物業(yè)資產(chǎn)管理（上）
一、大綱要求
考試目的：
本章是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理等概念及工作內(nèi)容，以及收益性物業(yè)租金確定和費(fèi)用測算方法的掌握程度。
考試基本要求：
掌握：物業(yè)管理中的費(fèi)用測算與財(cái)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容。
熟悉：房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的概念與所包括的內(nèi)容，寫字樓和零售商業(yè)物業(yè)分類方法與影響因素，確定寫字樓和零售商業(yè)物業(yè)租金的方法。
了解：物業(yè)管理的內(nèi)容。
要點(diǎn)說明:
1．房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識，通過人員、場所、流程和技術(shù)的整合來確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。物業(yè)管理的核心工作是對房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)。
設(shè)施管理是一種新型房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，其主要功能是通過對人和工作的協(xié)調(diào)，為某一單位或機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。設(shè)施管理是融合了企業(yè)管理、建筑學(xué)、行為科學(xué)和工程學(xué)的交叉學(xué)科。商業(yè)企業(yè)越來越強(qiáng)烈地認(rèn)識到，擁有一個(gè)管理有序、高效率的辦公環(huán)境對企業(yè)的成功非常重要；新技術(shù)、環(huán)境意識和對健康的日益關(guān)注，也導(dǎo)致了對設(shè)施管理專業(yè)服務(wù)需求的日益增加。
資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃，持有或出售分析，檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競爭市場上的績效表現(xiàn)，管理并評估物業(yè)管理公司的工作，協(xié)助物業(yè)管理公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營狀況分析。
房地產(chǎn)組合投資管理的主要工作包括：與投資者溝通并制定組合投資的目標(biāo)和投資準(zhǔn)則，制訂并執(zhí)行組合投資策略，設(shè)計(jì)和調(diào)整房地產(chǎn)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用，監(jiān)督物業(yè)購買、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策，評估投資組合績效，客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理。
2．物業(yè)管理的內(nèi)容
制定管理計(jì)劃的內(nèi)容包括：確立目標(biāo)、檢查物業(yè)質(zhì)量狀況、形成租金方案和出租策略、提出包括管理費(fèi)在內(nèi)的物業(yè)管理預(yù)算、簽訂物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管理記錄和控制。
3．寫字樓物業(yè)管理
投資性物業(yè)中的寫字樓是指公司或企業(yè)從事各種業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的建筑物及其附屬設(shè)施和相關(guān)的場地。
寫字摟選擇租戶時(shí)應(yīng)考慮的因素包括：潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及其聲譽(yù)、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和長期盈利的能力、所需的面積大小及其需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。
4．零售商業(yè)物業(yè)管理
零售商業(yè)物業(yè)的分類，主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍等三個(gè)方面。零售商業(yè)物業(yè)通常有市級購物中心、地區(qū)購物商場、居住區(qū)商場、鄰里服務(wù)性商店和特色商店五種類型。
商業(yè)輻射區(qū)域是指某一零售商業(yè)物業(yè)的主要消費(fèi)者的分布范圍。商業(yè)輻射區(qū)域分為主要區(qū)域、次要區(qū)域和邊界區(qū)域三個(gè)部分。商業(yè)輻射區(qū)域分析包括可能的顧客流量、消費(fèi)者行為、喜好和偏愛及購買能力分析。
零售商業(yè)物業(yè)的租金以每一個(gè)獨(dú)立出租單元的總出租面積（GRA）為基礎(chǔ)計(jì)算租約中載明的租金通常為基礎(chǔ)租金，租戶可能還要按營業(yè)額的一定比例支付百分比租金?；A(chǔ)租金又稱最低租金，通常以每月每平方米為基礎(chǔ)計(jì)算?；A(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶經(jīng)營業(yè)績（營業(yè)額）不相關(guān)的一個(gè)最低收入。
5．物業(yè)管理費(fèi)用的測算與財(cái)務(wù)報(bào)告
潛在毛租金收入：物業(yè)可以獲取的租金收入，等于物業(yè)內(nèi)全部可出租面積與可能租金水平的乘積。
空置和收租損失：空置的面積不能產(chǎn)生租金收入或租出的面積沒有收到租金所導(dǎo)致的收入損失。
有效毛收入：潛在毛租金收入扣除空置和收租損失后，再加上其他收入，就得到了物業(yè)的有效毛收入。
經(jīng)營費(fèi)用是除抵押貸款還本付息外物業(yè)發(fā)生的所有費(fèi)用，包括人員工資及辦公費(fèi)用、保持物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的成本（建筑物及相關(guān)場地的維護(hù)、維修費(fèi)）、為租戶提供服務(wù)的費(fèi)用（公共設(shè)施的維護(hù)維修、清潔、保安等），保險(xiǎn)費(fèi)、房產(chǎn)稅和法律費(fèi)用等也屬于經(jīng)營費(fèi)用的范疇。跟蹤經(jīng)營費(fèi)用的目的主要是為了制定成本支出預(yù)算，控制經(jīng)營費(fèi)用支出的數(shù)量。
凈經(jīng)營收入：有效毛收入扣除經(jīng)營費(fèi)用后的收入。
準(zhǔn)備金：定期存人的用于支付未來費(fèi)用的資金。準(zhǔn)備金通常用于支付物業(yè)經(jīng)營過程中的資本性支出（例如設(shè)備或屋面的更新），而日常的經(jīng)營費(fèi)用則在每月的經(jīng)營收入中支出。
保證金基金：為保證租戶在租約有效期間內(nèi)能夠很好地履行租賃合約（按期繳納租金、履行對物業(yè)保護(hù)的責(zé)任），而由租戶繳納的基金。如果租戶在租賃期間內(nèi)完全履行了租約中所規(guī)定的責(zé)任，則該項(xiàng)保證金在租約到期時(shí)要如數(shù)退還租戶。否則就要扣除部分甚至全部保證金，用于支付物業(yè)損毀或由于拖欠租金給業(yè)主帶來的損失。
人工費(fèi)：物業(yè)管理的人工費(fèi)包括工資、補(bǔ)貼、福利和國家或地方政府要求繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)（如醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)）、統(tǒng)籌費(fèi)、公積金（如住房公積金）等。
公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)：該項(xiàng)費(fèi)用在物業(yè)經(jīng)營費(fèi)用中占較大比例，且分項(xiàng)較多。主要包括：維修與保養(yǎng)費(fèi)。室內(nèi)裝修費(fèi)；生活用水和污水排放；能源費(fèi)；康樂設(shè)施費(fèi)；雜項(xiàng)費(fèi)用。
二、內(nèi)容講解
10．1 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
10．1．1 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
