61.顧客滿意度測評中的關鍵活動
顧客滿意度測評的過程包括了四項關鍵的活動：
（1）明確測量的目的并識別測量的事項；
（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據；
（3）綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；
（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。
62.顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程
一些先進的公司測量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經實施了很長時間，形成了比較完善的滿意度測量系統(tǒng)和實施方法。這一系統(tǒng)的特點是：以完全的顧客滿意、理念為基礎，由高管理者主導，從顧客滿意經營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關注顧客接觸點，運用各種統(tǒng)計技術和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。
63.在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關鍵的活動：（1）明確目的并識別測量的事項；（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據；（30綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。
顧客滿意度測評的實施過程包括確定測評的目的和總體策劃，設計滿意度調查，數據分析與處理以及改進策略和措施等活動。在這一過程中要應用到多方面的專門技術和方法，如統(tǒng)計分析、測評指標的確定、調查問卷和抽樣方案的設計、數據挖掘和語言分析等。
64.顧客滿意度測評中的主要事項
（1）明確調查的目的；（2）選擇調查的實施者和調查對象；（3）設計和選擇調查手段；（4）確定調查問題；（5）滿意程度的標準；（6）設計報告的格式和數據整理的方法。
65.顧客滿意度數據分析的類型
顧客滿意度數據的分析通常包括以下方法：
（1）基本數據分析。包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析幾種類型。
①單變化分析。包括邊際分析、頻數分析、集中趨勢的測量、分析與變異性分析、其他極值的測量、回答水平的解釋。
②雙變量分析。包括分類統(tǒng)計、相關分析和風險分析。
③識別主要事項和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。
（2）數據語義分析。
（3）圖形化的報告。
（4）高級分析。如多元回歸、方差分析、多元方差分析、因果分析及多維量表分析等。
66.圖形化報告的目標
運用圖形報告統(tǒng)計調查結果可以達到以下基本目標：
（1）展示數據；（2）引導人們思考圖形中包括的實質性內容；（30避免曲解數據所表達的內容；（4）提供給許多成員使用；（5）把大量的數據集合統(tǒng)一起來；（6）鼓勵比較不同的數據群；（7）在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示數據內含；（8）達到澄清事物的目的；（9）集成數據集合中的統(tǒng)計性數據和文字描述。
67.顧客滿意度指數的計劃方法（見書P78）
68.顧客滿意度測量中存在的問題
（1）滿意度測量設計不當；
（2）未能識別適宜的質量維度；
（3）對于各個質量維度的加權不當；
（4）缺乏與競爭對手的比較；
（5）未能測量潛在的和曾經的顧客；
（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念；
69.顧客關系管理的概念（CRM）
顧客關系管理：也稱為客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。
70.顧客關系管理過程
一個完整的顧客關系管理過程包括：（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關系戰(zhàn)略：（5）分析差距，實施產品和服務改進；（6）留住和造就忠誠的顧客。
71.顧客關系管理的重要環(huán)節(jié)
（1）組織的可達性與；（2）選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關系價值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。
72.CRM系統(tǒng)的基本功能，CRM的基本類型 （CRM：即電子化的顧客關系管理系統(tǒng)）
基本功能：
（1）接入管理——通過電子商務、呼叫中心、網絡、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互，快速響應并提供技術支持；
（2）流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化；
（3）決策支持——借助數據倉庫、數據挖掘、決策支持、知識管理等技術，提供顧客關系管理和企業(yè)經營的決策支持。
基本類型：
電子化顧客關系管理系統(tǒng)，由于其實現(xiàn)顧客關系管理功能的程度和范圍不同，所運用的技術不同，而產生了多種系統(tǒng)解決方案，其中有三種典型的系統(tǒng)形態(tài)，這就是：流程型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM.
