一、能夠按要求處理值班的日常事務(wù)
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
能夠按要求處理值班的日常事務(wù)。
(二)值班室日常事務(wù)的處理
值班室管理工作是秘書部門的日常工作之一，各單位和部門值班室的任務(wù)都非常龐雜，且各有不同的特點(diǎn)，一般來說，其管理工作主要是：
1.辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)
領(lǐng)導(dǎo)有很多臨時(shí)性緊迫性工作，在一時(shí)找不到其他部門辦理時(shí)，多數(shù)交由值班室。因此值班室工作很大一部分是承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。常見的事項(xiàng)有：(1)臨時(shí)性的會(huì)議通知。一些臨時(shí)決定召開的會(huì)議，因時(shí)間緊，發(fā)書面通知已來不及，或會(huì)議內(nèi)容與各個(gè)業(yè)務(wù)部門有交叉，難以確定哪個(gè)業(yè)務(wù)部門主辦，在這種情況下，經(jīng)常交由值班室處理，使用電話或其它方式召集有關(guān)部門和有關(guān)人員參加會(huì)議。(2)查問有關(guān)部門和有關(guān)人員對領(lǐng)導(dǎo)某一批示、要求的貫徹落實(shí)情況，并將查問的結(jié)果及時(shí)回復(fù)交辦的領(lǐng)導(dǎo)，在工作過程中，值班室要恰當(dāng)發(fā)揮機(jī)關(guān)一些職能部門的作用，以便順利完成任務(wù)。(3)受委托做好接待工作，由于領(lǐng)導(dǎo)的工作原因或精力所限，有的接待工作就委托值班室來完成，值班室根據(jù)具體情況，或自己承擔(dān)或通知有關(guān)部門做接待者的工作。(4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示了解在本地區(qū)工作考察的上級領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)及生活接待情況。(5)向有關(guān)單位人員轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的指示等，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)很多，范圍也很廣，需要根據(jù)具體情況靈活辦理。
2.上傳下達(dá)，溝通內(nèi)外
上級機(jī)關(guān)經(jīng)常派人到下級機(jī)關(guān)檢查工作，了解情況，下級單位經(jīng)常派人到上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映問題，平級單位或無隸屬關(guān)系的單位也常相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，上述情況經(jīng)常需值班室來處理。不論來自何部門、機(jī)關(guān)的同志，值班人員都要認(rèn)真接待，或請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接洽，或介紹給有關(guān)部門。對上級的各項(xiàng)指示、通知和下級的請示、匯報(bào)，都要認(rèn)真登記，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。本單位的一些突發(fā)事件，值班室也有責(zé)任將新掌握的情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，通知有關(guān)人員。
3.認(rèn)真處理來函、來電
日常的來電來往是由業(yè)務(wù)部門辦理的，但在下班后或節(jié)假日，由于有些業(yè)務(wù)部門無人值班，應(yīng)當(dāng)由值班室擔(dān)負(fù)起來電接收的工作，對于其中的急電、急件及時(shí)通知具體承辦單位、部門或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，對電話請示、文電內(nèi)容，值班人員一般只傳達(dá)不答復(fù)或不隨意表態(tài)，以免造成機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。若領(lǐng)導(dǎo)有批示或指示，再按領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)辦理。
4.負(fù)責(zé)值班人員安排
只有黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、大的企事業(yè)單位或一些性質(zhì)比較特殊的單位才可能設(shè)立有固定人員值班的值班室，平時(shí)有固定的人員值班，法定節(jié)假日則由業(yè)務(wù)部門的人員輪流擔(dān)負(fù)值班。較小的單位多采取輪流值班的辦法，輪流值班人員名單，由秘書部門具體編寫，與有關(guān)部門協(xié)商并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后執(zhí)行。
5.隨時(shí)掌握領(lǐng)導(dǎo)的外出活動(dòng)
領(lǐng)導(dǎo)同志外出時(shí)應(yīng)由秘書人員告知值班室，以便隨時(shí)取得聯(lián)系，值班要詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)外出的情況，尤其是領(lǐng)導(dǎo)出差在外，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解領(lǐng)導(dǎo)外出所在地的住址和電話號碼，以便遇到有急事能隨時(shí)找到領(lǐng)導(dǎo)，保證工作的正常開展。
6.協(xié)調(diào)處理安全保衛(wèi)工作
值班人員在單位、機(jī)關(guān)下班后，除做好上述工作外，還要協(xié)助有關(guān)人員作好安全保衛(wèi)工作，防止丟失、被盜、破壞等問題的發(fā)生。
(三)相應(yīng)知識
值班室工作的基本內(nèi)容和要求
值班室工作包括工作內(nèi)容、工作制度和人員素質(zhì)三個(gè)方面。重點(diǎn)介紹工作制度和值班人員素質(zhì)的要求。一般來說以下幾條具有共性的要求。
