61、四項質量職能的關系怎樣？
檢驗的四項質量職能是保證職能、預防職能、報告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購件和半成品不流人下道工序，對產品來說，就等于預防不合格品的產生；在成品檢驗中，得到許多質量信息，并及時向有關部門報告，就是為穩(wěn)定提高成品質量提供了方向，同樣也起到了“事先預防”的作用。通過質量檢驗而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產品質量、降低消耗提供依據(jù)，為改進產品設計加工工藝改革提供必要的信息，為完善質量管理提供資料。
62、“卡、防、幫、講”的含義是什么？
檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P；防：即預防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術指導，共同解決質量問題；講，即宣傳“質量第一”的方針，提高職工的質量意識。
63、怎樣設置檢驗站？
檢驗站的設置要考慮到技術上的必要性、經濟上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是：
（1）在外購件、成品入庫的地方設置檢驗站。
（2）在生產過程中設置工序檢驗站。
（3）在零件和產品完工處設置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。
（4）對于一些所謂“不可逆”的工序設置檢驗站。
64、檢驗、測量、試驗設備和試驗方法的控制程序的內容有哪些？
（1）在規(guī)定的環(huán)境條件下應具備的量程、準確度等。
（2）首次使用前應進行校準，以確認所要求的準確度。
（3）根據(jù)生產廠家的規(guī)范、上次校準的結果以及使用的方法和程度，定期對設備進行調整、修理和再校準，以保持使用中所要求的準確度。
（4）包括儀器惟一標識、校準頻次、校準狀態(tài)以及返還、搬運、防護和貯存、調試、修理、校準、安裝和使用程序的文件。
（5）應能追溯到已知準確度和穩(wěn)定性的參考標準，好是國家或國家承認的標準，當不存在上述標準時，用于校準的依據(jù)應形成文件。
65、檢驗部門的職責有哪些？
（1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。（2）參與制定產品和工序的檢驗標準。（3）制定人員、設備和供應等方面的預算。（4）參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法。（5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質量和效率的標準。（6）在調查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。（7）復核不符合規(guī)格產品的情況，參與研究處置方法。（8）復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準有關質量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級人員的潛力。（11）了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。
66、如何用數(shù)據(jù)來衡量檢驗人員的準確程度？
可以用“準確性百分率”或“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準確程度。
（1）準確性百分率＝（d-k）/（d-k+b）×100％
式中：d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；
k——復核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數(shù)，即錯檢數(shù)；
d-k——該檢驗人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；
b——該檢驗人員漏查出的不合格品數(shù)／由復核測定的／，即漏檢數(shù)；
d-k+b——產品中實際存在的真正不合格品數(shù)。
（2）為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質量。
錯檢百發(fā)率=k/（n-d+k-b） ×100％
式中：n——送檢總數(shù)；
k——錯檢數(shù)；
d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；
b——漏檢數(shù)。
67、售后服務的作用有哪些？
（1）售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產品功能和社會效益。
（2）售后服務有助于提高產品信譽，促使產品銷售。
（3）售后服務有助于生產企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設計出更好的產品。
（4）售后服務有助于向顧客介紹產品，引導消費。
68、售后服務的內容有哪些？
（1）咨詢介紹服務。（2）技術培訓服務。（3）運送、安裝和調試服務。（4）三包服務。即包退、包換、包修服務。（5）維修服務。包括定點維修、上門修理、巡回服務。（6）訪問服務。
69、銷售者應當履行的五項“三包”義務是什么？
（1）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應產品。（2）必須保證銷售產品的質量。（3）嚴格執(zhí)行進貨檢驗制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售。（4）出售產品時，有開箱檢查、正確調試、介紹維護使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。
70、修理者應當履行的五項“三包”義務是什么？
（1）承擔修理服務義務，即對有質量問題的產品負責進行管理，并保證修理質量。（2）維護信譽，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產品正常使用30日以上。（3）保證維修費用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔因修理失誤所造成的損失和責任。（5）接受消費者關于修理質量的查詢。
71、生產者履行的三項“三包”義務是什么？
（1）明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。 （2）負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產品停產后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。
72、家電產品現(xiàn)場使用質量信息的內容有哪些？
（1）產品及其重要的幾項質量特性。（2）產品故障類型、部位，故障前產品正常運轉的累積時間（包括已過保修期的產品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務率（保修費與包修產品總數(shù)之比）等指標作為統(tǒng)計量。（4）易損壞或損失大的故障次數(shù)，了解產品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。（5）收集顧客對產品的滿意程度。
73、現(xiàn)場使用信息的來源有哪些？
（1）同現(xiàn)場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。（2）有控制地“試用”產品，生產企業(yè)可以充分地利用自己的產品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。（3）向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產品監(jiān)測，它可以在產品使用過程中對產品的完好狀態(tài)進行監(jiān)測。
74、配備的質量信息管理的專職人員的主要職責是什么？
（1）廠內外質量信息反饋的組織聯(lián)絡工作，進行數(shù)據(jù)處理和質量信息綜合分析工作，并寫出報告，作為領導決策的依據(jù)。（2）必要時參加分析試驗和組織現(xiàn)場調查。（3）組織回復顧客意見。
75、入庫保管應采取哪些措施？
（1）根據(jù)實驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。（2）制定存放產品期限的標準。（3）在產品上做出明顯的識別標志，以便易于辨別產品的規(guī)格、品種以及出廠日期。（4）做好成包產品的分裝、改裝。（5）加強人庫驗收和出庫計數(shù)工作。
