第十四章：怎樣寫商務(wù)書信
一、書面和口頭交流對比：
書面 口頭
優(yōu)勢
1、 適合事實(shí)和意見；2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；3、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時更加有用；4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話；5、在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；6、在發(fā)送前可以剔除錯誤。
1、 更適合表達(dá)感覺和感情；2、更加個人化、個性化；3、可以有更多的反應(yīng)和交流；4、有更大的影響力；5、 一般來說成本要低；6、可以根據(jù)反饋和非語言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。
劣勢
1、更耗時；2、反饋信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的非語言暗示；4、 有些人不會或不愿意看信；5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過。
1、缺少熱情和個性；2、在說話時進(jìn)行思考比較困難；3、話一出口就不可更改；4、 有些人看起來在聽，其實(shí)是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。
二、發(fā)送傳真：
——優(yōu)勢：節(jié)省時間；節(jié)省費(fèi)用；可以采用比信函隨便的方式；能使對方更快地作出反應(yīng)。
——作為電話的備份（傳真達(dá)到有效交流的6個C）：清楚、簡明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。
三、寫信前的準(zhǔn)備：
1、 必須考慮：為什么？誰？什么？在哪兒？什么時間？等；2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況；3、 在以前往來的信函中劃出要點(diǎn)，并作一些標(biāo)注；4、確定信函的性質(zhì)和類型。
四、商務(wù)書信的主要類型：
目的 書信分類 適用范圍
尋求信息、意見和要求確認(rèn) 詢問 一般
提供信息、發(fā)表意見和進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)、提供信息
因?yàn)橐恍﹩栴}或缺陷而要求賠償 抱怨、索賠
接受索賠，提供賠償 調(diào)停
下訂單訂貨或要求提供服務(wù) 訂單 訂單和投標(biāo)
確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn)
對價格、時間進(jìn)行估計(jì) 估計(jì)
提出最后的價格或時間等（合同） 投標(biāo)
銷售貨物或提供服務(wù) 促銷信 銷售和廣告
提醒銷售報(bào)價 連續(xù)促銷信
對貨物或服務(wù)作廣告 主動的促銷信
授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸管理
調(diào)查或評論資信狀況或等級 資信調(diào)查、答復(fù)
收取款項(xiàng) 收款（不同的階段， 威脅成分越來越大）
五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：
1、 肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒絕某人或某事；4、說服式的——你需要推銷一個觀點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最終做你想讓他們做的事。
七、有關(guān)書寫商務(wù)書信的方法的建議：
一般分類 具體分類 建議采用的方式 結(jié)構(gòu)（部分或段落）
肯定的 訂單、訂單確認(rèn)、信息、索賠（期望成功）、調(diào)停、提供信貸、接受 演繹法 1、如果是肯定的信函，寫一些令人愉快的話；如果是中性的信函，寫出主要觀點(diǎn)；2、細(xì)節(jié)或進(jìn)一步解釋；3、結(jié)尾。
中性的 資信證明、個人證明、信用證、估價、投標(biāo)、辭呈
否定的 拒絕調(diào)停、信貸、訂單、幫助、信息、請求信 推理 1、客觀地描述有關(guān)原因；2、事實(shí)與分析；3、令人不快的消息或令人意外的消息；4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來的相關(guān)話題或要求對方行動的話題。
說服式的 所有的推銷信、索賠（期望不成功）、收款信、申請工作、貸款、估價、投標(biāo)
八、書信的外形（干凈整潔）：
1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊開始，只有一條豎線。
——優(yōu)點(diǎn)：高效、非常現(xiàn)代、最常用；
——缺點(diǎn)：看起來不對稱，特別是在使沒有信頭的信紙時，寄信人的地址要寫在或打在信紙的左上角，顯得更加向一邊傾斜。
2、半齊頭式：日期和署名靠右放置，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊開始，段落也都采用齊頭式。
——優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來比較平衡。
3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但是每個段落首行縮進(jìn)。
——優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌亂，更容易打印。
八、書信的結(jié)構(gòu)：
1、 信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存檔號碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；4、收信人的名字、職務(wù)和地址；5、 稱謂和結(jié)束語；6、 主題行；7、簽名；8、 信的正文。
九、口述：
1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料、安排優(yōu)先級別、給字處理員以準(zhǔn)備；
2、口述練習(xí)：
1）表述比較簡短的句子，每段只涉及一個內(nèi)容；2）口述時說明標(biāo)點(diǎn)；3）集中注意力，說話清楚，速度比下沉的語速稍慢。4） 對于姓名、路名等特殊詞，要拼出來；5） 如果你的思想斷了，那么停下來；6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去；7） 在完成以后，檢查一遍。8） 時常重放一下口述材料，盡管可能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)步。