從開發(fā)項(xiàng)目竣工投入使用開始，對房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行全壽命周期的管理，是由包括物業(yè)管理、設(shè)施管理、資產(chǎn)管理和組合投資管理在內(nèi)的房地產(chǎn)管理人員的責(zé)任。雖然房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的上述四個(gè)職能之間有一定的沖突和重疊，但都有一個(gè)共同的目標(biāo)，這就是使房地產(chǎn)的價(jià)值化。物業(yè)管理、設(shè)施管理、資產(chǎn)管理和組合投資管理的關(guān)系如圖10—1所示。其中，物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主，資產(chǎn)管理和投資組合管理以策略性管理為主。
10．1．2 物業(yè)管理
物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識，通過人員、場所、流程和技術(shù)的整合，來確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。物業(yè)管理的核心工作，是對房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)。對于居住物業(yè)，物業(yè)管理就是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的全部內(nèi)容。然而，對于收益性物業(yè)或大型非房地產(chǎn)公司擁有的自用物業(yè)，除物業(yè)管理外，還要進(jìn)行相應(yīng)的資產(chǎn)管理和組合投資管理工作。此時(shí)的物業(yè)管理除進(jìn)行物業(yè)的日常管理外，還要執(zhí)行資產(chǎn)管理所確定的戰(zhàn)略方針，以滿足組合投資管理的目標(biāo)。 物業(yè)管理關(guān)注的重點(diǎn)，是租用建筑物的租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境感到滿意，并希望繼續(xù)租用本物業(yè)。所以，物業(yè)管理工作中的每一部分工作，都應(yīng)以滿足當(dāng)前租戶的需要并吸引未來的新租戶為中心。國際上物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)資格，是注冊物業(yè)管理經(jīng)理（CPM）。
10．1．3 設(shè)施管理
設(shè)施管理是一種新型房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，其主要功能是通過對人和工作的協(xié)調(diào)，為某一單位或機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。設(shè)施管理是融合了企業(yè)管理、建筑學(xué)、行為科學(xué)和工程學(xué)的交叉學(xué)科。商業(yè)企業(yè)越來越強(qiáng)烈地認(rèn)識到，擁有一個(gè)管理有序、高效率的辦公環(huán)境，對企業(yè)的成功非常重要；新技術(shù)、環(huán)境意識和對健康的日益關(guān)注，也導(dǎo)致了對設(shè)施管理專業(yè)服務(wù)需求的日益增加。
設(shè)施管理的傳統(tǒng)服務(wù)主要集中在設(shè)施的運(yùn)行管理與維護(hù)，但目前已擴(kuò)展到為寫字樓內(nèi)的雇員提供一個(gè)安全、有效率的工作環(huán)境，為醫(yī)院、高科技產(chǎn)業(yè)提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)、空間環(huán)境維護(hù)服務(wù)等方面。例如，設(shè)施管理人員要負(fù)責(zé)保持寫字樓內(nèi)良好的空氣質(zhì)量，為樓宇更新安全控制系統(tǒng)，為殘疾人提供無障礙的通行設(shè)施，保證設(shè)施符合政府法規(guī)和環(huán)境、健康、安全標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)施管理的具體工作內(nèi)容通常包括：制定長期財(cái)務(wù)規(guī)劃和年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，設(shè)備更新財(cái)務(wù)預(yù)測，為業(yè)主提供購買和處置房地產(chǎn)資產(chǎn)的建議，室內(nèi)布局與空間規(guī)劃，建筑設(shè)計(jì)與工程規(guī)劃，建造與維修工程，設(shè)施維護(hù)和運(yùn)營管理，電訊整合、安全和綜合管理服務(wù)，信息管理與設(shè)施管理報(bào)告等。國際上，設(shè)施管理領(lǐng)域的專業(yè)資格，通常稱為注冊設(shè)施
10．1．4 資產(chǎn)管理
資產(chǎn)管理所涉及的范圍比物業(yè)管理和設(shè)施管理大得多，因此資產(chǎn)管理公司通常聘請若干物業(yè)管理公司和設(shè)施管理公司為其提供服務(wù)。資產(chǎn)管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理和設(shè)施經(jīng)理，監(jiān)督考核他們的管理績效，指導(dǎo)他們制定物業(yè)管理、設(shè)施管理的策略計(jì)劃，以滿足組合投資管理者對資產(chǎn)價(jià)值化的要求。
資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃，持有或出售分析，檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競爭市場上的績效表現(xiàn)，管理并評估物業(yè)管理公司的工作，協(xié)助物業(yè)管理公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營狀況分析。
10．1．5 房地產(chǎn)組合投資管理
房地產(chǎn)組合投資管理所涉及的范圍就更廣，包括確定物業(yè)投資者或業(yè)主的投資目標(biāo)，評估資產(chǎn)管理公司的績效，審批資產(chǎn)管理公司提出的物業(yè)更新改造計(jì)劃以保持資產(chǎn)的良好運(yùn)行狀態(tài)和市場競爭力，管理資產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)組合投資收益的化，就新購置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策等。
組合投資管理的主要工作包括：與投資者溝通并制定組合投資的目標(biāo)和投資準(zhǔn)則，制訂并執(zhí)行組合投資策略，設(shè)計(jì)和調(diào)整房地產(chǎn)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用，監(jiān)督物業(yè)購買、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策，評估投資組合績效，客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理。
10．2 物業(yè)管理的內(nèi)容
根據(jù)物業(yè)的類型和特點(diǎn)不同，可以將物業(yè)管理分為居住物業(yè)管理、公共物業(yè)管理和收益性物業(yè)管理。每一種類型的物業(yè)管理，又可以進(jìn)一步劃分為許多更專業(yè)化的領(lǐng)域。例如，在收益性物業(yè)管理中，就可以進(jìn)一步分為寫字樓物業(yè)管理、零售商業(yè)物業(yè)管理、工業(yè)及貨倉物業(yè)管理、酒店物業(yè)管理等。物業(yè)類型不同，物業(yè)管理的側(cè)重點(diǎn)和工作程序也有差異。對最為復(fù)雜的收益性物業(yè)管理而言，其工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
10．2．1 制定管理計(jì)劃
在接管一宗物業(yè)后，首先要制定一份管理計(jì)劃并獲委托方認(rèn)可。該計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)說明物業(yè)管理所提供的服務(wù)內(nèi)容以及所采用的方法。一般包括六個(gè)方面的內(nèi)容：
10．2．1．1 確立目標(biāo)
