81. 談判的策略P259
合作型談判策略：適合于對(duì)方與本企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，或雖不實(shí)力不等，但屬生產(chǎn)經(jīng)營上的互補(bǔ)企業(yè)，將來雙方的合作機(jī)會(huì)較多，包括表達(dá)意愿，堅(jiān)持原則，相互妥協(xié)，解決分歧，建立感情。
進(jìn)攻型談判策略：適合“我強(qiáng)敵弱”的情況，包括針鋒相對(duì)，授權(quán)，利用競爭，軟硬兼施，最后通牒。
防守型談判策略：適合于自己弱而對(duì)方強(qiáng)的情況，包括一攬子交易，欲擒故縱，軟磨硬拖，轉(zhuǎn)移視線，折中讓價(jià)。
混合型談判策略：適合在談判雙方勢(shì)均力敵的情況下使用，包括先易后難，不開先例，制造僵局，虛實(shí)相濟(jì)，擒賊先擒王，談判神格。
82. 確定廣告目標(biāo)的要求（適用條件）P264
符合企業(yè)整體目標(biāo)，廣告目標(biāo)要清楚明確，可以測(cè)量，切實(shí)可行，能被其他部門所接受，有一定彈性，能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)。
83. 廣告媒體的特征P272
報(bào)紙：覆蓋面廣，讀者穩(wěn)定，對(duì)信息的傳遞及時(shí)，能夠長期保存，形成重復(fù)的傳播效果，但是印刷質(zhì)量較低，報(bào)紙的讀者不一定對(duì)報(bào)紙的廣告感興趣，報(bào)紙本身的發(fā)行范圍和閱讀對(duì)象有很大的差別。
雜志：有明確的宣傳對(duì)象，印刷精致，能長期保存，提高了重復(fù)閱讀率，周期長，時(shí)效性差，制作的成本比較高。
廣播：信息傳播及時(shí)，迅速，通過語言和音響效果表達(dá)廣告的效果，但是依靠聲音傳播的廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，并缺乏直觀性，容易造成曲解。
電視：是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時(shí)迅速，感染力強(qiáng)，不足是傳播的信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，廣告的針對(duì)性差，費(fèi)用投入高。
戶外：展示時(shí)間長，表現(xiàn)手段靈活，費(fèi)用相對(duì)較低，受到地點(diǎn)的限制，除夜晶顯示廣告外，一般修改的難度較大，時(shí)效性差。
交通：制作簡單，費(fèi)用低廉，宣傳面廣。
店鋪：烘托銷售點(diǎn)氣氛。但廣告太多，就會(huì)產(chǎn)生混亂的感覺，降低宣傳的效果。
郵寄：準(zhǔn)確的選擇廣告對(duì)象，可以深入的介紹某種產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且制作費(fèi)用低廉，但是他的市場是有限的。
84. 廣告預(yù)算的意義P277
為控制廣告活動(dòng)提供手段，保證有計(jì)劃的使用經(jīng)費(fèi)，為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)。
85. 影響廣告預(yù)算指定的因素P278
產(chǎn)品生命周期：產(chǎn)品剛投放市場的初級(jí)階段，需要較大的廣告的投入，隨著產(chǎn)品在市場逐漸為顧客所了解和產(chǎn)品銷售額的逐漸增大，均攤在單位產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用會(huì)降低，但廣告預(yù)算的總額不應(yīng)該下降。
目標(biāo)市場的范圍及其潛力的大小。
市場競爭狀況：如果市場競爭激烈，企業(yè)應(yīng)加大在廣告方面的投入力度。
銷售目標(biāo)：企業(yè)希望在銷售上有較大幅度的提高，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，就要加大廣告的投入。
企業(yè)財(cái)務(wù)條件：資金充足時(shí)，企業(yè)可以在廣告的預(yù)算方面有更大的靈活余地，當(dāng)企業(yè)的資金緊張時(shí)，就會(huì)制約企業(yè)廣告規(guī)劃的有效性。
86. 廣告預(yù)算的分配P280
媒體間的分配：將廣告按照媒體的性質(zhì)進(jìn)行分配，確定廣告的預(yù)算比例。
媒體內(nèi)的分配：同一種廣告媒體中，不同的具體媒體，在知名度與可信度，輻射的地域范圍等方面是不同的，廣告在媒體內(nèi)進(jìn)行分配，選擇覆蓋范圍廣，可信度高，符合企業(yè)目標(biāo)市場要求的具體媒體。
