46.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求
在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續(xù)獲得訂單的能力。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中開(kāi)宗明義地指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明 的方式進(jìn)行管理?！睆倪@個(gè)意義上而言，將自己的內(nèi)部管理中最基本的部分用明確無(wú)誤的方式展示給他人，以便讓對(duì)方相信自己具有持續(xù)地生產(chǎn)滿足要法語(yǔ)的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，是實(shí)施這套標(biāo)準(zhǔn)的最基本的功能之一，這也是ISO9001認(rèn)證所直到的最基本的作用。
47.質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM、ISO9000之間的關(guān)系
質(zhì)量獎(jiǎng)、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：
（1）質(zhì)量獎(jiǎng)與TQM的聯(lián)系。TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，則可看作TQM的具體實(shí)施細(xì)則。
（2）質(zhì)量獎(jiǎng)與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：
①目的不同?！白吭娇?jī)效模式”的各種質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)：一是選拔代表質(zhì)量管理成就的少數(shù)典范；二是為希望實(shí)現(xiàn)績(jī)效水平的組織提供準(zhǔn)則和指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)，主要聚集于供方組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)職能，期望得到絕大多數(shù)供方組織的實(shí)施。
②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成果效率，只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面，質(zhì)量獎(jiǎng)如美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)要審查七大類組織活動(dòng)，即領(lǐng)導(dǎo)，顧客，戰(zhàn)略計(jì)劃，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，人力資源，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。雖然在ISO9001的需求中對(duì)于過(guò)程管理給予了的重視，但對(duì)其他類別活動(dòng)則關(guān)注不多。ISO9000認(rèn)證在審查上許多方面都只是適度的要求，但它強(qiáng)調(diào)一致、規(guī)范和文件化的質(zhì)量體系的必要性，強(qiáng)高定期的內(nèi)、外部審查以保持成果并持續(xù)改進(jìn)制度化。
③ISO9000族中的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)接近質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和深度，它介于ISO9001和卓越績(jī)效模式之間的范圍上。
48.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
出題方式：試述八項(xiàng)原則的內(nèi)容及其邏輯要求。
答：八項(xiàng)原則包括以下方面：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全面參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。
上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理*要副食（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷地升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)，必須加以持續(xù)不斷地改進(jìn)（原則六的“質(zhì)量改進(jìn)”）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功。
49.內(nèi)部顧客：是指組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。
50.外部顧客：是那些在組織之外的組織或個(gè)人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實(shí)際用戶。
51.顧客細(xì)分的目的和依據(jù)
細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客）、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場(chǎng)可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。如果著眼于經(jīng)營(yíng)成果，可以通過(guò)測(cè)量顧客凈現(xiàn)值（NPV，未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)從顧客所獲得利潤(rùn)的現(xiàn)在價(jià)值）。即按照贏利潛力區(qū)分顧客，從而就能夠據(jù)此來(lái)配置自己的內(nèi)部過(guò)程，以確保最重要的顧客得到化的關(guān)注。
目的：顧客細(xì)分是企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略之一，細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)福祉特別重要，而沒(méi)有探索出顧客需要的要求并細(xì)分市場(chǎng)變化方式的企業(yè)，將失去在該細(xì)分市場(chǎng)上限度地滿足顧客期望的機(jī)會(huì)。
52.顧客需要、提示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)
顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
提示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)包括：
（1）笄懼顧客需要和過(guò)程；
（2）懼用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；
（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；
（4）將顧客的需要翻譯成“我們的語(yǔ)言”；
（5）建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。
53.顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
54.顧客滿意度指數(shù)的用途：（1）比較不同的產(chǎn)業(yè)；（2）比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)；（3）進(jìn)行不同時(shí)期的比較；（4）預(yù)期長(zhǎng)期績(jī)效；（5）回答具體的問(wèn)題。
55.顧客滿意的過(guò)程（見(jiàn)書(shū)P66）
56.顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上。
忠誠(chéng)的顧客會(huì)給公司帶來(lái)持續(xù)不斷的附加值。比如，忠誠(chéng)顧客隨著往來(lái)時(shí)間的增加，往往會(huì)增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費(fèi)額；忠誠(chéng)顧客的正面宣傳是一種免費(fèi)的廣告資源；忠誠(chéng)顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較低，利潤(rùn)潛力更大；忠誠(chéng)顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。
57.顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別
顧客滿意 顧客忠誠(chéng)
顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度 顧客所做的——購(gòu)買(mǎi)與推薦
顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇 顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)
企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服
企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意愿
主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度 分析和了解顧客流失（背離）的原因
強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力 主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值
58.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
顧客忠誠(chéng)與顧客滿意之間的關(guān)系，可通過(guò)如下等表現(xiàn)出來(lái) ：顧客忠誠(chéng)度=吸引力×參與度。
從上面的等式可能看出，滿意是忠誠(chéng)的前提，沒(méi)有滿意，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子：即參與度和吸引力。“參與”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過(guò)程中，要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽(tīng)取其意見(jiàn)，并采取行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織打資產(chǎn)過(guò)程中對(duì)組織產(chǎn)生的真誠(chéng)的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。
59.實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措
（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)，并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)也要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其他潛在顧客的情況。
（2）了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)傾聽(tīng)和了解顧客。
（3）明確顧客的意見(jiàn)與設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系。
（4）構(gòu)成緊實(shí)的顧客關(guān)系。誠(chéng)信]、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。
（5）建立有效的抱怨管理過(guò)程。顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問(wèn)題的答案。
（6）測(cè)量顧客的滿意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程。
60.顧客滿意度測(cè)量的用途
對(duì)于企業(yè)而言，顧客滿意度測(cè)量的用途主要有：
（1）了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；
（2）比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效；
（3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；
（4）跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否導(dǎo)致了改進(jìn)；
有些公司還能測(cè)量發(fā)現(xiàn)（比如通過(guò)顧客調(diào)查獲得的）集成到企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)支付和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位中去。
在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續(xù)獲得訂單的能力。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中開(kāi)宗明義地指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明 的方式進(jìn)行管理?！睆倪@個(gè)意義上而言，將自己的內(nèi)部管理中最基本的部分用明確無(wú)誤的方式展示給他人，以便讓對(duì)方相信自己具有持續(xù)地生產(chǎn)滿足要法語(yǔ)的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，是實(shí)施這套標(biāo)準(zhǔn)的最基本的功能之一，這也是ISO9001認(rèn)證所直到的最基本的作用。
47.質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM、ISO9000之間的關(guān)系
質(zhì)量獎(jiǎng)、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：
（1）質(zhì)量獎(jiǎng)與TQM的聯(lián)系。TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，則可看作TQM的具體實(shí)施細(xì)則。
（2）質(zhì)量獎(jiǎng)與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：
①目的不同?！白吭娇?jī)效模式”的各種質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)：一是選拔代表質(zhì)量管理成就的少數(shù)典范；二是為希望實(shí)現(xiàn)績(jī)效水平的組織提供準(zhǔn)則和指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)，主要聚集于供方組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)職能，期望得到絕大多數(shù)供方組織的實(shí)施。
②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成果效率，只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面，質(zhì)量獎(jiǎng)如美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)要審查七大類組織活動(dòng)，即領(lǐng)導(dǎo)，顧客，戰(zhàn)略計(jì)劃，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，人力資源，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。雖然在ISO9001的需求中對(duì)于過(guò)程管理給予了的重視，但對(duì)其他類別活動(dòng)則關(guān)注不多。ISO9000認(rèn)證在審查上許多方面都只是適度的要求，但它強(qiáng)調(diào)一致、規(guī)范和文件化的質(zhì)量體系的必要性，強(qiáng)高定期的內(nèi)、外部審查以保持成果并持續(xù)改進(jìn)制度化。
③ISO9000族中的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)接近質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和深度，它介于ISO9001和卓越績(jī)效模式之間的范圍上。
48.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
出題方式：試述八項(xiàng)原則的內(nèi)容及其邏輯要求。
答：八項(xiàng)原則包括以下方面：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全面參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。
