考題二（20分）
評(píng)分說明
1、 題滿分為20分
2、 承辦周期制度的理解，5分。其中：答出承辦周期制度是“針對(duì)時(shí)效性制度的規(guī)則”的含義給3分，進(jìn)一步說明再酌情加分，但總的加分不超過2分。
3、 5方面工作承辦周期的具體要求，11分。其中：
⑴表格格式正確，給1分
⑵答出1方面工作行的1項(xiàng)具體時(shí)限要求，給2分。時(shí)限要求的時(shí)間數(shù)可以不同于答案，只要合理即可給分。
⑶若考生回答的工作行為在答案中沒有出現(xiàn)，只要明確其具體時(shí)限要求，且規(guī)定得合理，每項(xiàng)工作行為也可給2分。
4、 訂承辦周期制度時(shí)需要考慮的4要點(diǎn)共4分，每要點(diǎn)1分。
參考答案
1、 承辦周期制度是指企業(yè)接到客房或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定。它是針對(duì)時(shí)效性抽訂的規(guī)則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)、約束人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。制度中量化的標(biāo)準(zhǔn)易被人們接受和執(zhí)行，也方便衡量和監(jiān)督，是企業(yè)的一種管理方法。
2、 承辦周期的具體要求：
工作行為
承辦周期
接外線電話
應(yīng)在4次鈴聲以內(nèi)接起
打電話回答、告知對(duì)方信息
按對(duì)方指定的回應(yīng)電話時(shí)回答所要求的信息
回復(fù)信件
收到信件后2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出
緊急信件應(yīng)該在收到信件后當(dāng)天發(fā)出
回復(fù)電子郵件
收到電子郵件后12個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出
緊急電子郵件應(yīng)立即發(fā)出
處理投訴
接到后立即處理
投訴信應(yīng)收到24小時(shí)內(nèi)發(fā)出回函
歸檔
當(dāng)日完成，周末進(jìn)行清理，保證沒有積壓
復(fù)印
緊急歸檔應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成
日常文件應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提交
緊急文件應(yīng)在收到3小時(shí)內(nèi)提交
訂購
收到訂單當(dāng)天發(fā)貸
緊急訂購立即處理，并使用快遞服務(wù)發(fā)貸
考題三（15分）
評(píng)分說明
1、 本題滿分為15分。
2、 確定本次信息發(fā)布會(huì)的主題，1分。
本次信息發(fā)布會(huì)的主題解釋性主題，1分。
3、 選擇本次信息發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)，1分。
應(yīng)選擇第一時(shí)間，及時(shí)澄清事實(shí)，使組織形象的損失越小越好，1分。
4、 確定信息發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)，1分。
可考慮在本公司舉行，也可在賓館、會(huì)議廳進(jìn)行，1分。
還要注意交通是否方便，采訪條件是否優(yōu)越，各種設(shè)備是否完好、齊全，座位是否夠和等，1分。
5、 確定邀請(qǐng)對(duì)象，1分。
以新聞?dòng)浾邽橹髻e，同時(shí)邀請(qǐng)一些客戶、同行等。根據(jù)擬訂邀請(qǐng)名單，提前發(fā)出邀請(qǐng)，1分。
6、 選擇信息發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人，1分。
可由行政經(jīng)理或公關(guān)經(jīng)理主持，公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理擔(dān)任發(fā)言人，1分。
7、 準(zhǔn)備會(huì)議資料，1分。
包括：⑴發(fā)言稿：⑵回答提綱：⑶報(bào)道提綱：⑷其他輔助材料，如我公司生產(chǎn)的空氣凈化器實(shí)物，并現(xiàn)場演示；有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)量合格鑒定報(bào)告等，1分。
8、 預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用，1分。
應(yīng)至少列舉出3項(xiàng)具體說明，如：場租、交通費(fèi)用、印刷費(fèi)、音像設(shè)備租用費(fèi)用、人員勞務(wù)費(fèi)、茶點(diǎn)、禮品等，1分。
9、 其他準(zhǔn)備工作，1分。如會(huì)場布置，音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、工作人員胸卡的制作、服務(wù)人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等，1分。
10、以上第6、7、8點(diǎn)中答出任意兩點(diǎn)即可。
11、如考生的回答在答案中沒有出現(xiàn)，只要闡述符合情理，即可酌情給分，但總給分不超過2分。
參考答案
1、 確定本次信息發(fā)布人的主題。本次信息發(fā)布會(huì)的主題屬解釋性主題。
2、 選擇本次信息發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)。應(yīng)選擇第一時(shí)間，及時(shí)澄清事實(shí)。
3、 確定信息發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)，可考慮在本公司舉行，也可在賓館、會(huì)議廳，采訪條件是否優(yōu)越，各種設(shè)備是否完好、齊全、座位是否夠用。
4、 確定邀請(qǐng)對(duì)象。以新聞?dòng)浾邽橹髻e，同時(shí)邀請(qǐng)一些客戶、同行等。
5、 選擇信息發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人?？捎尚姓?jīng)理或公關(guān)經(jīng)理主持，公司總經(jīng)理擔(dān)任發(fā)主人。
6、 準(zhǔn)備會(huì)議資料。包括：
⒈發(fā)言稿，
⒉回答提綱，
⒊報(bào)道提綱。
如我公司生產(chǎn)的空氣凈化器實(shí)物，并現(xiàn)場演示，有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)量合格。
7、 預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用，應(yīng)至少列興出3項(xiàng)具體說明，如：場租、交通費(fèi)用、人員勞務(wù)費(fèi)、茶點(diǎn)、禮品等。
8、 其他準(zhǔn)備工作，如會(huì)場布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、工作人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等。
