2009年質量專業(yè)綜合知識精華(一)
第一章 質量管理概論
第一節(jié) 質量的基礎知識
掌握質量的概念(含相關術語;組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質量特性等)
熟悉質量特性的內涵
熟悉質量概念的發(fā)展
一、質量的概念
質量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質量的活動。
質量管理活動：圍繞著質量形成全過程的所有管理活動。
質量是構成社會財富的關鍵內容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。
質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
1、質量的概念
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
(1)“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：
物的特性，如：機械性能;
感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等;
行為的特性，如：禮貌;
時間的特性，如：準時性、可靠性;
人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性;
功能的特性：如飛機的速度。
特性可分為固有的和賦予的
固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如：運輸方式)、售后服務要求(如：保修時間)等特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉換)。
(2)關于“要求”
要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。
必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。
要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等。
(3)質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性
質量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。
質量的廣義性：質量不僅指產(chǎn)品質量，也可指過程和體系的質量。
質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質量好的產(chǎn)品。
質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。
等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。
第一章 質量管理概論
第一節(jié) 質量的基礎知識
掌握質量的概念(含相關術語;組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質量特性等)
熟悉質量特性的內涵
熟悉質量概念的發(fā)展
一、質量的概念
質量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質量的活動。
質量管理活動：圍繞著質量形成全過程的所有管理活動。
質量是構成社會財富的關鍵內容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。
質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
1、質量的概念
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
(1)“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：
物的特性，如：機械性能;
感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等;
行為的特性，如：禮貌;
時間的特性，如：準時性、可靠性;
人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性;
功能的特性：如飛機的速度。
特性可分為固有的和賦予的
固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如：運輸方式)、售后服務要求(如：保修時間)等特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉換)。
(2)關于“要求”
要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。
必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。
要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等。
(3)質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性
質量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。
質量的廣義性：質量不僅指產(chǎn)品質量，也可指過程和體系的質量。
質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質量好的產(chǎn)品。
質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。
等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。