2.朱蘭的質(zhì)量理念
像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國(guó)的質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(Juran Quality Handbook)。
(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)
朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:
①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產(chǎn)品特性"。
②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。
(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲
朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。
3.石川馨的質(zhì)量理念
石川馨(Ishikawa Kaori)是日本質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。
石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。
他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，|考試大|并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。
他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一;②面向消費(fèi)者;③下道工序是顧客;④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話;⑤尊重人的經(jīng)營(yíng);⑥機(jī)能管理。
四、質(zhì)量管理培訓(xùn)
(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容
質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面:
1.質(zhì)量意識(shí)教育
提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。
質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義;其工作結(jié)果對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響;以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。
2.質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)
知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對(duì)不同層次的對(duì)象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主;管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法;而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。
3.技能培訓(xùn)
技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對(duì)各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。
對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù);對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。
(二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施
培訓(xùn)過(guò)程由識(shí)別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性三個(gè)階段組成。
1.培訓(xùn)需求的識(shí)別
識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要;第二，通過(guò)內(nèi)部審核與管理評(píng)審，|考試大|在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，也會(huì)提供培訓(xùn)需要的信息;再次，對(duì)下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評(píng)審，也能識(shí)別培訓(xùn)需要。經(jīng)過(guò)識(shí)別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對(duì)組織的培訓(xùn)工作制訂長(zhǎng)期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制"崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則"，具體包括:新員工的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。
2.提供培訓(xùn)
組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，分階段、分部門、分層次地實(shí)施培訓(xùn)。具體實(shí)施時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題:
(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。
(2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)。
(3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。
(4)選派具有適任資格的人員任教;選、編適合于本單位的教材;配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。
(5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實(shí)效。
(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場(chǎng)參觀等形式。
(7)組織必須識(shí)別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對(duì)崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過(guò)程。
(8)做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識(shí)別培訓(xùn)需要的依據(jù)。
(9)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。
培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可通過(guò)對(duì)人員能力變化的度量來(lái)測(cè)評(píng)。具體的評(píng)價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià);培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià);管理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個(gè)人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評(píng)價(jià)后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。
像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國(guó)的質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》(Juran Quality Handbook)。
(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)
朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:
①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產(chǎn)品特性"。
②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。
(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲
朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。
3.石川馨的質(zhì)量理念
石川馨(Ishikawa Kaori)是日本質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。
石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。
他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，|考試大|并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。
他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一;②面向消費(fèi)者;③下道工序是顧客;④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話;⑤尊重人的經(jīng)營(yíng);⑥機(jī)能管理。
四、質(zhì)量管理培訓(xùn)
(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容
質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面:
1.質(zhì)量意識(shí)教育
提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。
質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義;其工作結(jié)果對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響;以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。
2.質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)
知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對(duì)不同層次的對(duì)象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主;管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法;而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。
3.技能培訓(xùn)
技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對(duì)各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。
對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù);對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。
(二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施
培訓(xùn)過(guò)程由識(shí)別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性三個(gè)階段組成。
1.培訓(xùn)需求的識(shí)別
識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要;第二，通過(guò)內(nèi)部審核與管理評(píng)審，|考試大|在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，也會(huì)提供培訓(xùn)需要的信息;再次，對(duì)下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評(píng)審，也能識(shí)別培訓(xùn)需要。經(jīng)過(guò)識(shí)別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對(duì)組織的培訓(xùn)工作制訂長(zhǎng)期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制"崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則"，具體包括:新員工的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。
2.提供培訓(xùn)
組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，分階段、分部門、分層次地實(shí)施培訓(xùn)。具體實(shí)施時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題:
(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。
(2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)。
(3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。
(4)選派具有適任資格的人員任教;選、編適合于本單位的教材;配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。
(5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實(shí)效。
(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場(chǎng)參觀等形式。
(7)組織必須識(shí)別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對(duì)崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過(guò)程。
(8)做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識(shí)別培訓(xùn)需要的依據(jù)。
(9)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。
培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可通過(guò)對(duì)人員能力變化的度量來(lái)測(cè)評(píng)。具體的評(píng)價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià);培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià);管理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個(gè)人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評(píng)價(jià)后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。