第一節(jié)接案
本節(jié)重點(diǎn)
1、接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)
2、接案的步驟及核心技巧
3、影響接案成功的因素
4、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
一、接案的重要性
接案是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，也是專業(yè)助人活動(dòng)成功的前提。
1，了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源
服務(wù)對(duì)象的來(lái)源有三種情況: 社會(huì)工作師秘笈！
⑴主動(dòng)求助的
⑵他人轉(zhuǎn)介的
⑶由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的
2，認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型
（1）自愿性服務(wù)對(duì)象¨C求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。
（2）非自愿性服務(wù)對(duì)象¨C是被動(dòng)接受服務(wù)的人，他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，社會(huì)工作者要通過(guò)技巧性和細(xì)致的工作，勸說(shuō)他們接受服務(wù)。
3，了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程
一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求，但他們來(lái)求助往往是在擦嘗試自己解決問(wèn)題失敗后所作的最后選擇。
4,使¡°潛在服務(wù)對(duì)象¡±成為¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±
社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使¡°潛在服務(wù)對(duì)象¡±也成為¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±。
三，接案的步驟及核心技巧*來(lái)源：考試大
1，做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
2，面談
3，收集資料
4，初步預(yù)估
5，建立專業(yè)關(guān)系
6，決定工作進(jìn)程
7，簽訂初步的服務(wù)協(xié)議
1，做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
⑴資料準(zhǔn)備：
①事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方。
②了解是否接受過(guò)服務(wù)。
③了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。
④走訪社區(qū)。通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括家人、鄰居、朋友、居委會(huì)等。
⑵擬訂面談提綱：
①介紹自己和自己的專長(zhǎng)；
②簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任；
③介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策和工作過(guò)程；
④征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望；
⑤詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。
2，面談
（1）面談的目的
面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關(guān)系。
（2）面談的主要任務(wù)：
①界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題
②澄清角色期望和責(zé)任
③激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色
④促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變
（3）面談的技巧
①主動(dòng)介紹自己
②溝通
③傾聽
（4）面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法
①對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。
②將自己與服務(wù)對(duì)象融合。
③敏銳地感受服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的暗示。
④向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。
3，收集資料
（1）資料收集的范圍和內(nèi)容本文來(lái)源:考試大網(wǎng)
主要包括：個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等。
（2）收集資料的主要方法
主要包括：親自向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)；向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢；查詢服務(wù)對(duì)象的檔案記錄；進(jìn)行家訪等
4，初步預(yù)估
初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法，看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時(shí)確定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對(duì)服務(wù)對(duì)象有嚴(yán)重影響的問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機(jī)構(gòu)。
5，建立專業(yè)關(guān)系
（1）社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系:社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)成更適應(yīng)的合作關(guān)系。
（2）社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的功能：激發(fā)服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)動(dòng)力，愿意利用社會(huì)工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社工影響。
（3）社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)
（4）建立專業(yè)關(guān)系的技巧
①同感
②誠(chéng)懇
③溫暖與尊重
④積極主動(dòng)
6，決定工作進(jìn)程
（1）終結(jié)服務(wù)。當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：
①機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員；采集者退散
②服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)；
③其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)；
④當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿意接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí)；
⑤服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符；社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題；服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。
（2）轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。
（3）進(jìn)入下一個(gè)助人階段。
7，簽訂初步的服務(wù)協(xié)議
服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：
（1）對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定；
（2）機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)；
