如果說銷售標準產(chǎn)品的過程像是喝咖啡或者沖茶葉包，那么完成一個項目可以用喝功夫茶來形容，需要把銷售的藝術(shù)發(fā)揮到極至。這個過程溫不得火不得，需要按部就班，要品到茶水最香濃的味道，就要看茶道整個過程的功夫。
不久前的一個普通工作日，銷售部經(jīng)理李慶成和往常一樣，一上班打開電腦，查看前一天自己部門所有銷售員的銷售進展情況。有一個情況引起了李慶成的注意：銷售員甲和銷售員乙跟蹤的客戶都需要200臺激光掃描器、一臺服務(wù)器、一套倉庫管理解決方案和一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；客戶所在地都是山東；如果簽單，需要交貨的時間也相同；雖然這兩個客戶的名稱不一樣，但是他們都是系統(tǒng)集成商。這讓李慶成根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷，這兩個機會其實是同一筆單。李慶成馬上和兩名銷售員溝通，希望他們盡快了解客戶需用這批貨的背景。隨后他得到的反饋是這兩家客戶都在投標同一個項目，所以才會產(chǎn)生相同的需求。于是李慶成最終指定了一名繼續(xù)跟蹤這個銷售機會，另外一名就可以解脫出來，去開發(fā)新的線索。這是在北京南開戈德自動識別技術(shù)有限公司上CRM系統(tǒng)之后銷售部的一個小小插曲。
上馬CRM
天津南開戈德股份有限公司是由生產(chǎn)防偽油墨的南開大學校辦工廠起家的，到今天發(fā)展壯大為頗具實力的上市公司，我們文章的主角北京南開戈德自動識別技術(shù)有限公司（以下簡稱南開戈德）是其下屬的一家重要全資子公司，主要業(yè)務(wù)是為行業(yè)用戶提供條碼掃描、條碼打印、移動系統(tǒng)的產(chǎn)品和解決方案，客戶分布在商業(yè)、金融、煙草、電力、物流等諸多行業(yè)。南開戈德的銷售分三大塊：代理美國Symbol公司的激光掃描器等產(chǎn)品；大客戶系統(tǒng)集成；無線移動產(chǎn)品銷售和物流管理解決方案，因為移動用戶客戶群對南開戈德來說相對獨立，所以單獨把這塊業(yè)務(wù)拿出來成立了一個部門。
南開戈德的銷售模式并不單一。分銷組銷售標準產(chǎn)品，客戶是下級代理和經(jīng)銷商，無線產(chǎn)品組也有這種銷售；大客戶系統(tǒng)集成組銷售項目，客戶是直接用戶。項目銷售和標準產(chǎn)品的銷售有很大區(qū)別，其特點是，每單的交易金額大，銷售人員跟蹤周期長，交付過程復雜，并需要定期的售后服務(wù)，通過維修產(chǎn)品、更換產(chǎn)品達到維護客戶關(guān)系、促進多次購買的目的。沒有對銷售的有效管理，銷售過程就會顯得混亂、低效。用有效的工具來管理銷售成為南開戈德的迫切需求。今年3月南開戈德決定采用聯(lián)成互動公司的MyCRM for SFA(Sales Force Automation銷售能力自動化)3.0系統(tǒng)，用來管理整個銷售過程。經(jīng)過1個月的實施，5月CRM系統(tǒng)正式上線，李慶成親自參與了系統(tǒng)實施，提出需求和實施的過程，對南開戈德來說，也是理順管理流程的過程。李慶成是個愛喝茶的人，他覺得今天很難有時間去享受喝茶的樂趣，但是這種樂趣可以在水和茶具之外的工作中找到。其實銷售和茶道有相通之處，現(xiàn)在南開戈德的銷售管理理順了，就像茶道一樣可以不溫不火、按部就班了。CRM系統(tǒng)對銷售過程的管理功能主要體現(xiàn)在南開戈德最迫切的需求??對項目銷售的管理上，對分銷也有一些幫助。
有過程才能有結(jié)果
MyCRM for SFA3.0（以下簡稱CRM）有三個業(yè)務(wù)模塊，即對線索的管理、售前機會的管理和訂單管理。另外的客戶信息管理、銷售員日程管理和銷售成本管理三個附加模塊都滲透在三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里協(xié)同管理。
