第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論
（recite）質(zhì)量定義
質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃刑匦浴本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。“要求”反映了人們對于質(zhì)量概念所描述的對象的需要或期望。這些“要求”有時(shí)是明確規(guī)定的，也可以是隱含的或不言而喻的，還可以則法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。
（recite）過程、產(chǎn)品、顧客、供方、不良、顧客滿意、顧客不滿
過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。
顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過度
的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不
合格“或”不符合“兩個(gè)概念表示”沒有滿足要求“
顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。
產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；（2）軟件：是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。
（comprehend）魅力特性、必須特性和線性特性（一元特性）
日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：
（1）魅力特性。是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必須特性。是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例：火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮，但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會使顧客不滿甚至憤怒。
（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。
（comprehend）質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）
一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。
另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說，“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會導(dǎo)致成本更低。
第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。
對應(yīng)于這兩種理解，便 有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進(jìn)”。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則是“減少或消除不良”。
（comprehend）“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差異（理解一下即可）
條目 小質(zhì)量 大質(zhì)量
產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否需要銷售
過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程
產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是贏利性的
質(zhì)量被視為 技術(shù)問題 經(jīng)營問題
顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外
如何認(rèn)識質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲
質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在 工廠目標(biāo)之中 公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中
不良質(zhì)量成本 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，會消失的那些成本
質(zhì)量的評價(jià)主要基于 與工廠規(guī)格、程度和標(biāo)準(zhǔn)的符合性 與顧客的需要的對應(yīng)
改進(jìn)針對著 部門績效 公司績效
質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍
協(xié)調(diào)者 質(zhì)量 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會
（comprehend）促使重視質(zhì)量的主要原因
（1）科學(xué)技術(shù)的增長在帶來福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；
（2）各國政府對于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對的力量；
（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見不鮮，因此，消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；
（4）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。
上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。
（recite）管理、治理的概念
管理：是指組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。
治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。
（recite）質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念
質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的保證；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。
質(zhì)量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這個(gè)過程被稱為“朱蘭三步曲”。
（comprehend）質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系
在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。
質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改進(jìn)指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。
在質(zhì)量管理三步曲中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。
（comprehend）全面質(zhì)量管理的概念（TQM）
全面質(zhì)量管理：是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
（comprehend）全面質(zhì)量管理的主要成效
開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個(gè)方面。①高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理直接的成效；②高質(zhì)量會意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；③高質(zhì)量會帶來更高的收益；④全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。
（comprehend）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是對于增加收益的影響；其二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增加“顧客滿意”的問題，后者則是關(guān)于如何減少“顧客不滿”的問題。
（recite）質(zhì)量成本、研究質(zhì)量成本的目的
質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。
研究質(zhì)量成本的目的：
（1）定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；
（2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；
（3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。
這意味著質(zhì)量成本研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成
本的制度。
（comprehend）內(nèi)部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預(yù)防成本
內(nèi)部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，它們涉及的是未能滿足內(nèi)、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產(chǎn)出滿足顧客的要求和需要，但過程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過程中期待不存在缺點(diǎn)，這些成本將會消失。（即所有出廠前的故障成本）
外部故障成本：是指產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。其中也包括失去銷售收入機(jī)會的成本，如果沒有不良，這類成本將會消失。
鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)為所作的工作性質(zhì)而非部門的名稱。產(chǎn)品界使用著大量的用來表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對照、核對、評審等。
預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預(yù)防成本特指對質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃、評審和分析這些活動(dòng)所支出的成本，不包括諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)、過程維護(hù)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。
（recite）各類質(zhì)量成本的構(gòu)成
內(nèi)部故障成本包括：①廢品損失；②返工費(fèi)；③復(fù)檢和篩選費(fèi)；④停工損失；⑤不合格品處理費(fèi)；⑥其他。
外部故障成本包括：①保修費(fèi)；②索賠費(fèi)；③訴訟費(fèi)；④退貨費(fèi)；⑤降價(jià)費(fèi)；⑥其他。
鑒定成本包括：①進(jìn)貨測試費(fèi)；②工序和成本檢驗(yàn)費(fèi)；③在庫物資復(fù)檢費(fèi)；④對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)；⑤質(zhì)量評審費(fèi)；⑥其他。
預(yù)防成本包括：①質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；②質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；③工序控制費(fèi)；④產(chǎn)品評審費(fèi)；⑤質(zhì)量信息費(fèi)；⑥質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；⑦其他。
（comprehend）確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問題
（1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定。
（2）故障成本是關(guān)鍵的類別。
（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。
（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。
（comprehend）質(zhì)量成本的計(jì)算方法
（1）質(zhì)量成本法；（2）過程成本法；（3）質(zhì)量損失法。（詳見書P26）
（comprehend）研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。（即研究質(zhì)量成本的意義）
（1）確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源。
（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。
（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目。
（comprehend）試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程
答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：
（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段一直持續(xù)到二戰(zhàn)之前。主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。
（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)爆發(fā)后，美國政府開始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)，增加產(chǎn)量、降低成本并及時(shí)交貨。這一時(shí)期，大量的實(shí)用統(tǒng)計(jì)方法，如抽樣檢驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等被開發(fā)了出來。重點(diǎn)在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用，這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”。
（3）全面質(zhì)量管理階段。1956年，美國通用電氣公司的A？V？費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理”（TQC）的概念。二戰(zhàn)后，這一觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個(gè)國家結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了各方面的創(chuàng)新。隨著國際貿(mào)易和國際間經(jīng)濟(jì)合作的規(guī)模擴(kuò)大，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)界的質(zhì)量意識獲得了空前的高漲。經(jīng)過長期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。
