2003年6月 勞動和社會保障部
（四級）卷冊二：案例分析 工作實務(wù)
第一部分 案例分析
（第一、二題，每題30分，共60分）
說明：第一、二兩題均為先觀看一段錄象，然后按要求答題?？荚囬_始，即播放第一題錄象；考試開始后30分鐘，播放第二題錄象。每題錄象均連續(xù)播放兩遍。
一、請看錄象，找出錄象中秘書行為及工作環(huán)境中的至少15處正確或錯誤的地方。(錄象略)
二、請看錄象，找出錄象中秘書行為及工作環(huán)境中的至少15處正確或錯誤的地方。(錄象略)
第二部分 工作實務(wù)
（第一、二、三題，第一題共20分；第二、三題各15分。共50分）
背景說明：您是宏遠(yuǎn)公司行政部秘書，下面是行政經(jīng)理謝飛需要您完成的幾項任務(wù)。
一、（共20分）
我們將在8月15日召開客戶咨詢聯(lián)誼會，請你列出發(fā)送會議通知應(yīng)注意的問題，并擬寫一份帶回執(zhí)的會議通知。行政經(jīng)理 謝飛2003.5.22
二、（共15分）
公司收到顧客的來信，反映公司產(chǎn)品售后服務(wù)的有關(guān)問題。但信中反映的一些情況不具體，請你與顧客進行電話溝通了解相應(yīng)的信息。請列出你利用電話來收集公司產(chǎn)品售后服務(wù)方面有價值信息的主要步驟。 行政經(jīng)理 謝飛2003.5.22
三、（共15分）
2003年6月5日（下周三）公司總部副總裁王明一行五人將來我公司視察。視察內(nèi)容包括：聽本公司領(lǐng)導(dǎo)述職（上午9：00—11：00在公司主樓第二會議室）；中午11：30—12：30在公司賓館餐廳海王星廳就餐，我公司陪同人員有我公司經(jīng)理、副總經(jīng)理（共2人）、辦公室主任、公關(guān)部部長、經(jīng)理秘書紀(jì)穎，共6人；出席本公司科技人員獲國家科技獎表彰大會（在本公司禮堂舉行，下午13：30—15：00）；檢查實驗大樓的建設(shè)情況（15：20—16：20在工地現(xiàn)場）；晚餐在17：00—19：00舉行（地點同中午）。此次活動主陪人為我公司總經(jīng)理、兩位副總經(jīng)理、辦公室主任及秘書。請你寫出一份接待計劃，并列出日程安排表。 行政經(jīng)理 謝飛2003.5.22
卷冊二 操作技能
標(biāo)準(zhǔn)答案及平分標(biāo)準(zhǔn)
第一部分 案例分析
一、情景錄象參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答出以下各點，每點計2分：
1、將擋住通道的移開，保持暢通。（√）
2、公文標(biāo)題錯誤（請示和報告是兩個文種）（×）
3、無保密意識（保密文件放桌面上，隨意讓他人看）（×）
4、報銷手續(xù)錯誤（《零用現(xiàn)金憑單》沒有領(lǐng)導(dǎo)簽字就付現(xiàn)金）（×）
5、現(xiàn)金保管不符合要求（現(xiàn)金放在無鎖的抽屜中）（×）
6、報銷環(huán)節(jié)錯誤（《零用現(xiàn)金憑單》沒有附發(fā)票就付現(xiàn)金）（×）
7、泄露會議中信息（×）
8、忘記告訴陳總和司機下午不要去昌順公司（×）
9、能注意工作時保護眼睛（辦公室光線適當(dāng)）（√）
10、能主動提示他人室內(nèi)禁止吸煙（√）
11、電話邊備有筆和留言條，能馬上記錄（√）
12、電話記錄記得齊全，并能將關(guān)鍵詞復(fù)述（√）
13、接電話用語不規(guī)范。（沒有問候語、沒自報姓名、沒有告別語）（×）
14、辦公桌干凈、整齊，物品擺放有序（√）
15、能快速接應(yīng)電話；
評分標(biāo)準(zhǔn)：
按以上標(biāo)準(zhǔn)評分，30分；
如考試所寫答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每點可計1分，最多計4分。
二、情景錄象參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答出以下各點，每點計2分：
1、請柬格式不規(guī)范，“敬請”應(yīng)格書寫；（×）
2、請柬中沒有寫明活動地點；（×）
3、開放參觀活動的時間不對，五一假期剛過，此時組織參觀活動不合時宜；（×）
4、沒有準(zhǔn)備宣傳資料（×）
