抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略－減少企業(yè)在某一特定領(lǐng)域內(nèi)的投資。放棄戰(zhàn)略－賣掉公司的一個主要部門。清算戰(zhàn)略－通過拍賣或停止全部經(jīng)營業(yè)務來結(jié)束企業(yè)的生命。
組合戰(zhàn)略－將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機整體。
同時組合－在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時放棄某個戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時，緊縮某些領(lǐng)域或產(chǎn)品；對某些產(chǎn)品實行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而對其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。
順序組合－在一定的時期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時期內(nèi)實行穩(wěn)定戰(zhàn)略；先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略規(guī)劃包括：產(chǎn)品組合、資源分配。
產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）－某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項目的組合。
產(chǎn)品大類－一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。
產(chǎn)品項目－某種產(chǎn)品大類中不同型號、規(guī)格、價格、外觀等等的產(chǎn)品。
產(chǎn)品組合表現(xiàn)：產(chǎn)品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度）
確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類：明星類、金牛類、問號類、狗類。
企業(yè)的競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務）的經(jīng)營上勝出所有競爭對手而制訂的策略。是企業(yè)對其產(chǎn)品的競爭性定位以及為實現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動。
產(chǎn)品服務的價值屬性－用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品過程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的程度
產(chǎn)品的競爭性定位應注意：市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的；應滿足顧客主要的價值追求
基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點及適用情況）P49
總成本戰(zhàn)略主導思想是以低成本取得行業(yè)中的地位。
差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起競爭優(yōu)勢
重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務范圍的競爭對手
價值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點：價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。
核心產(chǎn)品平臺－物理意義上的產(chǎn)品；擴展服務平臺－諸如維護、顧客服務、質(zhì)量保證以及對分銷商和零售商培訓方面的各種支持；總體解決（交貨平臺）－后勤和交貨給顧客的渠道。
企業(yè)定位：開拓者－價值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤增長有力的源泉、定居者－提供仿制產(chǎn)品和服務的企業(yè)，價值曲線與整個行業(yè)價值曲線的基本形狀相吻合、游牧者－價值改進的企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之間
第三章 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理－企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特點：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；是一套人－機交互系統(tǒng)。
一個有效的客戶關(guān)系管理解決方案應具備：暢通有效的客戶交流渠道；對所獲信息的有效分析；實現(xiàn)由銷售、營銷和客戶服務構(gòu)成的業(yè)務流程的優(yōu)化、重構(gòu)；必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺資源很好地集成。
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動：經(jīng)營理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競爭力的需要；信息技術(shù)的推動。
企業(yè)經(jīng)營理念有：以生產(chǎn)為導向；以銷售為導向；以市場為導向；以顧客價值為導向
客戶關(guān)系管理的意義：帶來了企業(yè)運營效率的全面提高；優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條；保留老客戶并吸引新客戶；拓展市場。
客戶關(guān)系管理價值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值。包括價值活動和客戶價值增值兩個方面。價值活動是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動，它們是企業(yè)創(chuàng)造對客戶有價值的產(chǎn)品或服務的基礎(chǔ)?？蛻魞r值增值表示客戶關(guān)系價值與價值活動中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對于價值活動的分析是整個客戶關(guān)系管理價值鏈分析的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。
客戶關(guān)系管理的基本流程分五個階段：客戶分析、深入了解目標客戶、關(guān)系網(wǎng)絡的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及管理客戶關(guān)系。
客戶分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了客戶價值）、當前價值（如果客戶當前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值）、潛在價值（如果企業(yè)通過有效的交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而可能增加的客戶價值。
客戶分析的具體分析步驟：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計算終生價值、客戶投資與利潤分析、客戶分析、制訂相應的客戶措施。
收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系
影響終身價值的因素：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買的頻率；客戶購買的時間長度；客戶購買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當?shù)馁N現(xiàn)率。
客戶分為：忠誠的客戶、重復購買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。
深入了解所選擇的目標可采用5W1H法：是誰，是什么，為什么，什么地點，什么時間，如何進行
企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡包括：客戶、員工、供應商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。
客戶價值－客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點。
客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)的目標是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。一個完整、有效的客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)，由業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。
業(yè)務操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持。
業(yè)務操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化模塊、銷售自動化模塊、客戶服務與支持模塊
營銷自動化模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。
銷售自動化模塊分為：銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售庫工具、電話銷售、銷售傭金
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、Web的集成管理
呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。是一種基于計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務的綜合信息服務系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。
