第十五章 市場營銷新概念
提醒大家特別需要注意的重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容：
了解市場營銷新概念的發(fā)展、演變及其對市場營銷理論體系的貢獻(xiàn)，把握客戶關(guān)系管理、交叉銷售、綠色營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義、特點(diǎn)和內(nèi)容，關(guān)注市場營銷創(chuàng)新的趨勢和動向，借以推動市場營銷理論與實(shí)踐創(chuàng)新的不斷發(fā)展。
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”。到20世紀(jì)90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分析在內(nèi)的“顧客服務(wù)”。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系。
二、CRM的主要功能
三、CRM在企業(yè)營銷中的應(yīng)用
應(yīng)用最多、效果的是金融業(yè)。從美國金融業(yè)的情況來看，在服務(wù)自動化、銷售自動化、營銷自動化三類應(yīng)用性CRM軟件市場中，服務(wù)自動化軟件的市場最為成熟。
2002年統(tǒng)計(jì)顯示，國際金融業(yè)80%的收入來自于20%的優(yōu)質(zhì)顧客，而在國內(nèi)，大約60%的利潤來自于10%的顧客。
第二節(jié) 交叉銷售
一、交叉銷售的含義
二、交叉銷售的應(yīng)用
交叉銷售可以應(yīng)用于多種不同的行業(yè)，如家電業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、旅游酒店業(yè)等。核心是數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通，結(jié)果則是更多的銷售和利潤。
世界各國的營銷實(shí)踐證明，交叉銷售在銀行業(yè)和保險業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用效果最為明顯。
三、CRM與交叉銷售的營銷效果
第三節(jié) 綠色營銷
一、綠色營銷的內(nèi)涵
二、綠色營銷的特點(diǎn)
三、綠色營銷的實(shí)施
（一）樹立綠色營銷觀念。
（二）收集綠色需求信息。
（三）制定綠色營銷戰(zhàn)略。
（四）確定綠色營銷組合。
第四節(jié) 整合營銷與整合營銷傳播
一、整合營銷
二、整合營銷傳播
第五節(jié) 關(guān)系營銷
一、關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征
（一）關(guān)系的涵義
關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。
關(guān)系營銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，不同于個人交往關(guān)系。
（三）關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：
1.信息溝通的雙向性。
2.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。
3.營銷活動的互利性。
4.信息反饋的及時性。
二、關(guān)系營銷的類型和層次
（二）關(guān)系營銷的層次
1.基本型關(guān)系營銷。
2.鼓動型關(guān)系營銷。
3.負(fù)責(zé)型關(guān)系營銷。
4.能動型關(guān)系營銷。
5.伙伴型關(guān)系營銷。
三、關(guān)系營銷的實(shí)施過程
第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷
一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義和特點(diǎn)
二、網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)站建設(shè)
提醒大家特別需要注意的重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容：
了解市場營銷新概念的發(fā)展、演變及其對市場營銷理論體系的貢獻(xiàn)，把握客戶關(guān)系管理、交叉銷售、綠色營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義、特點(diǎn)和內(nèi)容，關(guān)注市場營銷創(chuàng)新的趨勢和動向，借以推動市場營銷理論與實(shí)踐創(chuàng)新的不斷發(fā)展。
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”。到20世紀(jì)90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分析在內(nèi)的“顧客服務(wù)”。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系。
二、CRM的主要功能
三、CRM在企業(yè)營銷中的應(yīng)用
應(yīng)用最多、效果的是金融業(yè)。從美國金融業(yè)的情況來看，在服務(wù)自動化、銷售自動化、營銷自動化三類應(yīng)用性CRM軟件市場中，服務(wù)自動化軟件的市場最為成熟。
2002年統(tǒng)計(jì)顯示，國際金融業(yè)80%的收入來自于20%的優(yōu)質(zhì)顧客，而在國內(nèi)，大約60%的利潤來自于10%的顧客。
第二節(jié) 交叉銷售
一、交叉銷售的含義
二、交叉銷售的應(yīng)用
交叉銷售可以應(yīng)用于多種不同的行業(yè)，如家電業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、旅游酒店業(yè)等。核心是數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通，結(jié)果則是更多的銷售和利潤。
世界各國的營銷實(shí)踐證明，交叉銷售在銀行業(yè)和保險業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用效果最為明顯。
三、CRM與交叉銷售的營銷效果
第三節(jié) 綠色營銷
一、綠色營銷的內(nèi)涵
二、綠色營銷的特點(diǎn)
三、綠色營銷的實(shí)施
（一）樹立綠色營銷觀念。
（二）收集綠色需求信息。
（三）制定綠色營銷戰(zhàn)略。
（四）確定綠色營銷組合。
第四節(jié) 整合營銷與整合營銷傳播
一、整合營銷
二、整合營銷傳播
第五節(jié) 關(guān)系營銷
一、關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征
（一）關(guān)系的涵義
關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。
關(guān)系營銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，不同于個人交往關(guān)系。
（三）關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：
1.信息溝通的雙向性。
2.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。
3.營銷活動的互利性。
4.信息反饋的及時性。
二、關(guān)系營銷的類型和層次
（二）關(guān)系營銷的層次
1.基本型關(guān)系營銷。
2.鼓動型關(guān)系營銷。
3.負(fù)責(zé)型關(guān)系營銷。
4.能動型關(guān)系營銷。
5.伙伴型關(guān)系營銷。
三、關(guān)系營銷的實(shí)施過程
第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷
一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義和特點(diǎn)
二、網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)站建設(shè)