1.堅(jiān)守值班崗位。值班人員在規(guī)定的值班時(shí)間內(nèi)，必須做到人不離崗、人不離機(jī)(電話機(jī))，始終保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。值班室要接納來自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。特別是在高級首腦機(jī)關(guān)或要害部門值班，隨時(shí)都可能有突發(fā)性的事件報(bào)到值班室，有許多緊急事件無規(guī)律可循，必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付復(fù)雜情況和處理突發(fā)性事件。因此，值班室人員必須堅(jiān)守崗位，有事要提前請假，如無臨時(shí)接班人，不得離開崗位。
2.認(rèn)真處理事務(wù)。值班室工作龐雜、瑣碎，無規(guī)律性，處理起來有時(shí)比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現(xiàn)差錯(cuò)或處理不當(dāng)，輕則耽誤工作，重則造成嚴(yán)重后果。因此，值班人員必須要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好每一件事情。如認(rèn)真接轉(zhuǎn)電話，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真接待來訪人員等，真正起到問事員、聯(lián)絡(luò)員、收發(fā)員的作用。
3.做好值班記錄。一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來訪人員外，相當(dāng)一部分值班工作都是靠電話來聯(lián)系處理的，因此，必須認(rèn)真記好值班電話記錄。電話記錄基本上有五個(gè)要素：來電時(shí)間，來電單位、姓名和對方的電話號碼；來電內(nèi)容，簡明扼要地記下主要精神，領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見，記錄人署名。對這五個(gè)要素，一定要記準(zhǔn)確，記清楚。二是做好接待記錄。對外來人員的姓名、身份、證件、聯(lián)系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。三是做好值班日記，對外來的信函、電報(bào)、反映情況、外來的電話等，都要認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。
4.熱情接待來人。因事來值班室聯(lián)系接洽的人很多，值班室對各種來人，要根據(jù)不同情況做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。對于來洽談工作者，查?yàn)明身份證件，問清意圖后，協(xié)助并指引其辦理有關(guān)事務(wù)，對于一般問題者，只要不涉及機(jī)密，應(yīng)盡可能地給予幫助。
5.加強(qiáng)安全保衛(wèi)。值班員的職責(zé)之一就是做好機(jī)關(guān)的安全保衛(wèi)工作，值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴(yán)格門衛(wèi)制度的關(guān)系。既要熱情接待，又要嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和公安、保衛(wèi)部門報(bào)告。值班人員要有堅(jiān)強(qiáng)的保密觀念，不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機(jī)關(guān)秘密，對于機(jī)密文件、他人信函，不得擅自拆閱。
(四)注意事項(xiàng)
1.注意建立和健全值班制度，使值班工作制度化，規(guī)范化。
2.注意值班工作的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理
二、能夠處理一般來信來訪
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
能夠處理一般來信來訪
(二)具體做法
1.來信可分為重要來信和一般來信兩種類型。重要來信指的是來信反映的情況和信息，關(guān)系到國家的安全和利益，關(guān)系到全局性的問題，或者性質(zhì)嚴(yán)重、影響很大；一般來信指的是反映的問題、情況，以及傳遞的信息是局部的、個(gè)人的，或性質(zhì)一般、影響有限。
由于單位的大小不同，分工不同，因此，在處理一般來信上，方法也有所不同。
(1)轉(zhuǎn)辦
反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。一封來信提出幾個(gè)問題或問題涉及幾個(gè)單位的，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個(gè)問題都很重要，應(yīng)將來信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦信由秘書部門負(fù)責(zé)匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。
(2)函轉(zhuǎn)
對來信內(nèi)容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審定后以函的形式附原信轉(zhuǎn)下級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。
(3)直送
對領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。
(4)批轉(zhuǎn)
對反映問題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容不易擴(kuò)散的來信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。
(5)摘報(bào)
來信文字較長，或表達(dá)條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來信，摘錄整理來信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。
(6)自處
對于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問題并答復(fù)來信人。
(7)不處
沒有辦理意義的來信。主要包括： 精神病患者的來信； 來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，且內(nèi)容無從查處的來信； 有關(guān)單位做過恰當(dāng)處理并做出明確答復(fù)的來信； 沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的來信。對于這些來信經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后保存。