數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮大效益。
組合戰(zhàn)略－將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機整體。
同時組合－在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時放棄某個戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時，緊縮某些領(lǐng)域或產(chǎn)品；對某些產(chǎn)品實行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而對其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。
順序組合－在一定的時期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時期內(nèi)實行穩(wěn)定戰(zhàn)略；先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略規(guī)劃包括：產(chǎn)品組合、資源分配。
產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）－某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項目的組合。
產(chǎn)品大類－一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。
產(chǎn)品項目－某種產(chǎn)品大類中不同型號、規(guī)格、價格、外觀等等的產(chǎn)品。
產(chǎn)品組合表現(xiàn)：產(chǎn)品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度）
確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類：明星類、金牛類、問號類、狗類。
企業(yè)的競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務）的經(jīng)營上勝出所有競爭對手而制訂的策略。是企業(yè)對其產(chǎn)品的競爭性定位以及為實現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動。
產(chǎn)品服務的價值屬性－用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品過程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的程度
產(chǎn)品的競爭性定位應注意：市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的；應滿足顧客主要的價值追求
基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點及適用情況）P49
總成本戰(zhàn)略主導思想是以低成本取得行業(yè)中的地位。
差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起競爭優(yōu)勢
重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務范圍的競爭對手
價值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點：價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。
核心產(chǎn)品平臺－物理意義上的產(chǎn)品；擴展服務平臺－諸如維護、顧客服務、質(zhì)量保證以及對分銷商和零售商培訓方面的各種支持；總體解決（交貨平臺）－后勤和交貨給顧客的渠道。
企業(yè)定位：開拓者－價值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤增長有力的源泉、定居者－提供仿制產(chǎn)品和服務的企業(yè)，價值曲線與整個行業(yè)價值曲線的基本形狀相吻合、游牧者－價值改進的企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之間
第三章 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理－企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特點：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；是一套人－機交互系統(tǒng)。
一個有效的客戶關(guān)系管理解決方案應具備：暢通有效的客戶交流渠道；對所獲信息的有效分析；實現(xiàn)由銷售、營銷和客戶服務構(gòu)成的業(yè)務流程的優(yōu)化、重構(gòu)；必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺資源很好地集成。
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動：經(jīng)營理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競爭力的需要；信息技術(shù)的推動。
企業(yè)經(jīng)營理念有：以生產(chǎn)為導向；以銷售為導向；以市場為導向；以顧客價值為導向
客戶關(guān)系管理的意義：帶來了企業(yè)運營效率的全面提高；優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條；保留老客戶并吸引新客戶；拓展市場。
客戶關(guān)系管理價值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值。包括價值活動和客戶價值增值兩個方面。價值活動是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動，它們是企業(yè)創(chuàng)造對客戶有價值的產(chǎn)品或服務的基礎(chǔ)?？蛻魞r值增值表示客戶關(guān)系價值與價值活動中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對于價值活動的分析是整個客戶關(guān)系管理價值鏈分析的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。
客戶關(guān)系管理的基本流程分五個階段：客戶分析、深入了解目標客戶、關(guān)系網(wǎng)絡的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及管理客戶關(guān)系。
客戶分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了客戶價值）、當前價值（如果客戶當前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值）、潛在價值（如果企業(yè)通過有效的交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而可能增加的客戶價值。
客戶分析的具體分析步驟：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計算終生價值、客戶投資與利潤分析、客戶分析、制訂相應的客戶措施。
收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系
影響終身價值的因素：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買的頻率；客戶購買的時間長度；客戶購買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當?shù)馁N現(xiàn)率。
客戶分為：忠誠的客戶、重復購買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。
深入了解所選擇的目標可采用5W1H法：是誰，是什么，為什么，什么地點，什么時間，如何進行
企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡包括：客戶、員工、供應商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。
客戶價值－客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點。
客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)的目標是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。一個完整、有效的客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)，由業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。
業(yè)務操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持。
業(yè)務操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化模塊、銷售自動化模塊、客戶服務與支持模塊
營銷自動化模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。
銷售自動化模塊分為：銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售庫工具、電話銷售、銷售傭金
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、Web的集成管理
呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。是一種基于計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務的綜合信息服務系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。
數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮大效益。