第十二章 銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶
準則 內容
熟知客戶 銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。
監(jiān)管規(guī)避 銀行業(yè)從業(yè)人員應當在業(yè)務活動中樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、監(jiān)管規(guī)定。
崗位職責 遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰装踩海ㄒ唬┎淮蚵犈c自身工作無關的信息；（二）除非經(jīng)內部職責調整或經(jīng)適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行；（三）不得違反內部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關物品或信息交與或告知其他人員。
信息保密 銀行業(yè)從業(yè)人員應妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織1980年制定了個人隱私保護的八項基本原則：信息收集限制原則、數(shù)據(jù)質量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護原則、公開性原則、個人參與原則、負責任原則。
利益沖突 銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：在存在潛在沖突情形時應向所在機構管理層主動說明利益沖突情況及處理利益沖突建議；銀行業(yè)從業(yè)人員本人及親屬購買其所在機構銷售或代理金融產(chǎn)品或接受其所在機構提供服務時，應明確區(qū)分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者條件或價格與其所在機構進行交易。
內幕交易 在業(yè)務活動中應遵守有關禁止內幕交易的規(guī)定，不得將內幕信息（所在機構為上市銀行時獲知本機構內幕信息；在履行基金托管、賬戶托管或其他義務過程中獲知內幕信息）以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資建議。
了解客戶 銀行業(yè)從業(yè)人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。
反洗錢 銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守反洗錢有關規(guī)定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。
禮貌服務 在接洽業(yè)務過程中應衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理要求應耐心說明情況，取得理解和諒解。
公平對待 銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機構與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務方式、費率等方面的差異不應視為歧視。
風險提示 向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦產(chǎn)品及服務涉及的法律風險、政策風險及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，不得向客戶作出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證。
信息披露 銀行業(yè)從業(yè)人員應明確區(qū)分其所在機構代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構自擔風險的產(chǎn)品，對所在機構代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質、產(chǎn)品風險和產(chǎn)品的最終責任承擔者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責任和義務等必要信息。
授信盡職 應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制要求對客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保物情況、信用記錄進行盡職調查、審查和授信后管理。
協(xié)助執(zhí)行 應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機關的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉移財產(chǎn)。
禮物收送 在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：（一）不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；（二）禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感；（三）禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。
娛樂及便利 邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應遵循以下原則：（一）屬于政策法規(guī)允許的范圍以內，并且在第三方看來這些活動屬于行業(yè)慣例；（二）不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務感；（三）根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構允許的范圍以內；（四）這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。
客戶投訴 應耐心、禮貌、認真處理客戶投訴，并遵循原則：（一）堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；（二）所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；（三）所在機構沒有明確投訴反饋時限，應遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；（四）在投訴反饋時限內無法拿出意見，應在反饋時限內告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。
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熟知客戶 銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。
監(jiān)管規(guī)避 銀行業(yè)從業(yè)人員應當在業(yè)務活動中樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、監(jiān)管規(guī)定。
崗位職責 遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰装踩海ㄒ唬┎淮蚵犈c自身工作無關的信息；（二）除非經(jīng)內部職責調整或經(jīng)適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行；（三）不得違反內部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關物品或信息交與或告知其他人員。
信息保密 銀行業(yè)從業(yè)人員應妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織1980年制定了個人隱私保護的八項基本原則：信息收集限制原則、數(shù)據(jù)質量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護原則、公開性原則、個人參與原則、負責任原則。
利益沖突 銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：在存在潛在沖突情形時應向所在機構管理層主動說明利益沖突情況及處理利益沖突建議；銀行業(yè)從業(yè)人員本人及親屬購買其所在機構銷售或代理金融產(chǎn)品或接受其所在機構提供服務時，應明確區(qū)分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者條件或價格與其所在機構進行交易。
內幕交易 在業(yè)務活動中應遵守有關禁止內幕交易的規(guī)定，不得將內幕信息（所在機構為上市銀行時獲知本機構內幕信息；在履行基金托管、賬戶托管或其他義務過程中獲知內幕信息）以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資建議。
了解客戶 銀行業(yè)從業(yè)人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。
反洗錢 銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守反洗錢有關規(guī)定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。
禮貌服務 在接洽業(yè)務過程中應衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理要求應耐心說明情況，取得理解和諒解。
公平對待 銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機構與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務方式、費率等方面的差異不應視為歧視。
風險提示 向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦產(chǎn)品及服務涉及的法律風險、政策風險及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，不得向客戶作出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證。
信息披露 銀行業(yè)從業(yè)人員應明確區(qū)分其所在機構代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構自擔風險的產(chǎn)品，對所在機構代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質、產(chǎn)品風險和產(chǎn)品的最終責任承擔者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責任和義務等必要信息。
授信盡職 應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制要求對客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保物情況、信用記錄進行盡職調查、審查和授信后管理。
協(xié)助執(zhí)行 應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機關的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉移財產(chǎn)。
禮物收送 在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：（一）不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；（二）禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感；（三）禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。
娛樂及便利 邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應遵循以下原則：（一）屬于政策法規(guī)允許的范圍以內，并且在第三方看來這些活動屬于行業(yè)慣例；（二）不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務感；（三）根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構允許的范圍以內；（四）這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。
客戶投訴 應耐心、禮貌、認真處理客戶投訴，并遵循原則：（一）堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；（二）所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；（三）所在機構沒有明確投訴反饋時限，應遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；（四）在投訴反饋時限內無法拿出意見，應在反饋時限內告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。