溝通的技巧
微笑面客
有人說，微笑是人際交往中的橋，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉。正如《如何消除內(nèi)心的恐懼》一書中所說：“你對對方微笑，對方也報以微笑，他用微笑告訴你；你讓他體驗到了幸福感。由于你向他微笑，使他覺得自己是一個受別人歡迎的人，所以他也會向你報以微笑。換言之，你的微笑使他感到了自己的價值地位。”導(dǎo)游微笑面客，這是有效溝通的開始。
講究語言技巧
語言是思想感情及信息交流的工具。導(dǎo)游除了介紹景點之外，仍有大量機會需要使用語言與游客交流，互通信息，互換意見。導(dǎo)游語言表達是否妥當(dāng)，對信息傳遞的可*性與游客的態(tài)度都有很大的影響。
作為導(dǎo)游，語言表達應(yīng)熱情洋溢，給客人猶如春風(fēng)撲面的親切感。這要求導(dǎo)游應(yīng)注意不同民族、不同國家旅游者的語言風(fēng)格。對東方人，要習(xí)慣使用敬語和自謙語；而對一些西方游客來說，則要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，過分的自謙不僅不會收到表現(xiàn)自己高風(fēng)亮節(jié)的效果，反會引起客人的誤解。因此，當(dāng)導(dǎo)游一個講解或建議得到英美旅游者的贊同時，就不能說：“我沒有什么，不值得表揚”，或“哪里，哪里，過獎了”等等客套話，而應(yīng)是對客人的贊許表示感謝。一味的謙虛常常會使英美客人感到失望，或者尷尬，對方會誤認(rèn)你是在否定他的意見。
傾聽游客表述
傾聽是一種有效的溝通方法。對于一個成熟的管理者來說，傾聽別人的意見比表現(xiàn)自己的淵博知識更有價值，更重要。聽是一門藝術(shù)，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對方表述時未道出的真情實意?，F(xiàn)代科學(xué)中的所謂“信息分析法”，就是從對方“微不足道”“含糊其詞”的談話中，經(jīng)分析研究，捕捉到對方?jīng)]有直言的信息。
學(xué)會“聽”，不僅在于有耐心地傾聽游客的各種意見建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過程中，要有洞察游客“不”的藝術(shù)。因為，有些游客尤其是國內(nèi)游客為不使他人掃興而有礙大家的情面，不習(xí)慣于當(dāng)面或在公共場合表明他的“不”的態(tài)度，包括“不喜歡”、“不要”、“不對”等，通常是用一些含糊、不確定等言詞來回避作正面回答。出現(xiàn)這樣問答情形，導(dǎo)游就沒有必要追根究底，或一定要將游客統(tǒng)一到自己的思想中來的理想主義，而是表示理解與贊同。
尊重與寬恕
尊重別人可以讓別人產(chǎn)生一份自我的肯定。古人說：“敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重決非停留在言行這些表層上，尊重游客，就是要尊重游客的人格與需求。如當(dāng)要更改游程或計劃時，地陪與全陪首先要協(xié)商取得一致意見，然后向領(lǐng)隊及旅游團中有影響的人物實事求是地進行說明，誠懇地道歉，以求他們的諒解；并提出可行的方案意見，與他們商量，爭取他們的認(rèn)可與支持力爭處理圓滿。千萬不能像普通買賣關(guān)系一樣，錢票到手，態(tài)度驟變。
“人非圣賢，孰能無過”。人人都會犯錯誤，人人又都不愿意犯錯誤。一個人犯了錯，大多數(shù)會因此深感內(nèi)疚與自責(zé)，因而外來任何的責(zé)備與懲罰似乎都是多余的。這時，如果我們給予寬恕，原諒別人無心的過失，會得到別人的由衷感激，從而也更能建立良好的人際關(guān)系。在導(dǎo)游實踐中，對那些遲到歸隊或說錯話的游客，導(dǎo)游要與人為善，以心換心；要有寬容精神，善于原諒他人。以退讓一步的心態(tài)來幫助他人認(rèn)識自己的過失，這比大庭廣眾之下的責(zé)問更能服人，也更能得到他人的尊重。
關(guān)懷與撫慰