物業(yè)所有者（業(yè)主）的目標(biāo)是制定管理計(jì)劃的基礎(chǔ)。有時(shí)業(yè)主除了限度地獲取利潤以外；沒有具體的目標(biāo)。物業(yè)管理人員就要通過有關(guān)的調(diào)查、分析有關(guān)投資信息，來確定較為具體的目標(biāo)。此外，業(yè)主授予物業(yè)管理者的權(quán)力范圍也有很大差別，有些業(yè)主只對重大決策問題發(fā)表意見，但也有些業(yè)主可能希望對有關(guān)細(xì)節(jié)問題亦予過問。物業(yè)管理人員常常需要就業(yè)主提出的相互矛盾的目標(biāo)作解釋工作，例如有業(yè)主同時(shí)提出了最小維護(hù)費(fèi)用和增值兩個(gè)不相容的目標(biāo)。一旦物業(yè)管理公司接受了委托，就要在物業(yè)管理目標(biāo)上與業(yè)主達(dá)成共識，并盡自己的可能來維護(hù)業(yè)主的利益。
10．2．1．2 檢查物業(yè)質(zhì)量狀況
檢查物業(yè)質(zhì)量狀況是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，這種檢查通常包括建筑物外部和內(nèi)部墻體、基礎(chǔ)和屋頂、建筑設(shè)備和裝修等所有方面，還要針對租戶經(jīng)常指出的一些特殊問題進(jìn)行檢查。物業(yè)管理人員要根據(jù)質(zhì)量狀況檢查的結(jié)果，確定實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的目標(biāo)所需的時(shí)間、需要進(jìn)行的修繕工作及其費(fèi)用。
10．2．1．3 形成租金方案和出租策略
出租實(shí)際上是出售一定期限（月或年）的物業(yè)使用權(quán)，；只有在業(yè)主和租戶均滿意的情況下租約才會得以維持，從這種意義上來講，為物業(yè)出租而進(jìn)行的努力是永無止境的。
租金方案十分重要。從理論上來說，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本、稅費(fèi)和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來確定，但市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。維護(hù)較好的舊有建筑，由于其建造成本和融資費(fèi)用較低，往往限制了新建筑的租金水平，因此對舊有建筑而言，租金收入常常使回報(bào)率超出預(yù)期的水平，且建造成本和融資費(fèi)用上升越快，這種情況就越明顯．
從總體上說，物業(yè)租金收益必須能抵償所有投資成本，并能為投資者帶來一個(gè)合理的投資回報(bào)。否則就不會有人再來進(jìn)行開發(fā)建設(shè)投資。物業(yè)管理人員還必須了解市場，過高或過低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主利益的損失，因?yàn)槿裟匙诖鲎馕飿I(yè)確定的租金高于市場租金水平，則意味著物業(yè)的空置率會上升；而低于市場租金水平的租金，雖然可能使出租率達(dá)到100％，但可獲得的總租金收入并不一定理想。
對于大型物業(yè)管理公司來說，一般較容易確定租金水平或方案，因?yàn)樗麄兺鶕碛写罅款愃莆飿I(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，使得物業(yè)管理人員很容易確定物業(yè)合適的市場租金水平。當(dāng)然，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正，進(jìn)而求取待出租物業(yè)的市場租金水平。例如，對于出租寫字樓，其租金水平可能會依下述情況的不同而不同：單元面積大小、樓層、朝向；大廈坐落地點(diǎn)；距商業(yè)中心區(qū)的距離；裝修檔次；建筑設(shè)備狀況；所提供服務(wù)的內(nèi)容；有效使用面積系數(shù)；康樂設(shè)施完備情況；物業(yè)維護(hù)措施。
租金方案還會受到出租策略的影響。仍然舉出租寫字樓的例子，租金水平受下列情況的影響：租期長短和承租面積的大??；租戶的資信狀況；為租戶提供服務(wù)的水平；附屬設(shè)施的收費(fèi)水平；是否帶家具。這里所列的情況并不完全，它僅僅是為了說明出租策略的不同會帶來物業(yè)租金水平的差異。
對出租期限內(nèi)租金水平的調(diào)整，沒有數(shù)學(xué)公式可循，物業(yè)價(jià)格、租金指數(shù)對租金定期調(diào)整雖有參考價(jià)值，但直接的意義也不大，所以恰如其分地調(diào)整租金和形成初始租金方案一樣困難。如果投資者購買的物業(yè)本來就有人租用，這種租金的調(diào)整就更加困難，因?yàn)橄惹暗臉I(yè)主確定的租金可能低于市場租金水平，所以當(dāng)新業(yè)主或物業(yè)管理人員決定將租金提高至市場租金水平時(shí)，可能會受到抵制。正是由于制定租金方案、調(diào)整租金水平非常復(fù)雜，才需要物業(yè)管理人員提供的專業(yè)服務(wù)。
10．2．1．4 提出預(yù)算（包括管理費(fèi)）
預(yù)算是物業(yè)管理中經(jīng)營計(jì)劃的核心，預(yù)算中包括詳細(xì)的預(yù)期收益估算、允許的空置率水平和經(jīng)營費(fèi)用，且這些數(shù)字構(gòu)成了物業(yè)管理的量化目標(biāo)。要根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況對預(yù)算進(jìn)行定期調(diào)整，因?yàn)樽饨鹗找婵赡苡捎诳罩寐实脑黾佣^預(yù)期收益減少，此時(shí)物業(yè)管理人員往往要就空置率增加的原因進(jìn)行認(rèn)真的分析。維護(hù)費(fèi)用超過預(yù)算一般預(yù)示著建筑物內(nèi)的某些設(shè)備需要予以更新。
預(yù)算是物業(yè)管理中財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)計(jì)劃的重要工具。其控制特性表現(xiàn)在當(dāng)收入低于預(yù)算或費(fèi)用超過預(yù)算時(shí)就會引起物業(yè)管理人員的注意，而其計(jì)劃特性則表現(xiàn)在當(dāng)物業(yè)管理人員編制預(yù)算時(shí)能就未來一年的經(jīng)營計(jì)劃做出比較現(xiàn)實(shí)的安排。此外，檢查上年度預(yù)算執(zhí)行情況，也有助于物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)問題，并在新年度預(yù)算中進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
預(yù)算還可以使業(yè)主較容易地對物業(yè)管理的財(cái)務(wù)情況進(jìn)行檢查。當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營收入和費(fèi)用大大超過預(yù)計(jì)的水平時(shí)，通常會要求物業(yè)管理人員予以解釋，物業(yè)管理人員則必須負(fù)責(zé)對實(shí)際執(zhí)行結(jié)果背離預(yù)算的原因進(jìn)行說明，并告之業(yè)主這種未預(yù)計(jì)到的情況的發(fā)展趨勢。所以，一旦提出了一個(gè)預(yù)算，物業(yè)管理人員和業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系也就確立了，但在雙方共同制定預(yù)算的過程中，物業(yè)管理人員要努力為業(yè)主提出更為完美并切合實(shí)際的目標(biāo)。
10．2．1．5 簽訂物業(yè)管理委托合同
業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂的委托合同必須明確物業(yè)管理人員權(quán)利和義務(wù)，以免物業(yè)管理人員事無巨細(xì)都要請示業(yè)主。
一般的委托合同應(yīng)該包括物業(yè)管理人員需定期向業(yè)主呈送的文件和報(bào)告、物業(yè)管理人員的主要工作、物業(yè)管理的責(zé)任和物業(yè)管理的費(fèi)用。當(dāng)然，物業(yè)的規(guī)模越大、租戶的數(shù)量越多、對物業(yè)管理所提供的服務(wù)內(nèi)容越多，則合同越要詳細(xì)。
10．2．1．6 物業(yè)管理記錄和控制
當(dāng)委托合同簽訂后，物業(yè)管理人員必須及時(shí)收集整理有關(guān)數(shù)據(jù)，以便編制有關(guān)報(bào)告。例如一份月財(cái)務(wù)報(bào)告就應(yīng)包括上月結(jié)余、本月收入（包括租金、保證金和其他收入等）、本月支出（包括人員工資、維護(hù)費(fèi)、修理費(fèi)、水及能源使用費(fèi)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、抵押貸款還本付息、管理費(fèi)、宣傳廣告費(fèi)、資本回收等）和月末結(jié)余。通過閱讀月財(cái)務(wù)報(bào)告，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)哪些費(fèi)用超出了預(yù)算。