（3）相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。
服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。
四、影響接案成功的因素
社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致。
社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助。
臨時(shí)事件和外部障礙。
服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助。
社會(huì)文化因素。
不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問(wèn)題。
五、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
社會(huì)工作者要辨別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的迫切性和嚴(yán)重程度，決定是否需要緊急介入。
接案面談使社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流來(lái)了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠的能力為服務(wù)對(duì)象提供所需要服務(wù)。
社會(huì)工作者應(yīng)該與服務(wù)對(duì)象一同討論決定解決問(wèn)題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對(duì)象的意向；第二，先易后難。
保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍
第二節(jié)預(yù)估
本節(jié)重點(diǎn)
預(yù)估的目的、任務(wù)、特點(diǎn)及原則
預(yù)估的基本步驟來(lái)源：www.examda.com
預(yù)估的主要方法
一，預(yù)估的定義
所謂¡°預(yù)估¡±，即是收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的詳細(xì)資料、了解服務(wù)對(duì)象問(wèn)題形成的過(guò)程，是依據(jù)既定情境中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題含義的暫時(shí)性結(jié)論的邏輯過(guò)程。換句話說(shuō)，預(yù)估就是收集資料和認(rèn)定問(wèn)題的過(guò)程，是把所有有關(guān)服務(wù)對(duì)象的資料組織起來(lái)并使其具有意義的專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。
二，預(yù)估的目的
1，識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的客觀因素
（1）服務(wù)對(duì)象的背景資料；
（2）與服務(wù)對(duì)象生活有關(guān)的重要系統(tǒng)的資料；
（3）問(wèn)題因何發(fā)生、存在了多久、使用過(guò)的處理問(wèn)題的方法等。
2，識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的主觀因素：認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象是如何看待自己的
3，識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因與使問(wèn)題延續(xù)的因素
4，識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境中的積極因素
5，決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容
三，預(yù)估的任務(wù)
了解服務(wù)對(duì)象存在的問(wèn)題，問(wèn)題的性質(zhì)、成因、程度及對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響。
了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人生活經(jīng)歷及行為特征，包括服務(wù)對(duì)象的人格特征、能力、優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)
了解服務(wù)對(duì)象與環(huán)境的互動(dòng)狀況，及其對(duì)自身問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和改變的動(dòng)力與能力。
了解服務(wù)對(duì)象所處的環(huán)境系統(tǒng)的狀況，從中找出有利和不利于服務(wù)對(duì)象改變的因素。
四，預(yù)估的特點(diǎn)
持續(xù)性（動(dòng)態(tài)、持續(xù)和有焦點(diǎn)的過(guò)程，需不斷再預(yù)估）
社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象共同參與
行動(dòng)取向
有可識(shí)別的步驟
滲透了專業(yè)判斷
有局限性
五，預(yù)估的原則
個(gè)別化原則
合作原則
避免片面
避免簡(jiǎn)單歸因
兼顧服務(wù)對(duì)象的弱點(diǎn)與長(zhǎng)處
六，預(yù)估的基本步驟*考試大－全國(guó)教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
收集資料
分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料與問(wèn)題
認(rèn)定問(wèn)題
撰寫預(yù)估報(bào)告
1，收集資料
（1）個(gè)人資料的收集（①個(gè)人基本資料②個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)③解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)④生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮
（2）環(huán)境資料的收集¡ª包括：家庭狀況、社會(huì)環(huán)境
（3）收集資料的方法：
①詢問(wèn)（方式主要有：會(huì)談、角色扮演、問(wèn)卷等）
②咨詢
③觀察
④家訪
⑤利用已有資料
2，分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料和問(wèn)題
（1）排列次序
（2）發(fā)現(xiàn)
（3）識(shí)別
（4）對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要作出解釋
3，認(rèn)定問(wèn)題
（1）描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要：?jiǎn)栴}的范圍、原因、嚴(yán)重程度、時(shí)間等。
（2）描述問(wèn)題如何發(fā)生的，問(wèn)題發(fā)生的原因是什么。
（3）探究服務(wù)對(duì)象問(wèn)題得不到解決的原因。
（4）描述服務(wù)對(duì)象的處境及其社會(huì)系統(tǒng)的情況。
（5）描述服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段。
（6）描述并鑒定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資源狀況。
4，撰寫預(yù)估報(bào)告
（1）撰寫預(yù)估報(bào)告應(yīng)注意的事項(xiàng)：
①確定報(bào)告的目的和讀者；
②確定報(bào)告應(yīng)使用的資料；
③將資料組織成為有意義的不同部分；
④將事實(shí)與判斷分開；
⑤語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精煉。
（2）預(yù)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)
第一部分：資料和事實(shí)
第二部分：專業(yè)判斷，要闡述如下內(nèi)容：
①對(duì)資料的理解；
②對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的評(píng)估；
③對(duì)形成問(wèn)題原因的分析，對(duì)問(wèn)題原因的理解和解釋；
④判斷改變的可能性和改變的益處。
七，預(yù)估的主要方法
1，社會(huì)歷史報(bào)告方法及其運(yùn)用
（1）服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資料；
（2）服務(wù)對(duì)象關(guān)心的事項(xiàng)、需要、與需要相關(guān)的問(wèn)題、這些事項(xiàng)的發(fā)展過(guò)程；
