一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共30 分）
1．B 2．A 3．C 4．A 5．D 6．B 7．D 8．A 9．B 10．C
11．D 12．B 13．D 14．B 15．C 16．B 17．A 18．C 19．A 20．B
21．A 22．C 23．B 24．D 25．A 26．A 27．B 28．C 29．A 30．D
一、判斷題（每小題 1 分，共 10 分）
31．√ 32．× 33．√ 34．× 35．× 36．√ 37．× 38．× 39．√ 40．√
三、名詞解釋（共 10分）
41．（4分）是人們?cè)趪H商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的禮儀原則和方法，是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在國際商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用與體現(xiàn)，包括待客、商業(yè)洽談、推銷、商業(yè)儀式、外事、文書、會(huì)議、談判、迎送、公關(guān)禮儀等等。
42．（3分）就是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間，朝理想的目標(biāo)前進(jìn)。
43．（3分）是指相關(guān)單位在使用文書、處理日常事務(wù)的活動(dòng)中，圍繞著文書的擬制、辦理、管理以及立卷歸檔所進(jìn)行的一系列銜接有序的工作。
四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共 15 分）
44． 答：（1）工作缺乏計(jì)劃
（2）組織工作不當(dāng)
（3）時(shí)間控制不夠
（4）整理整頓不足
（5）進(jìn)取意識(shí)不強(qiáng)
45．答：（1）確定會(huì)議名稱
（2）確定議題
（3）確定與會(huì)人員
（4）確定時(shí)間地點(diǎn)
（5）確定會(huì)議通知內(nèi)容
（6）會(huì)議通知、議程、日程、相關(guān)程序要求與落實(shí)
（7）會(huì)場(chǎng)布置要求
（8）會(huì)議文件資料種類、內(nèi)容、要求
（9）會(huì)議設(shè)備和用品種類、要求
（10）會(huì)議后勤安排
（11）會(huì)議記錄安排
（12）會(huì)場(chǎng)服務(wù)安排
（13）會(huì)議預(yù)算安排
（14）議定事項(xiàng)催辦及反饋的程序、要求、責(zé)任人
（15）其他注意事項(xiàng)
46．答：（1）本單位或組織在報(bào)告事務(wù)的管理方面有哪些行為需要作出時(shí)間期限的規(guī)定。
（2）從工作的實(shí)際出發(fā)，考慮各項(xiàng)工作確定多長(zhǎng)時(shí)間期限做標(biāo)準(zhǔn)比較適宜。
（3）完成同一項(xiàng)工作的具體方法和途徑不同，確定的期限就不同。
（4）承辦周期制度的制定要考慮各項(xiàng)工作的緊急程度。
五、實(shí)務(wù)操作題（每小題7分，共 35分）
47．答：因?yàn)橄挛?點(diǎn)開始的討論會(huì)到3點(diǎn)一定無法結(jié)束，而3點(diǎn)開始的會(huì)議，又不知道什么時(shí)候結(jié)束，所以4點(diǎn)與客戶的約會(huì)可能會(huì)受到影響。3點(diǎn)開始的會(huì)議必須參加，不能變更，4點(diǎn)的約會(huì)，涉及一筆很大的交易，能在當(dāng)天談完，2點(diǎn)開始的討論，參加的人員都是內(nèi)部員工，可以將時(shí)間延遲。
這樣就可以進(jìn)行如下變更：2點(diǎn)和客戶談生意，3點(diǎn)參加政府機(jī)關(guān)的會(huì)議，4點(diǎn)半或5點(diǎn)開討論會(huì)。
48．答：（1）辦理護(hù)照
（2）辦理簽證
（3）辦理《國際預(yù)防接種證書》
（4）辦理出境登記卡
（5）訂購機(jī)票
（6）辦理保險(xiǎn)
是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國境人員的人身健康, 防止危害嚴(yán)重的傳染病，通過入出國境的人員， 交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。如果出入國境者沒有攜帶黃皮書，國境衛(wèi)生檢疫人員則有權(quán)拒絕其入出境，甚至采取強(qiáng)制檢疫措施。所以對(duì)于因私出國人員來說，在具備有效護(hù)照，有效簽證， 出入境登記卡和經(jīng)過認(rèn)證的公證書之后或同時(shí)，一項(xiàng)不可忽視的重要一條，就是到所在地的衛(wèi)生檢疫部門進(jìn)行衛(wèi)生檢疫和預(yù)防接種，并領(lǐng)取黃皮書——《國際預(yù)防接種證書》。
