電話応対
１．電話応対の心がまえ
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動(dòng)作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會(huì)社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點(diǎn)を心がけたい。
（1） 積極的に迎える
？相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜?。そして自然な親しみのある話し方をマスターすること。機(jī)械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
（2） 相手と直接會(huì)っているつもりで話す
？電話機(jī)と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會(huì)話の中に入れると、より親しみのある感じになろう?！袱扦稀⑩從兢丹蓼韦炊己悉悉い扦筏绀Δ?、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
？お禮やお詫びの言葉と同時(shí)にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
（3） 通話中は電話の相手に関心を集中すること
？上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
？もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
（4） 電話にはゆとりをもって応対すること
？どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時(shí)に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
？電話が長引きそうだが、今その時(shí)間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
（5） 電話の相手を待たせない
？短い時(shí)間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時(shí)は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時(shí)おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時(shí)は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
？何のために待たせるのか理由を告げるようにする。「只今書類を取って參りますので？？？」「スケジュールを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
？待たせる時(shí)間が長くなりそうな時(shí)は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時(shí)は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時(shí)間を告げると親切である。
（6） 感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる。「お電話頂き、ありがとうございました?！工郡趣ㄟ池?zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工?、感謝の意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
（7） 苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
？苦情の電話には特に誠意のある応対が必要とされる。まず詫びること。はじめの応対のしかたで相手の感情は左右されるものである。特に相手が説明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場合は丁寧に詫び、誠意のある対処をする。もし先方の誤解だと分かった場合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
？切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。
２．電話の受け方のポイント
（1） 擔(dān)當(dāng)者や他部署に廻す時(shí)
用件を聞いた後、擔(dān)當(dāng)者や他の部署に廻したほうがよいと判斷した場合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調(diào)べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場合もあるので、「その件につきましては広報(bào)課が擔(dān)當(dāng)しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に擔(dān)當(dāng)者に簡単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。
（2） 社外の人には、伝える情報(bào)に注意する
社外の人には必要以外の情報(bào)は伝えない。例えば上司の外出先や、誰と會(huì)っている、何の會(huì)議に出席しているなど、上司の行動(dòng)を詳しく話してはならない。
次はその悪い例と、よい例である。
悪い例
「まだ、出社しておりません。」（さぼっているような印象を與える）
「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って參りません。」
良い例
「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡(luò)をいたしましょうか?！?BR> 「○○は出張中で本日は戻って參りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」
（3） 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所屬を聞く
どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。
名指し人が面談中や會(huì)議中の場合は、取り次がないのが原則である。ただし前もって面談中でも取り次いでほしいと指示を受けている場合、電話が市外通話や國際電話の場合は例外となる。その時(shí)はすぐ名指し人に知らせ、電話に出るかどうか判斷してもらう。
（4） 名指し人が不在のときは、先にそれをいう
「どちらさまでしょうか」と尋ねた後、「ただいま○○は會(huì)議中で、おつなぎできません」というと、自分と話したくないための口実と思われかねない。「○○は會(huì)議中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。
すぐ名指し人が出られず、待ってもらう場合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の電話に出ておりますが、すぐに終わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、電話を保留する。
（5） いったん電話を切ってもらう時(shí)
名指し人が不在の時(shí)や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう場合は、「戻りましたら、こちらからご連絡(luò)するよう申し伝えます」、「他の電話に出ておりまして、長くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお電話いたします」といい電話を切ってもらう。後で電話するよう名指し人への伝言を忘れない。
（6） 電話で頼まれた用件はすぐ処理する
伝言を受けた時(shí)は、走り書きのメモを電話メモ用紙に書き移す。その時(shí)伝える相手にふさわしい言葉づかいと敬語に直して、分かりやすく丁寧に記入する。
予約を受けたのであれば、すぐスケジュール表に記入する。資料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。
３．電話の受け方
電話の受け方のパターン
《電話に出る》
○ダイヤルは３回までに出ること。
３回以上鳴らしたときは、「お待たせしました」と述べる。
○周りの人と話が終わらないうちに受話器をとると、相手に話し聲が聞こえてしまうので、注意する。
《自分を名のる》
○交換臺を通して入った電話には、部署名、ときには自分の名前も名のって、電話をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。
○ダイヤルイン（直通電話）で各部署につながる場合はまず會(huì)社名を述べる。
《挨拶する》
