第十四章 協(xié) 調(diào)
了解協(xié)調(diào)在管理活動(dòng)中的必要性和可能性以及協(xié)調(diào)的過程；
掌握協(xié)調(diào)的涵義、協(xié)調(diào)的內(nèi)容及協(xié)調(diào)的基本要求；
明確協(xié)調(diào)的前提條件及溝通的涵義、類別與方式。
協(xié)調(diào)：掌握協(xié)調(diào)的概念及主要特點(diǎn)。
協(xié)調(diào)的前提條件：掌握溝通的涵義、分類及溝通在協(xié)調(diào)中的作用，領(lǐng)會(huì)協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系。
協(xié)調(diào)的必要性與可能性：了解協(xié)調(diào)的必要性，領(lǐng)會(huì)協(xié)調(diào)的可能性……
協(xié)調(diào)的內(nèi)容：了解協(xié)調(diào)的四項(xiàng)主要內(nèi)容。
協(xié)調(diào)的過程：領(lǐng)會(huì)協(xié)調(diào)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)。
協(xié)調(diào)的原則：識(shí)記協(xié)調(diào)的原則，領(lǐng)會(huì)各原則的基本要求。
有效溝通：識(shí)記五種溝通的涵義，領(lǐng)會(huì)克服溝通障礙的途徑。
協(xié)調(diào)的方法：識(shí)記四種方法的涵義。
理順管理體制：領(lǐng)會(huì)理順管理體制主要應(yīng)考慮的四方面的問題。
協(xié)調(diào)的其他幾項(xiàng)要求：領(lǐng)會(huì)八項(xiàng)要求在協(xié)調(diào)中的作用。
第一節(jié) 協(xié)調(diào)概述
〖基本內(nèi)容〗
一、協(xié)調(diào)的概念
協(xié) 調(diào)：是管理的重要職能，是在管理過程中引導(dǎo)組織之間、人員之間建立相互協(xié)作和主動(dòng)配合的良好關(guān)系，有效利用各種資源，以實(shí)現(xiàn)共同預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)。協(xié)調(diào)的對(duì)象包括組織與人員。管理協(xié)調(diào)就是正確處理人與人、人與組織以及組織與組織間的關(guān)系。
作為管理的重要職能之一，協(xié)調(diào)有其自身的特點(diǎn)：
（1）平等性。平等性是指協(xié)調(diào)主體與協(xié)調(diào)對(duì)象居于平等位置，沒有強(qiáng)制力的直接作用?！。?）互利性。協(xié)調(diào)措施常常是能夠限度滿足協(xié)調(diào)各方利益要求。協(xié)調(diào)活動(dòng)要廣泛尋找共同利益，堅(jiān)持求大同存小異。
（3）主體廣泛性。
（4）結(jié)果不確定性。通過協(xié)調(diào)可能達(dá)成目標(biāo)，也可能收不到任何效果，在這種情況下，常常需要其他管理職能發(fā)揮作用。
（5）對(duì)象復(fù)雜性。其復(fù)雜性表現(xiàn)在：一方面，協(xié)調(diào)面對(duì)的是兩個(gè)以上的對(duì)象；另一方面，協(xié)調(diào)對(duì)象的思想、態(tài)度、行為不同，相互矛盾。
二、協(xié)調(diào)中的溝通
溝 通：是協(xié)調(diào)的前提，是求得思想上的統(tǒng)一；協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果，是謀得行動(dòng)上的一致。對(duì)管理組織來講，有了思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，才可能有行動(dòng)上的一致，有效協(xié)調(diào)以有效果溝通為前提條件。
溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關(guān)對(duì)象，以期作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。
溝通有不同的類型：
（1）依據(jù)信息傳遞的方向不同溝通可分為下行溝通、上行溝通和雙向溝通。下行溝通又叫單向溝通。指上級(jí)管理組織或人員反各項(xiàng)管理政策及組織目標(biāo)、工作程序、規(guī)章制度逐級(jí)向下級(jí)傳遞。上行溝通也叫反饋溝通，指下級(jí)管理組織或人員主動(dòng)向上級(jí)組織與領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度，提出自己的建議。雙向溝通也叫相向溝通，指各管理組織與人員，包括縱向?qū)蛹?jí)之間、橫向部門之間信息的相互交流。
（2）依據(jù)信息傳遞的方式有無組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。
（3）依據(jù)信息傳遞具體方式不同，溝通可分為書面溝通和口頭溝通。書面溝通是以圖、文形式進(jìn)行的溝通。口頭溝通是人與人之間以言語形式進(jìn)行的溝通。
三、溝通在協(xié)調(diào)中的作用
溝通在協(xié)調(diào)中的作用于表現(xiàn)在：
（1）溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。
（2）溝通可以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識(shí)，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。
（3）溝通可以克服阻力，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。
（4）溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。
管理組織與其外部環(huán)境之間既有協(xié)助調(diào)的一面，也有不協(xié)調(diào)的一面。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強(qiáng)溝通。
四、協(xié)調(diào)的必要性與可能性
沒有協(xié)調(diào)的管理必然表現(xiàn)為一種專制的家長式的作風(fēng)，所以現(xiàn)代管理者都十分重視協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮。
第一，協(xié)調(diào)是管理專業(yè)化的最基本要求。專業(yè)化是現(xiàn)代管理的特點(diǎn)之一，分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)是管理專業(yè)化的基本要求與具體表現(xiàn)，有分工就必然有協(xié)調(diào)；分工越細(xì)，對(duì)協(xié)調(diào)的要求就越高。其一，各管理層次或部門雖然都有自己既定的工作任務(wù)與工作范圍，但在具體工作過程中，都會(huì)程度不同地需要其他層次或部門的配合與支持。其二，層級(jí)設(shè)置與部門配置的依據(jù)是管理范圍與專業(yè)職能，而管理實(shí)踐中常常有跨范圍、跨專業(yè)一類的綜合性事務(wù)，在這些事務(wù)面前，任何單一的層級(jí)或部門都無能為力，這就要求上下左或之間互相協(xié)調(diào)，共同處之。其三，各層次部門都有自身的利益關(guān)系，且為了完成職能任務(wù)，都需要制定相關(guān)的管理政策與管理制度，為平衡他們之間的利益關(guān)系，確保管理政策與管理制度的統(tǒng)一性，也需要做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。最后，任何管理組織，無論其設(shè)置了多少層級(jí)，劃分了多少部門，這些層級(jí)與部門都只能是從屬于組織整體，并對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)承擔(dān)義務(wù)的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立部分。
第二，協(xié)調(diào)是群體活動(dòng)的基本要求。有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基本要求是群體管理中所有成員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)，形成管理合力。但管理活動(dòng)中常常因?yàn)槿藗兯枷胄袨榈拿芘c沖突導(dǎo)致離心力，從而影響管理合力的形成，這些問題的解決離不開協(xié)調(diào)活動(dòng)。
現(xiàn)代管理的客觀要求不僅使協(xié)助調(diào)變得非常必要，而且，現(xiàn)代管理活動(dòng)的社會(huì)性又使協(xié)調(diào)成為可能。在管理活動(dòng)中，人與人、單位與單位、部門與部門之間，組織與組織之間這所以能夠相互協(xié)調(diào)，其直接動(dòng)因是他們有著共同的目標(biāo)、利益、價(jià)值追求和穩(wěn)定的人際關(guān)系等，這使管理協(xié)調(diào)成為可能。
上行溝通、下行溝通、雙向溝通
下行溝通：出叫單向溝通。指上級(jí)管理組織或人員將各項(xiàng)管理政策及組織目標(biāo)、工作程序、規(guī)章制度逐級(jí)向下級(jí)傳遞。
上行溝通：也叫反饋溝通，指下級(jí)管理組織或人員主動(dòng)向上級(jí)組織與領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度，提出自己的建議。
雙向溝通：也叫相向溝通，指各管理組織與人員，包括縱向?qū)蛹?jí)之間、橫向部門之間信息的相互交流。
正式溝通與非正式溝通
正式溝通：是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。
非正式溝通：是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。
書面溝通與口頭溝通
書面溝通：是以圖、文形式進(jìn)行的溝通。
口頭溝通：是人與人之間以言語形式進(jìn)行的溝通。
溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系：溝通是協(xié)調(diào)的前提，協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果。溝通是協(xié)調(diào)的前提，是求得思想上的統(tǒng)一；協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果，是謀得行動(dòng)上的一致。對(duì)管理組織來講，有了思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，才可能有行動(dòng)上的一致，有效協(xié)調(diào)以有效果溝通為前提條件。
管理組織與其外部環(huán)境之間既有協(xié)助調(diào)的一面，也有不協(xié)調(diào)的一面。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強(qiáng)溝通。
溝通在協(xié)調(diào)中的作用：溝通在協(xié)調(diào)中的作用于表現(xiàn)在：
（1）溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。
（2）溝通可以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識(shí)，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。
（3）溝通可以克服阻力，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。