10．2．2 加強(qiáng)市場宣傳以提升物業(yè)的租金
為使物業(yè)達(dá)到一個(gè)較為理想的租金水平，物業(yè)管理人員還要進(jìn)行市場宣傳工作。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進(jìn)行，如宣傳物業(yè)所處的位置、周圍景觀、通達(dá)性和方便性等。一般很少通過強(qiáng)調(diào)租金低廉來吸引租戶，因?yàn)閷τ谀承┪飿I(yè)如收益性物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等來說，租金水平相對于物業(yè)的其他特性可能并不十分重要。所以一般認(rèn)為，只要租金相對于其他競爭性物業(yè)來說相差不大，則物業(yè)的特性和質(zhì)量是吸引租戶的主要因素。通過對大量的承租人的調(diào)查表明，他們選擇物業(yè)時(shí)所考慮的眾多因素中，租金是否便宜只占第五或第六位。
物業(yè)管理人員選定了進(jìn)行物業(yè)宣傳的主題后，還要選擇適當(dāng)?shù)男麄髅浇?。一般來說，對于中低檔寫字樓物業(yè)，選擇報(bào)紙上的分類廣告或物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)的期刊比較合適；對于大規(guī)模的收益性物業(yè)，還可選擇電視、廣播來進(jìn)行宣傳。
目前流行的作法還包括物業(yè)管理人員帶領(lǐng)有興趣的人士前往“看樓”，所以通常要將擬出租部分整理好以供參觀。物業(yè)本身及物業(yè)管理人員的工作情況和服務(wù)效率給租戶留下的第一印象也非常重要。
展示物業(yè)是一種藝術(shù)，它取決于物業(yè)管理人員對未來租戶需求的了解程度，而這種需求可通過與租戶非正式的接觸、問卷調(diào)查等形式來獲取。租戶是否租用物業(yè)，一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費(fèi)用的承受能力。
當(dāng)然，加強(qiáng)市場宣傳的最終目的是能簽署租賃合約，達(dá)不到這個(gè)目的，物業(yè)管理人員的一切努力都將是徒勞的。經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人員在向潛在的租戶展示、介紹物業(yè)的過程中，能清楚地從顧客的反應(yīng)中知曉，他是否已經(jīng)初步?jīng)Q定承租物業(yè)，并及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，盡可能用大眾化的語言回答顧客的提問。
10．2．3 制定租金收取辦法
制定租金收取辦法的目的，是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。“物業(yè)管理人員應(yīng)盡量體諒和考慮租戶的特殊困難，并想辦法為其解決這些困難，以達(dá)到按期足額收取租金的目的”。這句話說明，租金收取辦法要盡量考慮到租戶的方便，在物業(yè)管理人員和租戶間要建立起良好的信任關(guān)系，尤其是在經(jīng)濟(jì)不景氣或租戶的業(yè)務(wù)發(fā)生困難時(shí)，這種彈性策略尤為重要。當(dāng)然，這并不排除必要時(shí)訴諸法律的可能。
在制定租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理人員通常對按時(shí)支付租金的租戶實(shí)行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以罰款。經(jīng)驗(yàn)表明，激勵(lì)比懲罰更為有效。此外，租金收取方式和時(shí)間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點(diǎn)靈活選擇收租方式，合理確定收租時(shí)間。此外，物業(yè)管理還提倡主動的收租服務(wù)，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時(shí)交納租金，并讓租戶了解租金收取的程序。對于租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵(lì)。
10．2．4 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)
良好的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理不僅是租戶要求的，也是物業(yè)本身和物業(yè)管理目的所要求的。物業(yè)維修常起源于租戶對建筑物狀況的抱怨，物業(yè)管理人員在抓緊維修的同時(shí)，還要對承租人的合作表示感謝，對建筑物缺陷可能給租戶造成的不便表示歉意。這種及時(shí)應(yīng)租戶要求而進(jìn)行的維修，不僅能樹立物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)，而且還有助于避免由于物業(yè)缺陷而導(dǎo)致的重大經(jīng)濟(jì)損失。
除應(yīng)租戶要求而進(jìn)行的維修外，還要按時(shí)對物業(yè)進(jìn)行定期的檢查、維修與養(yǎng)護(hù)。每次檢查維修都要依建筑物各部位和其附屬設(shè)備的情況有所側(cè)重。檢查結(jié)果要詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)告給業(yè)主。
物業(yè)管理人員雖然被授權(quán)負(fù)責(zé)物業(yè)的維修，但必須以不突破維修預(yù)算為原則。對于建筑物內(nèi)主要設(shè)備的更新工作如供熱或空調(diào)系統(tǒng)的更新，物業(yè)管理人員必須征得業(yè)主的同意。此外，對租戶就建筑物尤其是內(nèi)部設(shè)備的使用提供指導(dǎo)，也是物業(yè)維修計(jì)劃的重要內(nèi)容，這樣就可以使租戶、物業(yè)管理人員以及業(yè)主共同承擔(dān)物業(yè)維護(hù)的責(zé)任，并使各方的利益得到應(yīng)有的保護(hù)。
10．2．5 安全保衛(wèi)
當(dāng)前，物業(yè)管理人員越來越重視為物業(yè)及租戶提供安全保衛(wèi)服務(wù)。一方面，建筑物的毀損可能導(dǎo)致租戶生命財(cái)產(chǎn)的損失；另一方面，社會犯罪活動亦會導(dǎo)致租戶的利益受到傷害。
安全保衛(wèi)方面的考慮，從建筑物的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就開始了。政府的公共安全部門對建筑物設(shè)計(jì)過程中的保安措施尤其是防火設(shè)計(jì)都有明顯的要求。物業(yè)管理人員通常還要對建筑物內(nèi)容易造成人身傷害的部位做出明確標(biāo)志，以提醒人們注意安全。為了防止犯罪活動，一般要設(shè)置大廈保安人員，鎖上人們．不經(jīng)常使用的出人口，對經(jīng)常使用的出人口派保安人員值班。
保障租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全，通常是業(yè)主的義務(wù)。物業(yè)管理人員應(yīng)就物業(yè)的安全保衛(wèi)計(jì)劃向業(yè)主提供專業(yè)意見，并代表業(yè)主實(shí)施該計(jì)劃。
10．2．6 協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系
及時(shí)對話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理人員和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。作為專業(yè)人土的物業(yè)管理人員，必須設(shè)法建立三方經(jīng)常溝通的渠道。通過物業(yè)管理人員這個(gè)中間媒介，使某方的希望、需要、抱怨能及時(shí)地讓其他各方了解。業(yè)主與租戶也可以建立起直接的聯(lián)系渠道。
10．2．7 組織與控制
從業(yè)主的角度來說，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志。業(yè)主如果能夠定期地對物業(yè)進(jìn)行視察。則物業(yè)維修計(jì)劃、保安計(jì)劃的實(shí)施情況就很容易識別。物業(yè)收入和費(fèi)用支出的差異大小，也能體現(xiàn)物業(yè)管理組織與控制的有效性。此外，如果業(yè)主能不過問物業(yè)管理公司的具體工作，而又對物業(yè)管理人員能及時(shí)處理所遇到的問題抱有信心的話，那物業(yè)管理的組織與控制就是有效的。