5、對參觀路線不熟悉（×）
6、在參觀路線的一些拐角設(shè)有指示性標(biāo)志（√）
7、引導(dǎo)來賓參觀時，沒有提醒來賓注意路上的障礙物（×）
8、鐘苗對參觀項目的解說準(zhǔn)備不充分，無法回答來賓的提問。（×）
9、保密意識不強（如進貨渠道屬公司機密，不應(yīng)泄露）（×）
10、參觀路線不安全，準(zhǔn)備工作不到位（×）
11、休息室準(zhǔn)備得不充分（茶水、飲料、座位都不夠）；（×）
12、注意了門口環(huán)境的布置（如橫幅和彩旗，起到烘托氣氛的作用）（√）
13、鐘苗的服飾不規(guī)范，應(yīng)穿辦公室職業(yè)裝，以表示正規(guī)和對來賓的尊重（×）
14、能夠在門口迎候來賓（√）
15、接應(yīng)電話及時，符合電話禮儀（√）
答出以下各點，每點計1分：
16、辦公環(huán)境不標(biāo)準(zhǔn)（辦公桌前電話線與電線纏繞混亂、桌上不應(yīng)擺放咖啡瓶）；（×）
17、鐘苗的問話不夠禮貌（應(yīng)說：“請問各位是來參觀的嘉賓吧！”）（×）
18、引導(dǎo)來賓時，指示方向的手勢不對（應(yīng)用右手）。（×）
評分說明：按以上標(biāo)準(zhǔn)評分，30分；如考生所寫答案未包括在以上答案中，但清楚有道理，每點可計1分，最多計4分。
第二部分 工作實務(wù)
一、參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)送通知應(yīng)注意
①檢查所有的通知中是否已附上了會議日程，然后再封口。
②檢查寄送通知的信封上地址、姓名、郵編是否齊全，有無錯寄、漏寄。
③如某些客戶不熟悉燕豐賓館的確切地點，應(yīng)附上一張簡明的交通路線圖。
會議通知邀請函
尊敬的客戶：
為了進一步加強與貴公司的協(xié)作關(guān)系，聽取客戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見，我公司擬于2003年8月15日在上午9：00至下午5：00在燕豐賓館召開客戶咨詢聯(lián)誼會。敬請回復(fù)及光臨。
附：會議日程/路線圖
回執(zhí)
請于7月30日以前將回執(zhí)寄至：北京市朝陽區(qū)天地大廈天地公司銷售部蘇萌小姐，郵編：100110，電話：87654321
□我公司參加此次會議參加人數(shù)：
□我公司不能參加此次會議
姓名：
公司：
評分標(biāo)準(zhǔn)：
注意事項能寫出兩點以上合理內(nèi)容的給滿分4分，共計10分
會議通知擬寫
回執(zhí)擬寫
①回執(zhí)樣式包括了本公司地址、寄編、電話、接收人的給2分
②回執(zhí)中能注明來與不來內(nèi)容給2分
③有落款署名的給2分
二、參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
（1）信息收集前的準(zhǔn)備，2分；能列出具體的準(zhǔn)備事項，如認(rèn)真閱讀來信、明確來信反映的問題、確定需要的信息內(nèi)容，設(shè)計具體問題……每列出一項給分，3分。共5分。
（2）正確地進行電話信息交流，2分；能列出進行信息交流時應(yīng)注意的問題，如報出本人的姓名和單位名稱、禮貌用語、提問表述清楚、注意談話語氣、語言簡潔……每答出一點給1分，3分。共5分。
（3）引導(dǎo)對方提供信息，能提出開放性的問題引導(dǎo)顧客，提出的問題具體、明確，給2分。
（4）做好信息的記錄，2分。
（5）記錄的重要內(nèi)容重復(fù)一遍，請顧客復(fù)核，1分。
三、參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
總分15分，其中：
1、標(biāo)題，寫出具體標(biāo)題，1分。2、確定本次接待屬低規(guī)格接待，1分。
3、日程安排表，滿分7分。表格應(yīng)包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員、備注幾項內(nèi)容，每項給1分，6分，表格整體清晰給1分。
4、接待經(jīng)費列支，共5分。每項1分：（1）工作經(jīng)費；（2）餐飲費；（3）紀(jì)念品費；（4）宣傳、公關(guān)費；（5）其他費用。