（4）溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。
第二節(jié) 協(xié)調(diào)的內(nèi)容與過程
〖基本內(nèi)容〗
一、協(xié)調(diào)的內(nèi)容
協(xié)調(diào)主要以下幾方面內(nèi)容：
1.目標(biāo)協(xié)調(diào)：具體說，包括個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)與整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)與外部環(huán)境相互協(xié)調(diào)等。
目標(biāo)協(xié)調(diào)是組織其他方面保持協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)協(xié)調(diào)的條件是：（1）目標(biāo)的確定要適應(yīng)外部環(huán)境，要考慮外部環(huán)境諸因素對(duì)組織的要求及影響。（2）目標(biāo)的確定要從組織的資源狀況出發(fā)，要考慮到組織資源的有限性和組織資源潛力。（3）目標(biāo)確定要從組織成員的思想觀念、價(jià)值觀念與個(gè)人目標(biāo)出發(fā)，限度滿足組織成員的要求，盡可能使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致。（4）從有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)出發(fā)，對(duì)組織目標(biāo)進(jìn)行分解和落實(shí)。
2.利益協(xié)調(diào)：利益協(xié)調(diào)是針對(duì)組織內(nèi)部在各種利益，主要是物質(zhì)利益分配方面可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問題而展開的協(xié)調(diào)。
做好利益協(xié)調(diào)工作應(yīng)從兩個(gè)方面著手：一是緊緊圍繞職能目標(biāo)的需要配置資源，實(shí)現(xiàn)部門之間的利益協(xié)調(diào)。二是從調(diào)動(dòng)組織全體成員積極性出發(fā)確定利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織與人員、人員與人員之間的利益協(xié)調(diào)。
3.思想與行為協(xié)調(diào)：實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最重要的是保持行為協(xié)調(diào)，而行為協(xié)調(diào)以人員思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一為前提，這又需要思想?yún)f(xié)調(diào)。組織成員的思想認(rèn)識(shí)常常不能統(tǒng)一，甚至發(fā)生矛盾與沖突。
這些因素主要有：（1）組織成員的覺悟水平有高有低。（2）組織成員的認(rèn)識(shí)能力有高有低。（3）組織宣傳工作跟不上是組織成員思想認(rèn)識(shí)不能統(tǒng)一的又一原因。
歸根到底，思想?yún)f(xié)調(diào)還要?dú)w結(jié)為行為的協(xié)調(diào)。思想?yún)f(xié)調(diào)為行為協(xié)調(diào)打下了基礎(chǔ)，但并不完全等同于行為協(xié)調(diào)。因?yàn)橛行﹩栴}不是覺悟問題，不是品德問題，而純粹出于對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同。在這種情況下，僅靠思想工作無能為力。這時(shí)，必須采取命令的或非命令的手段，使其行為保持一致，達(dá)到協(xié)調(diào)。
4.政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)。
政策和規(guī)章制度是組織活動(dòng)的依據(jù)，也是組織各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。政策與規(guī)章制度的存在和落實(shí)是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的重要條件，但這同樣是以政策和規(guī)章制度本身的協(xié)調(diào)為前提的。
管理實(shí)踐中政策與規(guī)章制度的不協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在：（1）各部門在組織某方面政策和規(guī)章制度出現(xiàn)“空缺”情況下自行制定，導(dǎo)致部門間政策與規(guī)章制度不協(xié)調(diào)。（2）各部門對(duì)組織政策和規(guī)章制度的理解不同，從而導(dǎo)致各種管理行為的不協(xié)調(diào)。
做政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面，即完善政策與規(guī)章制度體系和維護(hù)組織權(quán)威。前者是基礎(chǔ)，后者是保障。
二、協(xié)調(diào)的過程
協(xié)調(diào)作為管理過程中一項(xiàng)經(jīng)常發(fā)揮作用的職能，是管理者在日常管理活動(dòng)中運(yùn)用最為頻繁的手段，在某種意義上，管理工作的絕大部分內(nèi)容就在于做好協(xié)調(diào)工作。管理協(xié)調(diào)的過程總是包含以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：
（1）了解、把握組織運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)、各要素之間可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。依據(jù)協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)把握的不同，協(xié)調(diào)可分為積極協(xié)調(diào)和消極協(xié)調(diào)。積極協(xié)調(diào)是指在管理過程中，針對(duì)可能出現(xiàn)的矛盾與沖突，積極采取措施，把矛盾或沖突消滅于將發(fā)未發(fā)之時(shí)。消極協(xié)調(diào)是指在管理過程中，對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的矛盾與沖突，采取協(xié)調(diào)措施予以解決。
（2）對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突進(jìn)行具體分析，找出原因。
（3）采取措施，消除矛盾與沖突。這是協(xié)調(diào)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)方法的選擇。常用的協(xié)調(diào)方法有醞釀協(xié)商、建議說明、思想教育、冷處理或緩沖等。管理者通過運(yùn)用這些方法，最終達(dá)到解決矛盾與沖突的目的。
協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：協(xié)調(diào)主要以下幾方面內(nèi)容：
（1）目標(biāo)協(xié)調(diào)：具體說，包括個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)與整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)與外部環(huán)境相互協(xié)調(diào)等。目標(biāo)協(xié)調(diào)是組織其他方面保持協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。
（2）利益協(xié)調(diào)：利益協(xié)調(diào)是針對(duì)組織內(nèi)部在各種利益，主要是物質(zhì)利益分配方面可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問題而展開的協(xié)調(diào)。
（3）思想與行為協(xié)調(diào)：實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最重要的是保持行為協(xié)調(diào)，而行為協(xié)調(diào)以人員思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一為前提，這又需要思想?yún)f(xié)調(diào)。
（4）政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)：政策和規(guī)章制度是組織活動(dòng)的依據(jù)，也是組織各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。政策與規(guī)章制度的存在和落實(shí)是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的重要條件，但這同樣是以政策和規(guī)章制度本身的協(xié)調(diào)為前提的。
管理協(xié)調(diào)的過程包含的三個(gè)主要環(huán)節(jié)：管理協(xié)調(diào)的過程總是包含以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：
（1）了解、把握組織運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)、各要素之間可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。
（2）對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突進(jìn)行具體分析，找出原因。
（3）采取措施，消除矛盾與沖突。這是協(xié)調(diào)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)方法的選擇。
第三節(jié)協(xié)調(diào)的基本要求
〖基本內(nèi)容〗
一、堅(jiān)持協(xié)調(diào)的原則
有效協(xié)調(diào)必須遵循以下主要原則：
1.以人為本。協(xié)調(diào)要緊緊圍繞人展開，以人為本。協(xié)調(diào)工作要把新生人、關(guān)心人和理解人貫徹始終。
2.客觀公正。包括協(xié)調(diào)對(duì)象是否充分考慮到對(duì)象的建議與利益要求，是否維護(hù)了協(xié)調(diào)對(duì)象的根本利益與長遠(yuǎn)利益，是否有利于協(xié)調(diào)對(duì)象的持續(xù)發(fā)展等。
3.靈活機(jī)動(dòng)。即在一定的條件下，協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)、方式可以根據(jù)需要靈活變通，而且可以根據(jù)協(xié)調(diào)工作進(jìn)展情況與實(shí)際需要不斷調(diào)整。
4.注重整體。即協(xié)調(diào)應(yīng)在確保組織利益、整體利益條件下，考慮個(gè)人利益與部門利益。任何協(xié)調(diào)活動(dòng)都不得以犧牲整體利益為代價(jià)。
二、實(shí)現(xiàn)有效溝通
由于溝通對(duì)于協(xié)調(diào)有著根本性的作用，所以協(xié)調(diào)取決于有效的溝通。
有效溝通應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