一、大綱要求
考試目的：
本章是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理等概念及工作內(nèi)容，以及收益性物業(yè)租金確定和費(fèi)用測算方法的掌握程度。
考試基本要求：
掌握：物業(yè)管理中的費(fèi)用測算與財(cái)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容。
熟悉：房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的概念與所包括的內(nèi)容，寫字樓和零售商業(yè)物業(yè)分類方法與影響因素，確定寫字樓和零售商業(yè)物業(yè)租金的方法。
了解：物業(yè)管理的內(nèi)容。
要點(diǎn)說明:
1．房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識，通過人員、場所、流程和技術(shù)的整合來確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。物業(yè)管理的核心工作是對房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)。
設(shè)施管理是一種新型房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，其主要功能是通過對人和工作的協(xié)調(diào)，為某一單位或機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。設(shè)施管理是融合了企業(yè)管理、建筑學(xué)、行為科學(xué)和工程學(xué)的交叉學(xué)科。商業(yè)企業(yè)越來越強(qiáng)烈地認(rèn)識到，擁有一個(gè)管理有序、高效率的辦公環(huán)境對企業(yè)的成功非常重要；新技術(shù)、環(huán)境意識和對健康的日益關(guān)注，也導(dǎo)致了對設(shè)施管理專業(yè)服務(wù)需求的日益增加。
資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃，持有或出售分析，檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競爭市場上的績效表現(xiàn)，管理并評估物業(yè)管理公司的工作，協(xié)助物業(yè)管理公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營狀況分析。
房地產(chǎn)組合投資管理的主要工作包括：與投資者溝通并制定組合投資的目標(biāo)和投資準(zhǔn)則，制訂并執(zhí)行組合投資策略，設(shè)計(jì)和調(diào)整房地產(chǎn)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用，監(jiān)督物業(yè)購買、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策，評估投資組合績效，客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理。
2．物業(yè)管理的內(nèi)容
制定管理計(jì)劃的內(nèi)容包括：確立目標(biāo)、檢查物業(yè)質(zhì)量狀況、形成租金方案和出租策略、提出包括管理費(fèi)在內(nèi)的物業(yè)管理預(yù)算、簽訂物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管理記錄和控制。
3．寫字樓物業(yè)管理
投資性物業(yè)中的寫字樓是指公司或企業(yè)從事各種業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的建筑物及其附屬設(shè)施和相關(guān)的場地。
寫字摟選擇租戶時(shí)應(yīng)考慮的因素包括：潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及其聲譽(yù)、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和長期盈利的能力、所需的面積大小及其需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。
4．零售商業(yè)物業(yè)管理
零售商業(yè)物業(yè)的分類，主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍等三個(gè)方面。零售商業(yè)物業(yè)通常有市級購物中心、地區(qū)購物商場、居住區(qū)商場、鄰里服務(wù)性商店和特色商店五種類型。
商業(yè)輻射區(qū)域是指某一零售商業(yè)物業(yè)的主要消費(fèi)者的分布范圍。商業(yè)輻射區(qū)域分為主要區(qū)域、次要區(qū)域和邊界區(qū)域三個(gè)部分。商業(yè)輻射區(qū)域分析包括可能的顧客流量、消費(fèi)者行為、喜好和偏愛及購買能力分析。
零售商業(yè)物業(yè)的租金以每一個(gè)獨(dú)立出租單元的總出租面積（GRA）為基礎(chǔ)計(jì)算租約中載明的租金通常為基礎(chǔ)租金，租戶可能還要按營業(yè)額的一定比例支付百分比租金?；A(chǔ)租金又稱最低租金，通常以每月每平方米為基礎(chǔ)計(jì)算?；A(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶經(jīng)營業(yè)績（營業(yè)額）不相關(guān)的一個(gè)最低收入。
5．物業(yè)管理費(fèi)用的測算與財(cái)務(wù)報(bào)告
潛在毛租金收入：物業(yè)可以獲取的租金收入，等于物業(yè)內(nèi)全部可出租面積與可能租金水平的乘積。
空置和收租損失：空置的面積不能產(chǎn)生租金收入或租出的面積沒有收到租金所導(dǎo)致的收入損失。
有效毛收入：潛在毛租金收入扣除空置和收租損失后，再加上其他收入，就得到了物業(yè)的有效毛收入。
經(jīng)營費(fèi)用是除抵押貸款還本付息外物業(yè)發(fā)生的所有費(fèi)用，包括人員工資及辦公費(fèi)用、保持物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的成本（建筑物及相關(guān)場地的維護(hù)、維修費(fèi)）、為租戶提供服務(wù)的費(fèi)用（公共設(shè)施的維護(hù)維修、清潔、保安等），保險(xiǎn)費(fèi)、房產(chǎn)稅和法律費(fèi)用等也屬于經(jīng)營費(fèi)用的范疇。跟蹤經(jīng)營費(fèi)用的目的主要是為了制定成本支出預(yù)算，控制經(jīng)營費(fèi)用支出的數(shù)量。
凈經(jīng)營收入：有效毛收入扣除經(jīng)營費(fèi)用后的收入。
準(zhǔn)備金：定期存人的用于支付未來費(fèi)用的資金。準(zhǔn)備金通常用于支付物業(yè)經(jīng)營過程中的資本性支出（例如設(shè)備或屋面的更新），而日常的經(jīng)營費(fèi)用則在每月的經(jīng)營收入中支出。
保證金基金：為保證租戶在租約有效期間內(nèi)能夠很好地履行租賃合約（按期繳納租金、履行對物業(yè)保護(hù)的責(zé)任），而由租戶繳納的基金。如果租戶在租賃期間內(nèi)完全履行了租約中所規(guī)定的責(zé)任，則該項(xiàng)保證金在租約到期時(shí)要如數(shù)退還租戶。否則就要扣除部分甚至全部保證金，用于支付物業(yè)損毀或由于拖欠租金給業(yè)主帶來的損失。
人工費(fèi)：物業(yè)管理的人工費(fèi)包括工資、補(bǔ)貼、福利和國家或地方政府要求繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)（如醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)）、統(tǒng)籌費(fèi)、公積金（如住房公積金）等。
公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)：該項(xiàng)費(fèi)用在物業(yè)經(jīng)營費(fèi)用中占較大比例，且分項(xiàng)較多。主要包括：維修與保養(yǎng)費(fèi)。室內(nèi)裝修費(fèi)；生活用水和污水排放；能源費(fèi)；康樂設(shè)施費(fèi)；雜項(xiàng)費(fèi)用。
二、內(nèi)容講解
10．1 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
10．1．1 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
