第十四章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度
一、概述：
1、消費(fèi)者概念：
（1）消費(fèi)者概念：指為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的居民。
（2）消費(fèi)者權(quán)益概念：指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概念：指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費(fèi)者，而保護(hù)的核心則是消費(fèi)者權(quán)益。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的理論基礎(chǔ)：
從哲學(xué)的角度說，是有關(guān)人權(quán)的各種理論。消費(fèi)者權(quán)利作為一項(xiàng)基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。
從經(jīng)濟(jì)理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤化為基本目標(biāo)，而消費(fèi)者或稱居民則通常是以效用化為目標(biāo)。對于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，本來是市場能夠有效地進(jìn)行資源配置的，但由于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的“信息偏在”問題是市場本身不能有效解決的，因此，應(yīng)由國家通過制度供給來解決，從而表現(xiàn)為專門的消費(fèi)者政策和消費(fèi)者立法的出現(xiàn)。
從法學(xué)理論上看，在現(xiàn)代，由于市場本身已不能有效解決“信息偏在”問題。同時(shí)，由于民商法也不能有效地解決“信息偏在”等問題，這樣，只能在傳統(tǒng)的民商法以外去尋求解決途徑，運(yùn)用國家之手予以調(diào)整。這樣各國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法的發(fā)展，正說明了這一點(diǎn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還具有突出的社會(huì)性功能。
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法體例：
主要有兩大類：一類是專門立法，一類是在其他的立法中加入有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的法律規(guī)范。
我國在立法上實(shí)行的是專門立法的體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議通過了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這是我國制定的第一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門法律，也是我國消費(fèi)者保護(hù)立法方面的核心法、骨干法。
5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則：
（1）一般來說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)包括以下原則：一是尊重和保障人權(quán)原則。二是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序原則。三是依法交易原則。
（2）我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了四項(xiàng)原則：一是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法提供商品或者服務(wù)的原則。二是經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。三是國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯的原則。四是一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的原則。
6、消費(fèi)者權(quán)益的國際保護(hù)：現(xiàn)已有一批關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)范。其中，較為重要的是：《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》、《消費(fèi)者保護(hù)憲章》等。
二、消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)：
1、概述：
（1）我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍：
消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)。經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守該法。對于上述具體情況該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)適用其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。
另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也應(yīng)參照該法執(zhí)行。
2、消費(fèi)者的具體權(quán)利：
保障安全權(quán)：是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，它是消費(fèi)者在購買、商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利
知悉真情權(quán)：或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利
自主選擇權(quán)：指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
公平交易權(quán)：指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。
依法求償權(quán)：指消費(fèi)者在因購買、使用商品中或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利
依法結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。
接受教育權(quán)：也稱獲取知識(shí)權(quán)、求教獲知權(quán)，是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
獲得尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品中和接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
監(jiān)督批評權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品中和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評。
3、經(jīng)營者的具體義務(wù)：
依法定或約定履行義務(wù)
聽取意見和接受監(jiān)督
保障人身和財(cái)產(chǎn)安全
不作虛假宣傳
出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)
提供符合要求的商品或服務(wù)
不得從事不公平、不合理的交易
不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)
三、消費(fèi)者權(quán)益的國家保護(hù)與社會(huì)保護(hù)：
1、國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)：
（1）國家對消費(fèi)者權(quán)益的整體保護(hù)：
在立法方面的保護(hù)：國家在制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。
在行政管理方面保護(hù)：各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。另外還特別強(qiáng)調(diào)政府的一些具體職能部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的義務(wù)。
在懲處違法犯罪行為方面的保護(hù)：對違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（2）政府部門對消費(fèi)者權(quán)益的專門保護(hù)：在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，一些政府部門負(fù)有重要職責(zé)，如工商、價(jià)格、質(zhì)量監(jiān)督等部門，都在從各自職能的角度對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行專門的保護(hù)。
2、社會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)：
國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
大眾傳播媒介尤其應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行有效的輿論監(jiān)督。
此外，名種消費(fèi)者組織起著至為重要的作用。其中消費(fèi)者協(xié)會(huì)是最普遍、最重要的。其職能主要是：（見教材第470頁，要求理解記憶）
四、益爭議的解決與法律責(zé)任的確定：
1、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決：
（1）解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解
請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
向有關(guān)行政部門申訴
根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
向人民法院提起訴訟。
在上述各種途徑中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門等對于消費(fèi)者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。（見教材第471至472面，要求理解記憶）
（2）最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體的確定：
a.由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)：
消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品中或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展覽會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。
b.由變更后的企業(yè)承擔(dān)：
消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
c.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān)：
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償
d.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)：
消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請示行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、法律責(zé)任的確定：
（1）補(bǔ)償性法律責(zé)任的確定：
a.侵犯人身權(quán)的法律責(zé)任：
致人傷害的法律責(zé)任：應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。
致人死亡的法律責(zé)任：應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。
侵害人格尊嚴(yán)或侵犯人身自由的法律責(zé)任：應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
b.侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的法律責(zé)任：
承擔(dān)法律責(zé)任的方式：應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)法律責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的按約定履行。
違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責(zé)任：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用等合理費(fèi)用。此外，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
違反有關(guān)約定的法律責(zé)任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款。并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
欺詐行為的法律責(zé)任：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍。
c.相關(guān)法律、法規(guī)在法律責(zé)任確定方面的協(xié)調(diào)：（見教材第476面，要求理解）
（2）懲罰性法律責(zé)任的確定：
一般違法行為應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任（見教材第476面至477面，要求理解）
嚴(yán)重違法行為應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任（見教材第477面，要求理解）