1.選擇溝通方式。（1）鏈?zhǔn)綔贤āＲ部煞Q為直線溝通，就是信息鏈條似地逐級(jí)傳遞。（2）輪式溝通。即某一個(gè)居于核心位置的溝通主體分別與其他幾個(gè)溝通主體進(jìn)行溝通。（3）全通道溝通。即組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位。（4）環(huán)式溝通。也稱圓式溝通，即沒有溝通核心，各溝通主體只能和左右兩個(gè)溝通對(duì)象進(jìn)行溝通。（5）Y式溝通。Y式溝通是對(duì)溝通方式的形象化描述，這種溝通存在于縱向?qū)蛹?jí)關(guān)系之中，中間某一溝通主體和兩個(gè)以上的上級(jí)組織進(jìn)行溝通，同時(shí)，又和下級(jí)組織保持鏈?zhǔn)綔贤ā?BR> 2.克服溝通障礙。人們不同的心理素質(zhì)對(duì)溝通具有重大影響，從而形成特殊的溝通障礙，破壞溝通的連續(xù)性和有效性，增加協(xié)調(diào)的難度。
來自溝通主體的障礙主要有表達(dá)不清、編碼不適當(dāng)、惰性、時(shí)間緊迫和對(duì)溝通對(duì)象不了解或不信任等。因此，任何溝通主體在組織溝通時(shí)，都應(yīng)堅(jiān)持明確性原則，力求溝通形式的標(biāo)準(zhǔn)化，做到文字規(guī)范、措詞嚴(yán)密、表達(dá)準(zhǔn)確、中心突出、目的明確，避免使用方言土語或容易引起誤解的言辭。
來自溝通對(duì)象的障礙主人有注意力不集中和理解能力的差異。一個(gè)優(yōu)秀的管理人員應(yīng)具備良好的注意力，即能按照預(yù)定目的在特定時(shí)間內(nèi)把心理活動(dòng)指向特定對(duì)象的能力。同時(shí)，還要求管理人員不僅要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、知識(shí)化，還要根據(jù)職位與具體工作需要，不斷重塑自己的性格和氣質(zhì)。
三、選擇協(xié)調(diào)方法
1.醞釀協(xié)商：這是一種最常見的協(xié)調(diào)方法，一般來說，在協(xié)調(diào)對(duì)象較多、協(xié)調(diào)范圍大、各種思想認(rèn)識(shí)并存的條件下，宜采用這種方法。這種協(xié)調(diào)方法更多借助于全通道溝通、輪式溝通和環(huán)式溝通實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用醞釀協(xié)商方法的關(guān)鍵是“協(xié)商”，即在互相尊重的前提下，心平氣和地交換意見，尋求解決問題的方法。
2.建議說明：這種方法主要用于協(xié)調(diào)對(duì)象較少，協(xié)調(diào)范圍小、問題癥結(jié)暴露充分的條件下，多運(yùn)用輪式溝通。運(yùn)用建議說明方法的關(guān)鍵是從客觀公正原則出發(fā)，尋求到能夠保障和協(xié)調(diào)利益，為協(xié)調(diào)對(duì)象所共同接受的方案。
3.思想教育：這種方法用于人與人之間認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一或個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)偏離組織目標(biāo)需要的條件下。這種協(xié)調(diào)方法常借助鏈?zhǔn)綔贤?，輪式溝通或Y式溝通實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用思想教育方法的關(guān)鍵是通過啟發(fā)誘導(dǎo)使用權(quán)協(xié)調(diào)對(duì)象改變?cè)兴枷胗^念，重新樹立新的有利于實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的思想觀念。
4.冷處理或緩沖：這種方法主要用于處理那些已經(jīng)達(dá)到白熱化，又不可能在短時(shí)間內(nèi)徹底解決的矛盾與沖突。運(yùn)用這種方法的關(guān)鍵是考慮好協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)，謹(jǐn)慎選擇具體協(xié)調(diào)措施，同時(shí)又防止矛盾與沖突的進(jìn)一步激化。
四、理順管理體制
協(xié)調(diào)是分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)管理體制的客觀要求，管理體制是否健全完善直接決定管理過程中協(xié)調(diào)任務(wù)量和難易程度。
服務(wù)于協(xié)調(diào)工作的體制建設(shè)主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問題：
第一，權(quán)責(zé)劃分方面可能出現(xiàn)的問題有：縱向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。
橫向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。從組織協(xié)調(diào)角度出發(fā)，應(yīng)依據(jù)職能目標(biāo)的需求，正確把握管理體制中權(quán)責(zé)集中與分散的限度，防止脫離實(shí)際的高度集中或過度分散，要明確各管理層次及各部門的職責(zé)范圍，并依此授予相應(yīng)的權(quán)力，建立和完善權(quán)力責(zé)任體系。
第二，機(jī)構(gòu)設(shè)置方面可能出現(xiàn)的總是層級(jí)設(shè)置太多和部門劃分太細(xì)。
從組織協(xié)調(diào)的角度出發(fā)，首要的是精簡機(jī)構(gòu)，簡政放權(quán)。對(duì)縱向來講，壓縮管理層次，確保組織溝通渠道暢通；對(duì)橫向機(jī)構(gòu)來講，應(yīng)立足職能轉(zhuǎn)變，緊縮管理幅度確保橫向權(quán)力的完整統(tǒng)一。
第三，人員配備方面可能存在的問題是分工不明確和責(zé)任心不強(qiáng)。
從協(xié)調(diào)的角度出發(fā)，每個(gè)人員都應(yīng)有特定明確的職務(wù)、權(quán)力和責(zé)任，做到事事有人負(fù)責(zé)，人人各司其職、各行其權(quán)，功過是非清楚。還應(yīng)建立嚴(yán)格的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)罰、升降等制度。
組織溝通渠道有暢通和堵塞兩種情況。成功的管理組織都有暢通的溝通渠道，優(yōu)秀的管理人員都必須重視溝通的作用，關(guān)注組織溝通網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行。
五、協(xié)調(diào)的其他幾項(xiàng)要求
1.全員參與：在管理出現(xiàn)矛盾和沖突的條件下，全員參與可以使他們及時(shí)開展協(xié)調(diào)工作。
2.直接接觸：即使縱向與橫向之間能夠直接接觸，做到定期交流，及時(shí)溝通，促使組織之間相互了解，增加相互信任，為實(shí)施協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件。
3.科學(xué)預(yù)測：通過科學(xué)預(yù)測，采取果斷措施，清除矛盾與沖突隱患。
4.總體考慮：管理組織實(shí)施協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)都必須從組織整體出發(fā)，把握好整體與層次、結(jié)構(gòu)、部門之間的相互聯(lián)系和相互作用，以免顧此失彼，引發(fā)矛盾和沖突。
5.貫徹始終：管理人員應(yīng)克服一勞永逸思想和麻痹意識(shí)，把協(xié)調(diào)工作貫穿于管理活動(dòng)始終。
6.防微杜漸：密切關(guān)注組織的微小變化，爭取把各種不協(xié)調(diào)因素消滅在萌芽狀態(tài)。
7.抓住關(guān)鍵：管理人員在協(xié)調(diào)時(shí)要首先找出不協(xié)調(diào)的決定性因素，然后采取措施予以消除，以帶動(dòng)其他問題的解決。
8.圍繞目標(biāo)：在協(xié)調(diào)工作中，必須牢記組織目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)開展活動(dòng)，偏離目標(biāo)的協(xié)調(diào)只能造成組織資源新的浪費(fèi)。
鏈?zhǔn)綔贤ㄅc輪式溝通
鏈?zhǔn)綔贤ǎ阂部煞Q為直線溝通，就是信息鏈條似地逐級(jí)傳遞。
輪式溝通：即某一個(gè)居于核心位置的溝通主體分別與其他幾個(gè)溝通主體進(jìn)行溝通。
全通道溝通與環(huán)式溝通
全通道溝通：即組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位。
環(huán)式溝通：也稱圓式溝通，即沒有溝通核心，各溝通主體只能和左右兩個(gè)溝通對(duì)象進(jìn)行溝通。
1.管理協(xié)調(diào)的基本要求：
（1）全員參與。在管理出現(xiàn)矛盾和沖突的條件下，全員參與可以使他們及時(shí)開展協(xié)調(diào)工作。
（2）直接接觸。即使縱向與橫向之間能夠直接接觸，做到定期交流，及時(shí)溝通，促使組織之間相互了解，增加相互信任，為實(shí)施協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件。
（3）科學(xué)預(yù)測。通過科學(xué)預(yù)測，采取果斷措施，清除矛盾與沖突隱患。
（4）總體考慮。管理組織實(shí)施協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)都必須從組織整體出發(fā)，把握好整體與層次、結(jié)構(gòu)、部門之間的相互聯(lián)系和相互作用，以免顧此失彼，引發(fā)矛盾和沖突。
（5）貫徹始終。管理人員應(yīng)克服一勞永逸思想和麻痹意識(shí)，把協(xié)調(diào)工作貫穿于管理活動(dòng)始終。
（6）防微杜漸。密切關(guān)注組織的微小變化，爭取把各種不協(xié)調(diào)因素消滅在萌芽狀態(tài)。
（7）抓住關(guān)鍵。管理人員在協(xié)調(diào)時(shí)要首先找出不協(xié)調(diào)的決定性因素，然后采取措施予以消除，以帶動(dòng)其他問題的解決。
（8）圍繞目標(biāo)。在協(xié)調(diào)工作中，必須牢記組織目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)開展活動(dòng)，偏離目標(biāo)的協(xié)調(diào)只能造成組織資源新的浪費(fèi)。
〖本章小結(jié)〗
管理協(xié)調(diào)在現(xiàn)代管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，本章從三方面對(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行了介紹。首先介紹了協(xié)調(diào)的概念、特征、協(xié)調(diào)的前提條件及協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系、溝通在協(xié)調(diào)中的作用等內(nèi)容，使用權(quán)學(xué)員對(duì)協(xié)調(diào)有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)。接著介紹了協(xié)調(diào)四方面的內(nèi)容及三個(gè)環(huán)節(jié)。最后從協(xié)調(diào)的原則、實(shí)現(xiàn)有效溝通、選擇協(xié)調(diào)方法、理順管理體制等方面，闡述了協(xié)調(diào)的基本要求。掌握以上這些內(nèi)容對(duì)提高管理協(xié)調(diào)能力具重要意義。
〖學(xué)習(xí)建議〗