（recite）質(zhì)量定義
質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃刑匦浴本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。“要求”反映了人們對于質(zhì)量概念所描述的對象的需要或期望。這些“要求”有時(shí)是明確規(guī)定的，也可以是隱含的或不言而喻的，還可以則法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。
（recite）過程、產(chǎn)品、顧客、供方、不良、顧客滿意、顧客不滿
過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。
顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過度
的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不
合格“或”不符合“兩個(gè)概念表示”沒有滿足要求“
顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。
產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；（2）軟件：是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。
（comprehend）魅力特性、必須特性和線性特性（一元特性）
日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：
（1）魅力特性。是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必須特性。是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例：火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮，但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會使顧客不滿甚至憤怒。
（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。
（comprehend）質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）
一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。
另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說，“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會導(dǎo)致成本更低。
第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。
對應(yīng)于這兩種理解，便 有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進(jìn)”。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則是“減少或消除不良”。
（comprehend）“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差異（理解一下即可）
條目 小質(zhì)量 大質(zhì)量
產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否需要銷售
過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程
產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是贏利性的
質(zhì)量被視為 技術(shù)問題 經(jīng)營問題
顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外
如何認(rèn)識質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲
質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在 工廠目標(biāo)之中 公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中
不良質(zhì)量成本 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，會消失的那些成本
質(zhì)量的評價(jià)主要基于 與工廠規(guī)格、程度和標(biāo)準(zhǔn)的符合性 與顧客的需要的對應(yīng)
改進(jìn)針對著 部門績效 公司績效
質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍
協(xié)調(diào)者 質(zhì)量 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會
（comprehend）促使重視質(zhì)量的主要原因
（1）科學(xué)技術(shù)的增長在帶來福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；
（2）各國政府對于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對的力量；
（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見不鮮，因此，消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；
（4）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。
上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。
（recite）管理、治理的概念
管理：是指組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。
治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。
（recite）質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念
質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的保證；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。
質(zhì)量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這個(gè)過程被稱為“朱蘭三步曲”。
（comprehend）質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系
在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。
質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改進(jìn)指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。
在質(zhì)量管理三步曲中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。
（comprehend）全面質(zhì)量管理的概念（TQM）
全面質(zhì)量管理：是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
（comprehend）全面質(zhì)量管理的主要成效
開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個(gè)方面。①高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理直接的成效；②高質(zhì)量會意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；③高質(zhì)量會帶來更高的收益；④全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。
（comprehend）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是對于增加收益的影響；其二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增加“顧客滿意”的問題，后者則是關(guān)于如何減少“顧客不滿”的問題。
（recite）質(zhì)量成本、研究質(zhì)量成本的目的
質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。
研究質(zhì)量成本的目的：
（1）定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；
（2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；
（3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。
這意味著質(zhì)量成本研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成
本的制度。
（comprehend）內(nèi)部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預(yù)防成本
內(nèi)部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，它們涉及的是未能滿足內(nèi)、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產(chǎn)出滿足顧客的要求和需要，但過程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過程中期待不存在缺點(diǎn)，這些成本將會消失。（即所有出廠前的故障成本）
外部故障成本：是指產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。其中也包括失去銷售收入機(jī)會的成本，如果沒有不良，這類成本將會消失。
鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)為所作的工作性質(zhì)而非部門的名稱。產(chǎn)品界使用著大量的用來表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對照、核對、評審等。
預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預(yù)防成本特指對質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃、評審和分析這些活動(dòng)所支出的成本，不包括諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)、過程維護(hù)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。
（recite）各類質(zhì)量成本的構(gòu)成
內(nèi)部故障成本包括：①廢品損失；②返工費(fèi)；③復(fù)檢和篩選費(fèi)；④停工損失；⑤不合格品處理費(fèi)；⑥其他。
外部故障成本包括：①保修費(fèi)；②索賠費(fèi)；③訴訟費(fèi)；④退貨費(fèi)；⑤降價(jià)費(fèi)；⑥其他。
鑒定成本包括：①進(jìn)貨測試費(fèi)；②工序和成本檢驗(yàn)費(fèi)；③在庫物資復(fù)檢費(fèi)；④對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)；⑤質(zhì)量評審費(fèi)；⑥其他。
預(yù)防成本包括：①質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；②質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；③工序控制費(fèi)；④產(chǎn)品評審費(fèi)；⑤質(zhì)量信息費(fèi)；⑥質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；⑦其他。
（comprehend）確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問題
（1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定。
（2）故障成本是關(guān)鍵的類別。
（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。
（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。
（comprehend）質(zhì)量成本的計(jì)算方法
（1）質(zhì)量成本法；（2）過程成本法；（3）質(zhì)量損失法。（詳見書P26）
（comprehend）研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。（即研究質(zhì)量成本的意義）
（1）確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源。
（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。
（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目。
（comprehend）試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程
答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：
（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段一直持續(xù)到二戰(zhàn)之前。主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。
（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)爆發(fā)后，美國政府開始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)，增加產(chǎn)量、降低成本并及時(shí)交貨。這一時(shí)期，大量的實(shí)用統(tǒng)計(jì)方法，如抽樣檢驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等被開發(fā)了出來。重點(diǎn)在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用，這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”。
（3）全面質(zhì)量管理階段。1956年，美國通用電氣公司的A？V？費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理”（TQC）的概念。二戰(zhàn)后，這一觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個(gè)國家結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了各方面的創(chuàng)新。隨著國際貿(mào)易和國際間經(jīng)濟(jì)合作的規(guī)模擴(kuò)大，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)界的質(zhì)量意識獲得了空前的高漲。經(jīng)過長期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。