抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略－減少企業(yè)在某一特定領(lǐng)域內(nèi)的投資。放棄戰(zhàn)略－賣掉公司的一個(gè)主要部門。清算戰(zhàn)略－通過(guò)拍賣或停止全部經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)結(jié)束企業(yè)的生命。
組合戰(zhàn)略－將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來(lái)使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個(gè)有機(jī)整體。
同時(shí)組合－在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時(shí)放棄某個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，緊縮某些領(lǐng)域或產(chǎn)品；對(duì)某些產(chǎn)品實(shí)行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而對(duì)其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。
順序組合－在一定的時(shí)期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)行穩(wěn)定戰(zhàn)略；先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略規(guī)劃包括：產(chǎn)品組合、資源分配。
產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）－某一個(gè)企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。
產(chǎn)品大類－一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。
產(chǎn)品項(xiàng)目－某種產(chǎn)品大類中不同型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、外觀等等的產(chǎn)品。
產(chǎn)品組合表現(xiàn)：產(chǎn)品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度）
確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和競(jìng)爭(zhēng)地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位分為四類：明星類、金牛類、問(wèn)號(hào)類、狗類。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個(gè)產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營(yíng)上勝出所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而制訂的策略。是企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位以及為實(shí)現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動(dòng)。
產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值屬性－用戶在選擇、購(gòu)買、使用企業(yè)產(chǎn)品過(guò)程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的程度
產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位應(yīng)注意：市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求通常是隱蔽和動(dòng)態(tài)的；應(yīng)滿足顧客主要的價(jià)值追求
基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點(diǎn)戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點(diǎn)及適用情況）P49
總成本戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的地位。
差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
重點(diǎn)戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過(guò)那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點(diǎn)：價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過(guò)程中；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)。
核心產(chǎn)品平臺(tái)－物理意義上的產(chǎn)品；擴(kuò)展服務(wù)平臺(tái)－諸如維護(hù)、顧客服務(wù)、質(zhì)量保證以及對(duì)分銷商和零售商培訓(xùn)方面的各種支持；總體解決（交貨平臺(tái)）－后勤和交貨給顧客的渠道。
企業(yè)定位：開拓者－價(jià)值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤(rùn)增長(zhǎng)有力的源泉、定居者－提供仿制產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，價(jià)值曲線與整個(gè)行業(yè)價(jià)值曲線的基本形狀相吻合、游牧者－價(jià)值改進(jìn)的企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之間
第三章 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理－企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。特點(diǎn)：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；是一套人－機(jī)交互系統(tǒng)。
一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)具備：暢通有效的客戶交流渠道；對(duì)所獲信息的有效分析；實(shí)現(xiàn)由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)構(gòu)成的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、重構(gòu)；必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺(tái)資源很好地集成。
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動(dòng)：經(jīng)營(yíng)理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要；信息技術(shù)的推動(dòng)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念有：以生產(chǎn)為導(dǎo)向；以銷售為導(dǎo)向；以市場(chǎng)為導(dǎo)向；以顧客價(jià)值為導(dǎo)向
客戶關(guān)系管理的意義：帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高；優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈條；保留老客戶并吸引新客戶；拓展市場(chǎng)。
客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價(jià)值。包括價(jià)值活動(dòng)和客戶價(jià)值增值兩個(gè)方面。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動(dòng)，它們是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)?？蛻魞r(jià)值增值表示客戶關(guān)系價(jià)值與價(jià)值活動(dòng)中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對(duì)于價(jià)值活動(dòng)的分析是整個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈分析的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。
客戶關(guān)系管理的基本流程分五個(gè)階段：客戶分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及管理客戶關(guān)系。
客戶分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值?？蛻艚K生價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)的期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值）、潛在價(jià)值（如果企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷售、調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。
客戶分析的具體分析步驟：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計(jì)算終生價(jià)值、客戶投資與利潤(rùn)分析、客戶分析、制訂相應(yīng)的客戶措施。
收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個(gè)人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系
影響終身價(jià)值的因素：所有來(lái)自客戶初始購(gòu)買的收益流、所有與客戶購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本；客戶購(gòu)買的頻率；客戶購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度；客戶購(gòu)買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。
客戶分為：忠誠(chéng)的客戶、重復(fù)購(gòu)買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。
深入了解所選擇的目標(biāo)可采用5W1H法：是誰(shuí)，是什么，為什么，什么地點(diǎn)，什么時(shí)間，如何進(jìn)行
企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括：客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。
客戶價(jià)值－客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)是本著對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。一個(gè)完整、有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。
業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化模塊、銷售自動(dòng)化模塊、客戶服務(wù)與支持模塊
營(yíng)銷自動(dòng)化模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。
銷售自動(dòng)化模塊分為：銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)銷售庫(kù)工具、電話銷售、銷售傭金
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、Web的集成管理
呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。