協(xié)調(diào)在管理中發(fā)揮著重要作用。本章從三個(gè)方面對(duì)協(xié)調(diào)做了介紹。第一節(jié)主要把握協(xié)調(diào)的概念、特征、溝通的概念及作用、協(xié)調(diào)的必要性及可能性等內(nèi)容，是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，以識(shí)記為主。第二節(jié)介紹了協(xié)調(diào)的內(nèi)容及過程，可以從簡答題準(zhǔn)備考試。第三節(jié)從五方面介紹了協(xié)調(diào)的基本要求，其中協(xié)調(diào)的原則、實(shí)現(xiàn)有效溝通更為重要。學(xué)習(xí)本章時(shí)應(yīng)在理解的基礎(chǔ)上識(shí)記，本章在全書中占有較重要的位置，需認(rèn)真把握。
〖本章練習(xí)〗
一、名詞解釋：
1.協(xié) 調(diào)：是管理的重要職能，是在管理過程中引導(dǎo)組織之間、人員之間建立相互協(xié)作和主動(dòng)配合的良好關(guān)系，有效利用各種資源，以實(shí)現(xiàn)共同預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)。
2.下行溝通：又叫單向溝通。指上級(jí)管理組織或人員反各項(xiàng)管理政策及組織目標(biāo)、工作程序、規(guī)章制度逐級(jí)向下級(jí)傳遞。
3.上行溝通：也叫反饋溝通，指下級(jí)管理組織或人員主動(dòng)向上級(jí)組織與領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度，提出自己的建議。雙向溝通也叫相向溝通，指各管理組織與人員，包括縱向?qū)蛹?jí)之間、橫向部門之間信息的相互交流。
4.正式溝通：是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。
5.非正式溝：通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。
二、簡答題：
1.簡述協(xié)調(diào)的特征？
答：作為管理的重要職能之一，協(xié)調(diào)有其自身的特點(diǎn)：
（1）平等性。平等性是指協(xié)調(diào)主體與協(xié)調(diào)對(duì)象居于平等位置，沒有強(qiáng)制力的直接作用。（2）互利性。協(xié)調(diào)措施常常是能夠限度滿足協(xié)調(diào)各方利益要求。協(xié)調(diào)活動(dòng)要廣泛尋找共同利益，堅(jiān)持求大同存小異。（3）主體廣泛性。（4）結(jié)果不確定性。通過協(xié)調(diào)可能達(dá)成目標(biāo)，也可能收不到任何效果，在這種情況下，常常需要其他管理職能發(fā)揮作用。（5）對(duì)象復(fù)雜性。
2.簡述溝通在協(xié)調(diào)的作用？
答：溝通在協(xié)調(diào)中的作用于表現(xiàn)在：
（1）溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。
（2）溝通可以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識(shí)，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。
（3）溝通可以克服阻力，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。
（4）溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。
3.簡述協(xié)調(diào)的必要性？
答：第一，協(xié)調(diào)是管理專業(yè)化的最基本要求。專業(yè)化是現(xiàn)代管理的特點(diǎn)之一，分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)是管理專業(yè)化的基本要求與具體表現(xiàn)，有分工就必然有協(xié)調(diào)；分工越細(xì)，對(duì)協(xié)調(diào)的要求就越高。
第二，協(xié)調(diào)是群體活動(dòng)的基本要求。有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基本要求是群體管理中所有成員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)，形成管理合力。
4.簡述協(xié)調(diào)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)？
答：管理協(xié)調(diào)的過程總是包含以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：
（1）了解、把握組織運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)、各要素之間可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。
（2）對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突進(jìn)行具體分析，找出原因。
（3）采取措施，消除矛盾與沖突。
5.簡述協(xié)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持的主要原則？
答：協(xié)調(diào)必須遵循以下主要原則：
（1）以人為本。協(xié)調(diào)要緊緊圍繞人展開，以人為本。協(xié)調(diào)工作要把新生人、關(guān)心人和理解人貫徹始終。
（2）客觀公正。包括協(xié)調(diào)對(duì)象是否充分考慮到對(duì)象的建議與利益要求，是否維護(hù)了協(xié)調(diào)對(duì)象的根本利益與長遠(yuǎn)利益，是否有利于協(xié)調(diào)對(duì)象的持續(xù)發(fā)展等。
（3）靈活機(jī)動(dòng)。即在一定的條件下，協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)、方式可以根據(jù)需要靈活變通，而且可以根據(jù)協(xié)調(diào)工作進(jìn)展情況與實(shí)際需要不斷調(diào)整。
（4）注重整體。即協(xié)調(diào)應(yīng)在確保組織利益、整體利益條件下，考慮個(gè)人利益與部門利益。任何協(xié)調(diào)活動(dòng)都不得以犧牲整體利益為代價(jià)。
6.簡述五種主要的溝通方式？
答：溝通方式有：（1）鏈?zhǔn)綔贤?。?）輪式溝通。（3）全通道溝通。
（4）環(huán)式溝通。（5）Y式溝通。
7.簡述克服溝通障礙的途徑？
答：克服溝通障礙的途徑有：來自溝通主體的障礙主要有表達(dá)不清、編碼不適當(dāng)、惰性、時(shí)間緊迫和對(duì)溝通對(duì)象不了解或不信任等。因此，任何溝通主體在組織溝通時(shí)，都應(yīng)堅(jiān)持明確性原則，力求溝通形式的標(biāo)準(zhǔn)化，做到文字規(guī)范、措詞嚴(yán)密、表達(dá)準(zhǔn)確、中心突出、目的明確，避免使用方言土語或容易引起誤解的言辭。
來自溝通對(duì)象的障礙主人有注意力不集中和理解能力的差異。一個(gè)優(yōu)秀的管理人員應(yīng)具備良好的注意力，即能按照預(yù)定目的在特定時(shí)間內(nèi)把心理活動(dòng)指向特定對(duì)象的能力。同時(shí)，還要求管理人員不僅要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、知識(shí)化，還要根據(jù)職位與具體工作需要，不斷重塑自己的性格和氣質(zhì)。
8.簡述協(xié)調(diào)的主要方法？
答：選擇協(xié)調(diào)方法
（1）醞釀協(xié)商。
（2）建議說明。
（3）思想教育。
（4）冷處理或緩沖。
9.簡述理順管理體制主要考慮的問題？
答：理順管理體制應(yīng)考慮以下幾個(gè)問題：
第一，權(quán)責(zé)劃分方面可能出現(xiàn)的問題有：縱向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。橫向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。
第二，機(jī)構(gòu)設(shè)置方面可能出現(xiàn)的總是層級(jí)設(shè)置太多和部門劃分太細(xì)。
第三，人員配備方面可能存在的問題是分工不明確和責(zé)任心不強(qiáng)。
五、論述題：
1.試論述協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容？
答：協(xié)調(diào)主要以下幾方面內(nèi)容：
（1）目標(biāo)協(xié)調(diào)。具體說，包括個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)與整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)與外部環(huán)境相互協(xié)調(diào)等。
（2）利益協(xié)調(diào)。利益協(xié)調(diào)是針對(duì)組織內(nèi)部在各種利益，主要是物質(zhì)利益分配方面可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問題而展開的協(xié)調(diào)。
（3）思想與行為協(xié)調(diào)。實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最重要的是保持行為協(xié)調(diào)，而行為協(xié)調(diào)以人員思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一為前提，這又需要思想?yún)f(xié)調(diào)。
（4）政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)。政策和規(guī)章制度是組織活動(dòng)的依據(jù)，也是組織各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。政策與規(guī)章制度的存在和落實(shí)是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的重要條件，但這同樣是以政策和規(guī)章制度本身的協(xié)調(diào)為前提的。
2.試論述協(xié)調(diào)的基本要求？
答：管理協(xié)調(diào)的基本要求：
（1）全員參與。在管理出現(xiàn)矛盾和沖突的條件下，全員參與可以使他們及時(shí)開展協(xié)調(diào)工作。
（2）直接接觸。即使縱向與橫向之間能夠直接接觸，做到定期交流，及時(shí)溝通，促使組織之間相互了解，增加相互信任，為實(shí)施協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件。
（3）科學(xué)預(yù)測。通過科學(xué)預(yù)測，采取果斷措施，清除矛盾與沖突隱患。
（4）總體考慮。管理組織實(shí)施協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)都必須從組織整體出發(fā)，把握好整體與層次、結(jié)構(gòu)、部門之間的相互聯(lián)系和相互作用，以免顧此失彼，引發(fā)矛盾和沖突。
（5）貫徹始終。管理人員應(yīng)克服一勞永逸思想和麻痹意識(shí)，把協(xié)調(diào)工作貫穿于管理活動(dòng)始終。
（6）防微杜漸。密切關(guān)注組織的微小變化，爭取把各種不協(xié)調(diào)因素消滅在萌芽狀態(tài)。
（7）抓住關(guān)鍵。管理人員在協(xié)調(diào)時(shí)要首先找出不協(xié)調(diào)的決定性因素，然后采取措施予以消除，以帶動(dòng)其他問題的解決。
（8）圍繞目標(biāo)。在協(xié)調(diào)工作中，必須牢記組織目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)開展活動(dòng)，偏離目標(biāo)的協(xié)調(diào)只能造成組織資源新的浪費(fèi)。