在對客服務(wù)過程中，學(xué)會關(guān)懷每一個人，服務(wù)言行對所有游客都一視同仁、客觀公正，就能取得較好的溝通效果。導(dǎo)游應(yīng)該關(guān)懷旅行團中的每一個人，尤其要主動關(guān)懷游客中的弱勢群體。例如，少數(shù)缺乏謙讓友愛精神的游客總是最先搶占前排或*窗座位，甚至以第一次座位為準(zhǔn)，成為整個旅行的固定座位模式。遇到這種情況，導(dǎo)游可以在第一次集合上車前，就作出制度性的安排，或規(guī)定老年游客坐前排窗口，或分別輪坐。這樣做，既保護了弱者，又可以減低因此而可能引起的矛盾激化。
出門在外，遇到不盡如人意的事情是在所難免的，這時就需要得到他人的撫慰。導(dǎo)游在與游客溝通中，可根據(jù)不同場境，選擇不同的撫慰方法。撫慰的關(guān)鍵在于恢復(fù)心理平衡，撫慰有予以同情、或通過歷史比較及橫向比較找出比較優(yōu)勢的消極式安慰。例如，當(dāng)旅游途中遭遇少有惡劣天氣給游覽帶來不便，導(dǎo)游可以與自己職業(yè)生涯中經(jīng)歷的，或他人經(jīng)歷的更糟糕天氣作一番對比。當(dāng)然，導(dǎo)游更應(yīng)該常采用積極式的安慰，以“塞翁失馬法”、“展望美景法”等方式樹立游客對未來行程的信心。
逢迎與恭維
溝通互動是一種雙向式的互動方式，雙方在互動當(dāng)中都可得到對方的一些夸獎，實現(xiàn)互相酬賞。導(dǎo)游帶團講解，需要游客的鼓勵喝彩，同樣，游客也需要得到導(dǎo)游的逢迎與恭維。對于游客的言行給予一定程度的逢迎與恭維，迎合游客的口味，能取得良好的人際關(guān)系，因為常人都渴望得到他人的贊美恭維之辭。
超常服務(wù)
導(dǎo)游提供超常服務(wù)，既是行動溝通，又是情感溝通，這是的溝通方式。當(dāng)游客提出自行購物時，導(dǎo)游員可以有各種各樣的服務(wù)表示，告訴其主要購物場所、營業(yè)時間、出行方法是一種；提醒游客購物時注意購物安全是另一種。以上兩種都屬于機械式的被動服務(wù)。假如導(dǎo)游放棄休息陪客人購物，就屬于超常服務(wù)。超常服務(wù)項目很多，如在旅游途中遇上游客生日或結(jié)婚周年紀(jì)念日，導(dǎo)游就可根據(jù)旅行社事先掌握好的有關(guān)信息及時進行祝賀，代表旅行社為他們送上一束鮮花，一張賀卡、一個小禮品，甚至一個小型慶祝會，既是對當(dāng)事人的祝賀，也可借機讓全團人員分享他們的快樂。
微笑面客
有人說，微笑是人際交往中的橋，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉。正如《如何消除內(nèi)心的恐懼》一書中所說：“你對對方微笑，對方也報以微笑，他用微笑告訴你；你讓他體驗到了幸福感。由于你向他微笑，使他覺得自己是一個受別人歡迎的人，所以他也會向你報以微笑。換言之，你的微笑使他感到了自己的價值地位。”導(dǎo)游微笑面客，這是有效溝通的開始。
講究語言技巧
語言是思想感情及信息交流的工具。導(dǎo)游除了介紹景點之外，仍有大量機會需要使用語言與游客交流，互通信息，互換意見。導(dǎo)游語言表達是否妥當(dāng)，對信息傳遞的可*性與游客的態(tài)度都有很大的影響。
作為導(dǎo)游，語言表達應(yīng)熱情洋溢，給客人猶如春風(fēng)撲面的親切感。這要求導(dǎo)游應(yīng)注意不同民族、不同國家旅游者的語言風(fēng)格。對東方人，要習(xí)慣使用敬語和自謙語；而對一些西方游客來說，則要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，過分的自謙不僅不會收到表現(xiàn)自己高風(fēng)亮節(jié)的效果，反會引起客人的誤解。因此，當(dāng)導(dǎo)游一個講解或建議得到英美旅游者的贊同時，就不能說：“我沒有什么，不值得表揚”，或“哪里，哪里，過獎了”等等客套話，而應(yīng)是對客人的贊許表示感謝。一味的謙虛常常會使英美客人感到失望，或者尷尬，對方會誤認(rèn)你是在否定他的意見。
傾聽游客表述
傾聽是一種有效的溝通方法。對于一個成熟的管理者來說，傾聽別人的意見比表現(xiàn)自己的淵博知識更有價值，更重要。聽是一門藝術(shù)，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對方表述時未道出的真情實意?，F(xiàn)代科學(xué)中的所謂“信息分析法”，就是從對方“微不足道”“含糊其詞”的談話中，經(jīng)分析研究，捕捉到對方?jīng)]有直言的信息。