考生可自擬具體數(shù)目。
（四級）卷冊二：案例分析 工作實務(wù)
第一部分 案例分析
（第一、二題，每題30分，共60分）
說明：第一、二兩題均為先觀看一段錄象，然后按要求答題?？荚囬_始，即播放第一題錄象；考試開始后30分鐘，播放第二題錄象。每題錄象均連續(xù)播放兩遍。
一、請看錄象，找出錄象中秘書行為及工作環(huán)境中的至少15處正確或錯誤的地方。(錄象略)
二、請看錄象，找出錄象中秘書行為及工作環(huán)境中的至少15處正確或錯誤的地方。(錄象略)
第二部分 工作實務(wù)
（第一、二、三題，第一題共20分；第二、三題各15分。共50分）
背景說明：您是宏遠(yuǎn)公司行政部秘書，下面是行政經(jīng)理謝飛需要您完成的幾項任務(wù)。
一、（共20分）
我們將在8月15日召開客戶咨詢聯(lián)誼會，請你列出發(fā)送會議通知應(yīng)注意的問題，并擬寫一份帶回執(zhí)的會議通知。行政經(jīng)理 謝飛2003.5.22
二、（共15分）
公司收到顧客的來信，反映公司產(chǎn)品售后服務(wù)的有關(guān)問題。但信中反映的一些情況不具體，請你與顧客進行電話溝通了解相應(yīng)的信息。請列出你利用電話來收集公司產(chǎn)品售后服務(wù)方面有價值信息的主要步驟。 行政經(jīng)理 謝飛2003.5.22
三、（共15分）
2003年6月5日（下周三）公司總部副總裁王明一行五人將來我公司視察。視察內(nèi)容包括：聽本公司領(lǐng)導(dǎo)述職（上午9：00—11：00在公司主樓第二會議室）；中午11：30—12：30在公司賓館餐廳海王星廳就餐，我公司陪同人員有我公司經(jīng)理、副總經(jīng)理（共2人）、辦公室主任、公關(guān)部部長、經(jīng)理秘書紀(jì)穎，共6人；出席本公司科技人員獲國家科技獎表彰大會（在本公司禮堂舉行，下午13：30—15：00）；檢查實驗大樓的建設(shè)情況（15：20—16：20在工地現(xiàn)場）；晚餐在17：00—19：00舉行（地點同中午）。此次活動主陪人為我公司總經(jīng)理、兩位副總經(jīng)理、辦公室主任及秘書。請你寫出一份接待計劃，并列出日程安排表。 行政經(jīng)理 謝飛2003.5.22
卷冊二 操作技能
標(biāo)準(zhǔn)答案及平分標(biāo)準(zhǔn)
第一部分 案例分析
一、情景錄象參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答出以下各點，每點計2分：
1、將擋住通道的移開，保持暢通。（√）
2、公文標(biāo)題錯誤（請示和報告是兩個文種）（×）
3、無保密意識（保密文件放桌面上，隨意讓他人看）（×）
4、報銷手續(xù)錯誤（《零用現(xiàn)金憑單》沒有領(lǐng)導(dǎo)簽字就付現(xiàn)金）（×）
5、現(xiàn)金保管不符合要求（現(xiàn)金放在無鎖的抽屜中）（×）
6、報銷環(huán)節(jié)錯誤（《零用現(xiàn)金憑單》沒有附發(fā)票就付現(xiàn)金）（×）
7、泄露會議中信息（×）
8、忘記告訴陳總和司機下午不要去昌順公司（×）
9、能注意工作時保護眼睛（辦公室光線適當(dāng)）（√）
10、能主動提示他人室內(nèi)禁止吸煙（√）
11、電話邊備有筆和留言條，能馬上記錄（√）
12、電話記錄記得齊全，并能將關(guān)鍵詞復(fù)述（√）
13、接電話用語不規(guī)范。（沒有問候語、沒自報姓名、沒有告別語）（×）
14、辦公桌干凈、整齊，物品擺放有序（√）
15、能快速接應(yīng)電話；
評分標(biāo)準(zhǔn)：
按以上標(biāo)準(zhǔn)評分，30分；
如考試所寫答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每點可計1分，最多計4分。
二、情景錄象參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答出以下各點，每點計2分：
1、請柬格式不規(guī)范，“敬請”應(yīng)格書寫；（×）
2、請柬中沒有寫明活動地點；（×）
3、開放參觀活動的時間不對，五一假期剛過，此時組織參觀活動不合時宜；（×）
4、沒有準(zhǔn)備宣傳資料（×）
