外包－把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟－由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為共同擁有市場(chǎng)、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。特許經(jīng)營(yíng)（經(jīng)營(yíng)模式特許或特許連鎖）一種特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持，被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。
企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)－用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。
網(wǎng)絡(luò)型組織－由多個(gè)獨(dú)立個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)基礎(chǔ)上通過(guò)密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式合作來(lái)完成共同追求的目標(biāo)。
特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持互動(dòng)式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織主要的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層級(jí)制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。
網(wǎng)絡(luò)型組織分為四種基本類(lèi)型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)和機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。
內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)涵義：通過(guò)減少管理層級(jí)，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng)；通過(guò)打破部門(mén)間的界限，使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。
垂直網(wǎng)絡(luò)－在特定行業(yè)中由位于價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商等上下游企業(yè)之間不僅進(jìn)行產(chǎn)品和資金的交換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。
市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)－由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來(lái)，在一定程度上相互依存。
機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)－圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個(gè)群體的核心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)信息搜集、整理與分類(lèi)的企業(yè)，它在廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費(fèi)者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對(duì)更為廣泛的消費(fèi)者，有利于兩個(gè)群體之間交易的充分展開(kāi)。
網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展；可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接；降低了交易成本；有助于優(yōu)化資源配置。
企業(yè)職能必須進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)組織形式的雙重變化。轉(zhuǎn)化：強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的組織職能；增強(qiáng)企業(yè)的協(xié)調(diào)職能；加強(qiáng)企業(yè)的信息處理；加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值系統(tǒng)的分析和服務(wù)功能。
企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（3C理論）顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化
企業(yè)再造－為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度、成本、員工工作效率等。
企業(yè)再造含義：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念；以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)；企業(yè)再造是徹底的變革；企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步；企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手；企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新，它將引起管理和組織方面的明顯變化；企業(yè)再造實(shí)施人本管理；企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。
顯著改善：周期縮短70%，成本降低40%，顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)收益提高40%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)25%
企業(yè)再造的核心是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。
企業(yè)再造的實(shí)施：構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)；對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析；業(yè)務(wù)流程再造；組織實(shí)施與持續(xù)改善
再造團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成：具有創(chuàng)新意識(shí)，并能意識(shí)到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；流程負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)一個(gè)特定流程，并專(zhuān)注于再造的經(jīng)理人員；再造小組是指投身于某一特定流程再造的一群人；指導(dǎo)委員會(huì)由一些高級(jí)管理者組成；再造總監(jiān)是一名高級(jí)管理者。
流程－企業(yè)輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)
流程的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)流程有特定的輸入和輸出；每個(gè)流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個(gè)部門(mén)；一個(gè)流程專(zhuān)注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動(dòng)和手段；流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個(gè)人輕易地理解；所有的流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也是相互關(guān)聯(lián)的。
業(yè)務(wù)流程的分析和診斷從三個(gè)問(wèn)題著手：流程的主要問(wèn)題（功能障礙；重要性發(fā)生變化；現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的功能、制約因素及表現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題）；問(wèn)題出在某個(gè)流程內(nèi)部還是出在流程之間的關(guān)系上；管理流程與業(yè)務(wù)流程是否協(xié)調(diào)一致。
業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。
在設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案應(yīng)考慮：將現(xiàn)在的數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一；工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行；給予員工參與決策的權(quán)力；為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式；工作可以超越組織的界限，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行；盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作；設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：建立有效的組織保障；建立流程管理信息系統(tǒng)；重塑企業(yè)文化；培養(yǎng)復(fù)合型人才
學(xué)習(xí)型組織是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力的組織。特征：組織成員擁有一個(gè)共同的理想境界；組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)是基本的學(xué)習(xí)單位）；關(guān)于不斷學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征）；自主管理；的新角色（設(shè)計(jì)組織發(fā)展的基本理念）；建立知識(shí)聯(lián)盟。建立學(xué)習(xí)型組織的意義：可以有效地獲取知識(shí)資本；是適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提；是組織生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。
不斷學(xué)習(xí)含義：終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過(guò)程學(xué)習(xí)、團(tuán)體學(xué)習(xí)
構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方法（進(jìn)行五項(xiàng)修煉）自我超載、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考
自我超載－學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。組織內(nèi)的每一個(gè)成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個(gè)人能力的極限。要旨：組織中的個(gè)人要學(xué)會(huì)如何在生命中產(chǎn)生和延續(xù)創(chuàng)造性能力。含義：弄清什么是重要；不斷學(xué)習(xí)如何更清楚地看清目前的真實(shí)情況。
心智模式－人們根深蒂固于心中的對(duì)周?chē)澜缛绾芜\(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式的做法：反思（放慢思想過(guò)程來(lái)發(fā)覺(jué)自己的心智模式如何形成，以及如何影響自己的行為）探詢(xún)（企業(yè)內(nèi)部個(gè)人之間相互了解對(duì)方解決問(wèn)題的各種假設(shè)）。