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
能夠按要求處理值班的日常事務(wù)。
(二)值班室日常事務(wù)的處理
值班室管理工作是秘書部門的日常工作之一，各單位和部門值班室的任務(wù)都非常龐雜，且各有不同的特點(diǎn)，一般來說，其管理工作主要是：
1.辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)
領(lǐng)導(dǎo)有很多臨時(shí)性緊迫性工作，在一時(shí)找不到其他部門辦理時(shí)，多數(shù)交由值班室。因此值班室工作很大一部分是承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。常見的事項(xiàng)有：(1)臨時(shí)性的會(huì)議通知。一些臨時(shí)決定召開的會(huì)議，因時(shí)間緊，發(fā)書面通知已來不及，或會(huì)議內(nèi)容與各個(gè)業(yè)務(wù)部門有交叉，難以確定哪個(gè)業(yè)務(wù)部門主辦，在這種情況下，經(jīng)常交由值班室處理，使用電話或其它方式召集有關(guān)部門和有關(guān)人員參加會(huì)議。(2)查問有關(guān)部門和有關(guān)人員對領(lǐng)導(dǎo)某一批示、要求的貫徹落實(shí)情況，并將查問的結(jié)果及時(shí)回復(fù)交辦的領(lǐng)導(dǎo)，在工作過程中，值班室要恰當(dāng)發(fā)揮機(jī)關(guān)一些職能部門的作用，以便順利完成任務(wù)。(3)受委托做好接待工作，由于領(lǐng)導(dǎo)的工作原因或精力所限，有的接待工作就委托值班室來完成，值班室根據(jù)具體情況，或自己承擔(dān)或通知有關(guān)部門做接待者的工作。(4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示了解在本地區(qū)工作考察的上級領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)及生活接待情況。(5)向有關(guān)單位人員轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的指示等，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)很多，范圍也很廣，需要根據(jù)具體情況靈活辦理。
2.上傳下達(dá)，溝通內(nèi)外
上級機(jī)關(guān)經(jīng)常派人到下級機(jī)關(guān)檢查工作，了解情況，下級單位經(jīng)常派人到上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映問題，平級單位或無隸屬關(guān)系的單位也常相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，上述情況經(jīng)常需值班室來處理。不論來自何部門、機(jī)關(guān)的同志，值班人員都要認(rèn)真接待，或請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接洽，或介紹給有關(guān)部門。對上級的各項(xiàng)指示、通知和下級的請示、匯報(bào)，都要認(rèn)真登記，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。本單位的一些突發(fā)事件，值班室也有責(zé)任將新掌握的情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，通知有關(guān)人員。
3.認(rèn)真處理來函、來電
日常的來電來往是由業(yè)務(wù)部門辦理的，但在下班后或節(jié)假日，由于有些業(yè)務(wù)部門無人值班，應(yīng)當(dāng)由值班室擔(dān)負(fù)起來電接收的工作，對于其中的急電、急件及時(shí)通知具體承辦單位、部門或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，對電話請示、文電內(nèi)容，值班人員一般只傳達(dá)不答復(fù)或不隨意表態(tài)，以免造成機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。若領(lǐng)導(dǎo)有批示或指示，再按領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)辦理。
4.負(fù)責(zé)值班人員安排
只有黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、大的企事業(yè)單位或一些性質(zhì)比較特殊的單位才可能設(shè)立有固定人員值班的值班室，平時(shí)有固定的人員值班，法定節(jié)假日則由業(yè)務(wù)部門的人員輪流擔(dān)負(fù)值班。較小的單位多采取輪流值班的辦法，輪流值班人員名單，由秘書部門具體編寫，與有關(guān)部門協(xié)商并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后執(zhí)行。
5.隨時(shí)掌握領(lǐng)導(dǎo)的外出活動(dòng)
領(lǐng)導(dǎo)同志外出時(shí)應(yīng)由秘書人員告知值班室，以便隨時(shí)取得聯(lián)系，值班要詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)外出的情況，尤其是領(lǐng)導(dǎo)出差在外，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解領(lǐng)導(dǎo)外出所在地的住址和電話號碼，以便遇到有急事能隨時(shí)找到領(lǐng)導(dǎo)，保證工作的正常開展。
6.協(xié)調(diào)處理安全保衛(wèi)工作
值班人員在單位、機(jī)關(guān)下班后，除做好上述工作外，還要協(xié)助有關(guān)人員作好安全保衛(wèi)工作，防止丟失、被盜、破壞等問題的發(fā)生。
(三)相應(yīng)知識
值班室工作的基本內(nèi)容和要求
值班室工作包括工作內(nèi)容、工作制度和人員素質(zhì)三個(gè)方面。重點(diǎn)介紹工作制度和值班人員素質(zhì)的要求。一般來說以下幾條具有共性的要求。
