“那是一個(gè)四川的旅游團(tuán)，一共24名游客。事情出在最后一天游客們離開(kāi)北京的時(shí)候。那天，游客要乘火車去大連，我是掐著時(shí)間安排的送站計(jì)劃，并沒(méi)有打出很多富余。可是，和我搭檔的司機(jī)是一個(gè)新手，沒(méi)有設(shè)計(jì)好當(dāng)日的行車路線和萬(wàn)一遇上堵車及早避開(kāi)的準(zhǔn)備。結(jié)果，汽車走到崇文門遇上了嚴(yán)重的堵車，馬路像個(gè)停車場(chǎng)，不一會(huì)兒工夫，我們的車就前后動(dòng)彈不得了。當(dāng)時(shí)，離火車開(kāi)出還有不到半小時(shí)的時(shí)間。司機(jī)幾次下車查看路況，確認(rèn)前進(jìn)徹底無(wú)望以后，頓時(shí)就著了慌，一個(gè)勁兒搖頭嘆氣，話里還甩出了抱怨我的意思。這時(shí)，我哪里還顧得上和司機(jī)分辯事情發(fā)展到此究竟怪誰(shuí)。我思索片刻之后，對(duì)游客說(shuō)，堵車的情況大家都看到了，你們對(duì)我的工作有什么不滿意，可以放在以后再說(shuō)?，F(xiàn)在離開(kāi)車還有20多分鐘，如果我們?cè)谶@里等著，肯定要誤火車；如果大家抓緊時(shí)間，客們的行李送上飛機(jī)”，這又是何等的平凡樸素。W女士只是以守拙的心態(tài)出招數(shù)，她并沒(méi)有穩(wěn)操勝券的把握；她的用心，實(shí)在是再簡(jiǎn)單不過(guò)了：為了讓游客的行李和主人一起起飛，這個(gè)辦法可以一試。后來(lái)發(fā)生的事情，恰恰是拙中出巧，奇巧化解奇難，天遂人愿了。因?yàn)楂@得了成功，w女士的行為成了一個(gè)創(chuàng)舉，成了一個(gè)經(jīng)典。但是我要提醒新導(dǎo)游員，不要只是品味w女士以奇巧化解奇難的工作方法，還要認(rèn)真體味她那種勤于守拙的職業(yè)習(xí)慣。步行趕過(guò)去，完全有可能趕上火車。與其坐以待斃，不如放手一搏。大家看怎么辦好哇？雖然有幾個(gè)游客還在抱怨，但是大多數(shù)游客愿意步行趕過(guò)去試一試。于是，我立即組織游客，各自拿起隨身帶的行李，下車來(lái)到便道。一場(chǎng)負(fù)重賽跑就從那里開(kāi)始了，24名游客肩扛手提著隨身帶的行李，向已經(jīng)看得見(jiàn)鐘樓的北京站奔去。我真慶幸那個(gè)旅游團(tuán)里沒(méi)有帶著小孩子的婦女，否則，這步行的努力是很難成功的。也真慶幸遇上了當(dāng)時(shí)穿行于北京街頭的小三輪車，他們幫助我拉上了幾個(gè)年老體弱的游客，大大提高了前進(jìn)的速度。我一邊走一邊想，按時(shí)間估算，很可能是趕不上火車了。但是我不能放棄努力，因?yàn)橐坏┓艞壟?，將?huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果：二十幾個(gè)客人當(dāng)天要接著住酒店，公司賠錢不說(shuō)，如果再買不到第二天的火車票，還要安排游客乘飛機(jī)走；而且，一旦行程打亂了，后面接著還不知道會(huì)出現(xiàn)什么連鎖反應(yīng)呢。終于進(jìn)了北京站，離開(kāi)車還有不到10分鐘的時(shí)間。游客們一個(gè)個(gè)早已氣喘吁吁，趁著還沒(méi)有停止檢票趕緊進(jìn)站。進(jìn)站口倒是通暢，我拿出票來(lái)遞給了檢票員，并向她說(shuō)明了我的特殊情況。謝天謝地，火車還停在站臺(tái)邊上，我們總算趕上了。我一面招呼游客抓緊上車，一面向車尾的行李車廂跑過(guò)去。只見(jiàn)行李員正在那里著急，游客的行李堆在車廂門口：人沒(méi)有到，行李員也沒(méi)有裝車。我和那位行李員四目一對(duì)，彼此就明白了。于是那邊游客上車，這邊行李員和我驗(yàn)手續(xù)、上行李，幾乎就在火車啟動(dòng)時(shí)車身向后震動(dòng)的那一瞬間，游客的最后一件行李被裝上了車。“
點(diǎn)評(píng)：