上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理*要副食（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷地升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)，必須加以持續(xù)不斷地改進(jìn)（原則六的“質(zhì)量改進(jìn)”）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功。
49.內(nèi)部顧客：是指組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。
50.外部顧客：是那些在組織之外的組織或個(gè)人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實(shí)際用戶。
51.顧客細(xì)分的目的和依據(jù)
細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客）、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場(chǎng)可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。如果著眼于經(jīng)營(yíng)成果，可以通過(guò)測(cè)量顧客凈現(xiàn)值（NPV，未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)從顧客所獲得利潤(rùn)的現(xiàn)在價(jià)值）。即按照贏利潛力區(qū)分顧客，從而就能夠據(jù)此來(lái)配置自己的內(nèi)部過(guò)程，以確保最重要的顧客得到化的關(guān)注。
目的：顧客細(xì)分是企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略之一，細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)福祉特別重要，而沒(méi)有探索出顧客需要的要求并細(xì)分市場(chǎng)變化方式的企業(yè)，將失去在該細(xì)分市場(chǎng)上限度地滿足顧客期望的機(jī)會(huì)。
52.顧客需要、提示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)
顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
提示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)包括：
（1）笄懼顧客需要和過(guò)程；
（2）懼用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；
（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；
（4）將顧客的需要翻譯成“我們的語(yǔ)言”；
（5）建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。
53.顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
54.顧客滿意度指數(shù)的用途：（1）比較不同的產(chǎn)業(yè)；（2）比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)；（3）進(jìn)行不同時(shí)期的比較；（4）預(yù)期長(zhǎng)期績(jī)效；（5）回答具體的問(wèn)題。
55.顧客滿意的過(guò)程（見(jiàn)書(shū)P66）
56.顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上。
忠誠(chéng)的顧客會(huì)給公司帶來(lái)持續(xù)不斷的附加值。比如，忠誠(chéng)顧客隨著往來(lái)時(shí)間的增加，往往會(huì)增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費(fèi)額；忠誠(chéng)顧客的正面宣傳是一種免費(fèi)的廣告資源；忠誠(chéng)顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較低，利潤(rùn)潛力更大；忠誠(chéng)顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。
57.顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別
顧客滿意 顧客忠誠(chéng)
顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度 顧客所做的——購(gòu)買(mǎi)與推薦
顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇 顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)
企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服
企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意愿
主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度 分析和了解顧客流失（背離）的原因
強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力 主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值
58.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
顧客忠誠(chéng)與顧客滿意之間的關(guān)系，可通過(guò)如下等表現(xiàn)出來(lái) ：顧客忠誠(chéng)度=吸引力×參與度。
從上面的等式可能看出，滿意是忠誠(chéng)的前提，沒(méi)有滿意，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子：即參與度和吸引力。“參與”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過(guò)程中，要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽(tīng)取其意見(jiàn)，并采取行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織打資產(chǎn)過(guò)程中對(duì)組織產(chǎn)生的真誠(chéng)的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。
59.實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措
（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)，并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)也要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其他潛在顧客的情況。
（2）了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)傾聽(tīng)和了解顧客。
（3）明確顧客的意見(jiàn)與設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系。
（4）構(gòu)成緊實(shí)的顧客關(guān)系。誠(chéng)信]、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。
（5）建立有效的抱怨管理過(guò)程。顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問(wèn)題的答案。
（6）測(cè)量顧客的滿意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程。
60.顧客滿意度測(cè)量的用途
對(duì)于企業(yè)而言，顧客滿意度測(cè)量的用途主要有：
（1）了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；
（2）比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效；
（3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；
（4）跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否導(dǎo)致了改進(jìn)；
有些公司還能測(cè)量發(fā)現(xiàn)（比如通過(guò)顧客調(diào)查獲得的）集成到企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)支付和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位中去。