從開發(fā)項(xiàng)目竣工投入使用開始，對房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行全壽命周期的管理，是由包括物業(yè)管理、設(shè)施管理、資產(chǎn)管理和組合投資管理在內(nèi)的房地產(chǎn)管理人員的責(zé)任。雖然房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的上述四個(gè)職能之間有一定的沖突和重疊，但都有一個(gè)共同的目標(biāo)，這就是使房地產(chǎn)的價(jià)值化。物業(yè)管理、設(shè)施管理、資產(chǎn)管理和組合投資管理的關(guān)系如圖10—1所示。其中，物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主，資產(chǎn)管理和投資組合管理以策略性管理為主。
10．1．2 物業(yè)管理
物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識，通過人員、場所、流程和技術(shù)的整合，來確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。物業(yè)管理的核心工作，是對房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)。對于居住物業(yè)，物業(yè)管理就是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的全部內(nèi)容。然而，對于收益性物業(yè)或大型非房地產(chǎn)公司擁有的自用物業(yè)，除物業(yè)管理外，還要進(jìn)行相應(yīng)的資產(chǎn)管理和組合投資管理工作。此時(shí)的物業(yè)管理除進(jìn)行物業(yè)的日常管理外，還要執(zhí)行資產(chǎn)管理所確定的戰(zhàn)略方針，以滿足組合投資管理的目標(biāo)。 物業(yè)管理關(guān)注的重點(diǎn)，是租用建筑物的租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境感到滿意，并希望繼續(xù)租用本物業(yè)。所以，物業(yè)管理工作中的每一部分工作，都應(yīng)以滿足當(dāng)前租戶的需要并吸引未來的新租戶為中心。國際上物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)資格，是注冊物業(yè)管理經(jīng)理（CPM）。
10．1．3 設(shè)施管理
設(shè)施管理是一種新型房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，其主要功能是通過對人和工作的協(xié)調(diào)，為某一單位或機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。設(shè)施管理是融合了企業(yè)管理、建筑學(xué)、行為科學(xué)和工程學(xué)的交叉學(xué)科。商業(yè)企業(yè)越來越強(qiáng)烈地認(rèn)識到，擁有一個(gè)管理有序、高效率的辦公環(huán)境，對企業(yè)的成功非常重要；新技術(shù)、環(huán)境意識和對健康的日益關(guān)注，也導(dǎo)致了對設(shè)施管理專業(yè)服務(wù)需求的日益增加。
設(shè)施管理的傳統(tǒng)服務(wù)主要集中在設(shè)施的運(yùn)行管理與維護(hù)，但目前已擴(kuò)展到為寫字樓內(nèi)的雇員提供一個(gè)安全、有效率的工作環(huán)境，為醫(yī)院、高科技產(chǎn)業(yè)提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)、空間環(huán)境維護(hù)服務(wù)等方面。例如，設(shè)施管理人員要負(fù)責(zé)保持寫字樓內(nèi)良好的空氣質(zhì)量，為樓宇更新安全控制系統(tǒng)，為殘疾人提供無障礙的通行設(shè)施，保證設(shè)施符合政府法規(guī)和環(huán)境、健康、安全標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)施管理的具體工作內(nèi)容通常包括：制定長期財(cái)務(wù)規(guī)劃和年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，設(shè)備更新財(cái)務(wù)預(yù)測，為業(yè)主提供購買和處置房地產(chǎn)資產(chǎn)的建議，室內(nèi)布局與空間規(guī)劃，建筑設(shè)計(jì)與工程規(guī)劃，建造與維修工程，設(shè)施維護(hù)和運(yùn)營管理，電訊整合、安全和綜合管理服務(wù)，信息管理與設(shè)施管理報(bào)告等。國際上，設(shè)施管理領(lǐng)域的專業(yè)資格，通常稱為注冊設(shè)施
10．1．4 資產(chǎn)管理
資產(chǎn)管理所涉及的范圍比物業(yè)管理和設(shè)施管理大得多，因此資產(chǎn)管理公司通常聘請若干物業(yè)管理公司和設(shè)施管理公司為其提供服務(wù)。資產(chǎn)管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理和設(shè)施經(jīng)理，監(jiān)督考核他們的管理績效，指導(dǎo)他們制定物業(yè)管理、設(shè)施管理的策略計(jì)劃，以滿足組合投資管理者對資產(chǎn)價(jià)值化的要求。
資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃，持有或出售分析，檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競爭市場上的績效表現(xiàn)，管理并評估物業(yè)管理公司的工作，協(xié)助物業(yè)管理公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營狀況分析。
10．1．5 房地產(chǎn)組合投資管理
房地產(chǎn)組合投資管理所涉及的范圍就更廣，包括確定物業(yè)投資者或業(yè)主的投資目標(biāo)，評估資產(chǎn)管理公司的績效，審批資產(chǎn)管理公司提出的物業(yè)更新改造計(jì)劃以保持資產(chǎn)的良好運(yùn)行狀態(tài)和市場競爭力，管理資產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)組合投資收益的化，就新購置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策等。
組合投資管理的主要工作包括：與投資者溝通并制定組合投資的目標(biāo)和投資準(zhǔn)則，制訂并執(zhí)行組合投資策略，設(shè)計(jì)和調(diào)整房地產(chǎn)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用，監(jiān)督物業(yè)購買、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策，評估投資組合績效，客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理。
10．2 物業(yè)管理的內(nèi)容
根據(jù)物業(yè)的類型和特點(diǎn)不同，可以將物業(yè)管理分為居住物業(yè)管理、公共物業(yè)管理和收益性物業(yè)管理。每一種類型的物業(yè)管理，又可以進(jìn)一步劃分為許多更專業(yè)化的領(lǐng)域。例如，在收益性物業(yè)管理中，就可以進(jìn)一步分為寫字樓物業(yè)管理、零售商業(yè)物業(yè)管理、工業(yè)及貨倉物業(yè)管理、酒店物業(yè)管理等。物業(yè)類型不同，物業(yè)管理的側(cè)重點(diǎn)和工作程序也有差異。對最為復(fù)雜的收益性物業(yè)管理而言，其工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
10．2．1 制定管理計(jì)劃
在接管一宗物業(yè)后，首先要制定一份管理計(jì)劃并獲委托方認(rèn)可。該計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)說明物業(yè)管理所提供的服務(wù)內(nèi)容以及所采用的方法。一般包括六個(gè)方面的內(nèi)容：
10．2．1．1 確立目標(biāo)