（3）服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在的能力和限制等。
2，家庭結(jié)構(gòu)圖描述方法及運(yùn)用
3，社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖方法
4，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析
第三節(jié)計(jì)劃
本節(jié)重點(diǎn)
1，服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
2，制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
3，制訂服務(wù)計(jì)劃的方法
4，服務(wù)協(xié)議的形成
5，服務(wù)協(xié)議的簽訂過(guò)程及技巧
一，服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
1，目的和目標(biāo)
2，關(guān)注的問(wèn)題與對(duì)象（目標(biāo)系統(tǒng)：個(gè)人、家庭、群體、組織、社區(qū)）
3，介入策略
4，協(xié)同工作的合作者
5，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象各自的角色
6，計(jì)劃具體的行動(dòng)、工作程序及工作時(shí)間表
二，制訂計(jì)劃的原則
要有服務(wù)對(duì)象的參與
要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿
計(jì)劃要盡可能詳細(xì)和具體
要去工作的總目的、宗旨相符合
要能夠總結(jié)與度量，以為評(píng)估打好基礎(chǔ)
三，制訂服務(wù)計(jì)劃的方法*www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
1，設(shè)定目的和目標(biāo)
2，構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
3，簽訂服務(wù)協(xié)議
1，設(shè)定目的和目標(biāo)
（1）制訂社會(huì)工作介入的目的
目的是指社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象通過(guò)努力期望最終達(dá)到的總目標(biāo)，是工作的大方向，通常是不可測(cè)量的。但是為了完成這個(gè)總目標(biāo)，需要設(shè)定很多具體目標(biāo)，這些具體目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)可行的，并且是可以測(cè)量的。
（2）設(shè)定工作目標(biāo)
①確定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題。
②向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的。
③共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。目標(biāo)選擇包括兩個(gè)步驟：第一，篩選目標(biāo)；第二，定義目標(biāo)
④與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊。
⑤確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。
2，構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
（1）選擇介入系統(tǒng)
一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作的介入系統(tǒng)可以分為直接介入系統(tǒng)和間接介入系統(tǒng)兩類，社會(huì)工作者要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要決定介入的系統(tǒng)。
（2）選擇行動(dòng)內(nèi)容
①危機(jī)介入
②資源整合
③經(jīng)濟(jì)援助
④安置服務(wù)
⑤專業(yè)咨詢
3，簽訂服務(wù)協(xié)議
（1）服務(wù)協(xié)議的含義
（2）服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容
①計(jì)劃的目的與目標(biāo)
②雙方各自的角色與任務(wù)
③為達(dá)到目的與目標(biāo)所采取的步驟、方法與技巧
④期望達(dá)到的結(jié)果，以及進(jìn)行總結(jié)、測(cè)量和評(píng)估的方法。
四，社會(huì)工作服務(wù)協(xié)議的特點(diǎn)與制訂原則
的特點(diǎn)是要具有可操作性。應(yīng)遵循以下原則：
1，明確性
2，得到社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可
3，具有彈性
4，具有實(shí)用性
五，服務(wù)協(xié)議的形式
社會(huì)工作的協(xié)議可以是書面協(xié)議，也可以是口頭協(xié)議。書面協(xié)議要列明各項(xiàng)工作目標(biāo)及雙方的義務(wù)和責(zé)任，能夠起到很好的督促作用。在實(shí)際工作中，口頭協(xié)議也很常見?？陬^協(xié)議在效用上與書面協(xié)議沒(méi)有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對(duì)象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時(shí)的變通。
六，服務(wù)協(xié)議的簽訂過(guò)程
會(huì)談協(xié)議
界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題
協(xié)議介入目的和目標(biāo)
協(xié)議介入策略和行動(dòng)
七，簽訂服務(wù)協(xié)議的技巧
認(rèn)定服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法
與服務(wù)對(duì)象分享對(duì)問(wèn)題的看法
描述為之工作的問(wèn)題
確定目的和目標(biāo)并說(shuō)明行動(dòng)的具體策略
總結(jié)和強(qiáng)調(diào)協(xié)議的主要內(nèi)容
第四節(jié)介入
本節(jié)重點(diǎn)
介入的特點(diǎn)
介入的分類
選擇介入行動(dòng)的原則
直接介入的行動(dòng)及策略
間接介入的行動(dòng)及策略
一，介入的特點(diǎn)
介入也稱社會(huì)工作的實(shí)施、行動(dòng)、執(zhí)行和改變，是社會(huì)工作助人過(guò)程中的重要階段。介入階段是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，按照服務(wù)協(xié)議落實(shí)社會(huì)工作計(jì)劃的目標(biāo)，幫助服務(wù)對(duì)象改變，解決預(yù)估中確認(rèn)的問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)助人計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。介入具有以下特點(diǎn)：
介入是有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)
干預(yù)是介入的核心
物質(zhì)幫助和精神支持并重
介入有短期效果和長(zhǎng)期效果
二，介入的分類
1，直接介入
指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取行動(dòng)，重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系及互動(dòng)方式。
2，間接介入
指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。
三，選擇介入行動(dòng)的原則
以人為本、服務(wù)對(duì)象自決
個(gè)別化
考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)
與服務(wù)對(duì)象相互依賴
瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)
考慮經(jīng)濟(jì)效益
四，直接介入的行動(dòng)及策略
1，促使服務(wù)對(duì)象運(yùn)用現(xiàn)有資源
2，進(jìn)行危機(jī)介入
危機(jī)介入是一種特殊的介入，目的在于去除服務(wù)對(duì)象的緊張情緒，恢復(fù)功能，使他們走出危機(jī)。社會(huì)工作者可以提供的支持與協(xié)助有：保護(hù)、接納、提供希望與鼓勵(lì)以及教育與指導(dǎo)。
3，運(yùn)用活動(dòng)作為介入的策略，考慮的因素包括：
