浙江省2001 年10 月高等教育自學(xué)考試旅游心理學(xué)試題參考答案
課程代碼：00188
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 情感過(guò)程
2. 家庭影響社會(huì)階層
3. 組織
4. 經(jīng)驗(yàn)
5. 安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要
6. 旅游動(dòng)機(jī)
7. 理想的自我
8. 兒童
9. 強(qiáng)度
10. 穩(wěn)定
11. 形象
12. 家庭生命周期
13. 核心式延續(xù)式
14. 能力發(fā)展水平能力的類(lèi)型
15. 期望值
16. 情境
17. 單線(xiàn)式
18. 專(zhuān)斷
19. 連續(xù)統(tǒng)
20. 直線(xiàn)
二、判斷題(每小題1 分，共10 分)
1.╳ 2.√ 3.╳ 4.√ 5.√
6.╳ 7.╳ 8.√ 9.√ 10.╳
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺(jué)的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X(jué)上有將其
歸類(lèi)的傾向。
2. 學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過(guò)程，也可以說(shuō)，是個(gè)體經(jīng)
驗(yàn)的獲得及行為改變的過(guò)程。
3. 需要是指?jìng)€(gè)體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的
兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。
4. 旅游偏愛(ài)是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對(duì)該旅游目標(biāo)
所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對(duì)該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類(lèi)的多少。
5. 組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程。
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 研究對(duì)象和任務(wù)：
(1) 研究旅游消費(fèi)行為。
(2) 研究旅游服務(wù)行為。
(3) 研究旅游企業(yè)管理行為。
(4) 各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。
2.(1) 一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多，鑒于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺(jué)水平所限，以
及被選對(duì)象又是處于動(dòng)態(tài)中，因此很難作出一個(gè)理想的抉擇。而且在決定后，又有
可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。
(2) 在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評(píng)論、
其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。
3. 這些言語(yǔ)的共同問(wèn)題是：
(1) 沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)。
(2) 直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人。
(3) 沒(méi)有為客人提供解決問(wèn)題的途徑。
(4) 可分別改為：
i) 請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間(或…這個(gè)時(shí)間段)再來(lái)好嗎?
ii) 這事請(qǐng)您找我的同事，在那兒。
iii) 這個(gè)問(wèn)題您可以在問(wèn)訊處得到解答。
4. 主要因素：
() 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。
() 群體的社會(huì)地位。
() 群體的溝通方式。
() 群體的外部影響。
() 群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。
5. 內(nèi)在基本動(dòng)力：
(1) 組織目標(biāo)的選擇與修正。
(2) 組織結(jié)構(gòu)的改變。
(3) 組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：
(1) 求尊重的心理。
(2) 求發(fā)泄的心理。
(3) 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?BR> (4) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
處理投訴的一般對(duì)策：
(1) 耐心傾聽(tīng)，弄清真相。
(2) 以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。
(3) 區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?BR> (4) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
2. 要點(diǎn)：
(1) “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：認(rèn)為人的一切行為是為了滿(mǎn)足自身的大利益，尤其是謀求大
的經(jīng)濟(jì)利益。所以有效管理手段是獎(jiǎng)懲。
(2) “社會(huì)人”假設(shè)：認(rèn)為人對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。
所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等。
(3) “自我實(shí)現(xiàn)的人”假設(shè)：“自我實(shí)現(xiàn)的人”重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展。所以管理
者要?jiǎng)?chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。
(4) 各要點(diǎn)的分析論述。
課程代碼：00188
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 情感過(guò)程
2. 家庭影響社會(huì)階層
3. 組織
4. 經(jīng)驗(yàn)
5. 安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要
6. 旅游動(dòng)機(jī)
7. 理想的自我
8. 兒童
9. 強(qiáng)度
10. 穩(wěn)定
11. 形象
12. 家庭生命周期
13. 核心式延續(xù)式
14. 能力發(fā)展水平能力的類(lèi)型
15. 期望值
16. 情境
17. 單線(xiàn)式
18. 專(zhuān)斷
19. 連續(xù)統(tǒng)
20. 直線(xiàn)
二、判斷題(每小題1 分，共10 分)
1.╳ 2.√ 3.╳ 4.√ 5.√
6.╳ 7.╳ 8.√ 9.√ 10.╳
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺(jué)的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X(jué)上有將其
歸類(lèi)的傾向。
2. 學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過(guò)程，也可以說(shuō)，是個(gè)體經(jīng)
驗(yàn)的獲得及行為改變的過(guò)程。
3. 需要是指?jìng)€(gè)體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的
兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。
4. 旅游偏愛(ài)是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對(duì)該旅游目標(biāo)
所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對(duì)該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類(lèi)的多少。
5. 組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程。
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 研究對(duì)象和任務(wù)：
(1) 研究旅游消費(fèi)行為。
(2) 研究旅游服務(wù)行為。
(3) 研究旅游企業(yè)管理行為。
(4) 各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。
2.(1) 一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多，鑒于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺(jué)水平所限，以
及被選對(duì)象又是處于動(dòng)態(tài)中，因此很難作出一個(gè)理想的抉擇。而且在決定后，又有
可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。
(2) 在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評(píng)論、
其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。
3. 這些言語(yǔ)的共同問(wèn)題是：
(1) 沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)。
(2) 直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人。
(3) 沒(méi)有為客人提供解決問(wèn)題的途徑。
(4) 可分別改為：
i) 請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間(或…這個(gè)時(shí)間段)再來(lái)好嗎?
ii) 這事請(qǐng)您找我的同事，在那兒。
iii) 這個(gè)問(wèn)題您可以在問(wèn)訊處得到解答。
4. 主要因素：
() 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。
() 群體的社會(huì)地位。
() 群體的溝通方式。
() 群體的外部影響。
() 群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。
5. 內(nèi)在基本動(dòng)力：
(1) 組織目標(biāo)的選擇與修正。
(2) 組織結(jié)構(gòu)的改變。
(3) 組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：
(1) 求尊重的心理。
(2) 求發(fā)泄的心理。
(3) 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?BR> (4) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
處理投訴的一般對(duì)策：
(1) 耐心傾聽(tīng)，弄清真相。
(2) 以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。
(3) 區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?BR> (4) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
2. 要點(diǎn)：
(1) “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：認(rèn)為人的一切行為是為了滿(mǎn)足自身的大利益，尤其是謀求大
的經(jīng)濟(jì)利益。所以有效管理手段是獎(jiǎng)懲。
(2) “社會(huì)人”假設(shè)：認(rèn)為人對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。
所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等。
(3) “自我實(shí)現(xiàn)的人”假設(shè)：“自我實(shí)現(xiàn)的人”重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展。所以管理
者要?jiǎng)?chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。
(4) 各要點(diǎn)的分析論述。