〔案情〕
艷某于2008年6月10日將一套西服上衣委托潔潔洗滌店干洗定型，同時給付了服務(wù)費20元。潔潔洗滌店給艷某出具了取件單，背面第6條內(nèi)容為（字體字號和其他條款相同）“出門概不負責，在二十四小時內(nèi)投訴有效”。6月14日中午，艷某到潔潔洗滌店處取回衣服，回家數(shù)小時后發(fā)現(xiàn)西服多處損壞，遂返回，要求潔潔洗滌店賠償。潔潔洗滌店則稱西服不是該店干洗損壞，不同意賠償，但仍將艷某的西服留下，將取衣單交還艷某。此后，艷某多次到潔潔洗滌店要求賠償未果，于2009年3月14日向某工商分局投訴。某工商分局在對雙方進行調(diào)解過程中，艷某要求潔潔洗滌店賠償2000元，潔潔洗滌店僅同意依據(jù)行業(yè)慣例，以服務(wù)費20元的20倍計算補償400元。因雙方各執(zhí)己見，難以達成協(xié)議，艷某遂于2009年4月30日向法院起訴，要求賠償損失。
〔分歧〕
案件審理中，關(guān)于潔潔洗滌店向艷某出具的取件單背面的“警告顧客”是否構(gòu)成格式條款，是否是有效的格式條款。有兩種意見：
第一種意見認為：該案中的取衣單上印有“出門概不負責”字句，反映了洗滌店的真實意思。艷某在取衣時沒有對洗滌質(zhì)量有異議，離開洗滌店數(shù)小時后才返回并提出異議，不能說明西服多處損壞是由該店洗滌導致，因此應(yīng)駁回其訴訟請求。
第二種意見認為：該取件單背面的條款應(yīng)認定為無效格式條款。依據(jù)我國合同法第四十一條規(guī)定，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。若依照案情調(diào)解，可補償原告800元，被損壞的西服歸艷某所有。
〔評析〕
筆者贊同第二種意見。
格式條款又稱格式合同，是指當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。如保險合同、拍賣成效確認書等都是格式條款，適用于消費者的制度或者規(guī)定，如店堂告示、憑證、單據(jù)等其內(nèi)容具備要約條件，并符合規(guī)定的即視為格式條款。格式條款效力的認定應(yīng)從以下三個方面予以考慮：
一、提供格式條款一方有提示、說明的義務(wù)
格式條款應(yīng)當提請對方注意免除或者其限制其責任的條款，并按對方的要求予以說明。本案中“出門概不負責”、“在二十四小時內(nèi)投訴”的條款印在取件單的背面，字體和其他條款相同，完全沒有“引人注目”的效果；在取件單的正面也沒有“引人注目”的、指示接受人閱讀該條款的內(nèi)容；而且被告在交付取件單時也沒有告知原告特別注意該條款。因此可以說，被告對該免責條款沒有履行提示義務(wù)，違背了格式條款限制，認定取件單上相關(guān)規(guī)定為無效格式條款是正確的。
二、提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效
合同法第四十條規(guī)定：“……提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！币来艘?guī)定，格式條款中不得約定任何免除格式條款提供人責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的條款。但合同法第三十九條同時規(guī)定：“用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！币来艘?guī)定，格式條款中可以約定免除或限制格式條款提供人責任的條款，前提條件是該條款符合公平原則，并依法履行了提示和說明義務(wù)。
所以，免除或者限制自己責任的格式條款并非一律無效。我國目前仍大量存在以格式條款形式出現(xiàn)的免責條款，比如公交公司在無人售票汽車上推行的“恕不找零”、服務(wù)行業(yè)盛行的“最低消費”等。有些格式免責條款甚至有法律規(guī)章作依據(jù)，或者屬于國際慣例，更不可能一律認定無效。一般性財產(chǎn)權(quán)利的格式條款，在依法提示和說明，并為對方真正了解、自愿接受的前提下是可以承認其效力的。
本案中，取件單背面第6條作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，損害了消費者合法權(quán)益，應(yīng)當認定無效。在此問題上，消費者權(quán)益保護法是合同法的特別法，鑒于本案涉及到消費者權(quán)益保護，適用消費者權(quán)益保護法第二十四條認定無效則是適當?shù)摹?BR> 三、對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋
如果格式條款僅僅反映了條款提供人的意志和要求，沒有反映對方的意志和要求，一般認為在解釋上應(yīng)優(yōu)先采納對方的意志和利益。這樣處理看起來不平等，實際上是為了實現(xiàn)真正的平等。如果對格式條款的理解發(fā)生爭議時按照通常理解予以解釋，格式條款的提供人就可以在制定合同條款的時候故意使用模糊字詞或語句，這既不利于交易秩序，也不利于維護相對人的合法權(quán)益。本案中，“出門概不負責”與“在二十四小時內(nèi)投訴”兩句之間明顯矛盾，應(yīng)依照有利于原告方的解釋。
綜上所述，本案筆者認同第二種意見。