1.堅(jiān)守值班崗位。值班人員在規(guī)定的值班時(shí)間內(nèi)，必須做到人不離崗、人不離機(jī)(電話機(jī))，始終保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。值班室要接納來自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。特別是在高級首腦機(jī)關(guān)或要害部門值班，隨時(shí)都可能有突發(fā)性的事件報(bào)到值班室，有許多緊急事件無規(guī)律可循，必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付復(fù)雜情況和處理突發(fā)性事件。因此，值班室人員必須堅(jiān)守崗位，有事要提前請假，如無臨時(shí)接班人，不得離開崗位。
2.認(rèn)真處理事務(wù)。值班室工作龐雜、瑣碎，無規(guī)律性，處理起來有時(shí)比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現(xiàn)差錯(cuò)或處理不當(dāng)，輕則耽誤工作，重則造成嚴(yán)重后果。因此，值班人員必須要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好每一件事情。如認(rèn)真接轉(zhuǎn)電話，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真接待來訪人員等，真正起到問事員、聯(lián)絡(luò)員、收發(fā)員的作用。
3.做好值班記錄。一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來訪人員外，相當(dāng)一部分值班工作都是靠電話來聯(lián)系處理的，因此，必須認(rèn)真記好值班電話記錄。電話記錄基本上有五個(gè)要素：來電時(shí)間，來電單位、姓名和對方的電話號碼；來電內(nèi)容，簡明扼要地記下主要精神，領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見，記錄人署名。對這五個(gè)要素，一定要記準(zhǔn)確，記清楚。二是做好接待記錄。對外來人員的姓名、身份、證件、聯(lián)系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。三是做好值班日記，對外來的信函、電報(bào)、反映情況、外來的電話等，都要認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。
4.熱情接待來人。因事來值班室聯(lián)系接洽的人很多，值班室對各種來人，要根據(jù)不同情況做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。對于來洽談工作者，查?yàn)明身份證件，問清意圖后，協(xié)助并指引其辦理有關(guān)事務(wù)，對于一般問題者，只要不涉及機(jī)密，應(yīng)盡可能地給予幫助。
5.加強(qiáng)安全保衛(wèi)。值班員的職責(zé)之一就是做好機(jī)關(guān)的安全保衛(wèi)工作，值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴(yán)格門衛(wèi)制度的關(guān)系。既要熱情接待，又要嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和公安、保衛(wèi)部門報(bào)告。值班人員要有堅(jiān)強(qiáng)的保密觀念，不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機(jī)關(guān)秘密，對于機(jī)密文件、他人信函，不得擅自拆閱。
(四)注意事項(xiàng)
1.注意建立和健全值班制度，使值班工作制度化，規(guī)范化。
2.注意值班工作的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理
二、能夠處理一般來信來訪
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
能夠處理一般來信來訪
(二)具體做法
1.來信可分為重要來信和一般來信兩種類型。重要來信指的是來信反映的情況和信息，關(guān)系到國家的安全和利益，關(guān)系到全局性的問題，或者性質(zhì)嚴(yán)重、影響很大；一般來信指的是反映的問題、情況，以及傳遞的信息是局部的、個(gè)人的，或性質(zhì)一般、影響有限。
由于單位的大小不同，分工不同，因此，在處理一般來信上，方法也有所不同。
(1)轉(zhuǎn)辦
反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。一封來信提出幾個(gè)問題或問題涉及幾個(gè)單位的，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個(gè)問題都很重要，應(yīng)將來信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦信由秘書部門負(fù)責(zé)匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。
(2)函轉(zhuǎn)
對來信內(nèi)容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審定后以函的形式附原信轉(zhuǎn)下級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。
(3)直送
對領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。
(4)批轉(zhuǎn)
對反映問題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容不易擴(kuò)散的來信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。
(5)摘報(bào)
來信文字較長，或表達(dá)條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來信，摘錄整理來信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。
(6)自處
對于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問題并答復(fù)來信人。
(7)不處
沒有辦理意義的來信。主要包括： 精神病患者的來信； 來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，且內(nèi)容無從查處的來信； 有關(guān)單位做過恰當(dāng)處理并做出明確答復(fù)的來信； 沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的來信。對于這些來信經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后保存。