(一)診斷過程的任務(wù)
診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。
(二)診斷過程的要求
根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因。
1.綜合調(diào)查分析
圍繞咨詢項目充分地了解和掌握客戶管理的現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)和資料證明這些問題確實存在和對經(jīng)營的影響程度。
(1)建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)
沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法判斷是否有問題。咨詢?nèi)藛T判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)有三個層次：第一個層次是“做錯了沒有”，做錯了應(yīng)糾正，這屬于糾偏型標(biāo)準(zhǔn);第二個層次是“做優(yōu)秀了沒有”，應(yīng)引入好的做法，這屬于改進(jìn)型標(biāo)準(zhǔn);第三個層次是“滿足企業(yè)要求了沒有”，雖然做好但與企業(yè)的目標(biāo)或要求相比還不夠，需要用新思路、新理念進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造出前人沒有的方法，這屬于創(chuàng)新型標(biāo)準(zhǔn)。所以，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，判定的客戶問題類型也不一樣。在這三個標(biāo)準(zhǔn)中判斷第一和第二個層次的標(biāo)準(zhǔn)是最基本的。
(2)認(rèn)真查清現(xiàn)狀查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實際存在的客觀事實，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計匯總以及管理制度等。
(3)采用正確的分析方法做出獨立判斷分析過程是比較判斷的過程。有些簡單問題通過直接比較就可以得出判斷。
(4)查清問題對客戶經(jīng)營的影響
(5)項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查
2.專題調(diào)查分析
(1)徹底查清問題產(chǎn)生的原因
任何問題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。同樣的問題出現(xiàn)在不同的客戶單位，或出現(xiàn)在不同的時間，其原因可能是不一樣的。
(2)找準(zhǔn)問題及原因，明確解決問題的方向和重點
把問題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點。
(三)診斷過程的運作
由于項目的大小、涉及范圍不同，診斷過程運作的難易程度也不相同。一般過程如下：
1.和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。咨詢?nèi)藛T進(jìn)入客戶單位，應(yīng)即安排和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。一是禮節(jié)性的因素;二是為及時了解客戶的基本情況。
2.了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程
3.參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。參觀客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，既是了解客戶業(yè)務(wù)的需要，又是現(xiàn)狀調(diào)查的方法之一。
4.對客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談。
5.進(jìn)行問卷調(diào)查。
6.收集和整理資料。
7.統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。
8.在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。
9.分工進(jìn)行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。
10.項目組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱，并分工撰寫。
11.診斷報告形成。
12.診斷報告發(fā)表和確認(rèn)。
診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。
(二)診斷過程的要求
根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因。
1.綜合調(diào)查分析
圍繞咨詢項目充分地了解和掌握客戶管理的現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)和資料證明這些問題確實存在和對經(jīng)營的影響程度。
(1)建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)
沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法判斷是否有問題。咨詢?nèi)藛T判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)有三個層次：第一個層次是“做錯了沒有”，做錯了應(yīng)糾正，這屬于糾偏型標(biāo)準(zhǔn);第二個層次是“做優(yōu)秀了沒有”，應(yīng)引入好的做法，這屬于改進(jìn)型標(biāo)準(zhǔn);第三個層次是“滿足企業(yè)要求了沒有”，雖然做好但與企業(yè)的目標(biāo)或要求相比還不夠，需要用新思路、新理念進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造出前人沒有的方法，這屬于創(chuàng)新型標(biāo)準(zhǔn)。所以，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，判定的客戶問題類型也不一樣。在這三個標(biāo)準(zhǔn)中判斷第一和第二個層次的標(biāo)準(zhǔn)是最基本的。
(2)認(rèn)真查清現(xiàn)狀查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實際存在的客觀事實，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計匯總以及管理制度等。
(3)采用正確的分析方法做出獨立判斷分析過程是比較判斷的過程。有些簡單問題通過直接比較就可以得出判斷。
(4)查清問題對客戶經(jīng)營的影響
(5)項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查
2.專題調(diào)查分析
(1)徹底查清問題產(chǎn)生的原因
任何問題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。同樣的問題出現(xiàn)在不同的客戶單位，或出現(xiàn)在不同的時間，其原因可能是不一樣的。
(2)找準(zhǔn)問題及原因，明確解決問題的方向和重點
把問題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點。
(三)診斷過程的運作
由于項目的大小、涉及范圍不同，診斷過程運作的難易程度也不相同。一般過程如下：
1.和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。咨詢?nèi)藛T進(jìn)入客戶單位，應(yīng)即安排和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。一是禮節(jié)性的因素;二是為及時了解客戶的基本情況。
2.了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程
3.參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。參觀客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，既是了解客戶業(yè)務(wù)的需要，又是現(xiàn)狀調(diào)查的方法之一。
4.對客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談。
5.進(jìn)行問卷調(diào)查。
6.收集和整理資料。
7.統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。
8.在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。
9.分工進(jìn)行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。
10.項目組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱，并分工撰寫。
11.診斷報告形成。
12.診斷報告發(fā)表和確認(rèn)。