評(píng)分說明
1、 題滿分為20分
2、 承辦周期制度的理解，5分。其中：答出承辦周期制度是“針對(duì)時(shí)效性制度的規(guī)則”的含義給3分，進(jìn)一步說明再酌情加分，但總的加分不超過2分。
3、 5方面工作承辦周期的具體要求，11分。其中：
⑴表格格式正確，給1分
⑵答出1方面工作行的1項(xiàng)具體時(shí)限要求，給2分。時(shí)限要求的時(shí)間數(shù)可以不同于答案，只要合理即可給分。
⑶若考生回答的工作行為在答案中沒有出現(xiàn)，只要明確其具體時(shí)限要求，且規(guī)定得合理，每項(xiàng)工作行為也可給2分。
4、 訂承辦周期制度時(shí)需要考慮的4要點(diǎn)共4分，每要點(diǎn)1分。
參考答案
1、 承辦周期制度是指企業(yè)接到客房或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定。它是針對(duì)時(shí)效性抽訂的規(guī)則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)、約束人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。制度中量化的標(biāo)準(zhǔn)易被人們接受和執(zhí)行，也方便衡量和監(jiān)督，是企業(yè)的一種管理方法。
2、 承辦周期的具體要求：
工作行為
承辦周期
接外線電話
應(yīng)在4次鈴聲以內(nèi)接起
打電話回答、告知對(duì)方信息
按對(duì)方指定的回應(yīng)電話時(shí)回答所要求的信息
回復(fù)信件
收到信件后2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出
緊急信件應(yīng)該在收到信件后當(dāng)天發(fā)出
回復(fù)電子郵件
收到電子郵件后12個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出
緊急電子郵件應(yīng)立即發(fā)出
處理投訴
接到后立即處理
投訴信應(yīng)收到24小時(shí)內(nèi)發(fā)出回函
歸檔
當(dāng)日完成，周末進(jìn)行清理，保證沒有積壓
復(fù)印
緊急歸檔應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成
日常文件應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提交
緊急文件應(yīng)在收到3小時(shí)內(nèi)提交
訂購
收到訂單當(dāng)天發(fā)貸
緊急訂購立即處理，并使用快遞服務(wù)發(fā)貸
考題三（15分）
評(píng)分說明
1、 本題滿分為15分。
2、 確定本次信息發(fā)布會(huì)的主題，1分。
本次信息發(fā)布會(huì)的主題解釋性主題，1分。
3、 選擇本次信息發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)，1分。
應(yīng)選擇第一時(shí)間，及時(shí)澄清事實(shí)，使組織形象的損失越小越好，1分。
4、 確定信息發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)，1分。
可考慮在本公司舉行，也可在賓館、會(huì)議廳進(jìn)行，1分。
還要注意交通是否方便，采訪條件是否優(yōu)越，各種設(shè)備是否完好、齊全，座位是否夠和等，1分。
5、 確定邀請(qǐng)對(duì)象，1分。
以新聞?dòng)浾邽橹髻e，同時(shí)邀請(qǐng)一些客戶、同行等。根據(jù)擬訂邀請(qǐng)名單，提前發(fā)出邀請(qǐng)，1分。
6、 選擇信息發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人，1分。
可由行政經(jīng)理或公關(guān)經(jīng)理主持，公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理擔(dān)任發(fā)言人，1分。
7、 準(zhǔn)備會(huì)議資料，1分。
包括：⑴發(fā)言稿：⑵回答提綱：⑶報(bào)道提綱：⑷其他輔助材料，如我公司生產(chǎn)的空氣凈化器實(shí)物，并現(xiàn)場演示；有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)量合格鑒定報(bào)告等，1分。
8、 預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用，1分。
應(yīng)至少列舉出3項(xiàng)具體說明，如：場租、交通費(fèi)用、印刷費(fèi)、音像設(shè)備租用費(fèi)用、人員勞務(wù)費(fèi)、茶點(diǎn)、禮品等，1分。
9、 其他準(zhǔn)備工作，1分。如會(huì)場布置，音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、工作人員胸卡的制作、服務(wù)人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等，1分。
10、以上第6、7、8點(diǎn)中答出任意兩點(diǎn)即可。
11、如考生的回答在答案中沒有出現(xiàn)，只要闡述符合情理，即可酌情給分，但總給分不超過2分。
參考答案
1、 確定本次信息發(fā)布人的主題。本次信息發(fā)布會(huì)的主題屬解釋性主題。
2、 選擇本次信息發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)。應(yīng)選擇第一時(shí)間，及時(shí)澄清事實(shí)。
3、 確定信息發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)，可考慮在本公司舉行，也可在賓館、會(huì)議廳，采訪條件是否優(yōu)越，各種設(shè)備是否完好、齊全、座位是否夠用。
4、 確定邀請(qǐng)對(duì)象。以新聞?dòng)浾邽橹髻e，同時(shí)邀請(qǐng)一些客戶、同行等。
5、 選擇信息發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人?？捎尚姓?jīng)理或公關(guān)經(jīng)理主持，公司總經(jīng)理擔(dān)任發(fā)主人。
6、 準(zhǔn)備會(huì)議資料。包括：
⒈發(fā)言稿，
⒉回答提綱，
⒊報(bào)道提綱。
如我公司生產(chǎn)的空氣凈化器實(shí)物，并現(xiàn)場演示，有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)量合格。
7、 預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用，應(yīng)至少列興出3項(xiàng)具體說明，如：場租、交通費(fèi)用、人員勞務(wù)費(fèi)、茶點(diǎn)、禮品等。
8、 其他準(zhǔn)備工作，如會(huì)場布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、工作人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等。