地域分配：要決定廣告費(fèi)用在不同地區(qū)的分布比例。
時(shí)間分配：按照時(shí)間的序列進(jìn)行分配，有宏觀的時(shí)間分配和微觀的時(shí)間分配。
商品分配：首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類，根據(jù)投放市場的時(shí)間，可以分為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品，；根據(jù)產(chǎn)品的用途，分為A，B，C等不同的產(chǎn)品類型。
廣告對(duì)象分配。
87. 廣告效果的特點(diǎn)P282
時(shí)間推移性，積累效果性，間接效果性。
88. 廣告效果的測(cè)定方法
生理反應(yīng)測(cè)定法：通過測(cè)定廣告受眾的生理反應(yīng)，來確定廣告效果的一種方法?？梢越柚鞣N心理實(shí)驗(yàn)儀器來進(jìn)行。
認(rèn)識(shí)程度測(cè)定法：是對(duì)廣告實(shí)際影響的檢驗(yàn)，基本程序是請(qǐng)一些目標(biāo)消費(fèi)者和廣告方面的專家，檢驗(yàn)他們對(duì)某種廣告的接受程度。
銷售效果測(cè)定法：是測(cè)定廣告對(duì)銷售的影響程度，包括相關(guān)分析法和實(shí)驗(yàn)分析法。
89. 編寫廣告計(jì)劃書P289
前言：對(duì)整個(gè)廣告活動(dòng)的概括性說明，概括的說明廣告活動(dòng)的目標(biāo)，方式和時(shí)限，要說明廣告戰(zhàn)略的主題構(gòu)架。
市場分析：包括宏觀環(huán)境分析，機(jī)會(huì)和威脅分析，產(chǎn)品特點(diǎn)分析，消費(fèi)者研究。
廣告戰(zhàn)略。
廣告對(duì)象。
廣告地區(qū)。
廣告策略。
廣告預(yù)算與分配。
廣告效果預(yù)測(cè)。
90. 營業(yè)推廣每一個(gè)對(duì)象目標(biāo)的具體目標(biāo)P297
針對(duì)消費(fèi)者的營業(yè)推廣目標(biāo)：吸引新的顧客開始試用，爭奪同類產(chǎn)品和競爭者品牌的使用者，鼓動(dòng)本品牌現(xiàn)有的消費(fèi)者，繼續(xù)購買本品牌，擴(kuò)大本品牌的新用途，使消費(fèi)者接受品牌延伸的新產(chǎn)品。
針對(duì)零售商的營業(yè)推廣目標(biāo)：提供支持，增加銷售渠道，增加存貨，排除競爭。
針對(duì)推銷員的營業(yè)推廣目標(biāo)：鼓勵(lì)推銷員銷售新產(chǎn)品或新品種，激勵(lì)推銷員開拓新的市場，尋找更多的潛在顧客，刺激推銷員在淡季銷售產(chǎn)品。
91. 每一營業(yè)推廣工具的具體操作（方式）P298
贈(zèng)送樣品：直接郵寄，逐戶分送，定點(diǎn)分送及展示，聯(lián)合或選擇分送，媒體分送，零售點(diǎn)分送，憑優(yōu)惠券兌換，入包裝分送。
折價(jià)券：直接送達(dá)消費(fèi)者的折價(jià)券，借助媒體發(fā)放，隨商品銷售發(fā)放折價(jià)券，通過特殊渠道發(fā)送折價(jià)券。
減價(jià)優(yōu)待：（減價(jià)標(biāo)志設(shè)計(jì)）標(biāo)簽上的運(yùn)用，軟質(zhì)包裝上的運(yùn)用，套帶式包裝，搭配混合。
贈(zèng)品：包裝贈(zèng)送，零售店贈(zèng)送，郵寄贈(zèng)送，交易印花。
銷售點(diǎn)陳列和商品示范表演。
中間商促銷：對(duì)批發(fā)商和零售商的促銷——經(jīng)濟(jì)上，物質(zhì)上的援助，人力的援助，指導(dǎo)性援助。
業(yè)務(wù)會(huì)議和貿(mào)易展覽：垂直的銷售者商展，水平的銷售者商展。
獎(jiǎng)金。
競賽。
92. 預(yù)試營業(yè)推廣方案的意義和方法P315
意義：確定促銷工具是否合適，誘因大小是否，表達(dá)方式是否有效，預(yù)試可以確保方案的科學(xué)性，效益性可可行性，可以節(jié)約促銷成本和減少浪費(fèi)，保證營業(yè)推廣所要達(dá)到的目的。
方法：面向消費(fèi)者的預(yù)試方法——征求意見法，對(duì)比試驗(yàn)法。
面向中間商的預(yù)試方法——征詢意見法，深入訪問法。
93. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P316
對(duì)促銷前后的市場份額進(jìn)行對(duì)比：用營業(yè)推廣之前，之后和實(shí)施過程中的銷售變化，來衡量推廣效果，在其他條件不變的情況下，進(jìn)行比較，可以分析出促銷的效果。
進(jìn)行市場調(diào)查。
通過實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較。