了解協(xié)調(diào)在管理活動(dòng)中的必要性和可能性以及協(xié)調(diào)的過程；
掌握協(xié)調(diào)的涵義、協(xié)調(diào)的內(nèi)容及協(xié)調(diào)的基本要求；
明確協(xié)調(diào)的前提條件及溝通的涵義、類別與方式。
協(xié)調(diào)：掌握協(xié)調(diào)的概念及主要特點(diǎn)。
協(xié)調(diào)的前提條件：掌握溝通的涵義、分類及溝通在協(xié)調(diào)中的作用，領(lǐng)會(huì)協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系。
協(xié)調(diào)的必要性與可能性：了解協(xié)調(diào)的必要性，領(lǐng)會(huì)協(xié)調(diào)的可能性……
協(xié)調(diào)的內(nèi)容：了解協(xié)調(diào)的四項(xiàng)主要內(nèi)容。
協(xié)調(diào)的過程：領(lǐng)會(huì)協(xié)調(diào)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)。
協(xié)調(diào)的原則：識(shí)記協(xié)調(diào)的原則，領(lǐng)會(huì)各原則的基本要求。
有效溝通：識(shí)記五種溝通的涵義，領(lǐng)會(huì)克服溝通障礙的途徑。
協(xié)調(diào)的方法：識(shí)記四種方法的涵義。
理順管理體制：領(lǐng)會(huì)理順管理體制主要應(yīng)考慮的四方面的問題。
協(xié)調(diào)的其他幾項(xiàng)要求：領(lǐng)會(huì)八項(xiàng)要求在協(xié)調(diào)中的作用。
第一節(jié) 協(xié)調(diào)概述
〖基本內(nèi)容〗
一、協(xié)調(diào)的概念
協(xié) 調(diào)：是管理的重要職能，是在管理過程中引導(dǎo)組織之間、人員之間建立相互協(xié)作和主動(dòng)配合的良好關(guān)系，有效利用各種資源，以實(shí)現(xiàn)共同預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)。協(xié)調(diào)的對(duì)象包括組織與人員。管理協(xié)調(diào)就是正確處理人與人、人與組織以及組織與組織間的關(guān)系。
作為管理的重要職能之一，協(xié)調(diào)有其自身的特點(diǎn)：
（1）平等性。平等性是指協(xié)調(diào)主體與協(xié)調(diào)對(duì)象居于平等位置，沒有強(qiáng)制力的直接作用?！。?）互利性。協(xié)調(diào)措施常常是能夠限度滿足協(xié)調(diào)各方利益要求。協(xié)調(diào)活動(dòng)要廣泛尋找共同利益，堅(jiān)持求大同存小異。
（3）主體廣泛性。
（4）結(jié)果不確定性。通過協(xié)調(diào)可能達(dá)成目標(biāo)，也可能收不到任何效果，在這種情況下，常常需要其他管理職能發(fā)揮作用。
（5）對(duì)象復(fù)雜性。其復(fù)雜性表現(xiàn)在：一方面，協(xié)調(diào)面對(duì)的是兩個(gè)以上的對(duì)象；另一方面，協(xié)調(diào)對(duì)象的思想、態(tài)度、行為不同，相互矛盾。
二、協(xié)調(diào)中的溝通
溝 通：是協(xié)調(diào)的前提，是求得思想上的統(tǒng)一；協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果，是謀得行動(dòng)上的一致。對(duì)管理組織來講，有了思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，才可能有行動(dòng)上的一致，有效協(xié)調(diào)以有效果溝通為前提條件。
溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關(guān)對(duì)象，以期作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。
溝通有不同的類型：
（1）依據(jù)信息傳遞的方向不同溝通可分為下行溝通、上行溝通和雙向溝通。下行溝通又叫單向溝通。指上級(jí)管理組織或人員反各項(xiàng)管理政策及組織目標(biāo)、工作程序、規(guī)章制度逐級(jí)向下級(jí)傳遞。上行溝通也叫反饋溝通，指下級(jí)管理組織或人員主動(dòng)向上級(jí)組織與領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度，提出自己的建議。雙向溝通也叫相向溝通，指各管理組織與人員，包括縱向?qū)蛹?jí)之間、橫向部門之間信息的相互交流。
（2）依據(jù)信息傳遞的方式有無組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。
（3）依據(jù)信息傳遞具體方式不同，溝通可分為書面溝通和口頭溝通。書面溝通是以圖、文形式進(jìn)行的溝通。口頭溝通是人與人之間以言語形式進(jìn)行的溝通。
三、溝通在協(xié)調(diào)中的作用
溝通在協(xié)調(diào)中的作用于表現(xiàn)在：
（1）溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。
（2）溝通可以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識(shí)，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。
（3）溝通可以克服阻力，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。
（4）溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。
管理組織與其外部環(huán)境之間既有協(xié)助調(diào)的一面，也有不協(xié)調(diào)的一面。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強(qiáng)溝通。
四、協(xié)調(diào)的必要性與可能性
沒有協(xié)調(diào)的管理必然表現(xiàn)為一種專制的家長式的作風(fēng)，所以現(xiàn)代管理者都十分重視協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮。
第一，協(xié)調(diào)是管理專業(yè)化的最基本要求。專業(yè)化是現(xiàn)代管理的特點(diǎn)之一，分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)是管理專業(yè)化的基本要求與具體表現(xiàn)，有分工就必然有協(xié)調(diào)；分工越細(xì)，對(duì)協(xié)調(diào)的要求就越高。其一，各管理層次或部門雖然都有自己既定的工作任務(wù)與工作范圍，但在具體工作過程中，都會(huì)程度不同地需要其他層次或部門的配合與支持。其二，層級(jí)設(shè)置與部門配置的依據(jù)是管理范圍與專業(yè)職能，而管理實(shí)踐中常常有跨范圍、跨專業(yè)一類的綜合性事務(wù)，在這些事務(wù)面前，任何單一的層級(jí)或部門都無能為力，這就要求上下左或之間互相協(xié)調(diào)，共同處之。其三，各層次部門都有自身的利益關(guān)系，且為了完成職能任務(wù)，都需要制定相關(guān)的管理政策與管理制度，為平衡他們之間的利益關(guān)系，確保管理政策與管理制度的統(tǒng)一性，也需要做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。最后，任何管理組織，無論其設(shè)置了多少層級(jí)，劃分了多少部門，這些層級(jí)與部門都只能是從屬于組織整體，并對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)承擔(dān)義務(wù)的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立部分。
第二，協(xié)調(diào)是群體活動(dòng)的基本要求。有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基本要求是群體管理中所有成員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)，形成管理合力。但管理活動(dòng)中常常因?yàn)槿藗兯枷胄袨榈拿芘c沖突導(dǎo)致離心力，從而影響管理合力的形成，這些問題的解決離不開協(xié)調(diào)活動(dòng)。
現(xiàn)代管理的客觀要求不僅使協(xié)助調(diào)變得非常必要，而且，現(xiàn)代管理活動(dòng)的社會(huì)性又使協(xié)調(diào)成為可能。在管理活動(dòng)中，人與人、單位與單位、部門與部門之間，組織與組織之間這所以能夠相互協(xié)調(diào)，其直接動(dòng)因是他們有著共同的目標(biāo)、利益、價(jià)值追求和穩(wěn)定的人際關(guān)系等，這使管理協(xié)調(diào)成為可能。
上行溝通、下行溝通、雙向溝通
下行溝通：出叫單向溝通。指上級(jí)管理組織或人員將各項(xiàng)管理政策及組織目標(biāo)、工作程序、規(guī)章制度逐級(jí)向下級(jí)傳遞。
上行溝通：也叫反饋溝通，指下級(jí)管理組織或人員主動(dòng)向上級(jí)組織與領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度，提出自己的建議。
雙向溝通：也叫相向溝通，指各管理組織與人員，包括縱向?qū)蛹?jí)之間、橫向部門之間信息的相互交流。
正式溝通與非正式溝通
正式溝通：是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。
非正式溝通：是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。
書面溝通與口頭溝通
書面溝通：是以圖、文形式進(jìn)行的溝通。
口頭溝通：是人與人之間以言語形式進(jìn)行的溝通。
溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系：溝通是協(xié)調(diào)的前提，協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果。溝通是協(xié)調(diào)的前提，是求得思想上的統(tǒng)一；協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果，是謀得行動(dòng)上的一致。對(duì)管理組織來講，有了思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，才可能有行動(dòng)上的一致，有效協(xié)調(diào)以有效果溝通為前提條件。
管理組織與其外部環(huán)境之間既有協(xié)助調(diào)的一面，也有不協(xié)調(diào)的一面。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強(qiáng)溝通。
溝通在協(xié)調(diào)中的作用：溝通在協(xié)調(diào)中的作用于表現(xiàn)在：
（1）溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。
（2）溝通可以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識(shí)，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。
（3）溝通可以克服阻力，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。
（4）溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。