49．（1）成立機(jī)構(gòu)，處理危機(jī)
成立危機(jī)小組的目的主要是為了有序和有效開展危機(jī)處理工作，防止由于危機(jī)時(shí)間頭緒繁多而造成權(quán)責(zé)不清，工作不明的混亂無序狀態(tài)。為了避免突發(fā)事件發(fā)生時(shí)由于危機(jī)處理小組未成立而造成的指揮混亂，企業(yè)在平時(shí)就要確定好該小組的基本成員，明確小組成員的基本職責(zé)和基本工作程序。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，立即進(jìn)入工作崗位，啟動(dòng)工作程序。
（2）查看現(xiàn)場(chǎng)，隔離險(xiǎn)境
危機(jī)處理小組必須果斷采取有效的措施來控制或消除危害源，防止進(jìn)一步擴(kuò)大危害，盡力減少人員、財(cái)產(chǎn)等方面的損失。
（3）深入調(diào)研，制定對(duì)策
在隔離陷境或使矛盾各方脫離接觸并初步控制了局勢(shì)后，危機(jī)事件也就進(jìn)入了穩(wěn)定期。這時(shí)，危機(jī)處理小組就要快速組織有關(guān)人員，例如專家、專業(yè)技術(shù)人員和其他有關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查工作，收集第一手資料，全面掌握情況，以便分析突發(fā)事件的原因及發(fā)現(xiàn)新問題。調(diào)查之后，還要對(duì)收集到各種信息（例如各種數(shù)據(jù)資料、事實(shí)資料及物證）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)與統(tǒng)計(jì)，以保證其完整和準(zhǔn)確無誤。然后再進(jìn)行相應(yīng)的分析研究工作，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、作出結(jié)論。最后再制定出相應(yīng)的對(duì)策并形成具體的實(shí)施方案。
（4）發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系
企業(yè)通過調(diào)查研究了解了突發(fā)事件的真相后，就要盡快向外發(fā)布信息。把事實(shí)真相以及企業(yè)在處理突發(fā)實(shí)踐中所持的態(tài)度和所做的努力如實(shí)地向社會(huì)公眾公布。在對(duì)外發(fā)布信息的同時(shí)，企業(yè)要根據(jù)危機(jī)處理小組制定對(duì)策和行動(dòng)方案開展公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)工作。
（5）做好善后、全面總結(jié)
完成以上工作內(nèi)容之后，危機(jī)事件開始進(jìn)入后期。后期工作主要有兩個(gè)方面： 第一個(gè)方面是善后工作。善后工作也包括兩個(gè)方面：一個(gè)是對(duì)危機(jī)事件中的受害者和所涉及的公眾進(jìn)行賠償、撫恤、關(guān)懷和安慰等工作；另一個(gè)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部受到破壞或損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行恢復(fù)、修理工作。 第二個(gè)方面是總結(jié)工作。全面總結(jié)危機(jī)事件的起因、發(fā)展過程、造成的后果和企業(yè)在處理危機(jī)事件過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并形成書面材料存檔。
50．答：（1）接電話不及時(shí)；
（2）沒有準(zhǔn)備好電話記錄本
（3）進(jìn)上司辦公室沒有敲門
（4）坐姿不正確
（5）沒有準(zhǔn)備對(duì)方的相關(guān)資料
（6）會(huì)見時(shí)間不符合要求
（6）接待禮儀不規(guī)范
（7）對(duì)未預(yù)約客人不耐心
（8）隨意告訴來訪者上司的電話
（9）沒有送客
（10）違反復(fù)印機(jī)操規(guī)則
（11）遺忘原件
51．答：（1）各部門之間進(jìn)行橫向溝通
（2）選擇針對(duì)性的溝通形式，召開座談會(huì)，聽取各部門意見