94. 營銷公關(guān)的主要對(duì)象（界定營銷對(duì)象的重要性）P319
公共關(guān)系實(shí)踐是一種為了建立和維持一個(gè)組織與其公眾之間的相互理解而作出的有目的的，有計(jì)劃和持久的努力，企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
生存性公眾：政府，社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)，股東。
功能性公眾，輸入系統(tǒng)——供應(yīng)商，金融業(yè)，員工。
輸出系統(tǒng)——批發(fā)商，零售商，消費(fèi)者。
同業(yè)性公眾：競爭對(duì)手，行業(yè)協(xié)會(huì)，同業(yè)組織。
擴(kuò)散性公眾：新聞媒介，非營利組織，一般公眾。
95. 營銷公關(guān)的策略P323
抓住轟動(dòng)事件，依靠名人效應(yīng)，協(xié)助全民活動(dòng)，參與有爭議的爭辯，躍入流行之潮，追蹤體育比賽，利用重要節(jié)日。
96. 危機(jī)攻關(guān)處理的過程P327
隔離危機(jī)，處理危機(jī)，消除危機(jī)后果，維護(hù)企業(yè)形象，危機(jī)總結(jié)。
97. 客戶構(gòu)成分析P333
客戶一般構(gòu)成分析：將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分；小計(jì)各分類客戶的銷售額，合計(jì)各分類客戶的銷售額；計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；運(yùn)用ABC分析法把客戶分為三類。
客戶與本公司的交易業(yè)績分析：掌握各客戶的月交易額或年交易額；統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的月交易額或年交易額；計(jì)算出各客戶占本公司總銷售額的比重；檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
不同商品的銷售構(gòu)成分析：將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列；合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額；計(jì)算出各種商品銷售額占累積銷售額的比重；檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù)；分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點(diǎn)。
不同商品毛利率的分析：將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品按毛利率大小排序，計(jì)算出各種商品的毛利率。
商品周轉(zhuǎn)率的分析：先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量，將月初客戶擁有的本公司商品庫存量進(jìn)行平均，求出平均庫存量，在將銷售額除以平均庫存量，得商品周轉(zhuǎn)率。
交叉比率分析。
貢獻(xiàn)比率分析。
98. 客戶信用調(diào)查分析時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P335
對(duì)經(jīng)營者客戶進(jìn)行調(diào)查：經(jīng)營方針與本公司是否一致，資產(chǎn)與信用狀況，營業(yè)場地與環(huán)境狀況，員工的組織紀(jì)律，勞動(dòng)效率，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任新等綜合素質(zhì)，與消費(fèi)者關(guān)系狀況，庫存的均衡，穩(wěn)定與安全狀況，整體社會(huì)形象。
對(duì)消費(fèi)者客戶進(jìn)行調(diào)查：性別，年齡，健康，婚姻與家庭狀況，文化與受教育狀況，職業(yè)與社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)收入與財(cái)產(chǎn)狀況，有何消費(fèi)特征與偏好，籍貫或國籍，聯(lián)系方式。
99. 客戶投訴處理程序P339
記錄投訴內(nèi)容，判斷投訴是否成立，確定投訴處理部門，投訴處理部門分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案，總結(jié)評(píng)價(jià)。
100. 客戶投訴處理應(yīng)注意的問題P341
建立各種規(guī)章制度，及時(shí)處理客戶投訴，妥善處理客戶投訴，登記客戶投訴。