共同理想境界含義：遠(yuǎn)景（企業(yè)組織未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)）、愿望（組織成員的共同愿望）。包括共同目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)、使命三要素。
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)－學(xué)習(xí)型組織基本的學(xué)習(xí)形式，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本過(guò)程。
系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織重要的修煉，是五項(xiàng)修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來(lái)觀(guān)察分析事物。系統(tǒng)思想在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織中具有核心作用：用系統(tǒng)思想的語(yǔ)言和方式可以指導(dǎo)自我超越和修煉；管理者必須學(xué)習(xí)如何反思他們現(xiàn)有的心智模式，學(xué)會(huì)用系統(tǒng)的方法改變?cè)瓉?lái)根深蒂固的思維方式，全面地思考問(wèn)題；系統(tǒng)思考是建立共同愿景的基礎(chǔ)；系統(tǒng)思考的工具對(duì)于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。
系統(tǒng)思考是以系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)看待組織的構(gòu)成與發(fā)展，兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)，動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)：要有整體的全局的觀(guān)點(diǎn)。注重分析系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系、相互影響的互動(dòng)作用。
系統(tǒng)思考語(yǔ)言的三個(gè)基本元件：不斷增強(qiáng)的回饋、反復(fù)調(diào)節(jié)的回饋及時(shí)間滯延。系統(tǒng)的若干模型：成長(zhǎng)上限、舍本逐末、反應(yīng)遲緩的調(diào)節(jié)環(huán)路、目標(biāo)侵蝕、成長(zhǎng)與投資不足、惡性競(jìng)爭(zhēng)等。
第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
現(xiàn)代企業(yè)重要的職能：創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)－在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿(mǎn)足消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。工作實(shí)質(zhì)：尋找發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客的需求。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理：通過(guò)滿(mǎn)足顧客需要促進(jìn)交換，終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理－為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間有益的交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。任務(wù)：為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。實(shí)質(zhì)：需求管理。
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程是一個(gè)分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。具體包括五個(gè)步驟：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織、執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
市場(chǎng)分析和市場(chǎng)選擇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研
分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的目的是尋求營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀(guān)環(huán)境分析和宏觀(guān)環(huán)境分析。微觀(guān)環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。宏觀(guān)環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。
市場(chǎng)分消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)。組織市場(chǎng)由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和，包含產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣(mài)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。消費(fèi)者市場(chǎng)是為了個(gè)人消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)物品或服務(wù)的個(gè)人或家庭所構(gòu)成的市場(chǎng)。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為主要受經(jīng)濟(jì)、個(gè)人、社會(huì)、文化及心理因素的影響。
經(jīng)濟(jì)因素：制約消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)基本因素。個(gè)人因素：消費(fèi)者的個(gè)性差異會(huì)影響他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的看法和購(gòu)買(mǎi)行為。
企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)－用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。
網(wǎng)絡(luò)型組織－由多個(gè)獨(dú)立個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)基礎(chǔ)上通過(guò)密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式合作來(lái)完成共同追求的目標(biāo)。
特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持互動(dòng)式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織主要的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層級(jí)制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。
網(wǎng)絡(luò)型組織分為四種基本類(lèi)型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)和機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。
內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)涵義：通過(guò)減少管理層級(jí)，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng)；通過(guò)打破部門(mén)間的界限，使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。
垂直網(wǎng)絡(luò)－在特定行業(yè)中由位于價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商等上下游企業(yè)之間不僅進(jìn)行產(chǎn)品和資金的交換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。
市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)－由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來(lái)，在一定程度上相互依存。
機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)－圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個(gè)群體的核心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)信息搜集、整理與分類(lèi)的企業(yè)，它在廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費(fèi)者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對(duì)更為廣泛的消費(fèi)者，有利于兩個(gè)群體之間交易的充分展開(kāi)。
網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展；可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接；降低了交易成本；有助于優(yōu)化資源配置。
企業(yè)職能必須進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)組織形式的雙重變化。轉(zhuǎn)化：強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的組織職能；增強(qiáng)企業(yè)的協(xié)調(diào)職能；加強(qiáng)企業(yè)的信息處理；加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值系統(tǒng)的分析和服務(wù)功能。
企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（3C理論）顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化
企業(yè)再造－為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度、成本、員工工作效率等。
企業(yè)再造含義：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念；以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)；企業(yè)再造是徹底的變革；企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步；企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手；企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新，它將引起管理和組織方面的明顯變化；企業(yè)再造實(shí)施人本管理；企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。
顯著改善：周期縮短70%，成本降低40%，顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)收益提高40%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)25%
企業(yè)再造的核心是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。
