16.質(zhì)量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這個(gè)過程被稱為“朱蘭三步曲”。
17.質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系
在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。
質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改進(jìn)指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。
在質(zhì)量管理三步曲中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。
18.全面質(zhì)量管理的概念（TQM）
全面質(zhì)量管理：是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
19.全面質(zhì)量管理的主要成效
開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個(gè)方面。①高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理直接的成效；②高質(zhì)量會意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；③高質(zhì)量會帶來更高的收益；④全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。
20.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是對于增加收益的影響；其二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增加“顧客滿意”的問題，后者則是關(guān)于如何減少“顧客不滿”的問題。
21.質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。
22.研究質(zhì)量成本的目的：
（1）定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；
（2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；
（3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。
這意味著質(zhì)量成本研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成本的制度。
23.內(nèi)部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，它們涉及的是未能滿足內(nèi)、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產(chǎn)出滿足顧客的要求和需要，但過程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過程中期待不存在缺點(diǎn)，這些成本將會消失。（即所有出廠前的故障成本）
24.外部故障成本：是指產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。其中也包括失去銷售收入機(jī)會的成本，如果沒有不良，這類成本將會消失。
鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)為所作的工作性質(zhì)而非部門的名稱。產(chǎn)品界使用著大量的用來表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對照、核對、評審等。
25.預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預(yù)防成本特指對質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃、評審和分析這些活動(dòng)所支出的成本，不包括諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)、過程維護(hù)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。
26.內(nèi)部故障成本包括：①廢品損失；②返工費(fèi)；③復(fù)檢和篩選費(fèi)；④停工損失；⑤不合格品處理費(fèi)；⑥其他。
27.外部故障成本包括：①保修費(fèi)；②索賠費(fèi)；③訴訟費(fèi)；④退貨費(fèi)；⑤降價(jià)費(fèi)；⑥其他。
28.鑒定成本包括：①進(jìn)貨測試費(fèi)；②工序和成本檢驗(yàn)費(fèi)；③在庫物資復(fù)檢費(fèi)；④對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)；⑤質(zhì)量評審費(fèi)；⑥其他。
29.預(yù)防成本包括：①質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；②質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；③工序控制費(fèi)；④產(chǎn)品評審費(fèi)；⑤質(zhì)量信息費(fèi)；⑥質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；⑦其他。
30.確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問題
（1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定。
（2）故障成本是關(guān)鍵的類別。
（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。
（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。
17.質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系
在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。
質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改進(jìn)指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。
在質(zhì)量管理三步曲中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。
18.全面質(zhì)量管理的概念（TQM）
全面質(zhì)量管理：是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
19.全面質(zhì)量管理的主要成效
開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個(gè)方面。①高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理直接的成效；②高質(zhì)量會意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；③高質(zhì)量會帶來更高的收益；④全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。
20.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是對于增加收益的影響；其二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增加“顧客滿意”的問題，后者則是關(guān)于如何減少“顧客不滿”的問題。
21.質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。
22.研究質(zhì)量成本的目的：
（1）定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；
（2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；
（3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。
這意味著質(zhì)量成本研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成本的制度。
23.內(nèi)部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，它們涉及的是未能滿足內(nèi)、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產(chǎn)出滿足顧客的要求和需要，但過程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過程中期待不存在缺點(diǎn)，這些成本將會消失。（即所有出廠前的故障成本）
24.外部故障成本：是指產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。其中也包括失去銷售收入機(jī)會的成本，如果沒有不良，這類成本將會消失。
鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)為所作的工作性質(zhì)而非部門的名稱。產(chǎn)品界使用著大量的用來表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對照、核對、評審等。
25.預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預(yù)防成本特指對質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃、評審和分析這些活動(dòng)所支出的成本，不包括諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)、過程維護(hù)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。
26.內(nèi)部故障成本包括：①廢品損失；②返工費(fèi)；③復(fù)檢和篩選費(fèi)；④停工損失；⑤不合格品處理費(fèi)；⑥其他。
27.外部故障成本包括：①保修費(fèi)；②索賠費(fèi)；③訴訟費(fèi)；④退貨費(fèi)；⑤降價(jià)費(fèi)；⑥其他。
28.鑒定成本包括：①進(jìn)貨測試費(fèi)；②工序和成本檢驗(yàn)費(fèi)；③在庫物資復(fù)檢費(fèi)；④對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)；⑤質(zhì)量評審費(fèi)；⑥其他。
29.預(yù)防成本包括：①質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；②質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；③工序控制費(fèi)；④產(chǎn)品評審費(fèi)；⑤質(zhì)量信息費(fèi)；⑥質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；⑦其他。
30.確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問題
（1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定。
（2）故障成本是關(guān)鍵的類別。
（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。
（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。