小到雞蛋、醬油、瓜子、飲料、桶裝水，大到手機(jī)、空調(diào)、家電、汽車(chē)、商品房等等，這些，忠實(shí)地記錄了投訴警示成長(zhǎng)的歷程。
3年來(lái)，在“投訴警示”的采訪(fǎng)中，記者接觸過(guò)無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，閱讀了眾多的投訴，聽(tīng)到了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者手拉著手在吵架的聲音。
消費(fèi)者：正確使用投訴武器近年來(lái)，隨著消費(fèi)領(lǐng)域日新月異的擴(kuò)展，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平不斷升級(jí)，消費(fèi)標(biāo)的額從幾百元，上升到幾十萬(wàn)元、上百萬(wàn)元。消費(fèi)者的維權(quán)之路也開(kāi)始由單槍匹馬，走向團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)。如商品房、移動(dòng)電話(huà)等方面，常常發(fā)生的群體投訴就反映了消費(fèi)者維權(quán)的這一變化。
從僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量，發(fā)展到同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量；從關(guān)注最基本的產(chǎn)品安全，轉(zhuǎn)向更加關(guān)注自身健康。社會(huì)在變，人們的觀念在變，消費(fèi)者的投訴也在變。過(guò)去，消費(fèi)者在生活上僅僅滿(mǎn)足于溫飽，而現(xiàn)在更加重視生活質(zhì)量和是否有益長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。例如關(guān)心食品是否綠色，室內(nèi)裝修有無(wú)毒氣；衣服能否隨便洗；家具和家裝材料有無(wú)污染等等，消費(fèi)者消費(fèi)更趨理性、科學(xué)。
投訴警示，力求選擇消費(fèi)者最關(guān)心、最突出的質(zhì)量投訴，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，深入報(bào)道，提高認(rèn)識(shí)，針砭時(shí)弊，弘揚(yáng)正氣，改進(jìn)工作，促進(jìn)那些群眾關(guān)心、領(lǐng)導(dǎo)重視的問(wèn)題得到解決。
就投訴的個(gè)案問(wèn)題，消費(fèi)者在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，作為企業(yè)，一定要本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)消費(fèi)者造成傷害的，要依法賠償。但是不少?gòu)S家接到投訴不是馬上處理，而是千方百計(jì)推卸責(zé)任，最后投訴如泥牛入海。
然而，近年來(lái)，不少糾紛打上“死結(jié)”，一方面是經(jīng)營(yíng)者的不配合，推卸責(zé)任；另一方面也與部分消費(fèi)者維權(quán)行為過(guò)激有關(guān)。
如有的消費(fèi)者家里地板有一塊有瑕疵，便要求廠家換掉所有的地板，并賠償相應(yīng)的損失；有的消費(fèi)者喝飲料時(shí)，發(fā)現(xiàn)瓶中有異物而索賠百萬(wàn)元。專(zhuān)家指出，過(guò)分要求，信口開(kāi)河，漫天要價(jià)，只會(huì)給調(diào)解工作造成障礙。而且對(duì)消費(fèi)者也沒(méi)有好處，超越法律、法規(guī)規(guī)定的索賠要求，不可能獲得有效的支持，消費(fèi)者花了大量的精力，最終也可能無(wú)法達(dá)到期望的賠償目標(biāo)。
因此，消費(fèi)者合法權(quán)益一旦受到侵害，應(yīng)正確使用投訴武器，根據(jù)自己權(quán)益受損的程度，實(shí)事求是地提出相對(duì)合理的賠償或維權(quán)要求。只有這樣，才容易與廠家溝通，以使投訴得到公正、合理、快速地解決。
企業(yè)：不想做“出氣筒”
隨著《消法》日益走進(jìn)百姓生活，工商企業(yè)也越來(lái)越多地參與消費(fèi)維權(quán)。
現(xiàn)在，經(jīng)營(yíng)者接到消費(fèi)者投訴，一般都非常重視，采取積極配合的態(tài)度，盡量將糾紛化解在法庭之外。