企業(yè)再造的實(shí)施：構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)；對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析；業(yè)務(wù)流程再造；組織實(shí)施與持續(xù)改善
再造團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成：具有創(chuàng)新意識(shí)，并能意識(shí)到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；流程負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)一個(gè)特定流程，并專(zhuān)注于再造的經(jīng)理人員；再造小組是指投身于某一特定流程再造的一群人；指導(dǎo)委員會(huì)由一些高級(jí)管理者組成；再造總監(jiān)是一名高級(jí)管理者。
流程－企業(yè)輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)
流程的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)流程有特定的輸入和輸出；每個(gè)流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個(gè)部門(mén)；一個(gè)流程專(zhuān)注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動(dòng)和手段；流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個(gè)人輕易地理解；所有的流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也是相互關(guān)聯(lián)的。
業(yè)務(wù)流程的分析和診斷從三個(gè)問(wèn)題著手：流程的主要問(wèn)題（功能障礙；重要性發(fā)生變化；現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的功能、制約因素及表現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題）；問(wèn)題出在某個(gè)流程內(nèi)部還是出在流程之間的關(guān)系上；管理流程與業(yè)務(wù)流程是否協(xié)調(diào)一致。
業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。
在設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案應(yīng)考慮：將現(xiàn)在的數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一；工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行；給予員工參與決策的權(quán)力；為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式；工作可以超越組織的界限，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行；盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作；設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：建立有效的組織保障；建立流程管理信息系統(tǒng)；重塑企業(yè)文化；培養(yǎng)復(fù)合型人才
學(xué)習(xí)型組織是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力的組織。特征：組織成員擁有一個(gè)共同的理想境界；組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)是基本的學(xué)習(xí)單位）；關(guān)于不斷學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征）；自主管理；的新角色（設(shè)計(jì)組織發(fā)展的基本理念）；建立知識(shí)聯(lián)盟。建立學(xué)習(xí)型組織的意義：可以有效地獲取知識(shí)資本；是適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提；是組織生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。
不斷學(xué)習(xí)含義：終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過(guò)程學(xué)習(xí)、團(tuán)體學(xué)習(xí)
構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方法（進(jìn)行五項(xiàng)修煉）自我超載、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考
自我超載－學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。組織內(nèi)的每一個(gè)成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個(gè)人能力的極限。要旨：組織中的個(gè)人要學(xué)會(huì)如何在生命中產(chǎn)生和延續(xù)創(chuàng)造性能力。含義：弄清什么是重要；不斷學(xué)習(xí)如何更清楚地看清目前的真實(shí)情況。
心智模式－人們根深蒂固于心中的對(duì)周?chē)澜缛绾芜\(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式的做法：反思（放慢思想過(guò)程來(lái)發(fā)覺(jué)自己的心智模式如何形成，以及如何影響自己的行為）探詢(xún)（企業(yè)內(nèi)部個(gè)人之間相互了解對(duì)方解決問(wèn)題的各種假設(shè)）。
共同理想境界含義：遠(yuǎn)景（企業(yè)組織未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)）、愿望（組織成員的共同愿望）。包括共同目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)、使命三要素。
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)－學(xué)習(xí)型組織基本的學(xué)習(xí)形式，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本過(guò)程。
系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織重要的修煉，是五項(xiàng)修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來(lái)觀(guān)察分析事物。系統(tǒng)思想在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織中具有核心作用：用系統(tǒng)思想的語(yǔ)言和方式可以指導(dǎo)自我超越和修煉；管理者必須學(xué)習(xí)如何反思他們現(xiàn)有的心智模式，學(xué)會(huì)用系統(tǒng)的方法改變?cè)瓉?lái)根深蒂固的思維方式，全面地思考問(wèn)題；系統(tǒng)思考是建立共同愿景的基礎(chǔ)；系統(tǒng)思考的工具對(duì)于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。
系統(tǒng)思考是以系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)看待組織的構(gòu)成與發(fā)展，兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)，動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)：要有整體的全局的觀(guān)點(diǎn)。注重分析系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系、相互影響的互動(dòng)作用。
系統(tǒng)思考語(yǔ)言的三個(gè)基本元件：不斷增強(qiáng)的回饋、反復(fù)調(diào)節(jié)的回饋及時(shí)間滯延。系統(tǒng)的若干模型：成長(zhǎng)上限、舍本逐末、反應(yīng)遲緩的調(diào)節(jié)環(huán)路、目標(biāo)侵蝕、成長(zhǎng)與投資不足、惡性競(jìng)爭(zhēng)等。
第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
現(xiàn)代企業(yè)重要的職能：創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)－在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿(mǎn)足消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。工作實(shí)質(zhì)：尋找發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客的需求。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理：通過(guò)滿(mǎn)足顧客需要促進(jìn)交換，終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理－為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間有益的交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。任務(wù)：為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。實(shí)質(zhì)：需求管理。
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程是一個(gè)分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。具體包括五個(gè)步驟：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織、執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
市場(chǎng)分析和市場(chǎng)選擇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研
分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的目的是尋求營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀(guān)環(huán)境分析和宏觀(guān)環(huán)境分析。微觀(guān)環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。宏觀(guān)環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。
市場(chǎng)分消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)。組織市場(chǎng)由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和，包含產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣(mài)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。消費(fèi)者市場(chǎng)是為了個(gè)人消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)物品或服務(wù)的個(gè)人或家庭所構(gòu)成的市場(chǎng)。
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為主要受經(jīng)濟(jì)、個(gè)人、社會(huì)、文化及心理因素的影響。
經(jīng)濟(jì)因素：制約消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)基本因素。個(gè)人因素：消費(fèi)者的個(gè)性差異會(huì)影響他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的看法和購(gòu)買(mǎi)行為。