（1）活動(dòng)一定要與介入目標(biāo)相吻合。
（2）活動(dòng)要符合服務(wù)對(duì)象的能力和特殊需要。
（3）活動(dòng)要與機(jī)構(gòu)的能力和資源條件相配合。
4，調(diào)解行動(dòng)。要點(diǎn)是保持中立，協(xié)助利益沖突雙方找到共同點(diǎn)。
5，運(yùn)用影響力
五，間接介入的行動(dòng)及策略
運(yùn)用和發(fā)掘社區(qū)人力資源
協(xié)調(diào)和連接各種服務(wù)資源與系統(tǒng)
制訂計(jì)劃創(chuàng)新資源
改變環(huán)境
改變組織或機(jī)構(gòu)的政策、工作程序、工作方式
第五節(jié)評(píng)估
本節(jié)重點(diǎn)
評(píng)估的目的
評(píng)估的作用
評(píng)估的類型
評(píng)估的方法與技巧
一，評(píng)估的目的
考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度
總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作技巧、提升服務(wù)水平
驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性
進(jìn)行社會(huì)工作研究
二，評(píng)估的作用
監(jiān)督介入工作的進(jìn)度
發(fā)展本土社會(huì)工作知識(shí)和方法，促進(jìn)專業(yè)成長(zhǎng)
鞏固改變成果
社會(huì)問(wèn)責(zé)
（1）向服務(wù)對(duì)象作出交代
（2）進(jìn)行社會(huì)交代
（3）進(jìn)行專業(yè)問(wèn)責(zé)
三，評(píng)估的類型
過(guò)程評(píng)估
結(jié)果評(píng)估
四，評(píng)估的方法與技巧*
1，基線測(cè)量方法與技巧
2，任務(wù)完成情況的測(cè)量方法與技巧
3，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量方法與技巧
4，介入影響的測(cè)量方法與技巧
1，基線測(cè)量方法與技巧
（1）基線測(cè)量方法是在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評(píng)估介入前后的變化，并以此判斷介入目標(biāo)達(dá)成的程度。
（2）操作程序
①建立基線
②進(jìn)行介入期測(cè)量
③分析和比較
2，任務(wù)完成情況的測(cè)量方法與技巧
一般來(lái)說(shuō)，可以運(yùn)用5個(gè)等級(jí)尺度來(lái)測(cè)量任務(wù)的完成情況：
（1）沒(méi)有進(jìn)展
（2）極少實(shí)現(xiàn)
（3）部分實(shí)現(xiàn)
（4）大體上實(shí)現(xiàn)
（5）全部實(shí)現(xiàn)
**將每項(xiàng)任務(wù)的最后得分加到一起，然后除以可能獲得的分?jǐn)?shù)，就能確定完成或者介入行動(dòng)成功的百分比。
3，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量方法與技巧
（1）目標(biāo)核對(duì)表
在工作介入過(guò)程中和介入結(jié)束時(shí)都用一些等級(jí)尺度來(lái)衡量介入后的行為，并記錄下它們，將介入后的行為與介入前的行為進(jìn)行核對(duì)，從而發(fā)現(xiàn)介入后行為的變化及意義，這樣就可以發(fā)現(xiàn)介入前后服務(wù)對(duì)象的行為變化。
（2）個(gè)人目標(biāo)尺度測(cè)量（個(gè)性化）
按照服務(wù)對(duì)象的具體情況，分別輕重緩急，制訂出幾個(gè)目標(biāo)，然后使用一個(gè)大家認(rèn)可的等級(jí)尺度，來(lái)測(cè)量和計(jì)算出服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)個(gè)人化目標(biāo)的情況。
4，介入影響的測(cè)量方法與技巧
（1）服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量
做法是由服務(wù)對(duì)象用口頭或書面形式，包括問(wèn)卷來(lái)表達(dá)對(duì)介入的看法
優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，不需要花費(fèi)太多的時(shí)間和資源
缺點(diǎn)：測(cè)量比較粗糙，有可能不準(zhǔn)確
（2）差別影響評(píng)分
首先由服務(wù)對(duì)象對(duì)介入影響進(jìn)行自我陳述，報(bào)告自己有哪些變化，然后分析區(qū)分出哪些是介入本身帶來(lái)的變化，哪些是其他因素帶來(lái)的變化。
第六節(jié)結(jié)案
本節(jié)重點(diǎn)
結(jié)案的類型
結(jié)案的任務(wù)
結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法
一，結(jié)案的類型
目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案
因服務(wù)對(duì)象不愿意繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案
存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案
社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案
二，結(jié)案階段的主要任務(wù)
1，總結(jié)工作
2，鞏固已有改變
（1）回顧工作過(guò)程
（2）強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變
（3）表達(dá)積極支持的態(tài)度
3，解除工作關(guān)系
4，做好結(jié)案記錄
三，結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法*
服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
結(jié)案反應(yīng)的處理方法
1，服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
正面情緒反應(yīng)包括：對(duì)獲得成功與自身成長(zhǎng)的欣喜、對(duì)整個(gè)社會(huì)工作介入過(guò)程的正面感受和體驗(yàn)、有更多空間和獨(dú)立感，對(duì)社會(huì)工作者提供真誠(chéng)幫助的感激；對(duì)將來(lái)從事更多具有建設(shè)性意義活動(dòng)充滿信心等。
社會(huì)工作者要對(duì)這些正面反應(yīng)給予肯定，并適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強(qiáng)化，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。同時(shí)，不要刻意渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒。
2，服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
結(jié)案意味著專業(yè)關(guān)系的終止，而終止關(guān)系可能給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)¡°分離焦慮¡±等感受，表現(xiàn)為對(duì)即將到來(lái)的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)常見的負(fù)面反應(yīng)包括：否認(rèn)、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價(jià)還價(jià)、憂郁等情緒。
3，結(jié)案反應(yīng)的處理方法
（1）與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況
（2）提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案的時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備
（3）在結(jié)案階段，社會(huì)工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)社會(huì)工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。
（4）社會(huì)工作者也要估計(jì)一下可能會(huì)破壞改變成果的一些因素，并繼續(xù)提供服務(wù)，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí)，再結(jié)束專業(yè)助人關(guān)系。
（5）必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)。