物業(yè)所有者（業(yè)主）的目標(biāo)是制定管理計(jì)劃的基礎(chǔ)。有時(shí)業(yè)主除了限度地獲取利潤以外；沒有具體的目標(biāo)。物業(yè)管理人員就要通過有關(guān)的調(diào)查、分析有關(guān)投資信息，來確定較為具體的目標(biāo)。此外，業(yè)主授予物業(yè)管理者的權(quán)力范圍也有很大差別，有些業(yè)主只對重大決策問題發(fā)表意見，但也有些業(yè)主可能希望對有關(guān)細(xì)節(jié)問題亦予過問。物業(yè)管理人員常常需要就業(yè)主提出的相互矛盾的目標(biāo)作解釋工作，例如有業(yè)主同時(shí)提出了最小維護(hù)費(fèi)用和增值兩個(gè)不相容的目標(biāo)。一旦物業(yè)管理公司接受了委托，就要在物業(yè)管理目標(biāo)上與業(yè)主達(dá)成共識，并盡自己的可能來維護(hù)業(yè)主的利益。
10．2．1．2 檢查物業(yè)質(zhì)量狀況
檢查物業(yè)質(zhì)量狀況是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，這種檢查通常包括建筑物外部和內(nèi)部墻體、基礎(chǔ)和屋頂、建筑設(shè)備和裝修等所有方面，還要針對租戶經(jīng)常指出的一些特殊問題進(jìn)行檢查。物業(yè)管理人員要根據(jù)質(zhì)量狀況檢查的結(jié)果，確定實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的目標(biāo)所需的時(shí)間、需要進(jìn)行的修繕工作及其費(fèi)用。
10．2．1．3 形成租金方案和出租策略
出租實(shí)際上是出售一定期限（月或年）的物業(yè)使用權(quán)，；只有在業(yè)主和租戶均滿意的情況下租約才會得以維持，從這種意義上來講，為物業(yè)出租而進(jìn)行的努力是永無止境的。
租金方案十分重要。從理論上來說，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本、稅費(fèi)和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來確定，但市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。維護(hù)較好的舊有建筑，由于其建造成本和融資費(fèi)用較低，往往限制了新建筑的租金水平，因此對舊有建筑而言，租金收入常常使回報(bào)率超出預(yù)期的水平，且建造成本和融資費(fèi)用上升越快，這種情況就越明顯．
從總體上說，物業(yè)租金收益必須能抵償所有投資成本，并能為投資者帶來一個(gè)合理的投資回報(bào)。否則就不會有人再來進(jìn)行開發(fā)建設(shè)投資。物業(yè)管理人員還必須了解市場，過高或過低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主利益的損失，因?yàn)槿裟匙诖鲎馕飿I(yè)確定的租金高于市場租金水平，則意味著物業(yè)的空置率會上升；而低于市場租金水平的租金，雖然可能使出租率達(dá)到100％，但可獲得的總租金收入并不一定理想。
對于大型物業(yè)管理公司來說，一般較容易確定租金水平或方案，因?yàn)樗麄兺鶕碛写罅款愃莆飿I(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，使得物業(yè)管理人員很容易確定物業(yè)合適的市場租金水平。當(dāng)然，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正，進(jìn)而求取待出租物業(yè)的市場租金水平。例如，對于出租寫字樓，其租金水平可能會依下述情況的不同而不同：單元面積大小、樓層、朝向；大廈坐落地點(diǎn)；距商業(yè)中心區(qū)的距離；裝修檔次；建筑設(shè)備狀況；所提供服務(wù)的內(nèi)容；有效使用面積系數(shù)；康樂設(shè)施完備情況；物業(yè)維護(hù)措施。
租金方案還會受到出租策略的影響。仍然舉出租寫字樓的例子，租金水平受下列情況的影響：租期長短和承租面積的大??；租戶的資信狀況；為租戶提供服務(wù)的水平；附屬設(shè)施的收費(fèi)水平；是否帶家具。這里所列的情況并不完全，它僅僅是為了說明出租策略的不同會帶來物業(yè)租金水平的差異。
對出租期限內(nèi)租金水平的調(diào)整，沒有數(shù)學(xué)公式可循，物業(yè)價(jià)格、租金指數(shù)對租金定期調(diào)整雖有參考價(jià)值，但直接的意義也不大，所以恰如其分地調(diào)整租金和形成初始租金方案一樣困難。如果投資者購買的物業(yè)本來就有人租用，這種租金的調(diào)整就更加困難，因?yàn)橄惹暗臉I(yè)主確定的租金可能低于市場租金水平，所以當(dāng)新業(yè)主或物業(yè)管理人員決定將租金提高至市場租金水平時(shí)，可能會受到抵制。正是由于制定租金方案、調(diào)整租金水平非常復(fù)雜，才需要物業(yè)管理人員提供的專業(yè)服務(wù)。
10．2．1．4 提出預(yù)算（包括管理費(fèi)）
預(yù)算是物業(yè)管理中經(jīng)營計(jì)劃的核心，預(yù)算中包括詳細(xì)的預(yù)期收益估算、允許的空置率水平和經(jīng)營費(fèi)用，且這些數(shù)字構(gòu)成了物業(yè)管理的量化目標(biāo)。要根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況對預(yù)算進(jìn)行定期調(diào)整，因?yàn)樽饨鹗找婵赡苡捎诳罩寐实脑黾佣^預(yù)期收益減少，此時(shí)物業(yè)管理人員往往要就空置率增加的原因進(jìn)行認(rèn)真的分析。維護(hù)費(fèi)用超過預(yù)算一般預(yù)示著建筑物內(nèi)的某些設(shè)備需要予以更新。
預(yù)算是物業(yè)管理中財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)計(jì)劃的重要工具。其控制特性表現(xiàn)在當(dāng)收入低于預(yù)算或費(fèi)用超過預(yù)算時(shí)就會引起物業(yè)管理人員的注意，而其計(jì)劃特性則表現(xiàn)在當(dāng)物業(yè)管理人員編制預(yù)算時(shí)能就未來一年的經(jīng)營計(jì)劃做出比較現(xiàn)實(shí)的安排。此外，檢查上年度預(yù)算執(zhí)行情況，也有助于物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)問題，并在新年度預(yù)算中進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
預(yù)算還可以使業(yè)主較容易地對物業(yè)管理的財(cái)務(wù)情況進(jìn)行檢查。當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營收入和費(fèi)用大大超過預(yù)計(jì)的水平時(shí)，通常會要求物業(yè)管理人員予以解釋，物業(yè)管理人員則必須負(fù)責(zé)對實(shí)際執(zhí)行結(jié)果背離預(yù)算的原因進(jìn)行說明，并告之業(yè)主這種未預(yù)計(jì)到的情況的發(fā)展趨勢。所以，一旦提出了一個(gè)預(yù)算，物業(yè)管理人員和業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系也就確立了，但在雙方共同制定預(yù)算的過程中，物業(yè)管理人員要努力為業(yè)主提出更為完美并切合實(shí)際的目標(biāo)。
10．2．1．5 簽訂物業(yè)管理委托合同
業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂的委托合同必須明確物業(yè)管理人員權(quán)利和義務(wù)，以免物業(yè)管理人員事無巨細(xì)都要請示業(yè)主。
一般的委托合同應(yīng)該包括物業(yè)管理人員需定期向業(yè)主呈送的文件和報(bào)告、物業(yè)管理人員的主要工作、物業(yè)管理的責(zé)任和物業(yè)管理的費(fèi)用。當(dāng)然，物業(yè)的規(guī)模越大、租戶的數(shù)量越多、對物業(yè)管理所提供的服務(wù)內(nèi)容越多，則合同越要詳細(xì)。
10．2．1．6 物業(yè)管理記錄和控制
當(dāng)委托合同簽訂后，物業(yè)管理人員必須及時(shí)收集整理有關(guān)數(shù)據(jù)，以便編制有關(guān)報(bào)告。例如一份月財(cái)務(wù)報(bào)告就應(yīng)包括上月結(jié)余、本月收入（包括租金、保證金和其他收入等）、本月支出（包括人員工資、維護(hù)費(fèi)、修理費(fèi)、水及能源使用費(fèi)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、抵押貸款還本付息、管理費(fèi)、宣傳廣告費(fèi)、資本回收等）和月末結(jié)余。通過閱讀月財(cái)務(wù)報(bào)告，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)哪些費(fèi)用超出了預(yù)算。