（3）在溝通過程要求各部門傾聽別的部門發(fā)言
（4）引導(dǎo)各部門換位思考
1．B 2．A 3．C 4．A 5．D 6．B 7．D 8．A 9．B 10．C
11．D 12．B 13．D 14．B 15．C 16．B 17．A 18．C 19．A 20．B
21．A 22．C 23．B 24．D 25．A 26．A 27．B 28．C 29．A 30．D
一、判斷題（每小題 1 分，共 10 分）
31．√ 32．× 33．√ 34．× 35．× 36．√ 37．× 38．× 39．√ 40．√
三、名詞解釋（共 10分）
41．（4分）是人們?cè)趪H商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的禮儀原則和方法，是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在國際商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用與體現(xiàn)，包括待客、商業(yè)洽談、推銷、商業(yè)儀式、外事、文書、會(huì)議、談判、迎送、公關(guān)禮儀等等。
42．（3分）就是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間，朝理想的目標(biāo)前進(jìn)。
43．（3分）是指相關(guān)單位在使用文書、處理日常事務(wù)的活動(dòng)中，圍繞著文書的擬制、辦理、管理以及立卷歸檔所進(jìn)行的一系列銜接有序的工作。
四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共 15 分）
44． 答：（1）工作缺乏計(jì)劃
（2）組織工作不當(dāng)
（3）時(shí)間控制不夠
（4）整理整頓不足
（5）進(jìn)取意識(shí)不強(qiáng)
45．答：（1）確定會(huì)議名稱
（2）確定議題
（3）確定與會(huì)人員
（4）確定時(shí)間地點(diǎn)
（5）確定會(huì)議通知內(nèi)容
（6）會(huì)議通知、議程、日程、相關(guān)程序要求與落實(shí)
（7）會(huì)場(chǎng)布置要求
（8）會(huì)議文件資料種類、內(nèi)容、要求
（9）會(huì)議設(shè)備和用品種類、要求
（10）會(huì)議后勤安排
（11）會(huì)議記錄安排
（12）會(huì)場(chǎng)服務(wù)安排
（13）會(huì)議預(yù)算安排
（14）議定事項(xiàng)催辦及反饋的程序、要求、責(zé)任人
（15）其他注意事項(xiàng)
46．答：（1）本單位或組織在報(bào)告事務(wù)的管理方面有哪些行為需要作出時(shí)間期限的規(guī)定。
（2）從工作的實(shí)際出發(fā)，考慮各項(xiàng)工作確定多長(zhǎng)時(shí)間期限做標(biāo)準(zhǔn)比較適宜。
（3）完成同一項(xiàng)工作的具體方法和途徑不同，確定的期限就不同。
（4）承辦周期制度的制定要考慮各項(xiàng)工作的緊急程度。
五、實(shí)務(wù)操作題（每小題7分，共 35分）
47．答：因?yàn)橄挛?點(diǎn)開始的討論會(huì)到3點(diǎn)一定無法結(jié)束，而3點(diǎn)開始的會(huì)議，又不知道什么時(shí)候結(jié)束，所以4點(diǎn)與客戶的約會(huì)可能會(huì)受到影響。3點(diǎn)開始的會(huì)議必須參加，不能變更，4點(diǎn)的約會(huì)，涉及一筆很大的交易，能在當(dāng)天談完，2點(diǎn)開始的討論，參加的人員都是內(nèi)部員工，可以將時(shí)間延遲。
這樣就可以進(jìn)行如下變更：2點(diǎn)和客戶談生意，3點(diǎn)參加政府機(jī)關(guān)的會(huì)議，4點(diǎn)半或5點(diǎn)開討論會(huì)。
48．答：（1）辦理護(hù)照
（2）辦理簽證
（3）辦理《國際預(yù)防接種證書》
（4）辦理出境登記卡
（5）訂購機(jī)票
（6）辦理保險(xiǎn)
是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國境人員的人身健康, 防止危害嚴(yán)重的傳染病，通過入出國境的人員， 交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。如果出入國境者沒有攜帶黃皮書，國境衛(wèi)生檢疫人員則有權(quán)拒絕其入出境，甚至采取強(qiáng)制檢疫措施。所以對(duì)于因私出國人員來說，在具備有效護(hù)照，有效簽證， 出入境登記卡和經(jīng)過認(rèn)證的公證書之后或同時(shí)，一項(xiàng)不可忽視的重要一條，就是到所在地的衛(wèi)生檢疫部門進(jìn)行衛(wèi)生檢疫和預(yù)防接種，并領(lǐng)取黃皮書——《國際預(yù)防接種證書》。