重慶長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，由于消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，廠家在處理糾紛時(shí)不能以大欺小。但也有的消費(fèi)者，明明自己有過(guò)錯(cuò)，卻故意傷害別人的品牌，靠廠家犧牲，進(jìn)行不合理的讓步，對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，也是不公平的。該負(fù)責(zé)人說(shuō)，有的客戶(hù)新車(chē)剛跑了幾千公里，出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象，其實(shí)這只是個(gè)小問(wèn)題，半個(gè)小時(shí)就能解決。但客戶(hù)認(rèn)為是新車(chē)，拒絕檢查和修理。為了減小矛盾，經(jīng)銷(xiāo)商同意更換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)；在問(wèn)題解決之前，廠家先免費(fèi)提供備用車(chē)，但客戶(hù)依然不同意檢查和修理。
該負(fù)責(zé)人說(shuō)，由于《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》都沒(méi)有對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者和廠家進(jìn)行完整保護(hù)的、具體的、可操作性的條文，只有定義，這使得他們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)感到非常困惑。消費(fèi)者的投訴對(duì)廠家是教訓(xùn)，可以敦促他們精益求精，盡可能地使產(chǎn)品沒(méi)有瑕疵，完善經(jīng)銷(xiāo)商快速優(yōu)良的服務(wù)，但作為汽車(chē)廠家，他們也希望國(guó)家能盡快出臺(tái)汽車(chē)“三包”政策。
談到維權(quán)，一些企業(yè)的負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，由于人們習(xí)慣上將消費(fèi)者定位為弱勢(shì)群體，所以，只要消費(fèi)者買(mǎi)的產(chǎn)品有一丁點(diǎn)問(wèn)題，不論其投訴理由成不成立，都會(huì)得到社會(huì)的廣泛同情，受到保護(hù)。面對(duì)消費(fèi)者的投訴和責(zé)難，商家即便蒙受不白之冤，也是有口難言。商家的忍氣吞聲，在一定程度上縱容了某些消費(fèi)者的蠻橫無(wú)理。其實(shí)，即使商家產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法渠道解決問(wèn)題，廠家解決不了，可找到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，投訴解決不了，還可訴諸法律。
3年來(lái)，在“投訴警示”的采訪(fǎng)中，記者接觸過(guò)無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，閱讀了眾多的投訴，聽(tīng)到了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者手拉著手在吵架的聲音。
消費(fèi)者：正確使用投訴武器近年來(lái)，隨著消費(fèi)領(lǐng)域日新月異的擴(kuò)展，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平不斷升級(jí)，消費(fèi)標(biāo)的額從幾百元，上升到幾十萬(wàn)元、上百萬(wàn)元。消費(fèi)者的維權(quán)之路也開(kāi)始由單槍匹馬，走向團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)。如商品房、移動(dòng)電話(huà)等方面，常常發(fā)生的群體投訴就反映了消費(fèi)者維權(quán)的這一變化。
從僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量，發(fā)展到同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量；從關(guān)注最基本的產(chǎn)品安全，轉(zhuǎn)向更加關(guān)注自身健康。社會(huì)在變，人們的觀念在變，消費(fèi)者的投訴也在變。過(guò)去，消費(fèi)者在生活上僅僅滿(mǎn)足于溫飽，而現(xiàn)在更加重視生活質(zhì)量和是否有益長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。例如關(guān)心食品是否綠色，室內(nèi)裝修有無(wú)毒氣；衣服能否隨便洗；家具和家裝材料有無(wú)污染等等，消費(fèi)者消費(fèi)更趨理性、科學(xué)。
投訴警示，力求選擇消費(fèi)者最關(guān)心、最突出的質(zhì)量投訴，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，深入報(bào)道，提高認(rèn)識(shí)，針砭時(shí)弊，弘揚(yáng)正氣，改進(jìn)工作，促進(jìn)那些群眾關(guān)心、領(lǐng)導(dǎo)重視的問(wèn)題得到解決。