本節(jié)重點(diǎn)
1、接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)
2、接案的步驟及核心技巧
3、影響接案成功的因素
4、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
一、接案的重要性
接案是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，也是專業(yè)助人活動(dòng)成功的前提。
1，了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源
服務(wù)對(duì)象的來(lái)源有三種情況: 社會(huì)工作師秘笈！
⑴主動(dòng)求助的
⑵他人轉(zhuǎn)介的
⑶由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的
2，認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型
（1）自愿性服務(wù)對(duì)象¨C求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。
（2）非自愿性服務(wù)對(duì)象¨C是被動(dòng)接受服務(wù)的人，他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，社會(huì)工作者要通過(guò)技巧性和細(xì)致的工作，勸說(shuō)他們接受服務(wù)。
3，了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程
一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求，但他們來(lái)求助往往是在擦嘗試自己解決問(wèn)題失敗后所作的最后選擇。
4,使¡°潛在服務(wù)對(duì)象¡±成為¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±
社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使¡°潛在服務(wù)對(duì)象¡±也成為¡°現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象¡±。
三，接案的步驟及核心技巧*來(lái)源：考試大
1，做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
2，面談
3，收集資料
4，初步預(yù)估
5，建立專業(yè)關(guān)系
6，決定工作進(jìn)程
7，簽訂初步的服務(wù)協(xié)議
1，做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
⑴資料準(zhǔn)備：
①事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方。
②了解是否接受過(guò)服務(wù)。
③了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。
④走訪社區(qū)。通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括家人、鄰居、朋友、居委會(huì)等。
⑵擬訂面談提綱：
①介紹自己和自己的專長(zhǎng)；
②簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任；
③介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策和工作過(guò)程；
④征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望；
⑤詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。
2，面談
（1）面談的目的
面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關(guān)系。
（2）面談的主要任務(wù)：
①界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題
②澄清角色期望和責(zé)任
③激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色
④促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變
（3）面談的技巧
①主動(dòng)介紹自己
②溝通
③傾聽
（4）面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法
①對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。
②將自己與服務(wù)對(duì)象融合。
③敏銳地感受服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的暗示。
④向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。
3，收集資料
（1）資料收集的范圍和內(nèi)容本文來(lái)源:考試大網(wǎng)
主要包括：個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等。
（2）收集資料的主要方法
主要包括：親自向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)；向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢；查詢服務(wù)對(duì)象的檔案記錄；進(jìn)行家訪等
4，初步預(yù)估
初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法，看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時(shí)確定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對(duì)服務(wù)對(duì)象有嚴(yán)重影響的問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機(jī)構(gòu)。
5，建立專業(yè)關(guān)系
（1）社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系:社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)成更適應(yīng)的合作關(guān)系。
（2）社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的功能：激發(fā)服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)動(dòng)力，愿意利用社會(huì)工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社工影響。
（3）社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)
（4）建立專業(yè)關(guān)系的技巧
①同感
②誠(chéng)懇
③溫暖與尊重
④積極主動(dòng)
6，決定工作進(jìn)程
（1）終結(jié)服務(wù)。當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：
①機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員；采集者退散
②服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)；
③其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)；
④當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿意接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí)；
⑤服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符；社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題；服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。
（2）轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。
（3）進(jìn)入下一個(gè)助人階段。
7，簽訂初步的服務(wù)協(xié)議
服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：
（1）對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定；
（2）機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)；