第二節(jié) 協(xié)調(diào)的內(nèi)容與過程
〖基本內(nèi)容〗
一、協(xié)調(diào)的內(nèi)容
協(xié)調(diào)主要以下幾方面內(nèi)容：
1.目標(biāo)協(xié)調(diào)：具體說，包括個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)與整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)與外部環(huán)境相互協(xié)調(diào)等。
目標(biāo)協(xié)調(diào)是組織其他方面保持協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)協(xié)調(diào)的條件是：（1）目標(biāo)的確定要適應(yīng)外部環(huán)境，要考慮外部環(huán)境諸因素對(duì)組織的要求及影響。（2）目標(biāo)的確定要從組織的資源狀況出發(fā)，要考慮到組織資源的有限性和組織資源潛力。（3）目標(biāo)確定要從組織成員的思想觀念、價(jià)值觀念與個(gè)人目標(biāo)出發(fā)，限度滿足組織成員的要求，盡可能使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致。（4）從有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)出發(fā)，對(duì)組織目標(biāo)進(jìn)行分解和落實(shí)。
2.利益協(xié)調(diào)：利益協(xié)調(diào)是針對(duì)組織內(nèi)部在各種利益，主要是物質(zhì)利益分配方面可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問題而展開的協(xié)調(diào)。
做好利益協(xié)調(diào)工作應(yīng)從兩個(gè)方面著手：一是緊緊圍繞職能目標(biāo)的需要配置資源，實(shí)現(xiàn)部門之間的利益協(xié)調(diào)。二是從調(diào)動(dòng)組織全體成員積極性出發(fā)確定利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織與人員、人員與人員之間的利益協(xié)調(diào)。
3.思想與行為協(xié)調(diào)：實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最重要的是保持行為協(xié)調(diào)，而行為協(xié)調(diào)以人員思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一為前提，這又需要思想?yún)f(xié)調(diào)。組織成員的思想認(rèn)識(shí)常常不能統(tǒng)一，甚至發(fā)生矛盾與沖突。
這些因素主要有：（1）組織成員的覺悟水平有高有低。（2）組織成員的認(rèn)識(shí)能力有高有低。（3）組織宣傳工作跟不上是組織成員思想認(rèn)識(shí)不能統(tǒng)一的又一原因。
歸根到底，思想?yún)f(xié)調(diào)還要?dú)w結(jié)為行為的協(xié)調(diào)。思想?yún)f(xié)調(diào)為行為協(xié)調(diào)打下了基礎(chǔ)，但并不完全等同于行為協(xié)調(diào)。因?yàn)橛行﹩栴}不是覺悟問題，不是品德問題，而純粹出于對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同。在這種情況下，僅靠思想工作無能為力。這時(shí)，必須采取命令的或非命令的手段，使其行為保持一致，達(dá)到協(xié)調(diào)。
4.政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)。
政策和規(guī)章制度是組織活動(dòng)的依據(jù)，也是組織各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。政策與規(guī)章制度的存在和落實(shí)是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的重要條件，但這同樣是以政策和規(guī)章制度本身的協(xié)調(diào)為前提的。
管理實(shí)踐中政策與規(guī)章制度的不協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在：（1）各部門在組織某方面政策和規(guī)章制度出現(xiàn)“空缺”情況下自行制定，導(dǎo)致部門間政策與規(guī)章制度不協(xié)調(diào)。（2）各部門對(duì)組織政策和規(guī)章制度的理解不同，從而導(dǎo)致各種管理行為的不協(xié)調(diào)。
做政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面，即完善政策與規(guī)章制度體系和維護(hù)組織權(quán)威。前者是基礎(chǔ)，后者是保障。
二、協(xié)調(diào)的過程
協(xié)調(diào)作為管理過程中一項(xiàng)經(jīng)常發(fā)揮作用的職能，是管理者在日常管理活動(dòng)中運(yùn)用最為頻繁的手段，在某種意義上，管理工作的絕大部分內(nèi)容就在于做好協(xié)調(diào)工作。管理協(xié)調(diào)的過程總是包含以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：
（1）了解、把握組織運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)、各要素之間可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。依據(jù)協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)把握的不同，協(xié)調(diào)可分為積極協(xié)調(diào)和消極協(xié)調(diào)。積極協(xié)調(diào)是指在管理過程中，針對(duì)可能出現(xiàn)的矛盾與沖突，積極采取措施，把矛盾或沖突消滅于將發(fā)未發(fā)之時(shí)。消極協(xié)調(diào)是指在管理過程中，對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的矛盾與沖突，采取協(xié)調(diào)措施予以解決。
（2）對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突進(jìn)行具體分析，找出原因。
（3）采取措施，消除矛盾與沖突。這是協(xié)調(diào)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)方法的選擇。常用的協(xié)調(diào)方法有醞釀協(xié)商、建議說明、思想教育、冷處理或緩沖等。管理者通過運(yùn)用這些方法，最終達(dá)到解決矛盾與沖突的目的。
協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：協(xié)調(diào)主要以下幾方面內(nèi)容：
（1）目標(biāo)協(xié)調(diào)：具體說，包括個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)與整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)與外部環(huán)境相互協(xié)調(diào)等。目標(biāo)協(xié)調(diào)是組織其他方面保持協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。
（2）利益協(xié)調(diào)：利益協(xié)調(diào)是針對(duì)組織內(nèi)部在各種利益，主要是物質(zhì)利益分配方面可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問題而展開的協(xié)調(diào)。
（3）思想與行為協(xié)調(diào)：實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最重要的是保持行為協(xié)調(diào)，而行為協(xié)調(diào)以人員思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一為前提，這又需要思想?yún)f(xié)調(diào)。
（4）政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)：政策和規(guī)章制度是組織活動(dòng)的依據(jù)，也是組織各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。政策與規(guī)章制度的存在和落實(shí)是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的重要條件，但這同樣是以政策和規(guī)章制度本身的協(xié)調(diào)為前提的。
管理協(xié)調(diào)的過程包含的三個(gè)主要環(huán)節(jié)：管理協(xié)調(diào)的過程總是包含以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：
（1）了解、把握組織運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)、各要素之間可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。
（2）對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突進(jìn)行具體分析，找出原因。
（3）采取措施，消除矛盾與沖突。這是協(xié)調(diào)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)方法的選擇。
第三節(jié)協(xié)調(diào)的基本要求
〖基本內(nèi)容〗
一、堅(jiān)持協(xié)調(diào)的原則
有效協(xié)調(diào)必須遵循以下主要原則：
1.以人為本。協(xié)調(diào)要緊緊圍繞人展開，以人為本。協(xié)調(diào)工作要把新生人、關(guān)心人和理解人貫徹始終。
2.客觀公正。包括協(xié)調(diào)對(duì)象是否充分考慮到對(duì)象的建議與利益要求，是否維護(hù)了協(xié)調(diào)對(duì)象的根本利益與長遠(yuǎn)利益，是否有利于協(xié)調(diào)對(duì)象的持續(xù)發(fā)展等。
3.靈活機(jī)動(dòng)。即在一定的條件下，協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)、方式可以根據(jù)需要靈活變通，而且可以根據(jù)協(xié)調(diào)工作進(jìn)展情況與實(shí)際需要不斷調(diào)整。
4.注重整體。即協(xié)調(diào)應(yīng)在確保組織利益、整體利益條件下，考慮個(gè)人利益與部門利益。任何協(xié)調(diào)活動(dòng)都不得以犧牲整體利益為代價(jià)。
二、實(shí)現(xiàn)有效溝通
由于溝通對(duì)于協(xié)調(diào)有著根本性的作用，所以協(xié)調(diào)取決于有效的溝通。
有效溝通應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
