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7.如何運用平衡計分卡設計企業(yè)績效指標體系?
答:利用平衡計分卡設計企業(yè)績效指標體系:設計績效管理系統（體系）可以按照“準備工作、指標體系設計、運作體系設計、結果應用體系設計、制度設計、方案實施”等步驟進行。運用平衡計分卡設計績效管理系統，主要體現在運用平衡計分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設計。其主要程序是:
1）建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略要簡單明了，并對每一部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績衡量指標去完成企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。
2）圍繞企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面設計企業(yè)平衡計分卡，即從平衡計分卡的角度設計企業(yè)層面的KPI。
3）利用戰(zhàn)略地圖、任務分工矩陣等工具設計部門與班組級平衡計分卡，即企業(yè)下屬組織單位的平衡計分卡。
4）設計崗位（個人）的平衡計分卡。
5）將企業(yè)、部門、班組、個人的平衡計分卡進行匯總，組成體系，即從平衡計分卡的角度建立企業(yè)的KPI庫。
8.平衡計分卡區(qū)別于傳統的績效管理工具的特點有哪些?
答:平衡計分卡突出的特點是:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統聯系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現戰(zhàn)略和績效的有機結合。另外，相比于傳統的績效管理工具，平衡計分卡還具有其不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現在以下四種“平衡”上:
（1）外部衡量和內部衡量之間的平衡。平衡計分卡將評價的視野由傳統的只注重企業(yè)內部評價，擴太到企業(yè)外部，包括股東、顧客；同時以全新的眼光重新認識企業(yè)內部，將以往只看內部結果，擴展到既看結果同時還注意企業(yè)內部流程及企業(yè)的學習和成長。平衡計分卡還把企業(yè)管理層和員工的學習成長視為將知識轉化為發(fā)展動力的一個必要渠道。
（2）期望的成果和產生這些成果的動因之間的平衡。企業(yè)應當清楚其所追求、所期望的成果，如利潤、市場占有率，以及產生這些成果的動因，如新產品開發(fā)與投資、員工培訓開發(fā)、信息系統的更新等。只有正確地找到這些動因，企業(yè)才可能獲得所要的成果。平衡計分卡正是按照因果關系構建的，同時體現了指標間的相關性。
（3）定量衡量和定性衡量之間的平衡。
1）定量指標（如利潤、員工流動率）的特點是較準確、客觀，而且數據也容易獲得，這也正是其在傳統業(yè)績評價中得以應用的一個主要原因。
2）定量數據多基于過去，因此，定量數據的分析必須保證未來的趨勢是可預測的。
3）目前企業(yè)所面臨的未來越來越具有不確定性，導致用過去預測未來存在著風險。
4）定性指標由于具有相當的主觀性，所以往往不具有準確性，有時還不容易獲得，因而在應用中受到的重視不如定量指標，但這并不影響定性指標的相關性與可靠性，而這兩個性質正是業(yè)績評價中所需要的。
5）平衡計分卡引入定性的指標以彌補定量指標的缺陷，使評價體系具有新的應用價值。
（4）短期目標和長期目標之間的平衡。
1）平衡計分卡克服了傳統績效評價體系只關注短期績效的問題。
2）平衡計分卡使企業(yè)不但要注意短期目標（如利潤），還要關注長期目標（如顧客滿意度、員工訓練成本與次數），而且還要制訂出相應的考評指標，保證企業(yè)的發(fā)展方向。
9.如何處理平衡計分卡的指標數據?
答:當企業(yè)績效指標體系建立以后，另一個關鍵步驟是對數據進行綜合處理。平衡計分卡的指標可以分為兩種類型:一類是定性指標；另一類是定量指標，這類指標應該占指標的大多數。數據的處理可以按照以下步驟進行:
（1）定性數據的處理:定性數據的處理國際通用的方法是采用問卷調研法。因此，對指標體系中的定性數據需要設計調研問卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，增加定性指標的準確性可采用隸屬度賦值方法，將定性指標分成5個檔次（好、較好、一般、差、很差），分別對應5到1分。1-5表示不同的等級，等級之間只是對指標看法的程度不同。由于在賦值判斷過程中已內含標準，可以直接計算評價值。用加權平均的方法對調查結果進行計算。
（2）定量指標的處理:定量指標的數據值按照指標的釋義和企業(yè)的具體情況進行收集，數據的收集需要不同部門配合。由于各項定量指標的內容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。例如某企業(yè)銷售部10月份的顧客滿意度是95%，而成本降低額卻是一個較大的值（50萬元），兩個指標間的值相差太大，并且它們的單位也不同。此外，在進行橫向或縱向比較時，因企業(yè)各自的具體情況不盡相同，如果不進行必要的技術處理，難以保證評價結果的可靠性和正確性。因此，必須將各類相關指標進行元量綱處理，即將定量指標原值轉化為評價值。
（3）確定平衡計分卡的評價指標的權重:指標的權重是指該指標在本層指標中所占的相對其他指標的重要程度，一般以100%為高值，對本層指標內的各項指標的重要程度進行分配。確定權重時一個較為簡便和合理的方法就是通過專家打分。專家的組成結構要合理，要有本企業(yè)的中高層管理人員、技術人員，也要有基層的技術和管理人員，還要有企業(yè)外的對本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的專家，如行業(yè)協會的成員、大學或研究機構的成員。同時，對不同的企業(yè)權重選擇應根據不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點進行打分。如對大型企業(yè)而言運作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標所占權重也相對較大；對銀行等金融企業(yè)而言，財務指標事關重大，該指標的權重自然也較大。
（4）數據綜合處理:在確定了定量、定性數據值及各項指標的權重值后，就要對數據進行綜合處理。數據處理的順序是逆序法，即先計算低層次指標值，然后計算較高層次指標值，后是第一層指標值。每層次指標值，是根據求得的每層定性和定量指標值與對應的指標權重相乘而得到。終得到整個平衡計分卡的總體得分。
（5）數據的比較分析:求得終值的絕對值并沒有多大意義，需要對這些數據進行比較。
比較可分橫向與縱向、內部與外部、客觀與主觀、短期與長期等幾個層面進行，如企業(yè)與企業(yè)的平衡計分卡比較、企業(yè)內部的部門與部門的平衡計分卡比較及員工個人與員工個人的平衡計分卡比較。