B卷
一、填空題(每空1分，共25分)
1.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為________覺。
2.當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為________。
3.________性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。
4.旅游動機的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內在條件，即________；二是外在條件，即________。
5.心理學研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起________器官的反應。
6.________原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。
7.消費者解決怎樣學習旅*為的問題，其途徑是獲取________和取得信息。
8.________的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。
9.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于________自我狀態(tài)之中。
10.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：________者、________者、決策者、購買者、使用者。
11.________消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。
12.旅游服務語言具有鮮明的職業(yè)特點——________性。
13.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺________差異和知覺________差異。
14.在旅游企業(yè)中，人的氣質特征與職業(yè)對人的氣質要求往往成為“________”和“相互適應”的關系。
15.激勵理論劃分為________型、________型和行為改造型三大類。
16.心理學家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡，即________式、________式、輪式、“Y”式和全通道式。
17.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的有效地影響和改變被的心理和________的能力 。
18.領導風格是領導作風和領導________的總稱。
19.________生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創(chuàng)的。
20.組織變革的導向主要包括四個方面的內容：組織的人員導向，組織的任務、技術導向，組織的結構導向和組織的________導向。
二、判斷題(判斷下列各題，正確的在題干后面括號打“√”，錯誤的打“×”。每小題1分，共10分)
1.膽汁質人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。( )
2.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。( )
3.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。( )
4.文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質和精神財富的總和。( )
5.老年消費者心理表現(xiàn)為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。( )
6.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡不靈通。( )
7.在服務中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務員是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。( )
8.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。( )
9.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮的工作效率。( )
10.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內聚力就強。( )
三、名詞解釋(每小題3分，共15分)
1.旅游誘因
2.刻板印象
3.旅游消費態(tài)度
4.群體沖突
5.組織結構
四、簡答題(每小題6分，共30分)
1.羅伯特·麥金托什將旅游動機分為哪幾種?
2.旅游者對旅游時間的知覺要求有哪些?
3.人們在作旅游決策時，常見的消除風險的辦法有哪些?
4.如何提高服務語言的表達效果?
5.旅游職業(yè)對服務人員情感的要求有哪些?
五、論述題(每小題10分，共20分)
1.結合實例說明如何在服務中樹立良好的第一印象?
2.試述作為旅游企業(yè)的領導，在用人方面必須遵循哪些原則?
一、填空題(每空1分，共25分)
1.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為________覺。
2.當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為________。
3.________性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。
4.旅游動機的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內在條件，即________；二是外在條件，即________。
5.心理學研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起________器官的反應。
6.________原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。
7.消費者解決怎樣學習旅*為的問題，其途徑是獲取________和取得信息。
8.________的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。
9.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于________自我狀態(tài)之中。
10.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：________者、________者、決策者、購買者、使用者。
11.________消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。
12.旅游服務語言具有鮮明的職業(yè)特點——________性。
13.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺________差異和知覺________差異。
14.在旅游企業(yè)中，人的氣質特征與職業(yè)對人的氣質要求往往成為“________”和“相互適應”的關系。
15.激勵理論劃分為________型、________型和行為改造型三大類。
16.心理學家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡，即________式、________式、輪式、“Y”式和全通道式。
17.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的有效地影響和改變被的心理和________的能力 。
18.領導風格是領導作風和領導________的總稱。
19.________生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創(chuàng)的。
20.組織變革的導向主要包括四個方面的內容：組織的人員導向，組織的任務、技術導向，組織的結構導向和組織的________導向。
二、判斷題(判斷下列各題，正確的在題干后面括號打“√”，錯誤的打“×”。每小題1分，共10分)
1.膽汁質人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。( )
2.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。( )
3.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。( )
4.文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質和精神財富的總和。( )
5.老年消費者心理表現(xiàn)為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。( )
6.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡不靈通。( )
7.在服務中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務員是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。( )
8.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。( )
9.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮的工作效率。( )
10.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內聚力就強。( )
三、名詞解釋(每小題3分，共15分)
1.旅游誘因
2.刻板印象
3.旅游消費態(tài)度
4.群體沖突
5.組織結構
四、簡答題(每小題6分，共30分)
1.羅伯特·麥金托什將旅游動機分為哪幾種?
2.旅游者對旅游時間的知覺要求有哪些?
3.人們在作旅游決策時，常見的消除風險的辦法有哪些?
4.如何提高服務語言的表達效果?
5.旅游職業(yè)對服務人員情感的要求有哪些?
五、論述題(每小題10分，共20分)
1.結合實例說明如何在服務中樹立良好的第一印象?
2.試述作為旅游企業(yè)的領導，在用人方面必須遵循哪些原則?