11. 銀行提高客戶滿意度和忠誠度，把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑包括（ ）
A、普及金融知識、啟迪金融意識
B、交叉銷售
C、提高銀行改進產(chǎn)品和服務的能力
D、顧問式營銷
E、實現(xiàn)"一對一"服務
標準答案：ABD
12.商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是（ ）
A、提供高質(zhì)量的維護
B、解決受理的投訴
C、顧問式營銷維護
D、交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護
E、與客戶建立長期穩(wěn)定的朋友關系
標準答案：AD
13.客戶信任可以分為（ ）
A、理念信任
B、認知信任
C、產(chǎn)品信任
D、情感信任
E、行為信任
F、服務滿意
標準答案：BDE
14.行為信任的表現(xiàn)有（ ）
A、與銀行維持長期的合作關系并重復購買
B、形成對銀行產(chǎn)品和服務的持久滿意和偏好
C、對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關注
D、尋找鞏固對銀行信任的信息
E、求證不信任的信息
標準答案：ACDE
15.客戶的信任來自哪些方面？（ ）
A、對銀行自身的信任
B、對銀行管理人員的信任
C、對代表銀行服務客戶的從業(yè)人員的信任
D、對銀行董事會的信任
E、對銀行提供產(chǎn)品或服務的信任
標準答案：AC
16.是目標客戶獲得良好的第一印象的主要方法包括（ ）
A、微笑、開朗的表情
B、誠懇的態(tài)度
C、干凈利落的動作
D、良好的專業(yè)水準、職業(yè)素質(zhì)
E、周到細致的服務建議書
標準答案：ABC
17.溝通媒介是信息溝通的基礎，溝通可以選擇的方式有（ ）
A、書面語言
B、口頭語言
C、身體語言
D、圖像語言
E、多媒體語言
標準答案：ABCDE
18.在溝通前準備工作中，需要研究收集的客戶信息有（ ）
A、客戶目前遇到的相關問題和特殊需求
B、收集與理財產(chǎn)品相關的資料
C、客戶的個性特征，家庭情況
D、分析評價自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢
E、掌握與客戶興趣相關的知識
標準答案：ACE
19.個人理財業(yè)務人員向客戶的提問方式類型有（ ?。?BR> A、開放式的提問
B、引導性的提問
C、直接式的提問
D、間接式的提問
E、澄清性的提問
標準答案：ABE
20.提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有（ ）
A、試探性的提議
B、專業(yè)性的提議
C、可行性的提議
D、條件性的提議
E、正式性的提議
標準答案：AD
A、普及金融知識、啟迪金融意識
B、交叉銷售
C、提高銀行改進產(chǎn)品和服務的能力
D、顧問式營銷
E、實現(xiàn)"一對一"服務
標準答案：ABD
12.商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是（ ）
A、提供高質(zhì)量的維護
B、解決受理的投訴
C、顧問式營銷維護
D、交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護
E、與客戶建立長期穩(wěn)定的朋友關系
標準答案：AD
13.客戶信任可以分為（ ）
A、理念信任
B、認知信任
C、產(chǎn)品信任
D、情感信任
E、行為信任
F、服務滿意
標準答案：BDE
14.行為信任的表現(xiàn)有（ ）
A、與銀行維持長期的合作關系并重復購買
B、形成對銀行產(chǎn)品和服務的持久滿意和偏好
C、對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關注
D、尋找鞏固對銀行信任的信息
E、求證不信任的信息
標準答案：ACDE
15.客戶的信任來自哪些方面？（ ）
A、對銀行自身的信任
B、對銀行管理人員的信任
C、對代表銀行服務客戶的從業(yè)人員的信任
D、對銀行董事會的信任
E、對銀行提供產(chǎn)品或服務的信任
標準答案：AC
16.是目標客戶獲得良好的第一印象的主要方法包括（ ）
A、微笑、開朗的表情
B、誠懇的態(tài)度
C、干凈利落的動作
D、良好的專業(yè)水準、職業(yè)素質(zhì)
E、周到細致的服務建議書
標準答案：ABC
17.溝通媒介是信息溝通的基礎，溝通可以選擇的方式有（ ）
A、書面語言
B、口頭語言
C、身體語言
D、圖像語言
E、多媒體語言
標準答案：ABCDE
18.在溝通前準備工作中，需要研究收集的客戶信息有（ ）
A、客戶目前遇到的相關問題和特殊需求
B、收集與理財產(chǎn)品相關的資料
C、客戶的個性特征，家庭情況
D、分析評價自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢
E、掌握與客戶興趣相關的知識
標準答案：ACE
19.個人理財業(yè)務人員向客戶的提問方式類型有（ ?。?BR> A、開放式的提問
B、引導性的提問
C、直接式的提問
D、間接式的提問
E、澄清性的提問
標準答案：ABE
20.提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有（ ）
A、試探性的提議
B、專業(yè)性的提議
C、可行性的提議
D、條件性的提議
E、正式性的提議
標準答案：AD