合作型談判策略：適合于對(duì)方與本企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，或雖不實(shí)力不等，但屬生產(chǎn)經(jīng)營上的互補(bǔ)企業(yè)，將來雙方的合作機(jī)會(huì)較多，包括表達(dá)意愿，堅(jiān)持原則，相互妥協(xié)，解決分歧，建立感情。
進(jìn)攻型談判策略：適合“我強(qiáng)敵弱”的情況，包括針鋒相對(duì)，授權(quán)，利用競爭，軟硬兼施，最后通牒。
防守型談判策略：適合于自己弱而對(duì)方強(qiáng)的情況，包括一攬子交易，欲擒故縱，軟磨硬拖，轉(zhuǎn)移視線，折中讓價(jià)。
混合型談判策略：適合在談判雙方勢(shì)均力敵的情況下使用，包括先易后難，不開先例，制造僵局，虛實(shí)相濟(jì)，擒賊先擒王，談判神格。
82. 確定廣告目標(biāo)的要求（適用條件）P264
符合企業(yè)整體目標(biāo)，廣告目標(biāo)要清楚明確，可以測(cè)量，切實(shí)可行，能被其他部門所接受，有一定彈性，能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)。
83. 廣告媒體的特征P272
報(bào)紙：覆蓋面廣，讀者穩(wěn)定，對(duì)信息的傳遞及時(shí)，能夠長期保存，形成重復(fù)的傳播效果，但是印刷質(zhì)量較低，報(bào)紙的讀者不一定對(duì)報(bào)紙的廣告感興趣，報(bào)紙本身的發(fā)行范圍和閱讀對(duì)象有很大的差別。
雜志：有明確的宣傳對(duì)象，印刷精致，能長期保存，提高了重復(fù)閱讀率，周期長，時(shí)效性差，制作的成本比較高。
廣播：信息傳播及時(shí)，迅速，通過語言和音響效果表達(dá)廣告的效果，但是依靠聲音傳播的廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，并缺乏直觀性，容易造成曲解。
電視：是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時(shí)迅速，感染力強(qiáng)，不足是傳播的信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，廣告的針對(duì)性差，費(fèi)用投入高。
戶外：展示時(shí)間長，表現(xiàn)手段靈活，費(fèi)用相對(duì)較低，受到地點(diǎn)的限制，除夜晶顯示廣告外，一般修改的難度較大，時(shí)效性差。
交通：制作簡單，費(fèi)用低廉，宣傳面廣。
店鋪：烘托銷售點(diǎn)氣氛。但廣告太多，就會(huì)產(chǎn)生混亂的感覺，降低宣傳的效果。
郵寄：準(zhǔn)確的選擇廣告對(duì)象，可以深入的介紹某種產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且制作費(fèi)用低廉，但是他的市場是有限的。
84. 廣告預(yù)算的意義P277
為控制廣告活動(dòng)提供手段，保證有計(jì)劃的使用經(jīng)費(fèi)，為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)。
85. 影響廣告預(yù)算指定的因素P278
產(chǎn)品生命周期：產(chǎn)品剛投放市場的初級(jí)階段，需要較大的廣告的投入，隨著產(chǎn)品在市場逐漸為顧客所了解和產(chǎn)品銷售額的逐漸增大，均攤在單位產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用會(huì)降低，但廣告預(yù)算的總額不應(yīng)該下降。
目標(biāo)市場的范圍及其潛力的大小。
市場競爭狀況：如果市場競爭激烈，企業(yè)應(yīng)加大在廣告方面的投入力度。
銷售目標(biāo)：企業(yè)希望在銷售上有較大幅度的提高，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，就要加大廣告的投入。
企業(yè)財(cái)務(wù)條件：資金充足時(shí)，企業(yè)可以在廣告的預(yù)算方面有更大的靈活余地，當(dāng)企業(yè)的資金緊張時(shí)，就會(huì)制約企業(yè)廣告規(guī)劃的有效性。
86. 廣告預(yù)算的分配P280
媒體間的分配：將廣告按照媒體的性質(zhì)進(jìn)行分配，確定廣告的預(yù)算比例。
媒體內(nèi)的分配：同一種廣告媒體中，不同的具體媒體，在知名度與可信度，輻射的地域范圍等方面是不同的，廣告在媒體內(nèi)進(jìn)行分配，選擇覆蓋范圍廣，可信度高，符合企業(yè)目標(biāo)市場要求的具體媒體。
地域分配：要決定廣告費(fèi)用在不同地區(qū)的分布比例。