好懸呀！讀這個(gè)案例緊張得簡(jiǎn)直令人喘不上氣來(lái)。前面是堵，中間是急，最后是險(xiǎn)，假如結(jié)果是沒(méi)有趕上那趟火車，這些四川的游客不把Y導(dǎo)游員“活吃了”才怪呢。然而這個(gè)案例的意義也正在于此。Y導(dǎo)游員出彩的地方就在于他面對(duì)危局敢于弄 險(xiǎn)，敢于做出一個(gè)“置之死地而后生”的決策，并且取得了成功。北京這個(gè)地方，堵車是常見(jiàn)的事情，也有一定的規(guī)律可循，然而誰(shuí)也不敢保證不出意外。Y導(dǎo)游員和他的司機(jī)搭檔的遭遇就屬于遇上了意外。 Y導(dǎo)游員認(rèn)為司機(jī)“沒(méi)有設(shè)計(jì)好當(dāng)日的行車路 線和萬(wàn)一遇上堵車及早避開(kāi)的準(zhǔn)備”，這似乎是對(duì)臻自己搭檔的一種苛求，因?yàn)橄鄬?duì)于當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)生了警變化的情況，事前再好的設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備都不能保證做到萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，Y導(dǎo)游員有三點(diǎn)可學(xué)之處。第一是他的當(dāng)機(jī)立斷。與其坐以待斃， 不如放手一搏：遇到癱瘓性的堵車，只要步行有可能趕上，就應(yīng)該組織游客試一試。Y導(dǎo)游員果敢地抓住了戰(zhàn)機(jī)，爭(zhēng)取了時(shí)間。第二是他權(quán)衡利害迅速準(zhǔn)確。兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕。Y導(dǎo)游員能夠迅速掂量出輕重，做出準(zhǔn)確判斷，是因?yàn)樗煜け本┱靖浇那闆r。情況熟悉有助于他做判斷、下決心。第三是執(zhí)行決策的執(zhí)著精神。一旦下定決 心、執(zhí)行計(jì)劃，就要破釜沉舟、一往無(wú)前，有一種“不見(jiàn)輸贏絕不下*”的勁頭。
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好懸呀！讀這個(gè)案例緊張得簡(jiǎn)直令人喘不上氣來(lái)。前面是堵，中間是急，最后是險(xiǎn)，假如結(jié)果是沒(méi)有趕上那趟火車，這些四川的游客不把Y導(dǎo)游員“活吃了”才怪呢。然而這個(gè)案例的意義也正在于此。Y導(dǎo)游員出彩的地方就在于他面對(duì)危局敢于弄 險(xiǎn)，敢于做出一個(gè)“置之死地而后生”的決策，并且取得了成功。北京這個(gè)地方，堵車是常見(jiàn)的事情，也有一定的規(guī)律可循，然而誰(shuí)也不敢保證不出意外。Y導(dǎo)游員和他的司機(jī)搭檔的遭遇就屬于遇上了意外。 Y導(dǎo)游員認(rèn)為司機(jī)“沒(méi)有設(shè)計(jì)好當(dāng)日的行車路 線和萬(wàn)一遇上堵車及早避開(kāi)的準(zhǔn)備”，這似乎是對(duì)臻自己搭檔的一種苛求，因?yàn)橄鄬?duì)于當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)生了警變化的情況，事前再好的設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備都不能保證做到萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)于新導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，Y導(dǎo)游員有三點(diǎn)可學(xué)之處。第一是他的當(dāng)機(jī)立斷。與其坐以待斃， 不如放手一搏：遇到癱瘓性的堵車，只要步行有可能趕上，就應(yīng)該組織游客試一試。Y導(dǎo)游員果敢地抓住了戰(zhàn)機(jī)，爭(zhēng)取了時(shí)間。第二是他權(quán)衡利害迅速準(zhǔn)確。兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕。Y導(dǎo)游員能夠迅速掂量出輕重，做出準(zhǔn)確判斷，是因?yàn)樗煜け本┱靖浇那闆r。情況熟悉有助于他做判斷、下決心。第三是執(zhí)行決策的執(zhí)著精神。一旦下定決 心、執(zhí)行計(jì)劃，就要破釜沉舟、一往無(wú)前，有一種“不見(jiàn)輸贏絕不下*”的勁頭。