【摘要】目的探討近年來護(hù)患糾紛的常見原因及防范和減少護(hù)患糾紛的措施。方法分析我院2004年12月～2007年3月2125人次住院患者中發(fā)生的7起護(hù)患糾紛，發(fā)生率為0.33%.結(jié)果7起糾紛中1起給予經(jīng)濟(jì)賠償，6起經(jīng)協(xié)商解決，個(gè)別糾紛對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了負(fù)面影響。結(jié)論切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度是防范和減少醫(yī)療糾紛的根本所在。
【關(guān)鍵詞】患者；護(hù)患糾紛；護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度；防范措施
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人的自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。當(dāng)病人發(fā)生病痛時(shí)，在就醫(yī)和治療過程中，病人及家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德，技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛。我院對(duì)7起護(hù)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報(bào)告如下。
1臨床資料
我院于2004年12月～2007年3月共收治住院患者2125人次，發(fā)生護(hù)患糾紛共7起，占住院人數(shù)的0.33%.
2誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因
2.1服務(wù)觀念滯后
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。另外，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者及家屬希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無意造成他們對(duì)治療過程的不滿情緒。此外，由于護(hù)理人員工作量大，負(fù)荷超重，與患者交流溝通的時(shí)間較少，從而造成患者的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。
2.2治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)
在新特效藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的搶救過程中，如果護(hù)理工作不及時(shí)到位，極易引起糾紛。
2.3違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度
個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，造成患者的不信任，也可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生［1］.
3減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措施
3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，多與患者進(jìn)行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生［2］.
3.2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程
在工作中力求每位護(hù)理人員嚴(yán)格要求自己，規(guī)范各項(xiàng)技術(shù)操作，規(guī)范各項(xiàng)文書書寫。
3.3提高護(hù)理人員的法律意識(shí)
在臨床護(hù)理過程中，護(hù)理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識(shí)，從法律責(zé)任的高度來約束自己的行為［3］.
3.4增加護(hù)患之間的溝通
溝通是所有護(hù)理行為的基礎(chǔ)，有效的溝通，能使護(hù)患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系，增加護(hù)理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發(fā)生。
總之，護(hù)患糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院和當(dāng)事人造成了消極的影響。護(hù)理管理者在處理護(hù)患糾紛過程中，應(yīng)找準(zhǔn)問題的實(shí)質(zhì)，一方面，使當(dāng)事醫(yī)`學(xué)教育網(wǎng)搜集整理人能正確認(rèn)識(shí)自己的失誤，從中吸取教訓(xùn)；另一方面，要努力防止護(hù)患糾紛的擴(kuò)大化、復(fù)雜化，化解矛盾，妥善解決，從而使積極的影響更加有力，使消極的影響降到最小的程度。
【參考文獻(xiàn)】
1王曉紅.分析門診糾紛的原因及對(duì)策.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2（23）：2202.
2張陸萍，岳亮，李潤(rùn)梅，等.防范護(hù)理糾紛的體會(huì).護(hù)理研究，2003，17（1）：117.
3汪新華郭燕.護(hù)士工作中的法律觀念與自我保護(hù).中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2006，3（5）：421.
【關(guān)鍵詞】患者；護(hù)患糾紛；護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度；防范措施
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人的自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。當(dāng)病人發(fā)生病痛時(shí)，在就醫(yī)和治療過程中，病人及家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德，技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛。我院對(duì)7起護(hù)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報(bào)告如下。
1臨床資料
我院于2004年12月～2007年3月共收治住院患者2125人次，發(fā)生護(hù)患糾紛共7起，占住院人數(shù)的0.33%.
2誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因
2.1服務(wù)觀念滯后
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。另外，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者及家屬希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無意造成他們對(duì)治療過程的不滿情緒。此外，由于護(hù)理人員工作量大，負(fù)荷超重，與患者交流溝通的時(shí)間較少，從而造成患者的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。
2.2治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)
在新特效藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的搶救過程中，如果護(hù)理工作不及時(shí)到位，極易引起糾紛。
2.3違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度
個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，造成患者的不信任，也可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生［1］.
3減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措施
3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，多與患者進(jìn)行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生［2］.
3.2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程
在工作中力求每位護(hù)理人員嚴(yán)格要求自己，規(guī)范各項(xiàng)技術(shù)操作，規(guī)范各項(xiàng)文書書寫。
3.3提高護(hù)理人員的法律意識(shí)
在臨床護(hù)理過程中，護(hù)理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識(shí)，從法律責(zé)任的高度來約束自己的行為［3］.
3.4增加護(hù)患之間的溝通
溝通是所有護(hù)理行為的基礎(chǔ)，有效的溝通，能使護(hù)患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系，增加護(hù)理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發(fā)生。
總之，護(hù)患糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院和當(dāng)事人造成了消極的影響。護(hù)理管理者在處理護(hù)患糾紛過程中，應(yīng)找準(zhǔn)問題的實(shí)質(zhì)，一方面，使當(dāng)事醫(yī)`學(xué)教育網(wǎng)搜集整理人能正確認(rèn)識(shí)自己的失誤，從中吸取教訓(xùn)；另一方面，要努力防止護(hù)患糾紛的擴(kuò)大化、復(fù)雜化，化解矛盾，妥善解決，從而使積極的影響更加有力，使消極的影響降到最小的程度。
【參考文獻(xiàn)】
1王曉紅.分析門診糾紛的原因及對(duì)策.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2（23）：2202.
2張陸萍，岳亮，李潤(rùn)梅，等.防范護(hù)理糾紛的體會(huì).護(hù)理研究，2003，17（1）：117.
3汪新華郭燕.護(hù)士工作中的法律觀念與自我保護(hù).中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2006，3（5）：421.