時(shí)間分配：按照時(shí)間的序列進(jìn)行分配，有宏觀的時(shí)間分配和微觀的時(shí)間分配。
商品分配：首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類，根據(jù)投放市場的時(shí)間，可以分為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品，；根據(jù)產(chǎn)品的用途，分為A，B，C等不同的產(chǎn)品類型。
廣告對(duì)象分配。
87. 廣告效果的特點(diǎn)P282
時(shí)間推移性，積累效果性，間接效果性。
88. 廣告效果的測(cè)定方法
生理反應(yīng)測(cè)定法：通過測(cè)定廣告受眾的生理反應(yīng)，來確定廣告效果的一種方法?？梢越柚鞣N心理實(shí)驗(yàn)儀器來進(jìn)行。
認(rèn)識(shí)程度測(cè)定法：是對(duì)廣告實(shí)際影響的檢驗(yàn)，基本程序是請(qǐng)一些目標(biāo)消費(fèi)者和廣告方面的專家，檢驗(yàn)他們對(duì)某種廣告的接受程度。
銷售效果測(cè)定法：是測(cè)定廣告對(duì)銷售的影響程度，包括相關(guān)分析法和實(shí)驗(yàn)分析法。
89. 編寫廣告計(jì)劃書P289
前言：對(duì)整個(gè)廣告活動(dòng)的概括性說明，概括的說明廣告活動(dòng)的目標(biāo)，方式和時(shí)限，要說明廣告戰(zhàn)略的主題構(gòu)架。
市場分析：包括宏觀環(huán)境分析，機(jī)會(huì)和威脅分析，產(chǎn)品特點(diǎn)分析，消費(fèi)者研究。
廣告戰(zhàn)略。
廣告對(duì)象。
廣告地區(qū)。
廣告策略。
廣告預(yù)算與分配。
廣告效果預(yù)測(cè)。
90. 營業(yè)推廣每一個(gè)對(duì)象目標(biāo)的具體目標(biāo)P297
針對(duì)消費(fèi)者的營業(yè)推廣目標(biāo)：吸引新的顧客開始試用，爭奪同類產(chǎn)品和競爭者品牌的使用者，鼓動(dòng)本品牌現(xiàn)有的消費(fèi)者，繼續(xù)購買本品牌，擴(kuò)大本品牌的新用途，使消費(fèi)者接受品牌延伸的新產(chǎn)品。
針對(duì)零售商的營業(yè)推廣目標(biāo)：提供支持，增加銷售渠道，增加存貨，排除競爭。
針對(duì)推銷員的營業(yè)推廣目標(biāo)：鼓勵(lì)推銷員銷售新產(chǎn)品或新品種，激勵(lì)推銷員開拓新的市場，尋找更多的潛在顧客，刺激推銷員在淡季銷售產(chǎn)品。
91. 每一營業(yè)推廣工具的具體操作（方式）P298
贈(zèng)送樣品：直接郵寄，逐戶分送，定點(diǎn)分送及展示，聯(lián)合或選擇分送，媒體分送，零售點(diǎn)分送，憑優(yōu)惠券兌換，入包裝分送。
折價(jià)券：直接送達(dá)消費(fèi)者的折價(jià)券，借助媒體發(fā)放，隨商品銷售發(fā)放折價(jià)券，通過特殊渠道發(fā)送折價(jià)券。
減價(jià)優(yōu)待：（減價(jià)標(biāo)志設(shè)計(jì)）標(biāo)簽上的運(yùn)用，軟質(zhì)包裝上的運(yùn)用，套帶式包裝，搭配混合。
贈(zèng)品：包裝贈(zèng)送，零售店贈(zèng)送，郵寄贈(zèng)送，交易印花。
銷售點(diǎn)陳列和商品示范表演。
中間商促銷：對(duì)批發(fā)商和零售商的促銷——經(jīng)濟(jì)上，物質(zhì)上的援助，人力的援助，指導(dǎo)性援助。
業(yè)務(wù)會(huì)議和貿(mào)易展覽：垂直的銷售者商展，水平的銷售者商展。
獎(jiǎng)金。
競賽。
92. 預(yù)試營業(yè)推廣方案的意義和方法P315
意義：確定促銷工具是否合適，誘因大小是否，表達(dá)方式是否有效，預(yù)試可以確保方案的科學(xué)性，效益性可可行性，可以節(jié)約促銷成本和減少浪費(fèi)，保證營業(yè)推廣所要達(dá)到的目的。
方法：面向消費(fèi)者的預(yù)試方法——征求意見法，對(duì)比試驗(yàn)法。
面向中間商的預(yù)試方法——征詢意見法，深入訪問法。
93. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P316
對(duì)促銷前后的市場份額進(jìn)行對(duì)比：用營業(yè)推廣之前，之后和實(shí)施過程中的銷售變化，來衡量推廣效果，在其他條件不變的情況下，進(jìn)行比較，可以分析出促銷的效果。
進(jìn)行市場調(diào)查。
通過實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較。
