案例六：奧詩裳“泔腳衣”危機
品 牌：奧詩裳（OASIS）
危機性質：時裝回收再銷售
危機指數：6.5
案例描述：
9月的《新民周刊》2005年第38期刊登題為《上海店銷售臟衣服真相：洋垃圾服裝潛向我國》一文。據報道，奧詩裳把衣服贊助給一些節(jié)目組使用后，在上?；春Ｖ新飞系摹鞍屠璐禾臁敝匦峦低典N售這種“泔腳衣”。這是國外時裝品牌在中國首次因贊助產品收回后再次出售被曝光。
而該事件的報料者竟是奧詩裳（上海）國際貿易有限公司離職的行政處理蘇珊小姐。蘇珊聲稱，自去年8月份接手市場部“貨品外借”工作以來，她看到公司的服裝被一批批地借往全國各地的電視臺、劇組、時尚雜志等，不同的人試穿、試秀、試拍后又大包小包地運回來。這種外借每次都要幾個月，公司上下人盡皆知這種“垃圾衣”有多臟。
“臟衣服運回公司后兵分兩路，一部分經過熨燙后作為新品直接送到巴黎春天百貨淮海店等名品店的奧詩裳專柜上市銷售；另一部分則以新品的名義再次租借給各大媒體?！睋K珊計算，以每周七八十件計，一年至少有4000多件（次）時裝在全國近百家Oasis專柜流轉，亦叫“調貨”。
蘇珊之所以報料，皆因為對公司行為的不滿和對自己的“虐待”，承擔了多角色極為繁重的工作，而且不僅沒有受到關愛，而且還遭受了非人道的虐待和威脅。因此，蘇珊找到媒體報料“造反”，抖出了奧詩裳公司的內幕。
接下來被媒體深度曝光，并上海市消費者協會表態(tài)，認為難以置信和不理解。奧詩裳上海貿易公司CEO朱俊豪則表達該行為一是行業(yè)潛規(guī)則，同行也是這樣做的，二是被穿的衣服不會超過3分鐘，通過視覺可以識別，而且量很小，三是會考慮不再出售。
案例點評：
針對這樣奧詩裳這樣的企業(yè)危機，要特別注意使用“利益相關者溝通法則”。奧詩裳要特別清楚如何給關心和關注本次危機事件的相關者一個合理的解釋，即奧詩裳的問題到底出在哪，目前造成什么樣的損失或傷害，企業(yè)都采取了什么樣的措施，下一步還將怎么做的問題。
首先，與用戶的溝通。這里用戶包含購買奧詩裳服裝的消費者群體和借用該品牌服裝的明星、模特、主持人等。企業(yè)要告知用戶，企業(yè)真實的狀況到底是什么樣子的。卓躍咨詢以為，企業(yè)應該以負責任的態(tài)度向用戶還原一個真實，并快速啟動“產品召回”制度，立即向消費者道歉。無論哪一種消費者，他們都是受害者，企業(yè)首先必須向他們道歉，甚至考慮給予適當的補償，并把整改的具體措施告知用戶。
其次，與媒體和公眾溝通。奧詩裳應該對媒體進行敞開的溝通，不護短、不遮丑，通過媒體發(fā)出企業(yè)應該發(fā)出的坦誠的、負責任的聲音，只有這樣才能避免更多的猜測和不信任，才能獲得媒體進而獲得公眾的了解和理解。應該先感謝媒體的監(jiān)督和報道，并特別將最先報道該事件的幾家媒體在充分溝通的基礎上，聘請為“輿論監(jiān)督大使”。
第三，與員工的溝通。整個事件是由前員工蘇珊的“報料”而引起的。不論蘇珊報料的真實性有多高，但員工是對企業(yè)不滿意的，懷有憎惡的心理。那么企業(yè)與員工比較，員工顯然是弱者。作為企業(yè)方，應積極主動地與員工們進行溝通和交流，包括蘇珊和現有的其他員工，存在問題改進，不足之處彌補，并將溝通結果隨時向媒體通報。
第四，與競爭者溝通。卓躍咨詢一貫強調，良性的商業(yè)經營氛圍則是適度的競爭，并競爭與合作相伴而生。當企業(yè)危機發(fā)生的時候，競爭對手是明哲保身、是施以援手還是落井下石，對正遭遇危機的企業(yè)將會起到極為關鍵的作用。
在與競爭對手的溝通上，奧詩裳已經先失一局。CEO朱俊豪公開接受媒體采訪時不僅沒有從自身查找原因，還表達了對競爭對手不利的言論，顯然是想把大家一起拉下水，“失道必然是寡助”。
第五，與政府主管部門及行業(yè)協會的溝通。在媒體曝光后，必然是技術監(jiān)督執(zhí)法部門、衛(wèi)生部門或者工商行政部門、消費者協會的跟蹤檢查，以核實和檢查到底存不存在“不經消毒再度出售或轉借”現象發(fā)生。那么，企業(yè)與其被動等待不如積極溝通，承認錯誤、補償損失、立即整改方為上策。