（3）相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。
服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。
四、影響接案成功的因素
社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致。
社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助。
臨時(shí)事件和外部障礙。
服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助。
社會(huì)文化因素。
不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問(wèn)題。
五、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
社會(huì)工作者要辨別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的迫切性和嚴(yán)重程度，決定是否需要緊急介入。
接案面談使社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流來(lái)了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠的能力為服務(wù)對(duì)象提供所需要服務(wù)。
社會(huì)工作者應(yīng)該與服務(wù)對(duì)象一同討論決定解決問(wèn)題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對(duì)象的意向；第二，先易后難。
保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍
第二節(jié)預(yù)估
本節(jié)重點(diǎn)
預(yù)估的目的、任務(wù)、特點(diǎn)及原則
預(yù)估的基本步驟來(lái)源：www.examda.com
預(yù)估的主要方法
一，預(yù)估的定義
所謂¡°預(yù)估¡±，即是收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的詳細(xì)資料、了解服務(wù)對(duì)象問(wèn)題形成的過(guò)程，是依據(jù)既定情境中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題含義的暫時(shí)性結(jié)論的邏輯過(guò)程。換句話說(shuō)，預(yù)估就是收集資料和認(rèn)定問(wèn)題的過(guò)程，是把所有有關(guān)服務(wù)對(duì)象的資料組織起來(lái)并使其具有意義的專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。
二，預(yù)估的目的
1，識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的客觀因素
（1）服務(wù)對(duì)象的背景資料；
（2）與服務(wù)對(duì)象生活有關(guān)的重要系統(tǒng)的資料；
（3）問(wèn)題因何發(fā)生、存在了多久、使用過(guò)的處理問(wèn)題的方法等。
2，識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的主觀因素：認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象是如何看待自己的
3，識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因與使問(wèn)題延續(xù)的因素
4，識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境中的積極因素
5，決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容
三，預(yù)估的任務(wù)
了解服務(wù)對(duì)象存在的問(wèn)題，問(wèn)題的性質(zhì)、成因、程度及對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響。
了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人生活經(jīng)歷及行為特征，包括服務(wù)對(duì)象的人格特征、能力、優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)
了解服務(wù)對(duì)象與環(huán)境的互動(dòng)狀況，及其對(duì)自身問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和改變的動(dòng)力與能力。
了解服務(wù)對(duì)象所處的環(huán)境系統(tǒng)的狀況，從中找出有利和不利于服務(wù)對(duì)象改變的因素。
四，預(yù)估的特點(diǎn)
持續(xù)性（動(dòng)態(tài)、持續(xù)和有焦點(diǎn)的過(guò)程，需不斷再預(yù)估）
社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象共同參與
行動(dòng)取向
有可識(shí)別的步驟
滲透了專業(yè)判斷
有局限性
五，預(yù)估的原則
個(gè)別化原則
合作原則
避免片面
避免簡(jiǎn)單歸因
兼顧服務(wù)對(duì)象的弱點(diǎn)與長(zhǎng)處
六，預(yù)估的基本步驟*考試大－全國(guó)教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
收集資料
分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料與問(wèn)題
認(rèn)定問(wèn)題
撰寫預(yù)估報(bào)告
1，收集資料
（1）個(gè)人資料的收集（①個(gè)人基本資料②個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)③解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)④生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮
（2）環(huán)境資料的收集¡ª包括：家庭狀況、社會(huì)環(huán)境
（3）收集資料的方法：
①詢問(wèn)（方式主要有：會(huì)談、角色扮演、問(wèn)卷等）
②咨詢
③觀察
④家訪
⑤利用已有資料
2，分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料和問(wèn)題
（1）排列次序
（2）發(fā)現(xiàn)
（3）識(shí)別
（4）對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要作出解釋
3，認(rèn)定問(wèn)題
（1）描述服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需要：?jiǎn)栴}的范圍、原因、嚴(yán)重程度、時(shí)間等。
（2）描述問(wèn)題如何發(fā)生的，問(wèn)題發(fā)生的原因是什么。
（3）探究服務(wù)對(duì)象問(wèn)題得不到解決的原因。
（4）描述服務(wù)對(duì)象的處境及其社會(huì)系統(tǒng)的情況。
（5）描述服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段。
（6）描述并鑒定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資源狀況。
4，撰寫預(yù)估報(bào)告
（1）撰寫預(yù)估報(bào)告應(yīng)注意的事項(xiàng)：
①確定報(bào)告的目的和讀者；
②確定報(bào)告應(yīng)使用的資料；
③將資料組織成為有意義的不同部分；
④將事實(shí)與判斷分開；
⑤語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精煉。
（2）預(yù)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)
第一部分：資料和事實(shí)
第二部分：專業(yè)判斷，要闡述如下內(nèi)容：
①對(duì)資料的理解；
②對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的評(píng)估；
③對(duì)形成問(wèn)題原因的分析，對(duì)問(wèn)題原因的理解和解釋；
④判斷改變的可能性和改變的益處。
七，預(yù)估的主要方法
1，社會(huì)歷史報(bào)告方法及其運(yùn)用
（1）服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資料；
（2）服務(wù)對(duì)象關(guān)心的事項(xiàng)、需要、與需要相關(guān)的問(wèn)題、這些事項(xiàng)的發(fā)展過(guò)程；
