一、單項(xiàng)選擇題
1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就（）。
A、滿(mǎn)意 B、抱怨 C、忠誠(chéng) D、不滿(mǎn)意
2、顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意的（）描述。
A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化
3、將活動(dòng)和（）作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高郊地得到期望的結(jié)果。
A、效果 B、經(jīng)營(yíng) C、相關(guān)的資源 D、要素
4、組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是（）。
A、增加收入 B、降低成本 C、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 D、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)
5、質(zhì)量是一組（）滿(mǎn)足要求的程序。
A、特性 B、固有特性 C、賦予特性 D、資源特性
6、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（）。
A、法律責(zé)任 B、民事責(zé)任 C、刑事責(zé)任 D、行政責(zé)任
7、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和（）等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容。
A、質(zhì)量 B、財(cái)務(wù) C、營(yíng)銷(xiāo) D、開(kāi)發(fā)
8、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等采用和（）兩種。
A、參照采用 B、修改采用 C、相應(yīng)采用 D、等效采用
9、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和（）兩種形式。
A、部分強(qiáng)制 B、條文強(qiáng)制 C、條件強(qiáng)制 D、重點(diǎn)強(qiáng)制
10、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)（）的補(bǔ)充。
A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) C、地方標(biāo)準(zhǔn) D、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
11、標(biāo)準(zhǔn)是（）的產(chǎn)物。
A、過(guò)程 B、管理的系統(tǒng)方法 C、標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng) D、管理活動(dòng)
12、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（）制定的文件。
A、管理 B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展 C、經(jīng)驗(yàn)成果 D、法律法規(guī)
13、標(biāo)準(zhǔn)的定義為：為在一定的范圍內(nèi)獲得秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或（）。
A、程序文件 B、特性文件 C、質(zhì)量手冊(cè) D、技術(shù)法規(guī)
14、符合性的質(zhì)量概念指的是符合（）。
A、現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度 B、顧客要求的程度 C、技術(shù)文件的程度 D、工藝參數(shù)的程度
15、組合音響的音質(zhì)屬于（）。
A、物理特性 B、感官特性 C、人體功效特性 D、功能特性
16、對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是（）。
A、壽命 B、保修期 C、運(yùn)輸方式 D、銷(xiāo)售人員態(tài)度
17、X公司的主要產(chǎn)品為日用洗滌用品，其產(chǎn)品通過(guò)數(shù)十家批發(fā)商進(jìn)入全國(guó)各地的市場(chǎng)，2000年X公司對(duì)這些批發(fā)商進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
(1)這些批發(fā)商屬于X公司的（）。
A、內(nèi)部顧客 B、中間顧客 C、外部顧客 D、競(jìng)爭(zhēng)者顧客
(2)X公司為所有批發(fā)商提供相同的服務(wù)，但批發(fā)商的滿(mǎn)意程度卻有一定的區(qū)別，這反應(yīng)了顧客滿(mǎn)意的（）。
A、主觀性 B、層次性 C、相對(duì)性 D、階段性
(3)X公司要提高顧客滿(mǎn)意度，可按照（）建立質(zhì)量管理體系。
A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011
(4)X公司的這項(xiàng)活動(dòng)體現(xiàn)了（）的質(zhì)量管理原則。
A、與供方互得的關(guān)系 B、持續(xù)改進(jìn) C、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) D、以顧客為導(dǎo)向
18、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為（）級(jí)。
A、三級(jí) B、四級(jí) C、五級(jí) D、兩級(jí)
1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就（）。
A、滿(mǎn)意 B、抱怨 C、忠誠(chéng) D、不滿(mǎn)意
2、顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意的（）描述。
A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化
3、將活動(dòng)和（）作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高郊地得到期望的結(jié)果。
A、效果 B、經(jīng)營(yíng) C、相關(guān)的資源 D、要素
4、組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是（）。
A、增加收入 B、降低成本 C、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 D、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)
5、質(zhì)量是一組（）滿(mǎn)足要求的程序。
A、特性 B、固有特性 C、賦予特性 D、資源特性
6、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（）。
A、法律責(zé)任 B、民事責(zé)任 C、刑事責(zé)任 D、行政責(zé)任
7、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和（）等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容。
A、質(zhì)量 B、財(cái)務(wù) C、營(yíng)銷(xiāo) D、開(kāi)發(fā)
8、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等采用和（）兩種。
A、參照采用 B、修改采用 C、相應(yīng)采用 D、等效采用
9、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和（）兩種形式。
A、部分強(qiáng)制 B、條文強(qiáng)制 C、條件強(qiáng)制 D、重點(diǎn)強(qiáng)制
10、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)（）的補(bǔ)充。
A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) C、地方標(biāo)準(zhǔn) D、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
11、標(biāo)準(zhǔn)是（）的產(chǎn)物。
A、過(guò)程 B、管理的系統(tǒng)方法 C、標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng) D、管理活動(dòng)
12、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（）制定的文件。
A、管理 B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展 C、經(jīng)驗(yàn)成果 D、法律法規(guī)
13、標(biāo)準(zhǔn)的定義為：為在一定的范圍內(nèi)獲得秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或（）。
A、程序文件 B、特性文件 C、質(zhì)量手冊(cè) D、技術(shù)法規(guī)
14、符合性的質(zhì)量概念指的是符合（）。
A、現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度 B、顧客要求的程度 C、技術(shù)文件的程度 D、工藝參數(shù)的程度
15、組合音響的音質(zhì)屬于（）。
A、物理特性 B、感官特性 C、人體功效特性 D、功能特性
16、對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是（）。
A、壽命 B、保修期 C、運(yùn)輸方式 D、銷(xiāo)售人員態(tài)度
17、X公司的主要產(chǎn)品為日用洗滌用品，其產(chǎn)品通過(guò)數(shù)十家批發(fā)商進(jìn)入全國(guó)各地的市場(chǎng)，2000年X公司對(duì)這些批發(fā)商進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
(1)這些批發(fā)商屬于X公司的（）。
A、內(nèi)部顧客 B、中間顧客 C、外部顧客 D、競(jìng)爭(zhēng)者顧客
(2)X公司為所有批發(fā)商提供相同的服務(wù)，但批發(fā)商的滿(mǎn)意程度卻有一定的區(qū)別，這反應(yīng)了顧客滿(mǎn)意的（）。
A、主觀性 B、層次性 C、相對(duì)性 D、階段性
(3)X公司要提高顧客滿(mǎn)意度，可按照（）建立質(zhì)量管理體系。
A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011
(4)X公司的這項(xiàng)活動(dòng)體現(xiàn)了（）的質(zhì)量管理原則。
A、與供方互得的關(guān)系 B、持續(xù)改進(jìn) C、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) D、以顧客為導(dǎo)向
18、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為（）級(jí)。
A、三級(jí) B、四級(jí) C、五級(jí) D、兩級(jí)