就投訴的個(gè)案問(wèn)題，消費(fèi)者在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，作為企業(yè)，一定要本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)消費(fèi)者造成傷害的，要依法賠償。但是不少?gòu)S家接到投訴不是馬上處理，而是千方百計(jì)推卸責(zé)任，最后投訴如泥牛入海。
然而，近年來(lái)，不少糾紛打上“死結(jié)”，一方面是經(jīng)營(yíng)者的不配合，推卸責(zé)任；另一方面也與部分消費(fèi)者維權(quán)行為過(guò)激有關(guān)。
如有的消費(fèi)者家里地板有一塊有瑕疵，便要求廠家換掉所有的地板，并賠償相應(yīng)的損失；有的消費(fèi)者喝飲料時(shí)，發(fā)現(xiàn)瓶中有異物而索賠百萬(wàn)元。專(zhuān)家指出，過(guò)分要求，信口開(kāi)河，漫天要價(jià)，只會(huì)給調(diào)解工作造成障礙。而且對(duì)消費(fèi)者也沒(méi)有好處，超越法律、法規(guī)規(guī)定的索賠要求，不可能獲得有效的支持，消費(fèi)者花了大量的精力，最終也可能無(wú)法達(dá)到期望的賠償目標(biāo)。
因此，消費(fèi)者合法權(quán)益一旦受到侵害，應(yīng)正確使用投訴武器，根據(jù)自己權(quán)益受損的程度，實(shí)事求是地提出相對(duì)合理的賠償或維權(quán)要求。只有這樣，才容易與廠家溝通，以使投訴得到公正、合理、快速地解決。
企業(yè)：不想做“出氣筒”
隨著《消法》日益走進(jìn)百姓生活，工商企業(yè)也越來(lái)越多地參與消費(fèi)維權(quán)。
現(xiàn)在，經(jīng)營(yíng)者接到消費(fèi)者投訴，一般都非常重視，采取積極配合的態(tài)度，盡量將糾紛化解在法庭之外。
重慶長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，由于消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，廠家在處理糾紛時(shí)不能以大欺小。但也有的消費(fèi)者，明明自己有過(guò)錯(cuò)，卻故意傷害別人的品牌，靠廠家犧牲，進(jìn)行不合理的讓步，對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，也是不公平的。該負(fù)責(zé)人說(shuō)，有的客戶(hù)新車(chē)剛跑了幾千公里，出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象，其實(shí)這只是個(gè)小問(wèn)題，半個(gè)小時(shí)就能解決。但客戶(hù)認(rèn)為是新車(chē)，拒絕檢查和修理。為了減小矛盾，經(jīng)銷(xiāo)商同意更換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)；在問(wèn)題解決之前，廠家先免費(fèi)提供備用車(chē)，但客戶(hù)依然不同意檢查和修理。
該負(fù)責(zé)人說(shuō)，由于《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》都沒(méi)有對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者和廠家進(jìn)行完整保護(hù)的、具體的、可操作性的條文，只有定義，這使得他們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)感到非常困惑。消費(fèi)者的投訴對(duì)廠家是教訓(xùn)，可以敦促他們精益求精，盡可能地使產(chǎn)品沒(méi)有瑕疵，完善經(jīng)銷(xiāo)商快速優(yōu)良的服務(wù)，但作為汽車(chē)廠家，他們也希望國(guó)家能盡快出臺(tái)汽車(chē)“三包”政策。
談到維權(quán)，一些企業(yè)的負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，由于人們習(xí)慣上將消費(fèi)者定位為弱勢(shì)群體，所以，只要消費(fèi)者買(mǎi)的產(chǎn)品有一丁點(diǎn)問(wèn)題，不論其投訴理由成不成立，都會(huì)得到社會(huì)的廣泛同情，受到保護(hù)。面對(duì)消費(fèi)者的投訴和責(zé)難，商家即便蒙受不白之冤，也是有口難言。商家的忍氣吞聲，在一定程度上縱容了某些消費(fèi)者的蠻橫無(wú)理。其實(shí)，即使商家產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法渠道解決問(wèn)題，廠家解決不了，可找到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，投訴解決不了，還可訴諸法律。