（3）服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在的能力和限制等。
2，家庭結(jié)構(gòu)圖描述方法及運(yùn)用
3，社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖方法
4，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析
第三節(jié)計(jì)劃
本節(jié)重點(diǎn)
1，服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
2，制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
3，制訂服務(wù)計(jì)劃的方法
4，服務(wù)協(xié)議的形成
5，服務(wù)協(xié)議的簽訂過(guò)程及技巧
一，服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
1，目的和目標(biāo)
2，關(guān)注的問(wèn)題與對(duì)象（目標(biāo)系統(tǒng)：個(gè)人、家庭、群體、組織、社區(qū)）
3，介入策略
4，協(xié)同工作的合作者
5，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象各自的角色
6，計(jì)劃具體的行動(dòng)、工作程序及工作時(shí)間表
二，制訂計(jì)劃的原則
要有服務(wù)對(duì)象的參與
要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿
計(jì)劃要盡可能詳細(xì)和具體
要去工作的總目的、宗旨相符合
要能夠總結(jié)與度量，以為評(píng)估打好基礎(chǔ)
三，制訂服務(wù)計(jì)劃的方法*www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
1，設(shè)定目的和目標(biāo)
2，構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
3，簽訂服務(wù)協(xié)議
1，設(shè)定目的和目標(biāo)
（1）制訂社會(huì)工作介入的目的
目的是指社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象通過(guò)努力期望最終達(dá)到的總目標(biāo)，是工作的大方向，通常是不可測(cè)量的。但是為了完成這個(gè)總目標(biāo)，需要設(shè)定很多具體目標(biāo)，這些具體目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)可行的，并且是可以測(cè)量的。
（2）設(shè)定工作目標(biāo)
①確定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題。
②向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的。
③共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。目標(biāo)選擇包括兩個(gè)步驟：第一，篩選目標(biāo)；第二，定義目標(biāo)
④與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊。
⑤確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。
2，構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
（1）選擇介入系統(tǒng)
一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作的介入系統(tǒng)可以分為直接介入系統(tǒng)和間接介入系統(tǒng)兩類，社會(huì)工作者要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要決定介入的系統(tǒng)。
（2）選擇行動(dòng)內(nèi)容
①危機(jī)介入
②資源整合
③經(jīng)濟(jì)援助
④安置服務(wù)
⑤專業(yè)咨詢
3，簽訂服務(wù)協(xié)議
（1）服務(wù)協(xié)議的含義
（2）服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容
①計(jì)劃的目的與目標(biāo)
②雙方各自的角色與任務(wù)
③為達(dá)到目的與目標(biāo)所采取的步驟、方法與技巧
④期望達(dá)到的結(jié)果，以及進(jìn)行總結(jié)、測(cè)量和評(píng)估的方法。
四，社會(huì)工作服務(wù)協(xié)議的特點(diǎn)與制訂原則
的特點(diǎn)是要具有可操作性。應(yīng)遵循以下原則：
1，明確性
2，得到社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可
3，具有彈性
4，具有實(shí)用性
五，服務(wù)協(xié)議的形式
社會(huì)工作的協(xié)議可以是書面協(xié)議，也可以是口頭協(xié)議。書面協(xié)議要列明各項(xiàng)工作目標(biāo)及雙方的義務(wù)和責(zé)任，能夠起到很好的督促作用。在實(shí)際工作中，口頭協(xié)議也很常見?？陬^協(xié)議在效用上與書面協(xié)議沒(méi)有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對(duì)象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時(shí)的變通。
六，服務(wù)協(xié)議的簽訂過(guò)程
會(huì)談協(xié)議
界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題
協(xié)議介入目的和目標(biāo)
協(xié)議介入策略和行動(dòng)
七，簽訂服務(wù)協(xié)議的技巧
認(rèn)定服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法
與服務(wù)對(duì)象分享對(duì)問(wèn)題的看法
描述為之工作的問(wèn)題
確定目的和目標(biāo)并說(shuō)明行動(dòng)的具體策略
總結(jié)和強(qiáng)調(diào)協(xié)議的主要內(nèi)容
第四節(jié)介入
本節(jié)重點(diǎn)
介入的特點(diǎn)
介入的分類
選擇介入行動(dòng)的原則
直接介入的行動(dòng)及策略
間接介入的行動(dòng)及策略
一，介入的特點(diǎn)
介入也稱社會(huì)工作的實(shí)施、行動(dòng)、執(zhí)行和改變，是社會(huì)工作助人過(guò)程中的重要階段。介入階段是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，按照服務(wù)協(xié)議落實(shí)社會(huì)工作計(jì)劃的目標(biāo)，幫助服務(wù)對(duì)象改變，解決預(yù)估中確認(rèn)的問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)助人計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。介入具有以下特點(diǎn)：
介入是有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)
干預(yù)是介入的核心
物質(zhì)幫助和精神支持并重
介入有短期效果和長(zhǎng)期效果
二，介入的分類
1，直接介入
指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取行動(dòng)，重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系及互動(dòng)方式。
2，間接介入
指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。
三，選擇介入行動(dòng)的原則
以人為本、服務(wù)對(duì)象自決
個(gè)別化
考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)
與服務(wù)對(duì)象相互依賴
瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)
考慮經(jīng)濟(jì)效益
四，直接介入的行動(dòng)及策略
1，促使服務(wù)對(duì)象運(yùn)用現(xiàn)有資源
2，進(jìn)行危機(jī)介入
危機(jī)介入是一種特殊的介入，目的在于去除服務(wù)對(duì)象的緊張情緒，恢復(fù)功能，使他們走出危機(jī)。社會(huì)工作者可以提供的支持與協(xié)助有：保護(hù)、接納、提供希望與鼓勵(lì)以及教育與指導(dǎo)。
3，運(yùn)用活動(dòng)作為介入的策略，考慮的因素包括：
