質(zhì)量管理體系基礎
任何組織(職責、權限和相耳關系得到安排的一組人員及設施)均需管理。沒有管理，一個組織就不可能運行。管理是多方面的，如經(jīng)營管理、財務管理、安全管理、質(zhì)量管理等。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針、目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。ISO／TCl76將其對質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果放在ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》第二章質(zhì)量管理體系基礎巾列出了12條基本原理，這是八項管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應用，為2000版ISO 9001和ISO 9004質(zhì)量管理體系標準給出了總體原則要求?，F(xiàn)簡述如下：
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說明
質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。每個組織都有自己的產(chǎn)品，道路運輸企業(yè)的產(chǎn)品就是旅客、貨物運輸服務。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品應為具有滿足其需求和期望的特性。如旅客要求運輸企業(yè)提供適應自己需要的乘車時間、車型及方便、優(yōu)質(zhì)安全的服務。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定(如車票)或組織自己確定(對外公開承諾)。在組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程小，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述(如車站、客貨運輸公司服務規(guī)范、崗位作業(yè)指導書)。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，整個社會科學技術和經(jīng)濟也是在不斷發(fā)展的，隨著市場競爭的壓力，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品、過程，并進一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。道路運輸企業(yè)為旅客、貨主、車主提供的服務是否被接受是由旅客、貨主、車主決定的。因為旅客、貨主、車主面對整個社會經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展及中國加入刪激烈的市場競爭有自由選擇供方的權力，各企業(yè)應不斷進行市場調(diào)查，持續(xù)改進服務、工具、設施和服務態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)、安全、舒適來讓旅客、貨主、車主選擇自己的服務產(chǎn)品。
質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客的要求，規(guī)定相關的過程，升使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。貫標認證企業(yè)通過質(zhì)量管理體系的建立、實施與保持，不斷分析旅客、貨主、車主及法律、法規(guī)的要求，制定完善各部門、單位、崗位工作標準，并通過過程監(jiān)視和測量持續(xù)受控，為旅客提供“三優(yōu)”服務。
質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。道路運輸貫標企業(yè)通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審、外審、管理評審、服務過程監(jiān)視與測量，不合格項的控制，糾正和預防措施的制定與實施并跟蹤驗證等方面來增強顧客滿意的機會，從而提高道路運輸企業(yè)的服務質(zhì)量。
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求
2000版ISO 9000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可以由顧客規(guī)定或山組織通過預測顧客的要求規(guī)定或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。如道路運輸中的車站行包運輸服務，顧客要求隨客同行或指定班車運輸；車站則要求行包托運手續(xù)簡便，進行危險物品檢查，運行途中交接清楚，而主管部門的法規(guī)則要求車站提供安全、及時、方便的服務。ISO 9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。IS09001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。表3-1表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別。
任何組織(職責、權限和相耳關系得到安排的一組人員及設施)均需管理。沒有管理，一個組織就不可能運行。管理是多方面的，如經(jīng)營管理、財務管理、安全管理、質(zhì)量管理等。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針、目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。ISO／TCl76將其對質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果放在ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》第二章質(zhì)量管理體系基礎巾列出了12條基本原理，這是八項管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應用，為2000版ISO 9001和ISO 9004質(zhì)量管理體系標準給出了總體原則要求?，F(xiàn)簡述如下：
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說明
質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。每個組織都有自己的產(chǎn)品，道路運輸企業(yè)的產(chǎn)品就是旅客、貨物運輸服務。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品應為具有滿足其需求和期望的特性。如旅客要求運輸企業(yè)提供適應自己需要的乘車時間、車型及方便、優(yōu)質(zhì)安全的服務。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定(如車票)或組織自己確定(對外公開承諾)。在組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程小，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述(如車站、客貨運輸公司服務規(guī)范、崗位作業(yè)指導書)。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，整個社會科學技術和經(jīng)濟也是在不斷發(fā)展的，隨著市場競爭的壓力，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品、過程，并進一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。道路運輸企業(yè)為旅客、貨主、車主提供的服務是否被接受是由旅客、貨主、車主決定的。因為旅客、貨主、車主面對整個社會經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展及中國加入刪激烈的市場競爭有自由選擇供方的權力，各企業(yè)應不斷進行市場調(diào)查，持續(xù)改進服務、工具、設施和服務態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)、安全、舒適來讓旅客、貨主、車主選擇自己的服務產(chǎn)品。
質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客的要求，規(guī)定相關的過程，升使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。貫標認證企業(yè)通過質(zhì)量管理體系的建立、實施與保持，不斷分析旅客、貨主、車主及法律、法規(guī)的要求，制定完善各部門、單位、崗位工作標準，并通過過程監(jiān)視和測量持續(xù)受控，為旅客提供“三優(yōu)”服務。
質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。道路運輸貫標企業(yè)通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審、外審、管理評審、服務過程監(jiān)視與測量，不合格項的控制，糾正和預防措施的制定與實施并跟蹤驗證等方面來增強顧客滿意的機會，從而提高道路運輸企業(yè)的服務質(zhì)量。
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求
2000版ISO 9000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可以由顧客規(guī)定或山組織通過預測顧客的要求規(guī)定或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。如道路運輸中的車站行包運輸服務，顧客要求隨客同行或指定班車運輸；車站則要求行包托運手續(xù)簡便，進行危險物品檢查，運行途中交接清楚，而主管部門的法規(guī)則要求車站提供安全、及時、方便的服務。ISO 9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。IS09001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。表3-1表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別。