1.選擇溝通方式。（1）鏈?zhǔn)綔贤āＲ部煞Q為直線溝通，就是信息鏈條似地逐級(jí)傳遞。（2）輪式溝通。即某一個(gè)居于核心位置的溝通主體分別與其他幾個(gè)溝通主體進(jìn)行溝通。（3）全通道溝通。即組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位。（4）環(huán)式溝通。也稱圓式溝通，即沒有溝通核心，各溝通主體只能和左右兩個(gè)溝通對(duì)象進(jìn)行溝通。（5）Y式溝通。Y式溝通是對(duì)溝通方式的形象化描述，這種溝通存在于縱向?qū)蛹?jí)關(guān)系之中，中間某一溝通主體和兩個(gè)以上的上級(jí)組織進(jìn)行溝通，同時(shí)，又和下級(jí)組織保持鏈?zhǔn)綔贤ā?BR> 2.克服溝通障礙。人們不同的心理素質(zhì)對(duì)溝通具有重大影響，從而形成特殊的溝通障礙，破壞溝通的連續(xù)性和有效性，增加協(xié)調(diào)的難度。
來自溝通主體的障礙主要有表達(dá)不清、編碼不適當(dāng)、惰性、時(shí)間緊迫和對(duì)溝通對(duì)象不了解或不信任等。因此，任何溝通主體在組織溝通時(shí)，都應(yīng)堅(jiān)持明確性原則，力求溝通形式的標(biāo)準(zhǔn)化，做到文字規(guī)范、措詞嚴(yán)密、表達(dá)準(zhǔn)確、中心突出、目的明確，避免使用方言土語或容易引起誤解的言辭。
來自溝通對(duì)象的障礙主人有注意力不集中和理解能力的差異。一個(gè)優(yōu)秀的管理人員應(yīng)具備良好的注意力，即能按照預(yù)定目的在特定時(shí)間內(nèi)把心理活動(dòng)指向特定對(duì)象的能力。同時(shí)，還要求管理人員不僅要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、知識(shí)化，還要根據(jù)職位與具體工作需要，不斷重塑自己的性格和氣質(zhì)。
三、選擇協(xié)調(diào)方法
1.醞釀協(xié)商：這是一種最常見的協(xié)調(diào)方法，一般來說，在協(xié)調(diào)對(duì)象較多、協(xié)調(diào)范圍大、各種思想認(rèn)識(shí)并存的條件下，宜采用這種方法。這種協(xié)調(diào)方法更多借助于全通道溝通、輪式溝通和環(huán)式溝通實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用醞釀協(xié)商方法的關(guān)鍵是“協(xié)商”，即在互相尊重的前提下，心平氣和地交換意見，尋求解決問題的方法。
2.建議說明：這種方法主要用于協(xié)調(diào)對(duì)象較少，協(xié)調(diào)范圍小、問題癥結(jié)暴露充分的條件下，多運(yùn)用輪式溝通。運(yùn)用建議說明方法的關(guān)鍵是從客觀公正原則出發(fā)，尋求到能夠保障和協(xié)調(diào)利益，為協(xié)調(diào)對(duì)象所共同接受的方案。
3.思想教育：這種方法用于人與人之間認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一或個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)偏離組織目標(biāo)需要的條件下。這種協(xié)調(diào)方法常借助鏈?zhǔn)綔贤?，輪式溝通或Y式溝通實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用思想教育方法的關(guān)鍵是通過啟發(fā)誘導(dǎo)使用權(quán)協(xié)調(diào)對(duì)象改變?cè)兴枷胗^念，重新樹立新的有利于實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的思想觀念。
4.冷處理或緩沖：這種方法主要用于處理那些已經(jīng)達(dá)到白熱化，又不可能在短時(shí)間內(nèi)徹底解決的矛盾與沖突。運(yùn)用這種方法的關(guān)鍵是考慮好協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)，謹(jǐn)慎選擇具體協(xié)調(diào)措施，同時(shí)又防止矛盾與沖突的進(jìn)一步激化。
四、理順管理體制
協(xié)調(diào)是分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)管理體制的客觀要求，管理體制是否健全完善直接決定管理過程中協(xié)調(diào)任務(wù)量和難易程度。
服務(wù)于協(xié)調(diào)工作的體制建設(shè)主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問題：
第一，權(quán)責(zé)劃分方面可能出現(xiàn)的問題有：縱向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。
橫向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。從組織協(xié)調(diào)角度出發(fā)，應(yīng)依據(jù)職能目標(biāo)的需求，正確把握管理體制中權(quán)責(zé)集中與分散的限度，防止脫離實(shí)際的高度集中或過度分散，要明確各管理層次及各部門的職責(zé)范圍，并依此授予相應(yīng)的權(quán)力，建立和完善權(quán)力責(zé)任體系。
第二，機(jī)構(gòu)設(shè)置方面可能出現(xiàn)的總是層級(jí)設(shè)置太多和部門劃分太細(xì)。
從組織協(xié)調(diào)的角度出發(fā)，首要的是精簡機(jī)構(gòu)，簡政放權(quán)。對(duì)縱向來講，壓縮管理層次，確保組織溝通渠道暢通；對(duì)橫向機(jī)構(gòu)來講，應(yīng)立足職能轉(zhuǎn)變，緊縮管理幅度確保橫向權(quán)力的完整統(tǒng)一。
第三，人員配備方面可能存在的問題是分工不明確和責(zé)任心不強(qiáng)。
從協(xié)調(diào)的角度出發(fā)，每個(gè)人員都應(yīng)有特定明確的職務(wù)、權(quán)力和責(zé)任，做到事事有人負(fù)責(zé)，人人各司其職、各行其權(quán)，功過是非清楚。還應(yīng)建立嚴(yán)格的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)罰、升降等制度。
組織溝通渠道有暢通和堵塞兩種情況。成功的管理組織都有暢通的溝通渠道，優(yōu)秀的管理人員都必須重視溝通的作用，關(guān)注組織溝通網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行。
五、協(xié)調(diào)的其他幾項(xiàng)要求
1.全員參與：在管理出現(xiàn)矛盾和沖突的條件下，全員參與可以使他們及時(shí)開展協(xié)調(diào)工作。
2.直接接觸：即使縱向與橫向之間能夠直接接觸，做到定期交流，及時(shí)溝通，促使組織之間相互了解，增加相互信任，為實(shí)施協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件。
3.科學(xué)預(yù)測：通過科學(xué)預(yù)測，采取果斷措施，清除矛盾與沖突隱患。
4.總體考慮：管理組織實(shí)施協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)都必須從組織整體出發(fā)，把握好整體與層次、結(jié)構(gòu)、部門之間的相互聯(lián)系和相互作用，以免顧此失彼，引發(fā)矛盾和沖突。
5.貫徹始終：管理人員應(yīng)克服一勞永逸思想和麻痹意識(shí)，把協(xié)調(diào)工作貫穿于管理活動(dòng)始終。
6.防微杜漸：密切關(guān)注組織的微小變化，爭取把各種不協(xié)調(diào)因素消滅在萌芽狀態(tài)。
7.抓住關(guān)鍵：管理人員在協(xié)調(diào)時(shí)要首先找出不協(xié)調(diào)的決定性因素，然后采取措施予以消除，以帶動(dòng)其他問題的解決。
8.圍繞目標(biāo)：在協(xié)調(diào)工作中，必須牢記組織目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)開展活動(dòng)，偏離目標(biāo)的協(xié)調(diào)只能造成組織資源新的浪費(fèi)。
鏈?zhǔn)綔贤ㄅc輪式溝通
鏈?zhǔn)綔贤ǎ阂部煞Q為直線溝通，就是信息鏈條似地逐級(jí)傳遞。
輪式溝通：即某一個(gè)居于核心位置的溝通主體分別與其他幾個(gè)溝通主體進(jìn)行溝通。
全通道溝通與環(huán)式溝通
全通道溝通：即組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位。
環(huán)式溝通：也稱圓式溝通，即沒有溝通核心，各溝通主體只能和左右兩個(gè)溝通對(duì)象進(jìn)行溝通。
1.管理協(xié)調(diào)的基本要求：
（1）全員參與。在管理出現(xiàn)矛盾和沖突的條件下，全員參與可以使他們及時(shí)開展協(xié)調(diào)工作。
（2）直接接觸。即使縱向與橫向之間能夠直接接觸，做到定期交流，及時(shí)溝通，促使組織之間相互了解，增加相互信任，為實(shí)施協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件。
（3）科學(xué)預(yù)測。通過科學(xué)預(yù)測，采取果斷措施，清除矛盾與沖突隱患。
（4）總體考慮。管理組織實(shí)施協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)都必須從組織整體出發(fā)，把握好整體與層次、結(jié)構(gòu)、部門之間的相互聯(lián)系和相互作用，以免顧此失彼，引發(fā)矛盾和沖突。
（5）貫徹始終。管理人員應(yīng)克服一勞永逸思想和麻痹意識(shí)，把協(xié)調(diào)工作貫穿于管理活動(dòng)始終。
（6）防微杜漸。密切關(guān)注組織的微小變化，爭取把各種不協(xié)調(diào)因素消滅在萌芽狀態(tài)。
（7）抓住關(guān)鍵。管理人員在協(xié)調(diào)時(shí)要首先找出不協(xié)調(diào)的決定性因素，然后采取措施予以消除，以帶動(dòng)其他問題的解決。
（8）圍繞目標(biāo)。在協(xié)調(diào)工作中，必須牢記組織目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)開展活動(dòng)，偏離目標(biāo)的協(xié)調(diào)只能造成組織資源新的浪費(fèi)。
〖本章小結(jié)〗
管理協(xié)調(diào)在現(xiàn)代管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，本章從三方面對(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行了介紹。首先介紹了協(xié)調(diào)的概念、特征、協(xié)調(diào)的前提條件及協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系、溝通在協(xié)調(diào)中的作用等內(nèi)容，使用權(quán)學(xué)員對(duì)協(xié)調(diào)有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)。接著介紹了協(xié)調(diào)四方面的內(nèi)容及三個(gè)環(huán)節(jié)。最后從協(xié)調(diào)的原則、實(shí)現(xiàn)有效溝通、選擇協(xié)調(diào)方法、理順管理體制等方面，闡述了協(xié)調(diào)的基本要求。掌握以上這些內(nèi)容對(duì)提高管理協(xié)調(diào)能力具重要意義。
〖學(xué)習(xí)建議〗