對線索的管理 對銷售過程的管理從管理線索開始。一個打進來的咨詢電話、一個來自朋友介紹的信息、一次老客戶的回訪、一次市場部組織的產(chǎn)品推薦活動上的交談，都是銷售線索好來源，有可能成為銷售機會。只有對每個線索進行必要的記錄、整理、定期追蹤，才會把握住每一個機會，避免在這個環(huán)節(jié)上失單。借助MyCRM系統(tǒng)一個咨詢電話打進之后要記錄時間、客戶名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、興趣點和報價，這樣即使他不再打電話進來，系統(tǒng)也會提醒銷售員隔一小段時間對他進行追蹤。這在以往銷售線索比較多的時候是容易被遺忘的。另外，銷售員也不會忘記上次給他的報價，避免在議價中處于被動。
售前機會的管理 通過對每條線索追蹤得到的反饋，篩選出有可能付諸實施的線索，修改它的狀態(tài)，設(shè)置成售前機會。這時目標客戶已經(jīng)鎖定，這是每一筆訂單簽訂中最關(guān)鍵也最耗時的環(huán)節(jié)，也最難于管理。
在每一個客戶的記錄里收集所有有關(guān)這個客戶的資料和銷售進展，是一切銷售管理的基礎(chǔ)。項目銷售跟蹤時間有的能長達一年，人員的流動、崗位的變化都會帶來客戶信息的流失，建立詳細的客戶信息，即使人員變更，也很容易繼續(xù)。同時這還可以讓每一個參與項目的虛擬團隊成員對客戶信息一目了然，因為項目銷售除了銷售部的直接參與，還有技術(shù)部門出具方案，服務(wù)部門提供售后的支持等等。以往一個客戶的信息往往分散在各個部門，銷售人員掌握的客戶需求技術(shù)部卻不很清楚，當制定方案時技術(shù)人員又去問客戶，客戶會很煩，這樣就給以后的溝通造成不好的影響。
CRM系統(tǒng)還讓銷售人員按日、周、月合理安排日程，按約定時間完成與客戶的接觸，比如拜訪客戶、提供樣機等等。每次與客戶接觸的結(jié)果都在系統(tǒng)中做記錄，這次是拜訪客戶的哪個負責人，他對我們的方案有怎樣的意見，又提出了怎樣的需求，都要記錄。這些信息在一定權(quán)限內(nèi)可以共享，銷售員之間沒有這種需求，但是上級主管和這個項目虛擬團隊的成員能夠看到，這樣銷售經(jīng)理就能根據(jù)具體情況及時做指導和協(xié)調(diào)。文章開頭提到的小插曲就是這樣的例子。兩個銷售員同時跟蹤了一個客戶，情況比較隱蔽時，就不容易被發(fā)現(xiàn)，CRM幫了李慶成的忙。
不久前的一個普通工作日，銷售部經(jīng)理李慶成和往常一樣，一上班打開電腦，查看前一天自己部門所有銷售員的銷售進展情況。有一個情況引起了李慶成的注意：銷售員甲和銷售員乙跟蹤的客戶都需要200臺激光掃描器、一臺服務(wù)器、一套倉庫管理解決方案和一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；客戶所在地都是山東；如果簽單，需要交貨的時間也相同；雖然這兩個客戶的名稱不一樣，但是他們都是系統(tǒng)集成商。這讓李慶成根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷，這兩個機會其實是同一筆單。李慶成馬上和兩名銷售員溝通，希望他們盡快了解客戶需用這批貨的背景。隨后他得到的反饋是這兩家客戶都在投標同一個項目，所以才會產(chǎn)生相同的需求。于是李慶成最終指定了一名繼續(xù)跟蹤這個銷售機會，另外一名就可以解脫出來，去開發(fā)新的線索。這是在北京南開戈德自動識別技術(shù)有限公司上CRM系統(tǒng)之后銷售部的一個小小插曲。
上馬CRM
天津南開戈德股份有限公司是由生產(chǎn)防偽油墨的南開大學校辦工廠起家的，到今天發(fā)展壯大為頗具實力的上市公司，我們文章的主角北京南開戈德自動識別技術(shù)有限公司（以下簡稱南開戈德）是其下屬的一家重要全資子公司，主要業(yè)務(wù)是為行業(yè)用戶提供條碼掃描、條碼打印、移動系統(tǒng)的產(chǎn)品和解決方案，客戶分布在商業(yè)、金融、煙草、電力、物流等諸多行業(yè)。南開戈德的銷售分三大塊：代理美國Symbol公司的激光掃描器等產(chǎn)品；大客戶系統(tǒng)集成；無線移動產(chǎn)品銷售和物流管理解決方案，因為移動用戶客戶群對南開戈德來說相對獨立，所以單獨把這塊業(yè)務(wù)拿出來成立了一個部門。
