課程代碼：00188
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過(guò)程即心理活動(dòng)過(guò)程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、__________
和意志過(guò)程。
2. 旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類：______ 、
參考群體、______ 和社會(huì)文化。
3. 接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺(jué)的______ 性原則。
4.______ 效應(yīng)指的是個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。
5. 美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____ 、社交需要、______ 和。
6.______ 是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動(dòng)和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7. 心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對(duì)自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二
是______ 。
8. 埃里克·伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______ 自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對(duì)應(yīng)。
9. 在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______ 是指一個(gè)人對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。
10. 態(tài)度的______ 性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11. 旅游產(chǎn)品______ 是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12. 家庭群體對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______ 對(duì)旅游決策的影響。
13. 在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______ 和______ 。
14. 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面______ 差異、______ 差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15. 弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對(duì)于一種激勵(lì)因素，其激勵(lì)力量等于個(gè)人對(duì)此因素的______
和效價(jià)的乘積。
16. 海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______ 歸因，二是個(gè)性傾向歸因。
17. 非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______ 、流言式、集束式和偶然式。
18.______ 型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：一人承擔(dān)活動(dòng)中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，
根據(jù)自己個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)作出決定。
19. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______ ”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與的權(quán)限和下級(jí)享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______ 式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。
二、判斷題(判斷下列各小題，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“╳”。每小題1 分，
共10 分)
1. 人們對(duì)某旅游目的地所形成的知覺(jué)，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。()
2. 一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡，但這種平衡只是一相對(duì)的說(shuō)法。
( )
3. “ 安樂(lè)小康型” 人格的旅游者，喜歡異國(guó)情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。( )
4. 心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見(jiàn)的。( )
5. 服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場(chǎng)合都會(huì)使客人感到受尊重。( )
6. 在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。( )
7. 心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績(jī)效越高。( )
8. 人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，此稱為方對(duì)關(guān)系。()
9. 領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。
()
10. 管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無(wú)益的。()
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺(jué)的相似原則
2.( 心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)
3. 需要
4. 旅游偏愛(ài)
5. 組織
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 簡(jiǎn)述旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù)。
2. 有時(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品后會(huì)有疑慮，被稱為“購(gòu)買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個(gè)原因?
3. 根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說(shuō)明下列服務(wù)言語(yǔ)的不妥之處(可綜合說(shuō)明，也可分句說(shuō)明)，并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)：
i) 現(xiàn)在不是時(shí)候。
ii) 這還匚業(yè)氖隆?
iii) 這里不是問(wèn)訊處。
4. 群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響?
5. 簡(jiǎn)述組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一般對(duì)策。
2. 試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對(duì)應(yīng)的管理思想。
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過(guò)程即心理活動(dòng)過(guò)程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、__________
和意志過(guò)程。
2. 旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類：______ 、
參考群體、______ 和社會(huì)文化。
3. 接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺(jué)的______ 性原則。
4.______ 效應(yīng)指的是個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。
5. 美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____ 、社交需要、______ 和。
6.______ 是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動(dòng)和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7. 心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對(duì)自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二
是______ 。
8. 埃里克·伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______ 自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對(duì)應(yīng)。
9. 在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______ 是指一個(gè)人對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。
10. 態(tài)度的______ 性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11. 旅游產(chǎn)品______ 是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12. 家庭群體對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______ 對(duì)旅游決策的影響。
13. 在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______ 和______ 。
14. 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面______ 差異、______ 差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15. 弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對(duì)于一種激勵(lì)因素，其激勵(lì)力量等于個(gè)人對(duì)此因素的______
和效價(jià)的乘積。
16. 海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______ 歸因，二是個(gè)性傾向歸因。
17. 非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______ 、流言式、集束式和偶然式。
18.______ 型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：一人承擔(dān)活動(dòng)中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，
根據(jù)自己個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)作出決定。
19. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______ ”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與的權(quán)限和下級(jí)享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______ 式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。
二、判斷題(判斷下列各小題，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“╳”。每小題1 分，
共10 分)
1. 人們對(duì)某旅游目的地所形成的知覺(jué)，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。()
2. 一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡，但這種平衡只是一相對(duì)的說(shuō)法。
( )
3. “ 安樂(lè)小康型” 人格的旅游者，喜歡異國(guó)情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。( )
4. 心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見(jiàn)的。( )
5. 服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場(chǎng)合都會(huì)使客人感到受尊重。( )
6. 在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。( )
7. 心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績(jī)效越高。( )
8. 人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，此稱為方對(duì)關(guān)系。()
9. 領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。
()
10. 管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無(wú)益的。()
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺(jué)的相似原則
2.( 心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)
3. 需要
4. 旅游偏愛(ài)
5. 組織
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 簡(jiǎn)述旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù)。
2. 有時(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品后會(huì)有疑慮，被稱為“購(gòu)買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個(gè)原因?
3. 根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說(shuō)明下列服務(wù)言語(yǔ)的不妥之處(可綜合說(shuō)明，也可分句說(shuō)明)，并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)：
i) 現(xiàn)在不是時(shí)候。
ii) 這還匚業(yè)氖隆?
iii) 這里不是問(wèn)訊處。
4. 群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響?
5. 簡(jiǎn)述組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一般對(duì)策。
2. 試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對(duì)應(yīng)的管理思想。