案例七：戴爾“郵件*”
品 牌：戴爾
危機性質(zhì)：輿論危機
危機指數(shù)：4.5
案例描述：
2005年5月29日某財經(jīng)日報獲得的一組電子郵件顯示，為了爭取訂單，DELL公司的銷售人員使用了很不光彩的手段。在郵件中，戴爾公司的銷售人員稱，“要知道，聯(lián)想公司是一家中國政府控制的企業(yè)，最近剛剛收購了IBM的個人電腦業(yè)務(wù)。盡管美國政府已經(jīng)批準了聯(lián)想的收購，大家必須明白一點，現(xiàn)在客戶們每買IBM一美元的產(chǎn)品，都是直接支持和資助了中國政府?！?月30日該報以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，將戴爾幕后黑手之事捅出來。隨后，戴爾（中國） 表示，戴爾（中國）希望獲得更多關(guān)于該戴爾銷售人員的信息，以更進一步的調(diào)查；戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場肯定不鼓勵員工的這種行為。 ５月３１日下午，戴爾通過代理公司向媒體發(fā)來聲明稱，該事引起了公司的高度重視，并作了四點正式聲明。６月１日，戴爾通過公關(guān)公司表示：戴爾不準備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。8月1日出訪中國的戴爾公司總裁兼首席執(zhí)行官凱文•羅林斯正式就此公開道歉，表示已對該“行為不端”的員工進行了嚴肅處理，并對中國政府、有關(guān)公司以及中國客戶深表遺憾和歉意。
案例點評：
戴爾在此次危機處理中乏善可陳跟其在中國市場一貫的公關(guān)處理比較相象。缺乏與媒體、公眾以及競爭伙伴的溝通。同時也缺乏承擔責任的態(tài)度。推卸說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。但前提條件別忘了，在職的員工的工作行為，當然是企業(yè)行為的一種具化！
很明顯，戴爾員工此舉對競爭伙伴和中國政府已經(jīng)構(gòu)成了傷害，當然應(yīng)該進公開道歉，一紙聲明并不能說明問題。但是DELL公司“踢皮球”的操作手段也在此次危機處理過程中表現(xiàn)出來了，發(fā)表三不聲明稱：戴爾不準備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉，有關(guān)行為此事尋找其公關(guān)處理公司，這是典型的“踢皮球”的危機管理戰(zhàn)略，但顯然與事無補。最終，只好有CEO官凱文•羅林斯親自道歉了。如果說，戴爾公司在危機處理過程中有亮點的話，那就是反應(yīng)速度比較快。
只要有市場就避免不了競爭。這讓卓躍咨詢想起了2005年初惠普的廣告“連想，都不要想”。看來，競爭還是需要把握度的。
品 牌：戴爾
危機性質(zhì)：輿論危機
危機指數(shù)：4.5
案例描述：
2005年5月29日某財經(jīng)日報獲得的一組電子郵件顯示，為了爭取訂單，DELL公司的銷售人員使用了很不光彩的手段。在郵件中，戴爾公司的銷售人員稱，“要知道，聯(lián)想公司是一家中國政府控制的企業(yè)，最近剛剛收購了IBM的個人電腦業(yè)務(wù)。盡管美國政府已經(jīng)批準了聯(lián)想的收購，大家必須明白一點，現(xiàn)在客戶們每買IBM一美元的產(chǎn)品，都是直接支持和資助了中國政府?！?月30日該報以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，將戴爾幕后黑手之事捅出來。隨后，戴爾（中國） 表示，戴爾（中國）希望獲得更多關(guān)于該戴爾銷售人員的信息，以更進一步的調(diào)查；戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場肯定不鼓勵員工的這種行為。 ５月３１日下午，戴爾通過代理公司向媒體發(fā)來聲明稱，該事引起了公司的高度重視，并作了四點正式聲明。６月１日，戴爾通過公關(guān)公司表示：戴爾不準備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。8月1日出訪中國的戴爾公司總裁兼首席執(zhí)行官凱文•羅林斯正式就此公開道歉，表示已對該“行為不端”的員工進行了嚴肅處理，并對中國政府、有關(guān)公司以及中國客戶深表遺憾和歉意。
案例點評：
戴爾在此次危機處理中乏善可陳跟其在中國市場一貫的公關(guān)處理比較相象。缺乏與媒體、公眾以及競爭伙伴的溝通。同時也缺乏承擔責任的態(tài)度。推卸說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。但前提條件別忘了，在職的員工的工作行為，當然是企業(yè)行為的一種具化！
很明顯，戴爾員工此舉對競爭伙伴和中國政府已經(jīng)構(gòu)成了傷害，當然應(yīng)該進公開道歉，一紙聲明并不能說明問題。但是DELL公司“踢皮球”的操作手段也在此次危機處理過程中表現(xiàn)出來了，發(fā)表三不聲明稱：戴爾不準備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉，有關(guān)行為此事尋找其公關(guān)處理公司，這是典型的“踢皮球”的危機管理戰(zhàn)略，但顯然與事無補。最終，只好有CEO官凱文•羅林斯親自道歉了。如果說，戴爾公司在危機處理過程中有亮點的話，那就是反應(yīng)速度比較快。
只要有市場就避免不了競爭。這讓卓躍咨詢想起了2005年初惠普的廣告“連想，都不要想”。看來，競爭還是需要把握度的。