73.CRM系統(tǒng)中的信息處理技術
在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)解決方案中，除了在企業(yè)信息系統(tǒng)中廣泛應用的網絡通信技術、建模技術、數據庫技術、專家系統(tǒng)與決策支持技術之外，CRM還采用了許多新的信息處理技術，這些技術有：（1）數據倉庫（DW）；（2）數據挖掘（DM）；（3）關系技術（RT）；（4）顧客互動中心（CIC）。
74.使命：也稱為宗旨、目標，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性問題。
75.使命：也稱為宗旨、目標，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性問題。
任何組織的存在都有其特定的使命。組織或企業(yè)只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。組織的使用不僅是描述組織的產品或目標顧客，還反映的是組織的靈魂之所在。通過調查，我們終得出這樣的結論，那就是：一群人聯(lián)合起來，并以一種機構的形式存在，我們稱之為公司，從而完成一些單獨的個人完成不了的事情（社會做出貢獻）。一個組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構；在思考組織的使命時，人們很容易陷入一個誤區(qū)是把完成使命的手段誤作為使命本身。
顧客滿意度測評的過程包括了四項關鍵的活動：
（1）明確測量的目的并識別測量的事項；
（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據；
（3）綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；
（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。
62.顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程
一些先進的公司測量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經實施了很長時間，形成了比較完善的滿意度測量系統(tǒng)和實施方法。這一系統(tǒng)的特點是：以完全的顧客滿意、理念為基礎，由高管理者主導，從顧客滿意經營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關注顧客接觸點，運用各種統(tǒng)計技術和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。
63.在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關鍵的活動：（1）明確目的并識別測量的事項；（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據；（30綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。
顧客滿意度測評的實施過程包括確定測評的目的和總體策劃，設計滿意度調查，數據分析與處理以及改進策略和措施等活動。在這一過程中要應用到多方面的專門技術和方法，如統(tǒng)計分析、測評指標的確定、調查問卷和抽樣方案的設計、數據挖掘和語言分析等。
64.顧客滿意度測評中的主要事項
（1）明確調查的目的；（2）選擇調查的實施者和調查對象；（3）設計和選擇調查手段；（4）確定調查問題；（5）滿意程度的標準；（6）設計報告的格式和數據整理的方法。
65.顧客滿意度數據分析的類型
顧客滿意度數據的分析通常包括以下方法：
（1）基本數據分析。包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析幾種類型。
①單變化分析。包括邊際分析、頻數分析、集中趨勢的測量、分析與變異性分析、其他極值的測量、回答水平的解釋。
②雙變量分析。包括分類統(tǒng)計、相關分析和風險分析。
③識別主要事項和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。
（2）數據語義分析。
（3）圖形化的報告。
（4）高級分析。如多元回歸、方差分析、多元方差分析、因果分析及多維量表分析等。
66.圖形化報告的目標
運用圖形報告統(tǒng)計調查結果可以達到以下基本目標：
（1）展示數據；（2）引導人們思考圖形中包括的實質性內容；（30避免曲解數據所表達的內容；（4）提供給許多成員使用；（5）把大量的數據集合統(tǒng)一起來；（6）鼓勵比較不同的數據群；（7）在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示數據內含；（8）達到澄清事物的目的；（9）集成數據集合中的統(tǒng)計性數據和文字描述。
67.顧客滿意度指數的計劃方法（見書P78）
68.顧客滿意度測量中存在的問題
（1）滿意度測量設計不當；
（2）未能識別適宜的質量維度；
（3）對于各個質量維度的加權不當；
（4）缺乏與競爭對手的比較；
（5）未能測量潛在的和曾經的顧客；
（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念；
69.顧客關系管理的概念（CRM）
顧客關系管理：也稱為客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。
70.顧客關系管理過程
一個完整的顧客關系管理過程包括：（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關系戰(zhàn)略：（5）分析差距，實施產品和服務改進；（6）留住和造就忠誠的顧客。
71.顧客關系管理的重要環(huán)節(jié)
（1）組織的可達性與；（2）選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關系價值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。
72.CRM系統(tǒng)的基本功能，CRM的基本類型 （CRM：即電子化的顧客關系管理系統(tǒng)）
基本功能：
（1）接入管理——通過電子商務、呼叫中心、網絡、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互，快速響應并提供技術支持；
（2）流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化；
（3）決策支持——借助數據倉庫、數據挖掘、決策支持、知識管理等技術，提供顧客關系管理和企業(yè)經營的決策支持。
基本類型：
電子化顧客關系管理系統(tǒng)，由于其實現(xiàn)顧客關系管理功能的程度和范圍不同，所運用的技術不同，而產生了多種系統(tǒng)解決方案，其中有三種典型的系統(tǒng)形態(tài)，這就是：流程型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM.
73.CRM系統(tǒng)中的信息處理技術
在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)解決方案中，除了在企業(yè)信息系統(tǒng)中廣泛應用的網絡通信技術、建模技術、數據庫技術、專家系統(tǒng)與決策支持技術之外，CRM還采用了許多新的信息處理技術，這些技術有：（1）數據倉庫（DW）；（2）數據挖掘（DM）；（3）關系技術（RT）；（4）顧客互動中心（CIC）。
74.使命：也稱為宗旨、目標，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性問題。
75.使命：也稱為宗旨、目標，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性問題。
任何組織的存在都有其特定的使命。組織或企業(yè)只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。組織的使用不僅是描述組織的產品或目標顧客，還反映的是組織的靈魂之所在。通過調查，我們終得出這樣的結論，那就是：一群人聯(lián)合起來，并以一種機構的形式存在，我們稱之為公司，從而完成一些單獨的個人完成不了的事情（社會做出貢獻）。一個組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構；在思考組織的使命時，人們很容易陷入一個誤區(qū)是把完成使命的手段誤作為使命本身。