94. 營銷公關(guān)的主要對(duì)象（界定營銷對(duì)象的重要性）P319
公共關(guān)系實(shí)踐是一種為了建立和維持一個(gè)組織與其公眾之間的相互理解而作出的有目的的，有計(jì)劃和持久的努力，企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
生存性公眾：政府，社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)，股東。
功能性公眾，輸入系統(tǒng)——供應(yīng)商，金融業(yè)，員工。
輸出系統(tǒng)——批發(fā)商，零售商，消費(fèi)者。
同業(yè)性公眾：競爭對(duì)手，行業(yè)協(xié)會(huì)，同業(yè)組織。
擴(kuò)散性公眾：新聞媒介，非營利組織，一般公眾。
95. 營銷公關(guān)的策略P323
抓住轟動(dòng)事件，依靠名人效應(yīng)，協(xié)助全民活動(dòng)，參與有爭議的爭辯，躍入流行之潮，追蹤體育比賽，利用重要節(jié)日。
96. 危機(jī)攻關(guān)處理的過程P327
隔離危機(jī)，處理危機(jī)，消除危機(jī)后果，維護(hù)企業(yè)形象，危機(jī)總結(jié)。
97. 客戶構(gòu)成分析P333
客戶一般構(gòu)成分析：將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分；小計(jì)各分類客戶的銷售額，合計(jì)各分類客戶的銷售額；計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；運(yùn)用ABC分析法把客戶分為三類。
客戶與本公司的交易業(yè)績分析：掌握各客戶的月交易額或年交易額；統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的月交易額或年交易額；計(jì)算出各客戶占本公司總銷售額的比重；檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
不同商品的銷售構(gòu)成分析：將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列；合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額；計(jì)算出各種商品銷售額占累積銷售額的比重；檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù)；分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點(diǎn)。
不同商品毛利率的分析：將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品按毛利率大小排序，計(jì)算出各種商品的毛利率。
商品周轉(zhuǎn)率的分析：先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量，將月初客戶擁有的本公司商品庫存量進(jìn)行平均，求出平均庫存量，在將銷售額除以平均庫存量，得商品周轉(zhuǎn)率。
交叉比率分析。
貢獻(xiàn)比率分析。
98. 客戶信用調(diào)查分析時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P335
對(duì)經(jīng)營者客戶進(jìn)行調(diào)查：經(jīng)營方針與本公司是否一致，資產(chǎn)與信用狀況，營業(yè)場地與環(huán)境狀況，員工的組織紀(jì)律，勞動(dòng)效率，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任新等綜合素質(zhì)，與消費(fèi)者關(guān)系狀況，庫存的均衡，穩(wěn)定與安全狀況，整體社會(huì)形象。
對(duì)消費(fèi)者客戶進(jìn)行調(diào)查：性別，年齡，健康，婚姻與家庭狀況，文化與受教育狀況，職業(yè)與社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)收入與財(cái)產(chǎn)狀況，有何消費(fèi)特征與偏好，籍貫或國籍，聯(lián)系方式。
99. 客戶投訴處理程序P339
記錄投訴內(nèi)容，判斷投訴是否成立，確定投訴處理部門，投訴處理部門分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案，總結(jié)評(píng)價(jià)。
100. 客戶投訴處理應(yīng)注意的問題P341
建立各種規(guī)章制度，及時(shí)處理客戶投訴，妥善處理客戶投訴，登記客戶投訴。