一、書面和口頭交流對比：
書面 口頭
優(yōu)勢
1、 適合事實(shí)和意見；2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；3、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時更加有用；4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話；5、在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；6、在發(fā)送前可以剔除錯誤。
1、 更適合表達(dá)感覺和感情；2、更加個人化、個性化；3、可以有更多的反應(yīng)和交流；4、有更大的影響力；5、 一般來說成本要低；6、可以根據(jù)反饋和非語言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。
劣勢
1、更耗時；2、反饋信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的非語言暗示；4、 有些人不會或不愿意看信；5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過。
1、缺少熱情和個性；2、在說話時進(jìn)行思考比較困難；3、話一出口就不可更改；4、 有些人看起來在聽，其實(shí)是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。
二、發(fā)送傳真：
——優(yōu)勢：節(jié)省時間；節(jié)省費(fèi)用；可以采用比信函隨便的方式；能使對方更快地作出反應(yīng)。
——作為電話的備份（傳真達(dá)到有效交流的6個C）：清楚、簡明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。
三、寫信前的準(zhǔn)備：
1、 必須考慮：為什么？誰？什么？在哪兒？什么時間？等；2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況；3、 在以前往來的信函中劃出要點(diǎn)，并作一些標(biāo)注；4、確定信函的性質(zhì)和類型。
四、商務(wù)書信的主要類型：
目的 書信分類 適用范圍
尋求信息、意見和要求確認(rèn) 詢問 一般
提供信息、發(fā)表意見和進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)、提供信息
因?yàn)橐恍﹩栴}或缺陷而要求賠償 抱怨、索賠
接受索賠，提供賠償 調(diào)停
下訂單訂貨或要求提供服務(wù) 訂單 訂單和投標(biāo)
確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn)
對價格、時間進(jìn)行估計(jì) 估計(jì)
提出最后的價格或時間等（合同） 投標(biāo)
銷售貨物或提供服務(wù) 促銷信 銷售和廣告
提醒銷售報(bào)價 連續(xù)促銷信
對貨物或服務(wù)作廣告 主動的促銷信
授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸管理
調(diào)查或評論資信狀況或等級 資信調(diào)查、答復(fù)
收取款項(xiàng) 收款（不同的階段， 威脅成分越來越大）
五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：
1、 肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒絕某人或某事；4、說服式的——你需要推銷一個觀點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最終做你想讓他們做的事。
七、有關(guān)書寫商務(wù)書信的方法的建議：
一般分類 具體分類 建議采用的方式 結(jié)構(gòu)（部分或段落）
肯定的 訂單、訂單確認(rèn)、信息、索賠（期望成功）、調(diào)停、提供信貸、接受 演繹法 1、如果是肯定的信函，寫一些令人愉快的話；如果是中性的信函，寫出主要觀點(diǎn)；2、細(xì)節(jié)或進(jìn)一步解釋；3、結(jié)尾。
中性的 資信證明、個人證明、信用證、估價、投標(biāo)、辭呈
否定的 拒絕調(diào)停、信貸、訂單、幫助、信息、請求信 推理 1、客觀地描述有關(guān)原因；2、事實(shí)與分析；3、令人不快的消息或令人意外的消息；4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來的相關(guān)話題或要求對方行動的話題。
說服式的 所有的推銷信、索賠（期望不成功）、收款信、申請工作、貸款、估價、投標(biāo)
八、書信的外形（干凈整潔）：
1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊開始，只有一條豎線。
——優(yōu)點(diǎn)：高效、非常現(xiàn)代、最常用；
——缺點(diǎn)：看起來不對稱，特別是在使沒有信頭的信紙時，寄信人的地址要寫在或打在信紙的左上角，顯得更加向一邊傾斜。
2、半齊頭式：日期和署名靠右放置，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊開始，段落也都采用齊頭式。
——優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來比較平衡。
3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但是每個段落首行縮進(jìn)。
——優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌亂，更容易打印。
八、書信的結(jié)構(gòu)：
1、 信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存檔號碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；4、收信人的名字、職務(wù)和地址；5、 稱謂和結(jié)束語；6、 主題行；7、簽名；8、 信的正文。
九、口述：
1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料、安排優(yōu)先級別、給字處理員以準(zhǔn)備；
2、口述練習(xí)：
1）表述比較簡短的句子，每段只涉及一個內(nèi)容；2）口述時說明標(biāo)點(diǎn)；3）集中注意力，說話清楚，速度比下沉的語速稍慢。4） 對于姓名、路名等特殊詞，要拼出來；5） 如果你的思想斷了，那么停下來；6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去；7） 在完成以后，檢查一遍。8） 時常重放一下口述材料，盡管可能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)步。