南開戈德的銷售模式并不單一。分銷組銷售標準產(chǎn)品，客戶是下級代理和經(jīng)銷商，無線產(chǎn)品組也有這種銷售；大客戶系統(tǒng)集成組銷售項目，客戶是直接用戶。項目銷售和標準產(chǎn)品的銷售有很大區(qū)別，其特點是，每單的交易金額大，銷售人員跟蹤周期長，交付過程復雜，并需要定期的售后服務(wù)，通過維修產(chǎn)品、更換產(chǎn)品達到維護客戶關(guān)系、促進多次購買的目的。沒有對銷售的有效管理，銷售過程就會顯得混亂、低效。用有效的工具來管理銷售成為南開戈德的迫切需求。今年3月南開戈德決定采用聯(lián)成互動公司的MyCRM for SFA(Sales Force Automation銷售能力自動化)3.0系統(tǒng)，用來管理整個銷售過程。經(jīng)過1個月的實施，5月CRM系統(tǒng)正式上線，李慶成親自參與了系統(tǒng)實施，提出需求和實施的過程，對南開戈德來說，也是理順管理流程的過程。李慶成是個愛喝茶的人，他覺得今天很難有時間去享受喝茶的樂趣，但是這種樂趣可以在水和茶具之外的工作中找到。其實銷售和茶道有相通之處，現(xiàn)在南開戈德的銷售管理理順了，就像茶道一樣可以不溫不火、按部就班了。CRM系統(tǒng)對銷售過程的管理功能主要體現(xiàn)在南開戈德最迫切的需求??對項目銷售的管理上，對分銷也有一些幫助。
有過程才能有結(jié)果
MyCRM for SFA3.0（以下簡稱CRM）有三個業(yè)務(wù)模塊，即對線索的管理、售前機會的管理和訂單管理。另外的客戶信息管理、銷售員日程管理和銷售成本管理三個附加模塊都滲透在三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里協(xié)同管理。
對線索的管理 對銷售過程的管理從管理線索開始。一個打進來的咨詢電話、一個來自朋友介紹的信息、一次老客戶的回訪、一次市場部組織的產(chǎn)品推薦活動上的交談，都是銷售線索好來源，有可能成為銷售機會。只有對每個線索進行必要的記錄、整理、定期追蹤，才會把握住每一個機會，避免在這個環(huán)節(jié)上失單。借助MyCRM系統(tǒng)一個咨詢電話打進之后要記錄時間、客戶名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、興趣點和報價，這樣即使他不再打電話進來，系統(tǒng)也會提醒銷售員隔一小段時間對他進行追蹤。這在以往銷售線索比較多的時候是容易被遺忘的。另外，銷售員也不會忘記上次給他的報價，避免在議價中處于被動。
售前機會的管理 通過對每條線索追蹤得到的反饋，篩選出有可能付諸實施的線索，修改它的狀態(tài)，設(shè)置成售前機會。這時目標客戶已經(jīng)鎖定，這是每一筆訂單簽訂中最關(guān)鍵也最耗時的環(huán)節(jié)，也最難于管理。
在每一個客戶的記錄里收集所有有關(guān)這個客戶的資料和銷售進展，是一切銷售管理的基礎(chǔ)。項目銷售跟蹤時間有的能長達一年，人員的流動、崗位的變化都會帶來客戶信息的流失，建立詳細的客戶信息，即使人員變更，也很容易繼續(xù)。同時這還可以讓每一個參與項目的虛擬團隊成員對客戶信息一目了然，因為項目銷售除了銷售部的直接參與，還有技術(shù)部門出具方案，服務(wù)部門提供售后的支持等等。以往一個客戶的信息往往分散在各個部門，銷售人員掌握的客戶需求技術(shù)部卻不很清楚，當制定方案時技術(shù)人員又去問客戶，客戶會很煩，這樣就給以后的溝通造成不好的影響。
CRM系統(tǒng)還讓銷售人員按日、周、月合理安排日程，按約定時間完成與客戶的接觸，比如拜訪客戶、提供樣機等等。每次與客戶接觸的結(jié)果都在系統(tǒng)中做記錄，這次是拜訪客戶的哪個負責人，他對我們的方案有怎樣的意見，又提出了怎樣的需求，都要記錄。這些信息在一定權(quán)限內(nèi)可以共享，銷售員之間沒有這種需求，但是上級主管和這個項目虛擬團隊的成員能夠看到，這樣銷售經(jīng)理就能根據(jù)具體情況及時做指導和協(xié)調(diào)。文章開頭提到的小插曲就是這樣的例子。兩個銷售員同時跟蹤了一個客戶，情況比較隱蔽時，就不容易被發(fā)現(xiàn)，CRM幫了李慶成的忙。