艷某于2008年6月10日將一套西服上衣委托潔潔洗滌店干洗定型，同時給付了服務(wù)費20元。潔潔洗滌店給艷某出具了取件單，背面第6條內(nèi)容為（字體字號和其他條款相同）“出門概不負責，在二十四小時內(nèi)投訴有效”。6月14日中午，艷某到潔潔洗滌店處取回衣服，回家數(shù)小時后發(fā)現(xiàn)西服多處損壞，遂返回，要求潔潔洗滌店賠償。潔潔洗滌店則稱西服不是該店干洗損壞，不同意賠償，但仍將艷某的西服留下，將取衣單交還艷某。此后，艷某多次到潔潔洗滌店要求賠償未果，于2009年3月14日向某工商分局投訴。某工商分局在對雙方進行調(diào)解過程中，艷某要求潔潔洗滌店賠償2000元，潔潔洗滌店僅同意依據(jù)行業(yè)慣例，以服務(wù)費20元的20倍計算補償400元。因雙方各執(zhí)己見，難以達成協(xié)議，艷某遂于2009年4月30日向法院起訴，要求賠償損失。
〔分歧〕
案件審理中，關(guān)于潔潔洗滌店向艷某出具的取件單背面的“警告顧客”是否構(gòu)成格式條款，是否是有效的格式條款。有兩種意見：
第一種意見認為：該案中的取衣單上印有“出門概不負責”字句，反映了洗滌店的真實意思。艷某在取衣時沒有對洗滌質(zhì)量有異議，離開洗滌店數(shù)小時后才返回并提出異議，不能說明西服多處損壞是由該店洗滌導致，因此應(yīng)駁回其訴訟請求。
第二種意見認為：該取件單背面的條款應(yīng)認定為無效格式條款。依據(jù)我國合同法第四十一條規(guī)定，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。若依照案情調(diào)解，可補償原告800元，被損壞的西服歸艷某所有。
〔評析〕
筆者贊同第二種意見。
格式條款又稱格式合同，是指當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。如保險合同、拍賣成效確認書等都是格式條款，適用于消費者的制度或者規(guī)定，如店堂告示、憑證、單據(jù)等其內(nèi)容具備要約條件，并符合規(guī)定的即視為格式條款。格式條款效力的認定應(yīng)從以下三個方面予以考慮：
一、提供格式條款一方有提示、說明的義務(wù)
格式條款應(yīng)當提請對方注意免除或者其限制其責任的條款，并按對方的要求予以說明。本案中“出門概不負責”、“在二十四小時內(nèi)投訴”的條款印在取件單的背面，字體和其他條款相同，完全沒有“引人注目”的效果；在取件單的正面也沒有“引人注目”的、指示接受人閱讀該條款的內(nèi)容；而且被告在交付取件單時也沒有告知原告特別注意該條款。因此可以說，被告對該免責條款沒有履行提示義務(wù)，違背了格式條款限制，認定取件單上相關(guān)規(guī)定為無效格式條款是正確的。
二、提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效
合同法第四十條規(guī)定：“……提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！币来艘?guī)定，格式條款中不得約定任何免除格式條款提供人責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的條款。但合同法第三十九條同時規(guī)定：“用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！币来艘?guī)定，格式條款中可以約定免除或限制格式條款提供人責任的條款，前提條件是該條款符合公平原則，并依法履行了提示和說明義務(wù)。
所以，免除或者限制自己責任的格式條款并非一律無效。我國目前仍大量存在以格式條款形式出現(xiàn)的免責條款，比如公交公司在無人售票汽車上推行的“恕不找零”、服務(wù)行業(yè)盛行的“最低消費”等。有些格式免責條款甚至有法律規(guī)章作依據(jù)，或者屬于國際慣例，更不可能一律認定無效。一般性財產(chǎn)權(quán)利的格式條款，在依法提示和說明，并為對方真正了解、自愿接受的前提下是可以承認其效力的。
本案中，取件單背面第6條作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，損害了消費者合法權(quán)益，應(yīng)當認定無效。在此問題上，消費者權(quán)益保護法是合同法的特別法，鑒于本案涉及到消費者權(quán)益保護，適用消費者權(quán)益保護法第二十四條認定無效則是適當?shù)摹?BR> 三、對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋
如果格式條款僅僅反映了條款提供人的意志和要求，沒有反映對方的意志和要求，一般認為在解釋上應(yīng)優(yōu)先采納對方的意志和利益。這樣處理看起來不平等，實際上是為了實現(xiàn)真正的平等。如果對格式條款的理解發(fā)生爭議時按照通常理解予以解釋，格式條款的提供人就可以在制定合同條款的時候故意使用模糊字詞或語句，這既不利于交易秩序，也不利于維護相對人的合法權(quán)益。本案中，“出門概不負責”與“在二十四小時內(nèi)投訴”兩句之間明顯矛盾，應(yīng)依照有利于原告方的解釋。
綜上所述，本案筆者認同第二種意見。