【案例】
某日上午，江蘇新世紀大酒店1908房(當天是預(yù)走房)客人沒有結(jié)賬就離開了酒店。當日下午2點多，客人打來電話通知退房，幾天后來店結(jié)賬?？墒蔷频暌?guī)定的退房時間是在13：00整，由于超出一個多小時，電腦自動加收了半天房費。幾天后，客人來結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)房費與預(yù)計的有出入，于是以酒店失誤為由不予承認。酒店大堂最終以免收這半天房費作為處理結(jié)果，并要求往后客房服務(wù)員在每日13：00前必須逐間查報無人無行李房。
【評析】
這是一個典型的無人無行李房案例。無人無行李房的查報本就是一項補救措施，到了退房時間客人不退，主要責(zé)任應(yīng)在客方，按照合同契約和酒店規(guī)定，確實應(yīng)加收房費。
此類客房究竟該如何操作呢？如果服務(wù)員一間一間地敲門詢問，無疑會打擾客人的休息，客人也會產(chǎn)生不安的心理。一般來說，在住房分為兩種類型：當天不走的與當天預(yù)走的。對于當天不走的在住房，由于他的押金足夠，不存在逃賬問題，所以通常不必擔(dān)心客人會忘記退房時間，也就無需主動查房。但樓層服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)了無人無行李房，還是應(yīng)當及時把信息傳遞給前臺，以確認是不是外宿房等，可備客滿時的應(yīng)急之需；而對于當天預(yù)走的在住房，總臺收銀應(yīng)提前半小時加以控制。對為量不多的預(yù)走房應(yīng)做好提醒工作，主動打電話向客人了解情況，是續(xù)住？還是退房？如房內(nèi)無人接聽，才應(yīng)通知樓層服務(wù)員去查房況，然后將結(jié)果報回給收銀處理，收銀處理不了的問題，再請示大堂經(jīng)理。如此一來，整個過程也就清楚明了了。
某日上午，江蘇新世紀大酒店1908房(當天是預(yù)走房)客人沒有結(jié)賬就離開了酒店。當日下午2點多，客人打來電話通知退房，幾天后來店結(jié)賬?？墒蔷频暌?guī)定的退房時間是在13：00整，由于超出一個多小時，電腦自動加收了半天房費。幾天后，客人來結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)房費與預(yù)計的有出入，于是以酒店失誤為由不予承認。酒店大堂最終以免收這半天房費作為處理結(jié)果，并要求往后客房服務(wù)員在每日13：00前必須逐間查報無人無行李房。
【評析】
這是一個典型的無人無行李房案例。無人無行李房的查報本就是一項補救措施，到了退房時間客人不退，主要責(zé)任應(yīng)在客方，按照合同契約和酒店規(guī)定，確實應(yīng)加收房費。
此類客房究竟該如何操作呢？如果服務(wù)員一間一間地敲門詢問，無疑會打擾客人的休息，客人也會產(chǎn)生不安的心理。一般來說，在住房分為兩種類型：當天不走的與當天預(yù)走的。對于當天不走的在住房，由于他的押金足夠，不存在逃賬問題，所以通常不必擔(dān)心客人會忘記退房時間，也就無需主動查房。但樓層服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)了無人無行李房，還是應(yīng)當及時把信息傳遞給前臺，以確認是不是外宿房等，可備客滿時的應(yīng)急之需；而對于當天預(yù)走的在住房，總臺收銀應(yīng)提前半小時加以控制。對為量不多的預(yù)走房應(yīng)做好提醒工作，主動打電話向客人了解情況，是續(xù)住？還是退房？如房內(nèi)無人接聽，才應(yīng)通知樓層服務(wù)員去查房況，然后將結(jié)果報回給收銀處理，收銀處理不了的問題，再請示大堂經(jīng)理。如此一來，整個過程也就清楚明了了。