數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享，以發(fā)揮大效益。
組合戰(zhàn)略－將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來(lái)使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個(gè)有機(jī)整體。
同時(shí)組合－在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時(shí)放棄某個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，緊縮某些領(lǐng)域或產(chǎn)品；對(duì)某些產(chǎn)品實(shí)行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而對(duì)其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。
順序組合－在一定的時(shí)期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)行穩(wěn)定戰(zhàn)略；先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略規(guī)劃包括：產(chǎn)品組合、資源分配。
產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）－某一個(gè)企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。
產(chǎn)品大類－一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。
產(chǎn)品項(xiàng)目－某種產(chǎn)品大類中不同型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、外觀等等的產(chǎn)品。
產(chǎn)品組合表現(xiàn)：產(chǎn)品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度）
確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和競(jìng)爭(zhēng)地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位分為四類：明星類、金牛類、問(wèn)號(hào)類、狗類。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個(gè)產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營(yíng)上勝出所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而制訂的策略。是企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位以及為實(shí)現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動(dòng)。
產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值屬性－用戶在選擇、購(gòu)買、使用企業(yè)產(chǎn)品過(guò)程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的程度
產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位應(yīng)注意：市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求通常是隱蔽和動(dòng)態(tài)的；應(yīng)滿足顧客主要的價(jià)值追求
基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點(diǎn)戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點(diǎn)及適用情況）P49
總成本戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的地位。
差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
重點(diǎn)戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過(guò)那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點(diǎn)：價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過(guò)程中；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線；價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)。
核心產(chǎn)品平臺(tái)－物理意義上的產(chǎn)品；擴(kuò)展服務(wù)平臺(tái)－諸如維護(hù)、顧客服務(wù)、質(zhì)量保證以及對(duì)分銷商和零售商培訓(xùn)方面的各種支持；總體解決（交貨平臺(tái)）－后勤和交貨給顧客的渠道。
企業(yè)定位：開拓者－價(jià)值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤(rùn)增長(zhǎng)有力的源泉、定居者－提供仿制產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，價(jià)值曲線與整個(gè)行業(yè)價(jià)值曲線的基本形狀相吻合、游牧者－價(jià)值改進(jìn)的企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之間
第三章 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理－企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。特點(diǎn)：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；是一套人－機(jī)交互系統(tǒng)。
一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)具備：暢通有效的客戶交流渠道；對(duì)所獲信息的有效分析；實(shí)現(xiàn)由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)構(gòu)成的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、重構(gòu)；必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺(tái)資源很好地集成。
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動(dòng)：經(jīng)營(yíng)理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要；信息技術(shù)的推動(dòng)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念有：以生產(chǎn)為導(dǎo)向；以銷售為導(dǎo)向；以市場(chǎng)為導(dǎo)向；以顧客價(jià)值為導(dǎo)向
客戶關(guān)系管理的意義：帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高；優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈條；保留老客戶并吸引新客戶；拓展市場(chǎng)。
客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價(jià)值。包括價(jià)值活動(dòng)和客戶價(jià)值增值兩個(gè)方面。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動(dòng)，它們是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)?？蛻魞r(jià)值增值表示客戶關(guān)系價(jià)值與價(jià)值活動(dòng)中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對(duì)于價(jià)值活動(dòng)的分析是整個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈分析的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。
客戶關(guān)系管理的基本流程分五個(gè)階段：客戶分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及管理客戶關(guān)系。
客戶分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值?？蛻艚K生價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)的期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值）、潛在價(jià)值（如果企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷售、調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。
客戶分析的具體分析步驟：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計(jì)算終生價(jià)值、客戶投資與利潤(rùn)分析、客戶分析、制訂相應(yīng)的客戶措施。
收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個(gè)人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系
影響終身價(jià)值的因素：所有來(lái)自客戶初始購(gòu)買的收益流、所有與客戶購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本；客戶購(gòu)買的頻率；客戶購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度；客戶購(gòu)買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。
客戶分為：忠誠(chéng)的客戶、重復(fù)購(gòu)買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。
深入了解所選擇的目標(biāo)可采用5W1H法：是誰(shuí)，是什么，為什么，什么地點(diǎn)，什么時(shí)間，如何進(jìn)行
企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括：客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。
客戶價(jià)值－客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)是本著對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。一個(gè)完整、有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。
業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化模塊、銷售自動(dòng)化模塊、客戶服務(wù)與支持模塊
營(yíng)銷自動(dòng)化模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。
銷售自動(dòng)化模塊分為：銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)銷售庫(kù)工具、電話銷售、銷售傭金
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、Web的集成管理
呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。
數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享，以發(fā)揮大效益。