5、對參觀路線不熟悉（×）
6、在參觀路線的一些拐角設(shè)有指示性標(biāo)志（√）
7、引導(dǎo)來賓參觀時，沒有提醒來賓注意路上的障礙物（×）
8、鐘苗對參觀項目的解說準(zhǔn)備不充分，無法回答來賓的提問。（×）
9、保密意識不強（如進貨渠道屬公司機密，不應(yīng)泄露）（×）
10、參觀路線不安全，準(zhǔn)備工作不到位（×）
11、休息室準(zhǔn)備得不充分（茶水、飲料、座位都不夠）；（×）
12、注意了門口環(huán)境的布置（如橫幅和彩旗，起到烘托氣氛的作用）（√）
13、鐘苗的服飾不規(guī)范，應(yīng)穿辦公室職業(yè)裝，以表示正規(guī)和對來賓的尊重（×）
14、能夠在門口迎候來賓（√）
15、接應(yīng)電話及時，符合電話禮儀（√）
答出以下各點，每點計1分：
16、辦公環(huán)境不標(biāo)準(zhǔn)（辦公桌前電話線與電線纏繞混亂、桌上不應(yīng)擺放咖啡瓶）；（×）
17、鐘苗的問話不夠禮貌（應(yīng)說：“請問各位是來參觀的嘉賓吧！”）（×）
18、引導(dǎo)來賓時，指示方向的手勢不對（應(yīng)用右手）。（×）
評分說明：按以上標(biāo)準(zhǔn)評分，30分；如考生所寫答案未包括在以上答案中，但清楚有道理，每點可計1分，最多計4分。
第二部分 工作實務(wù)
一、參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)送通知應(yīng)注意
①檢查所有的通知中是否已附上了會議日程，然后再封口。
②檢查寄送通知的信封上地址、姓名、郵編是否齊全，有無錯寄、漏寄。
③如某些客戶不熟悉燕豐賓館的確切地點，應(yīng)附上一張簡明的交通路線圖。
會議通知邀請函
尊敬的客戶：
為了進一步加強與貴公司的協(xié)作關(guān)系，聽取客戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見，我公司擬于2003年8月15日在上午9：00至下午5：00在燕豐賓館召開客戶咨詢聯(lián)誼會。敬請回復(fù)及光臨。
附：會議日程/路線圖
回執(zhí)
請于7月30日以前將回執(zhí)寄至：北京市朝陽區(qū)天地大廈天地公司銷售部蘇萌小姐，郵編：100110，電話：87654321
□我公司參加此次會議參加人數(shù)：
□我公司不能參加此次會議
姓名：
公司：
評分標(biāo)準(zhǔn)：
注意事項能寫出兩點以上合理內(nèi)容的給滿分4分，共計10分
會議通知擬寫
回執(zhí)擬寫
①回執(zhí)樣式包括了本公司地址、寄編、電話、接收人的給2分
②回執(zhí)中能注明來與不來內(nèi)容給2分
③有落款署名的給2分
二、參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
（1）信息收集前的準(zhǔn)備，2分；能列出具體的準(zhǔn)備事項，如認(rèn)真閱讀來信、明確來信反映的問題、確定需要的信息內(nèi)容，設(shè)計具體問題……每列出一項給分，3分。共5分。
（2）正確地進行電話信息交流，2分；能列出進行信息交流時應(yīng)注意的問題，如報出本人的姓名和單位名稱、禮貌用語、提問表述清楚、注意談話語氣、語言簡潔……每答出一點給1分，3分。共5分。
（3）引導(dǎo)對方提供信息，能提出開放性的問題引導(dǎo)顧客，提出的問題具體、明確，給2分。
（4）做好信息的記錄，2分。
（5）記錄的重要內(nèi)容重復(fù)一遍，請顧客復(fù)核，1分。
三、參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
總分15分，其中：
1、標(biāo)題，寫出具體標(biāo)題，1分。2、確定本次接待屬低規(guī)格接待，1分。
3、日程安排表，滿分7分。表格應(yīng)包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員、備注幾項內(nèi)容，每項給1分，6分，表格整體清晰給1分。
4、接待經(jīng)費列支，共5分。每項1分：（1）工作經(jīng)費；（2）餐飲費；（3）紀(jì)念品費；（4）宣傳、公關(guān)費；（5）其他費用。
考生可自擬具體數(shù)目。