協(xié)調(diào)在管理中發(fā)揮著重要作用。本章從三個(gè)方面對(duì)協(xié)調(diào)做了介紹。第一節(jié)主要把握協(xié)調(diào)的概念、特征、溝通的概念及作用、協(xié)調(diào)的必要性及可能性等內(nèi)容，是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，以識(shí)記為主。第二節(jié)介紹了協(xié)調(diào)的內(nèi)容及過程，可以從簡答題準(zhǔn)備考試。第三節(jié)從五方面介紹了協(xié)調(diào)的基本要求，其中協(xié)調(diào)的原則、實(shí)現(xiàn)有效溝通更為重要。學(xué)習(xí)本章時(shí)應(yīng)在理解的基礎(chǔ)上識(shí)記，本章在全書中占有較重要的位置，需認(rèn)真把握。
〖本章練習(xí)〗
一、名詞解釋：
1.協(xié) 調(diào)：是管理的重要職能，是在管理過程中引導(dǎo)組織之間、人員之間建立相互協(xié)作和主動(dòng)配合的良好關(guān)系，有效利用各種資源，以實(shí)現(xiàn)共同預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)。
2.下行溝通：又叫單向溝通。指上級(jí)管理組織或人員反各項(xiàng)管理政策及組織目標(biāo)、工作程序、規(guī)章制度逐級(jí)向下級(jí)傳遞。
3.上行溝通：也叫反饋溝通，指下級(jí)管理組織或人員主動(dòng)向上級(jí)組織與領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度，提出自己的建議。雙向溝通也叫相向溝通，指各管理組織與人員，包括縱向?qū)蛹?jí)之間、橫向部門之間信息的相互交流。
4.正式溝通：是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。
5.非正式溝：通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。
二、簡答題：
1.簡述協(xié)調(diào)的特征？
答：作為管理的重要職能之一，協(xié)調(diào)有其自身的特點(diǎn)：
（1）平等性。平等性是指協(xié)調(diào)主體與協(xié)調(diào)對(duì)象居于平等位置，沒有強(qiáng)制力的直接作用。（2）互利性。協(xié)調(diào)措施常常是能夠限度滿足協(xié)調(diào)各方利益要求。協(xié)調(diào)活動(dòng)要廣泛尋找共同利益，堅(jiān)持求大同存小異。（3）主體廣泛性。（4）結(jié)果不確定性。通過協(xié)調(diào)可能達(dá)成目標(biāo)，也可能收不到任何效果，在這種情況下，常常需要其他管理職能發(fā)揮作用。（5）對(duì)象復(fù)雜性。
2.簡述溝通在協(xié)調(diào)的作用？
答：溝通在協(xié)調(diào)中的作用于表現(xiàn)在：
（1）溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。
（2）溝通可以實(shí)現(xiàn)對(duì)管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識(shí)，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。
（3）溝通可以克服阻力，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。
（4）溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。
3.簡述協(xié)調(diào)的必要性？
答：第一，協(xié)調(diào)是管理專業(yè)化的最基本要求。專業(yè)化是現(xiàn)代管理的特點(diǎn)之一，分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)是管理專業(yè)化的基本要求與具體表現(xiàn)，有分工就必然有協(xié)調(diào)；分工越細(xì)，對(duì)協(xié)調(diào)的要求就越高。
第二，協(xié)調(diào)是群體活動(dòng)的基本要求。有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基本要求是群體管理中所有成員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)，形成管理合力。
4.簡述協(xié)調(diào)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)？
答：管理協(xié)調(diào)的過程總是包含以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：
（1）了解、把握組織運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)、各要素之間可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突。
（2）對(duì)可能出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生的矛盾與沖突進(jìn)行具體分析，找出原因。
（3）采取措施，消除矛盾與沖突。
5.簡述協(xié)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持的主要原則？
答：協(xié)調(diào)必須遵循以下主要原則：
（1）以人為本。協(xié)調(diào)要緊緊圍繞人展開，以人為本。協(xié)調(diào)工作要把新生人、關(guān)心人和理解人貫徹始終。
（2）客觀公正。包括協(xié)調(diào)對(duì)象是否充分考慮到對(duì)象的建議與利益要求，是否維護(hù)了協(xié)調(diào)對(duì)象的根本利益與長遠(yuǎn)利益，是否有利于協(xié)調(diào)對(duì)象的持續(xù)發(fā)展等。
（3）靈活機(jī)動(dòng)。即在一定的條件下，協(xié)調(diào)的時(shí)機(jī)、方式可以根據(jù)需要靈活變通，而且可以根據(jù)協(xié)調(diào)工作進(jìn)展情況與實(shí)際需要不斷調(diào)整。
（4）注重整體。即協(xié)調(diào)應(yīng)在確保組織利益、整體利益條件下，考慮個(gè)人利益與部門利益。任何協(xié)調(diào)活動(dòng)都不得以犧牲整體利益為代價(jià)。
6.簡述五種主要的溝通方式？
答：溝通方式有：（1）鏈?zhǔn)綔贤?。?）輪式溝通。（3）全通道溝通。
（4）環(huán)式溝通。（5）Y式溝通。
7.簡述克服溝通障礙的途徑？
答：克服溝通障礙的途徑有：來自溝通主體的障礙主要有表達(dá)不清、編碼不適當(dāng)、惰性、時(shí)間緊迫和對(duì)溝通對(duì)象不了解或不信任等。因此，任何溝通主體在組織溝通時(shí)，都應(yīng)堅(jiān)持明確性原則，力求溝通形式的標(biāo)準(zhǔn)化，做到文字規(guī)范、措詞嚴(yán)密、表達(dá)準(zhǔn)確、中心突出、目的明確，避免使用方言土語或容易引起誤解的言辭。
來自溝通對(duì)象的障礙主人有注意力不集中和理解能力的差異。一個(gè)優(yōu)秀的管理人員應(yīng)具備良好的注意力，即能按照預(yù)定目的在特定時(shí)間內(nèi)把心理活動(dòng)指向特定對(duì)象的能力。同時(shí)，還要求管理人員不僅要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、知識(shí)化，還要根據(jù)職位與具體工作需要，不斷重塑自己的性格和氣質(zhì)。
8.簡述協(xié)調(diào)的主要方法？
答：選擇協(xié)調(diào)方法
（1）醞釀協(xié)商。
（2）建議說明。
（3）思想教育。
（4）冷處理或緩沖。
9.簡述理順管理體制主要考慮的問題？
答：理順管理體制應(yīng)考慮以下幾個(gè)問題：
第一，權(quán)責(zé)劃分方面可能出現(xiàn)的問題有：縱向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。橫向權(quán)力與責(zé)任分配不合理。
第二，機(jī)構(gòu)設(shè)置方面可能出現(xiàn)的總是層級(jí)設(shè)置太多和部門劃分太細(xì)。
第三，人員配備方面可能存在的問題是分工不明確和責(zé)任心不強(qiáng)。
五、論述題：
1.試論述協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容？
答：協(xié)調(diào)主要以下幾方面內(nèi)容：
（1）目標(biāo)協(xié)調(diào)。具體說，包括個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)與整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)、局部目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)與外部環(huán)境相互協(xié)調(diào)等。
（2）利益協(xié)調(diào)。利益協(xié)調(diào)是針對(duì)組織內(nèi)部在各種利益，主要是物質(zhì)利益分配方面可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問題而展開的協(xié)調(diào)。
（3）思想與行為協(xié)調(diào)。實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最重要的是保持行為協(xié)調(diào)，而行為協(xié)調(diào)以人員思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一為前提，這又需要思想?yún)f(xié)調(diào)。
（4）政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào)。政策和規(guī)章制度是組織活動(dòng)的依據(jù)，也是組織各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。政策與規(guī)章制度的存在和落實(shí)是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的重要條件，但這同樣是以政策和規(guī)章制度本身的協(xié)調(diào)為前提的。
2.試論述協(xié)調(diào)的基本要求？
答：管理協(xié)調(diào)的基本要求：
（1）全員參與。在管理出現(xiàn)矛盾和沖突的條件下，全員參與可以使他們及時(shí)開展協(xié)調(diào)工作。
（2）直接接觸。即使縱向與橫向之間能夠直接接觸，做到定期交流，及時(shí)溝通，促使組織之間相互了解，增加相互信任，為實(shí)施協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件。
（3）科學(xué)預(yù)測。通過科學(xué)預(yù)測，采取果斷措施，清除矛盾與沖突隱患。
（4）總體考慮。管理組織實(shí)施協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)都必須從組織整體出發(fā)，把握好整體與層次、結(jié)構(gòu)、部門之間的相互聯(lián)系和相互作用，以免顧此失彼，引發(fā)矛盾和沖突。
（5）貫徹始終。管理人員應(yīng)克服一勞永逸思想和麻痹意識(shí)，把協(xié)調(diào)工作貫穿于管理活動(dòng)始終。
（6）防微杜漸。密切關(guān)注組織的微小變化，爭取把各種不協(xié)調(diào)因素消滅在萌芽狀態(tài)。
（7）抓住關(guān)鍵。管理人員在協(xié)調(diào)時(shí)要首先找出不協(xié)調(diào)的決定性因素，然后采取措施予以消除，以帶動(dòng)其他問題的解決。
（8）圍繞目標(biāo)。在協(xié)調(diào)工作中，必須牢記組織目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)開展活動(dòng)，偏離目標(biāo)的協(xié)調(diào)只能造成組織資源新的浪費(fèi)。