１．電話応対の心がまえ
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動(dòng)作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會(huì)社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點(diǎn)を心がけたい。
（1） 積極的に迎える
？相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜?。そして自然な親しみのある話し方をマスターすること。機(jī)械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
（2） 相手と直接會(huì)っているつもりで話す
？電話機(jī)と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會(huì)話の中に入れると、より親しみのある感じになろう?！袱扦稀⑩從兢丹蓼韦炊己悉悉い扦筏绀Δ?、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
？お禮やお詫びの言葉と同時(shí)にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
（3） 通話中は電話の相手に関心を集中すること
？上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
？もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
（4） 電話にはゆとりをもって応対すること
？どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時(shí)に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
？電話が長引きそうだが、今その時(shí)間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
（5） 電話の相手を待たせない
？短い時(shí)間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時(shí)は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時(shí)おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時(shí)は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
？何のために待たせるのか理由を告げるようにする。「只今書類を取って參りますので？？？」「スケジュールを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
？待たせる時(shí)間が長くなりそうな時(shí)は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時(shí)は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時(shí)間を告げると親切である。
（6） 感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる。「お電話頂き、ありがとうございました?！工郡趣ㄟ池?zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工?、感謝の意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
（7） 苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
？苦情の電話には特に誠意のある応対が必要とされる。まず詫びること。はじめの応対のしかたで相手の感情は左右されるものである。特に相手が説明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場合は丁寧に詫び、誠意のある対処をする。もし先方の誤解だと分かった場合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
？切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。
２．電話の受け方のポイント
（1） 擔(dān)當(dāng)者や他部署に廻す時(shí)
用件を聞いた後、擔(dān)當(dāng)者や他の部署に廻したほうがよいと判斷した場合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調(diào)べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場合もあるので、「その件につきましては広報(bào)課が擔(dān)當(dāng)しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に擔(dān)當(dāng)者に簡単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。
（2） 社外の人には、伝える情報(bào)に注意する
社外の人には必要以外の情報(bào)は伝えない。例えば上司の外出先や、誰と會(huì)っている、何の會(huì)議に出席しているなど、上司の行動(dòng)を詳しく話してはならない。
次はその悪い例と、よい例である。
悪い例
「まだ、出社しておりません。」（さぼっているような印象を與える）
「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って參りません。」
良い例
「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡(luò)をいたしましょうか?！?BR> 「○○は出張中で本日は戻って參りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」
（3） 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所屬を聞く
どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。
名指し人が面談中や會(huì)議中の場合は、取り次がないのが原則である。ただし前もって面談中でも取り次いでほしいと指示を受けている場合、電話が市外通話や國際電話の場合は例外となる。その時(shí)はすぐ名指し人に知らせ、電話に出るかどうか判斷してもらう。
（4） 名指し人が不在のときは、先にそれをいう
「どちらさまでしょうか」と尋ねた後、「ただいま○○は會(huì)議中で、おつなぎできません」というと、自分と話したくないための口実と思われかねない。「○○は會(huì)議中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。
すぐ名指し人が出られず、待ってもらう場合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の電話に出ておりますが、すぐに終わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、電話を保留する。
（5） いったん電話を切ってもらう時(shí)
名指し人が不在の時(shí)や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう場合は、「戻りましたら、こちらからご連絡(luò)するよう申し伝えます」、「他の電話に出ておりまして、長くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお電話いたします」といい電話を切ってもらう。後で電話するよう名指し人への伝言を忘れない。
（6） 電話で頼まれた用件はすぐ処理する
伝言を受けた時(shí)は、走り書きのメモを電話メモ用紙に書き移す。その時(shí)伝える相手にふさわしい言葉づかいと敬語に直して、分かりやすく丁寧に記入する。
予約を受けたのであれば、すぐスケジュール表に記入する。資料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。
３．電話の受け方
電話の受け方のパターン
《電話に出る》
○ダイヤルは３回までに出ること。
３回以上鳴らしたときは、「お待たせしました」と述べる。
○周りの人と話が終わらないうちに受話器をとると、相手に話し聲が聞こえてしまうので、注意する。
《自分を名のる》
○交換臺を通して入った電話には、部署名、ときには自分の名前も名のって、電話をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。
○ダイヤルイン（直通電話）で各部署につながる場合はまず會(huì)社名を述べる。
《挨拶する》