品 牌：奧詩裳（OASIS）
危機性質：時裝回收再銷售
危機指數：6.5
案例描述：
9月的《新民周刊》2005年第38期刊登題為《上海店銷售臟衣服真相：洋垃圾服裝潛向我國》一文。據報道，奧詩裳把衣服贊助給一些節(jié)目組使用后，在上?；春Ｖ新飞系摹鞍屠璐禾臁敝匦峦低典N售這種“泔腳衣”。這是國外時裝品牌在中國首次因贊助產品收回后再次出售被曝光。
而該事件的報料者竟是奧詩裳（上海）國際貿易有限公司離職的行政處理蘇珊小姐。蘇珊聲稱，自去年8月份接手市場部“貨品外借”工作以來，她看到公司的服裝被一批批地借往全國各地的電視臺、劇組、時尚雜志等，不同的人試穿、試秀、試拍后又大包小包地運回來。這種外借每次都要幾個月，公司上下人盡皆知這種“垃圾衣”有多臟。
“臟衣服運回公司后兵分兩路，一部分經過熨燙后作為新品直接送到巴黎春天百貨淮海店等名品店的奧詩裳專柜上市銷售；另一部分則以新品的名義再次租借給各大媒體?！睋K珊計算，以每周七八十件計，一年至少有4000多件（次）時裝在全國近百家Oasis專柜流轉，亦叫“調貨”。
蘇珊之所以報料，皆因為對公司行為的不滿和對自己的“虐待”，承擔了多角色極為繁重的工作，而且不僅沒有受到關愛，而且還遭受了非人道的虐待和威脅。因此，蘇珊找到媒體報料“造反”，抖出了奧詩裳公司的內幕。
接下來被媒體深度曝光，并上海市消費者協會表態(tài)，認為難以置信和不理解。奧詩裳上海貿易公司CEO朱俊豪則表達該行為一是行業(yè)潛規(guī)則，同行也是這樣做的，二是被穿的衣服不會超過3分鐘，通過視覺可以識別，而且量很小，三是會考慮不再出售。
案例點評：
針對這樣奧詩裳這樣的企業(yè)危機，要特別注意使用“利益相關者溝通法則”。奧詩裳要特別清楚如何給關心和關注本次危機事件的相關者一個合理的解釋，即奧詩裳的問題到底出在哪，目前造成什么樣的損失或傷害，企業(yè)都采取了什么樣的措施，下一步還將怎么做的問題。
首先，與用戶的溝通。這里用戶包含購買奧詩裳服裝的消費者群體和借用該品牌服裝的明星、模特、主持人等。企業(yè)要告知用戶，企業(yè)真實的狀況到底是什么樣子的。卓躍咨詢以為，企業(yè)應該以負責任的態(tài)度向用戶還原一個真實，并快速啟動“產品召回”制度，立即向消費者道歉。無論哪一種消費者，他們都是受害者，企業(yè)首先必須向他們道歉，甚至考慮給予適當的補償，并把整改的具體措施告知用戶。
其次，與媒體和公眾溝通。奧詩裳應該對媒體進行敞開的溝通，不護短、不遮丑，通過媒體發(fā)出企業(yè)應該發(fā)出的坦誠的、負責任的聲音，只有這樣才能避免更多的猜測和不信任，才能獲得媒體進而獲得公眾的了解和理解。應該先感謝媒體的監(jiān)督和報道，并特別將最先報道該事件的幾家媒體在充分溝通的基礎上，聘請為“輿論監(jiān)督大使”。
第三，與員工的溝通。整個事件是由前員工蘇珊的“報料”而引起的。不論蘇珊報料的真實性有多高，但員工是對企業(yè)不滿意的，懷有憎惡的心理。那么企業(yè)與員工比較，員工顯然是弱者。作為企業(yè)方，應積極主動地與員工們進行溝通和交流，包括蘇珊和現有的其他員工，存在問題改進，不足之處彌補，并將溝通結果隨時向媒體通報。
第四，與競爭者溝通。卓躍咨詢一貫強調，良性的商業(yè)經營氛圍則是適度的競爭，并競爭與合作相伴而生。當企業(yè)危機發(fā)生的時候，競爭對手是明哲保身、是施以援手還是落井下石，對正遭遇危機的企業(yè)將會起到極為關鍵的作用。
在與競爭對手的溝通上，奧詩裳已經先失一局。CEO朱俊豪公開接受媒體采訪時不僅沒有從自身查找原因，還表達了對競爭對手不利的言論，顯然是想把大家一起拉下水，“失道必然是寡助”。
第五，與政府主管部門及行業(yè)協會的溝通。在媒體曝光后，必然是技術監(jiān)督執(zhí)法部門、衛(wèi)生部門或者工商行政部門、消費者協會的跟蹤檢查，以核實和檢查到底存不存在“不經消毒再度出售或轉借”現象發(fā)生。那么，企業(yè)與其被動等待不如積極溝通，承認錯誤、補償損失、立即整改方為上策。