（1）活動(dòng)一定要與介入目標(biāo)相吻合。
（2）活動(dòng)要符合服務(wù)對(duì)象的能力和特殊需要。
（3）活動(dòng)要與機(jī)構(gòu)的能力和資源條件相配合。
4，調(diào)解行動(dòng)。要點(diǎn)是保持中立，協(xié)助利益沖突雙方找到共同點(diǎn)。
5，運(yùn)用影響力
五，間接介入的行動(dòng)及策略
運(yùn)用和發(fā)掘社區(qū)人力資源
協(xié)調(diào)和連接各種服務(wù)資源與系統(tǒng)
制訂計(jì)劃創(chuàng)新資源
改變環(huán)境
改變組織或機(jī)構(gòu)的政策、工作程序、工作方式
第五節(jié)評(píng)估
本節(jié)重點(diǎn)
評(píng)估的目的
評(píng)估的作用
評(píng)估的類型
評(píng)估的方法與技巧
一，評(píng)估的目的
考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度
總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作技巧、提升服務(wù)水平
驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性
進(jìn)行社會(huì)工作研究
二，評(píng)估的作用
監(jiān)督介入工作的進(jìn)度
發(fā)展本土社會(huì)工作知識(shí)和方法，促進(jìn)專業(yè)成長(zhǎng)
鞏固改變成果
社會(huì)問(wèn)責(zé)
（1）向服務(wù)對(duì)象作出交代
（2）進(jìn)行社會(huì)交代
（3）進(jìn)行專業(yè)問(wèn)責(zé)
三，評(píng)估的類型
過(guò)程評(píng)估
結(jié)果評(píng)估
四，評(píng)估的方法與技巧*
1，基線測(cè)量方法與技巧
2，任務(wù)完成情況的測(cè)量方法與技巧
3，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量方法與技巧
4，介入影響的測(cè)量方法與技巧
1，基線測(cè)量方法與技巧
（1）基線測(cè)量方法是在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評(píng)估介入前后的變化，并以此判斷介入目標(biāo)達(dá)成的程度。
（2）操作程序
①建立基線
②進(jìn)行介入期測(cè)量
③分析和比較
2，任務(wù)完成情況的測(cè)量方法與技巧
一般來(lái)說(shuō)，可以運(yùn)用5個(gè)等級(jí)尺度來(lái)測(cè)量任務(wù)的完成情況：
（1）沒(méi)有進(jìn)展
（2）極少實(shí)現(xiàn)
（3）部分實(shí)現(xiàn)
（4）大體上實(shí)現(xiàn)
（5）全部實(shí)現(xiàn)
**將每項(xiàng)任務(wù)的最后得分加到一起，然后除以可能獲得的分?jǐn)?shù)，就能確定完成或者介入行動(dòng)成功的百分比。
3，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量方法與技巧
（1）目標(biāo)核對(duì)表
在工作介入過(guò)程中和介入結(jié)束時(shí)都用一些等級(jí)尺度來(lái)衡量介入后的行為，并記錄下它們，將介入后的行為與介入前的行為進(jìn)行核對(duì)，從而發(fā)現(xiàn)介入后行為的變化及意義，這樣就可以發(fā)現(xiàn)介入前后服務(wù)對(duì)象的行為變化。
（2）個(gè)人目標(biāo)尺度測(cè)量（個(gè)性化）
按照服務(wù)對(duì)象的具體情況，分別輕重緩急，制訂出幾個(gè)目標(biāo)，然后使用一個(gè)大家認(rèn)可的等級(jí)尺度，來(lái)測(cè)量和計(jì)算出服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)個(gè)人化目標(biāo)的情況。
4，介入影響的測(cè)量方法與技巧
（1）服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量
做法是由服務(wù)對(duì)象用口頭或書面形式，包括問(wèn)卷來(lái)表達(dá)對(duì)介入的看法
優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，不需要花費(fèi)太多的時(shí)間和資源
缺點(diǎn)：測(cè)量比較粗糙，有可能不準(zhǔn)確
（2）差別影響評(píng)分
首先由服務(wù)對(duì)象對(duì)介入影響進(jìn)行自我陳述，報(bào)告自己有哪些變化，然后分析區(qū)分出哪些是介入本身帶來(lái)的變化，哪些是其他因素帶來(lái)的變化。
第六節(jié)結(jié)案
本節(jié)重點(diǎn)
結(jié)案的類型
結(jié)案的任務(wù)
結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法
一，結(jié)案的類型
目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案
因服務(wù)對(duì)象不愿意繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案
存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案
社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案
二，結(jié)案階段的主要任務(wù)
1，總結(jié)工作
2，鞏固已有改變
（1）回顧工作過(guò)程
（2）強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變
（3）表達(dá)積極支持的態(tài)度
3，解除工作關(guān)系
4，做好結(jié)案記錄
三，結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法*
服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
結(jié)案反應(yīng)的處理方法
1，服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
正面情緒反應(yīng)包括：對(duì)獲得成功與自身成長(zhǎng)的欣喜、對(duì)整個(gè)社會(huì)工作介入過(guò)程的正面感受和體驗(yàn)、有更多空間和獨(dú)立感，對(duì)社會(huì)工作者提供真誠(chéng)幫助的感激；對(duì)將來(lái)從事更多具有建設(shè)性意義活動(dòng)充滿信心等。
社會(huì)工作者要對(duì)這些正面反應(yīng)給予肯定，并適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強(qiáng)化，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。同時(shí)，不要刻意渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒。
2，服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
結(jié)案意味著專業(yè)關(guān)系的終止，而終止關(guān)系可能給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)¡°分離焦慮¡±等感受，表現(xiàn)為對(duì)即將到來(lái)的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)常見的負(fù)面反應(yīng)包括：否認(rèn)、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價(jià)還價(jià)、憂郁等情緒。
3，結(jié)案反應(yīng)的處理方法
（1）與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況
（2）提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案的時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備
（3）在結(jié)案階段，社會(huì)工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)社會(huì)工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。
（4）社會(huì)工作者也要估計(jì)一下可能會(huì)破壞改變成果的一些因素，并繼續(xù)提供服務(wù)，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí)，再結(jié)束專業(yè)助人關(guān)系。
（5）必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)。