檢驗的四項質量職能是保證職能、預防職能、報告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購件和半成品不流人下道工序，對產品來說，就等于預防不合格品的產生；在成品檢驗中，得到許多質量信息，并及時向有關部門報告，就是為穩(wěn)定提高成品質量提供了方向，同樣也起到了“事先預防”的作用。通過質量檢驗而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產品質量、降低消耗提供依據(jù)，為改進產品設計加工工藝改革提供必要的信息，為完善質量管理提供資料。
62、“卡、防、幫、講”的含義是什么？
檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P；防：即預防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術指導，共同解決質量問題；講，即宣傳“質量第一”的方針，提高職工的質量意識。
63、怎樣設置檢驗站？
檢驗站的設置要考慮到技術上的必要性、經濟上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是：
（1）在外購件、成品入庫的地方設置檢驗站。
（2）在生產過程中設置工序檢驗站。
（3）在零件和產品完工處設置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。
（4）對于一些所謂“不可逆”的工序設置檢驗站。
64、檢驗、測量、試驗設備和試驗方法的控制程序的內容有哪些？
（1）在規(guī)定的環(huán)境條件下應具備的量程、準確度等。
（2）首次使用前應進行校準，以確認所要求的準確度。
（3）根據(jù)生產廠家的規(guī)范、上次校準的結果以及使用的方法和程度，定期對設備進行調整、修理和再校準，以保持使用中所要求的準確度。
（4）包括儀器惟一標識、校準頻次、校準狀態(tài)以及返還、搬運、防護和貯存、調試、修理、校準、安裝和使用程序的文件。
（5）應能追溯到已知準確度和穩(wěn)定性的參考標準，好是國家或國家承認的標準，當不存在上述標準時，用于校準的依據(jù)應形成文件。
65、檢驗部門的職責有哪些？
（1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。（2）參與制定產品和工序的檢驗標準。（3）制定人員、設備和供應等方面的預算。（4）參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法。（5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質量和效率的標準。（6）在調查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。（7）復核不符合規(guī)格產品的情況，參與研究處置方法。（8）復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準有關質量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級人員的潛力。（11）了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。
66、如何用數(shù)據(jù)來衡量檢驗人員的準確程度？
可以用“準確性百分率”或“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準確程度。
（1）準確性百分率＝（d-k）/（d-k+b）×100％
式中：d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；
k——復核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數(shù)，即錯檢數(shù)；
d-k——該檢驗人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；
b——該檢驗人員漏查出的不合格品數(shù)／由復核測定的／，即漏檢數(shù)；
d-k+b——產品中實際存在的真正不合格品數(shù)。
（2）為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質量。
錯檢百發(fā)率=k/（n-d+k-b） ×100％
式中：n——送檢總數(shù)；
k——錯檢數(shù)；
d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；
b——漏檢數(shù)。
67、售后服務的作用有哪些？
（1）售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產品功能和社會效益。
（2）售后服務有助于提高產品信譽，促使產品銷售。
（3）售后服務有助于生產企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設計出更好的產品。
（4）售后服務有助于向顧客介紹產品，引導消費。
68、售后服務的內容有哪些？
（1）咨詢介紹服務。（2）技術培訓服務。（3）運送、安裝和調試服務。（4）三包服務。即包退、包換、包修服務。（5）維修服務。包括定點維修、上門修理、巡回服務。（6）訪問服務。
69、銷售者應當履行的五項“三包”義務是什么？
（1）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應產品。（2）必須保證銷售產品的質量。（3）嚴格執(zhí)行進貨檢驗制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售。（4）出售產品時，有開箱檢查、正確調試、介紹維護使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。
70、修理者應當履行的五項“三包”義務是什么？
（1）承擔修理服務義務，即對有質量問題的產品負責進行管理，并保證修理質量。（2）維護信譽，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產品正常使用30日以上。（3）保證維修費用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔因修理失誤所造成的損失和責任。（5）接受消費者關于修理質量的查詢。
71、生產者履行的三項“三包”義務是什么？
（1）明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。 （2）負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產品停產后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。
72、家電產品現(xiàn)場使用質量信息的內容有哪些？
（1）產品及其重要的幾項質量特性。（2）產品故障類型、部位，故障前產品正常運轉的累積時間（包括已過保修期的產品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務率（保修費與包修產品總數(shù)之比）等指標作為統(tǒng)計量。（4）易損壞或損失大的故障次數(shù)，了解產品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。（5）收集顧客對產品的滿意程度。
73、現(xiàn)場使用信息的來源有哪些？
（1）同現(xiàn)場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。（2）有控制地“試用”產品，生產企業(yè)可以充分地利用自己的產品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。（3）向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產品監(jiān)測，它可以在產品使用過程中對產品的完好狀態(tài)進行監(jiān)測。
74、配備的質量信息管理的專職人員的主要職責是什么？
（1）廠內外質量信息反饋的組織聯(lián)絡工作，進行數(shù)據(jù)處理和質量信息綜合分析工作，并寫出報告，作為領導決策的依據(jù)。（2）必要時參加分析試驗和組織現(xiàn)場調查。（3）組織回復顧客意見。
75、入庫保管應采取哪些措施？
（1）根據(jù)實驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。（2）制定存放產品期限的標準。（3）在產品上做出明顯的識別標志，以便易于辨別產品的規(guī)格、品種以及出廠日期。（4）做好成包產品的分裝、改裝。（5）加強人庫驗收和出庫計數(shù)工作。