學(xué)會“聽”，不僅在于有耐心地傾聽游客的各種意見建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過程中，要有洞察游客“不”的藝術(shù)。因為，有些游客尤其是國內(nèi)游客為不使他人掃興而有礙大家的情面，不習(xí)慣于當(dāng)面或在公共場合表明他的“不”的態(tài)度，包括“不喜歡”、“不要”、“不對”等，通常是用一些含糊、不確定等言詞來回避作正面回答。出現(xiàn)這樣問答情形，導(dǎo)游就沒有必要追根究底，或一定要將游客統(tǒng)一到自己的思想中來的理想主義，而是表示理解與贊同。
尊重與寬恕
尊重別人可以讓別人產(chǎn)生一份自我的肯定。古人說：“敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重決非停留在言行這些表層上，尊重游客，就是要尊重游客的人格與需求。如當(dāng)要更改游程或計劃時，地陪與全陪首先要協(xié)商取得一致意見，然后向領(lǐng)隊及旅游團中有影響的人物實事求是地進行說明，誠懇地道歉，以求他們的諒解；并提出可行的方案意見，與他們商量，爭取他們的認(rèn)可與支持力爭處理圓滿。千萬不能像普通買賣關(guān)系一樣，錢票到手，態(tài)度驟變。
“人非圣賢，孰能無過”。人人都會犯錯誤，人人又都不愿意犯錯誤。一個人犯了錯，大多數(shù)會因此深感內(nèi)疚與自責(zé)，因而外來任何的責(zé)備與懲罰似乎都是多余的。這時，如果我們給予寬恕，原諒別人無心的過失，會得到別人的由衷感激，從而也更能建立良好的人際關(guān)系。在導(dǎo)游實踐中，對那些遲到歸隊或說錯話的游客，導(dǎo)游要與人為善，以心換心；要有寬容精神，善于原諒他人。以退讓一步的心態(tài)來幫助他人認(rèn)識自己的過失，這比大庭廣眾之下的責(zé)問更能服人，也更能得到他人的尊重。
關(guān)懷與撫慰
在對客服務(wù)過程中，學(xué)會關(guān)懷每一個人，服務(wù)言行對所有游客都一視同仁、客觀公正，就能取得較好的溝通效果。導(dǎo)游應(yīng)該關(guān)懷旅行團中的每一個人，尤其要主動關(guān)懷游客中的弱勢群體。例如，少數(shù)缺乏謙讓友愛精神的游客總是最先搶占前排或*窗座位，甚至以第一次座位為準(zhǔn)，成為整個旅行的固定座位模式。遇到這種情況，導(dǎo)游可以在第一次集合上車前，就作出制度性的安排，或規(guī)定老年游客坐前排窗口，或分別輪坐。這樣做，既保護了弱者，又可以減低因此而可能引起的矛盾激化。
出門在外，遇到不盡如人意的事情是在所難免的，這時就需要得到他人的撫慰。導(dǎo)游在與游客溝通中，可根據(jù)不同場境，選擇不同的撫慰方法。撫慰的關(guān)鍵在于恢復(fù)心理平衡，撫慰有予以同情、或通過歷史比較及橫向比較找出比較優(yōu)勢的消極式安慰。例如，當(dāng)旅游途中遭遇少有惡劣天氣給游覽帶來不便，導(dǎo)游可以與自己職業(yè)生涯中經(jīng)歷的，或他人經(jīng)歷的更糟糕天氣作一番對比。當(dāng)然，導(dǎo)游更應(yīng)該常采用積極式的安慰，以“塞翁失馬法”、“展望美景法”等方式樹立游客對未來行程的信心。
逢迎與恭維
溝通互動是一種雙向式的互動方式，雙方在互動當(dāng)中都可得到對方的一些夸獎，實現(xiàn)互相酬賞。導(dǎo)游帶團講解，需要游客的鼓勵喝彩，同樣，游客也需要得到導(dǎo)游的逢迎與恭維。對于游客的言行給予一定程度的逢迎與恭維，迎合游客的口味，能取得良好的人際關(guān)系，因為常人都渴望得到他人的贊美恭維之辭。
超常服務(wù)
導(dǎo)游提供超常服務(wù)，既是行動溝通，又是情感溝通，這是的溝通方式。當(dāng)游客提出自行購物時，導(dǎo)游員可以有各種各樣的服務(wù)表示，告訴其主要購物場所、營業(yè)時間、出行方法是一種；提醒游客購物時注意購物安全是另一種。以上兩種都屬于機械式的被動服務(wù)。假如導(dǎo)游放棄休息陪客人購物，就屬于超常服務(wù)。超常服務(wù)項目很多，如在旅游途中遇上游客生日或結(jié)婚周年紀(jì)念日，導(dǎo)游就可根據(jù)旅行社事先掌握好的有關(guān)信息及時進行祝賀，代表旅行社為他們送上一束鮮花，一張賀卡、一個小禮品，甚至一個小型慶祝會，既是對當(dāng)事人的祝賀，也可借機讓全團人員分享他們的快樂。