49．（1）成立機(jī)構(gòu)，處理危機(jī)
成立危機(jī)小組的目的主要是為了有序和有效開展危機(jī)處理工作，防止由于危機(jī)時(shí)間頭緒繁多而造成權(quán)責(zé)不清，工作不明的混亂無序狀態(tài)。為了避免突發(fā)事件發(fā)生時(shí)由于危機(jī)處理小組未成立而造成的指揮混亂，企業(yè)在平時(shí)就要確定好該小組的基本成員，明確小組成員的基本職責(zé)和基本工作程序。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，立即進(jìn)入工作崗位，啟動(dòng)工作程序。
（2）查看現(xiàn)場(chǎng)，隔離險(xiǎn)境
危機(jī)處理小組必須果斷采取有效的措施來控制或消除危害源，防止進(jìn)一步擴(kuò)大危害，盡力減少人員、財(cái)產(chǎn)等方面的損失。
（3）深入調(diào)研，制定對(duì)策
在隔離陷境或使矛盾各方脫離接觸并初步控制了局勢(shì)后，危機(jī)事件也就進(jìn)入了穩(wěn)定期。這時(shí)，危機(jī)處理小組就要快速組織有關(guān)人員，例如專家、專業(yè)技術(shù)人員和其他有關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查工作，收集第一手資料，全面掌握情況，以便分析突發(fā)事件的原因及發(fā)現(xiàn)新問題。調(diào)查之后，還要對(duì)收集到各種信息（例如各種數(shù)據(jù)資料、事實(shí)資料及物證）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)與統(tǒng)計(jì)，以保證其完整和準(zhǔn)確無誤。然后再進(jìn)行相應(yīng)的分析研究工作，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、作出結(jié)論。最后再制定出相應(yīng)的對(duì)策并形成具體的實(shí)施方案。
（4）發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系
企業(yè)通過調(diào)查研究了解了突發(fā)事件的真相后，就要盡快向外發(fā)布信息。把事實(shí)真相以及企業(yè)在處理突發(fā)實(shí)踐中所持的態(tài)度和所做的努力如實(shí)地向社會(huì)公眾公布。在對(duì)外發(fā)布信息的同時(shí)，企業(yè)要根據(jù)危機(jī)處理小組制定對(duì)策和行動(dòng)方案開展公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)工作。
（5）做好善后、全面總結(jié)
完成以上工作內(nèi)容之后，危機(jī)事件開始進(jìn)入后期。后期工作主要有兩個(gè)方面： 第一個(gè)方面是善后工作。善后工作也包括兩個(gè)方面：一個(gè)是對(duì)危機(jī)事件中的受害者和所涉及的公眾進(jìn)行賠償、撫恤、關(guān)懷和安慰等工作；另一個(gè)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部受到破壞或損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行恢復(fù)、修理工作。 第二個(gè)方面是總結(jié)工作。全面總結(jié)危機(jī)事件的起因、發(fā)展過程、造成的后果和企業(yè)在處理危機(jī)事件過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并形成書面材料存檔。
50．答：（1）接電話不及時(shí)；
（2）沒有準(zhǔn)備好電話記錄本
（3）進(jìn)上司辦公室沒有敲門
（4）坐姿不正確
（5）沒有準(zhǔn)備對(duì)方的相關(guān)資料
（6）會(huì)見時(shí)間不符合要求
（6）接待禮儀不規(guī)范
（7）對(duì)未預(yù)約客人不耐心
（8）隨意告訴來訪者上司的電話
（9）沒有送客
（10）違反復(fù)印機(jī)操規(guī)則
（11）遺忘原件
51．答：（1）各部門之間進(jìn)行橫向溝通
（2）選擇針對(duì)性的溝通形式，召開座談會(huì)，聽取各部門意見
（3）在溝通過程要求各部門傾聽別的部門發(fā)言
（4）引導(dǎo)各部門換位思考