10．2．2 加強(qiáng)市場宣傳以提升物業(yè)的租金
為使物業(yè)達(dá)到一個(gè)較為理想的租金水平，物業(yè)管理人員還要進(jìn)行市場宣傳工作。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進(jìn)行，如宣傳物業(yè)所處的位置、周圍景觀、通達(dá)性和方便性等。一般很少通過強(qiáng)調(diào)租金低廉來吸引租戶，因?yàn)閷τ谀承┪飿I(yè)如收益性物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等來說，租金水平相對于物業(yè)的其他特性可能并不十分重要。所以一般認(rèn)為，只要租金相對于其他競爭性物業(yè)來說相差不大，則物業(yè)的特性和質(zhì)量是吸引租戶的主要因素。通過對大量的承租人的調(diào)查表明，他們選擇物業(yè)時(shí)所考慮的眾多因素中，租金是否便宜只占第五或第六位。
物業(yè)管理人員選定了進(jìn)行物業(yè)宣傳的主題后，還要選擇適當(dāng)?shù)男麄髅浇?。一般來說，對于中低檔寫字樓物業(yè)，選擇報(bào)紙上的分類廣告或物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)的期刊比較合適；對于大規(guī)模的收益性物業(yè)，還可選擇電視、廣播來進(jìn)行宣傳。
目前流行的作法還包括物業(yè)管理人員帶領(lǐng)有興趣的人士前往“看樓”，所以通常要將擬出租部分整理好以供參觀。物業(yè)本身及物業(yè)管理人員的工作情況和服務(wù)效率給租戶留下的第一印象也非常重要。
展示物業(yè)是一種藝術(shù)，它取決于物業(yè)管理人員對未來租戶需求的了解程度，而這種需求可通過與租戶非正式的接觸、問卷調(diào)查等形式來獲取。租戶是否租用物業(yè)，一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費(fèi)用的承受能力。
當(dāng)然，加強(qiáng)市場宣傳的最終目的是能簽署租賃合約，達(dá)不到這個(gè)目的，物業(yè)管理人員的一切努力都將是徒勞的。經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人員在向潛在的租戶展示、介紹物業(yè)的過程中，能清楚地從顧客的反應(yīng)中知曉，他是否已經(jīng)初步?jīng)Q定承租物業(yè)，并及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，盡可能用大眾化的語言回答顧客的提問。
10．2．3 制定租金收取辦法
制定租金收取辦法的目的，是盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來的損失。“物業(yè)管理人員應(yīng)盡量體諒和考慮租戶的特殊困難，并想辦法為其解決這些困難，以達(dá)到按期足額收取租金的目的”。這句話說明，租金收取辦法要盡量考慮到租戶的方便，在物業(yè)管理人員和租戶間要建立起良好的信任關(guān)系，尤其是在經(jīng)濟(jì)不景氣或租戶的業(yè)務(wù)發(fā)生困難時(shí)，這種彈性策略尤為重要。當(dāng)然，這并不排除必要時(shí)訴諸法律的可能。
在制定租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理人員通常對按時(shí)支付租金的租戶實(shí)行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以罰款。經(jīng)驗(yàn)表明，激勵(lì)比懲罰更為有效。此外，租金收取方式和時(shí)間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點(diǎn)靈活選擇收租方式，合理確定收租時(shí)間。此外，物業(yè)管理還提倡主動的收租服務(wù)，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時(shí)交納租金，并讓租戶了解租金收取的程序。對于租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵(lì)。
10．2．4 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)
良好的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理不僅是租戶要求的，也是物業(yè)本身和物業(yè)管理目的所要求的。物業(yè)維修常起源于租戶對建筑物狀況的抱怨，物業(yè)管理人員在抓緊維修的同時(shí)，還要對承租人的合作表示感謝，對建筑物缺陷可能給租戶造成的不便表示歉意。這種及時(shí)應(yīng)租戶要求而進(jìn)行的維修，不僅能樹立物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)，而且還有助于避免由于物業(yè)缺陷而導(dǎo)致的重大經(jīng)濟(jì)損失。
除應(yīng)租戶要求而進(jìn)行的維修外，還要按時(shí)對物業(yè)進(jìn)行定期的檢查、維修與養(yǎng)護(hù)。每次檢查維修都要依建筑物各部位和其附屬設(shè)備的情況有所側(cè)重。檢查結(jié)果要詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)告給業(yè)主。
物業(yè)管理人員雖然被授權(quán)負(fù)責(zé)物業(yè)的維修，但必須以不突破維修預(yù)算為原則。對于建筑物內(nèi)主要設(shè)備的更新工作如供熱或空調(diào)系統(tǒng)的更新，物業(yè)管理人員必須征得業(yè)主的同意。此外，對租戶就建筑物尤其是內(nèi)部設(shè)備的使用提供指導(dǎo)，也是物業(yè)維修計(jì)劃的重要內(nèi)容，這樣就可以使租戶、物業(yè)管理人員以及業(yè)主共同承擔(dān)物業(yè)維護(hù)的責(zé)任，并使各方的利益得到應(yīng)有的保護(hù)。
10．2．5 安全保衛(wèi)
當(dāng)前，物業(yè)管理人員越來越重視為物業(yè)及租戶提供安全保衛(wèi)服務(wù)。一方面，建筑物的毀損可能導(dǎo)致租戶生命財(cái)產(chǎn)的損失；另一方面，社會犯罪活動亦會導(dǎo)致租戶的利益受到傷害。
安全保衛(wèi)方面的考慮，從建筑物的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就開始了。政府的公共安全部門對建筑物設(shè)計(jì)過程中的保安措施尤其是防火設(shè)計(jì)都有明顯的要求。物業(yè)管理人員通常還要對建筑物內(nèi)容易造成人身傷害的部位做出明確標(biāo)志，以提醒人們注意安全。為了防止犯罪活動，一般要設(shè)置大廈保安人員，鎖上人們．不經(jīng)常使用的出人口，對經(jīng)常使用的出人口派保安人員值班。
保障租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全，通常是業(yè)主的義務(wù)。物業(yè)管理人員應(yīng)就物業(yè)的安全保衛(wèi)計(jì)劃向業(yè)主提供專業(yè)意見，并代表業(yè)主實(shí)施該計(jì)劃。
10．2．6 協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系
及時(shí)對話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理人員和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。作為專業(yè)人土的物業(yè)管理人員，必須設(shè)法建立三方經(jīng)常溝通的渠道。通過物業(yè)管理人員這個(gè)中間媒介，使某方的希望、需要、抱怨能及時(shí)地讓其他各方了解。業(yè)主與租戶也可以建立起直接的聯(lián)系渠道。
10．2．7 組織與控制
從業(yè)主的角度來說，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志。業(yè)主如果能夠定期地對物業(yè)進(jìn)行視察。則物業(yè)維修計(jì)劃、保安計(jì)劃的實(shí)施情況就很容易識別。物業(yè)收入和費(fèi)用支出的差異大小，也能體現(xiàn)物業(yè)管理組織與控制的有效性。此外，如果業(yè)主能不過問物業(yè)管理公司的具體工作，而又對物業(yè)管理人員能及時(shí)處理所遇到的問題抱有信心的話，那物業(yè)管理的組織與控制就是有效的。