一、概述：
1、消費(fèi)者概念：
（1）消費(fèi)者概念：指為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的居民。
（2）消費(fèi)者權(quán)益概念：指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概念：指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費(fèi)者，而保護(hù)的核心則是消費(fèi)者權(quán)益。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的理論基礎(chǔ)：
從哲學(xué)的角度說，是有關(guān)人權(quán)的各種理論。消費(fèi)者權(quán)利作為一項(xiàng)基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。
從經(jīng)濟(jì)理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤化為基本目標(biāo)，而消費(fèi)者或稱居民則通常是以效用化為目標(biāo)。對于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，本來是市場能夠有效地進(jìn)行資源配置的，但由于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的“信息偏在”問題是市場本身不能有效解決的，因此，應(yīng)由國家通過制度供給來解決，從而表現(xiàn)為專門的消費(fèi)者政策和消費(fèi)者立法的出現(xiàn)。
從法學(xué)理論上看，在現(xiàn)代，由于市場本身已不能有效解決“信息偏在”問題。同時(shí)，由于民商法也不能有效地解決“信息偏在”等問題，這樣，只能在傳統(tǒng)的民商法以外去尋求解決途徑，運(yùn)用國家之手予以調(diào)整。這樣各國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法的發(fā)展，正說明了這一點(diǎn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還具有突出的社會(huì)性功能。
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法體例：
主要有兩大類：一類是專門立法，一類是在其他的立法中加入有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的法律規(guī)范。
我國在立法上實(shí)行的是專門立法的體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議通過了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這是我國制定的第一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門法律，也是我國消費(fèi)者保護(hù)立法方面的核心法、骨干法。
5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則：
（1）一般來說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)包括以下原則：一是尊重和保障人權(quán)原則。二是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序原則。三是依法交易原則。
（2）我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了四項(xiàng)原則：一是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法提供商品或者服務(wù)的原則。二是經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。三是國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯的原則。四是一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的原則。
6、消費(fèi)者權(quán)益的國際保護(hù)：現(xiàn)已有一批關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)范。其中，較為重要的是：《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》、《消費(fèi)者保護(hù)憲章》等。
二、消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)：
1、概述：
（1）我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍：
消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)。經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守該法。對于上述具體情況該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)適用其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。
另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也應(yīng)參照該法執(zhí)行。
2、消費(fèi)者的具體權(quán)利：
保障安全權(quán)：是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，它是消費(fèi)者在購買、商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利
知悉真情權(quán)：或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利
自主選擇權(quán)：指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
公平交易權(quán)：指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。
依法求償權(quán)：指消費(fèi)者在因購買、使用商品中或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利
依法結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。
接受教育權(quán)：也稱獲取知識(shí)權(quán)、求教獲知權(quán)，是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
獲得尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品中和接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
監(jiān)督批評權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品中和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評。
3、經(jīng)營者的具體義務(wù)：
依法定或約定履行義務(wù)
聽取意見和接受監(jiān)督
保障人身和財(cái)產(chǎn)安全
不作虛假宣傳
出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)
提供符合要求的商品或服務(wù)
不得從事不公平、不合理的交易
不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)
三、消費(fèi)者權(quán)益的國家保護(hù)與社會(huì)保護(hù)：
1、國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)：
（1）國家對消費(fèi)者權(quán)益的整體保護(hù)：
在立法方面的保護(hù)：國家在制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。
在行政管理方面保護(hù)：各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。另外還特別強(qiáng)調(diào)政府的一些具體職能部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的義務(wù)。
在懲處違法犯罪行為方面的保護(hù)：對違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（2）政府部門對消費(fèi)者權(quán)益的專門保護(hù)：在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，一些政府部門負(fù)有重要職責(zé)，如工商、價(jià)格、質(zhì)量監(jiān)督等部門，都在從各自職能的角度對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行專門的保護(hù)。
2、社會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)：
國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
大眾傳播媒介尤其應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行有效的輿論監(jiān)督。
此外，名種消費(fèi)者組織起著至為重要的作用。其中消費(fèi)者協(xié)會(huì)是最普遍、最重要的。其職能主要是：（見教材第470頁，要求理解記憶）
四、益爭議的解決與法律責(zé)任的確定：
1、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決：
（1）解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解
請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
向有關(guān)行政部門申訴
根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
向人民法院提起訴訟。
在上述各種途徑中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門等對于消費(fèi)者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。（見教材第471至472面，要求理解記憶）
（2）最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體的確定：
a.由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)：
消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品中或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展覽會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。
b.由變更后的企業(yè)承擔(dān)：
消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
c.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān)：
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償
d.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)：
消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請示行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、法律責(zé)任的確定：
（1）補(bǔ)償性法律責(zé)任的確定：
a.侵犯人身權(quán)的法律責(zé)任：
致人傷害的法律責(zé)任：應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。
致人死亡的法律責(zé)任：應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。
侵害人格尊嚴(yán)或侵犯人身自由的法律責(zé)任：應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
b.侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的法律責(zé)任：
承擔(dān)法律責(zé)任的方式：應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)法律責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的按約定履行。
違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責(zé)任：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用等合理費(fèi)用。此外，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
違反有關(guān)約定的法律責(zé)任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款。并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
欺詐行為的法律責(zé)任：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍。
c.相關(guān)法律、法規(guī)在法律責(zé)任確定方面的協(xié)調(diào)：（見教材第476面，要求理解）
（2）懲罰性法律責(zé)任的確定：
一般違法行為應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任（見教材第476面至477面，要求理解）
嚴(yán)重違法行為應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任（見教材第477面，要求理解）