對癥下藥法
所謂對癥下藥法，是指導(dǎo)游員在整個帶團(tuán)過程中針對旅游團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的不利于旅游活動順利開展的人和事采取靈活多變而又十分有效的技巧與方法，使整個活動較為順利健康地發(fā)展下去的一種導(dǎo)游技巧。
1、面對不同類型的游客要區(qū)別對待
旅游的主要對象是人，旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此，導(dǎo)游員要充分注意主客觀之間關(guān)系，尤其要注意游客的主觀因素。
西方心理學(xué)家馬斯洛（1908——1970）是最早把人類的行為的動力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理，并且得出了人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后，把需要分成五個層次的結(jié)論：即安全的需要、生理的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。以后，又有人把人類分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。屬外傾型的人比較開朗，為人爽氣，不計(jì)小事，喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎，不易流露自己的感情，不歡喜交際朋友。
隨著我國旅游這一新興事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，導(dǎo)游員要利用學(xué)到的心理學(xué)知識接待好各種不同類型的游客，對癥下藥地做好工作。在一般旅游團(tuán)隊(duì)，游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。
急性子型的游客特征為：處事待人爽快，說話聲音響亮，遇事不順利時就會發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對這類游客，導(dǎo)游員應(yīng)以“直”對“直”。態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以“柔”克“鋼”，溫和沉著。有時要顧全大局忍耐一些，不去理睬。
慢性子型的游客俗稱“溫開水”，心理活動傾向于內(nèi)部，待人接物比較謹(jǐn)慎，但缺乏決斷力，無論何事發(fā)生，總是顯得慢條斯理、悠悠自在，其性格正好與急性子型相反。導(dǎo)游員接待此類游客首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。同時，要經(jīng)常地關(guān)心他們，聽其意見和要求，能夠使他們在“自我分析和自我批評”中得到自我價值的體現(xiàn)。
老好人型雖然為數(shù)不多，但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型特點(diǎn)是為人熱情、樂于助人、說話和氣、態(tài)度誠懇。導(dǎo)游員接待此類游客時要有禮貌、要尊重，有時可發(fā)揮這些人的積極性，為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事，使他們在心理上得到更大的滿足。
旅游團(tuán)隊(duì)中最使導(dǎo)游員頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型特點(diǎn)是愛挑旅游過程中的一切“毛病”，動不動就板起面孔，指責(zé)他人不顧場合、不顧情面，并且用詞尖刻傷人。導(dǎo)游員在接待此類游客時態(tài)度上要不卑不亢，工作上要認(rèn)真細(xì)致。既不要針鋒相對，也不要陷入毫無意義的爭論，更不要因感情用事給游客吃 “藥”。相反，應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客，使其內(nèi)心充分感受導(dǎo)游員寬宏大度、有才有德。
嘲弄型的游客也是讓人討厭的，此類游客一般都自以為是，不愿意聽導(dǎo)游講解不算，時常還亂開玩笑，有時故意當(dāng)眾揭導(dǎo)游員的“短”，出導(dǎo)游員的“洋相”，讓人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情況下，這些游客也是因人而異的，面對能力強(qiáng)、水平高的導(dǎo)游員大多會收斂一些。除此之外，這些游客就好表現(xiàn)自己了。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此，他們經(jīng)常會流露出一種莫名其妙的感情，的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中，此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn)生，但對導(dǎo)游員的心理壓力卻不可低估。所以導(dǎo)游員要時常注意這種“莫名其妙”的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生，導(dǎo)游員的辦法是讓其充分流露感情后，然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服，絕對要避免沖撞。回答的方法和處理問題要幽默，不要直截了當(dāng)。只有這樣，才能既照顧客人的面子，又能顧全大局，保證旅游活動順利進(jìn)行下去。
這兒試舉一例：在一次導(dǎo)游講解中，有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚(yáng)熱愛祖國、熱愛人民和熱愛本職工作時，突然一位有“資本”的游客大聲嚷了起來說：“建筑工人應(yīng)該愛家、愛老婆、愛子女?！边@時，周圍是一片哄笑、吵嚷，個別游客還幫腔地贊賞道：“對對對！愛老婆是最重要的一條。”“哈哈哈……”又是一陣笑聲。這時只見導(dǎo)游員提高嗓門說：“剛才那位游客說得對，太對了！我也有同感?！敝車傢懫鹆苏坡?，也有人迷惑不解和沉默不語。“我為什么有同感呢？因?yàn)樗f的是真話、實(shí)話、心里話（笑聲中夾著贊同聲）。我也有一位建筑工人的朋友，我們從小同窗求學(xué)，如今他可是個出了名的‘三十’人物。即每月工資拿到手后，前十天是‘老板’，過著風(fēng)光的生活，后十天是‘癟三’。過著乞討、借、要的日子，再十天是偷老婆的錢（又是一陣笑聲）。以后，他變得好吃懶做，罵老婆、打孩子，還染上賭博的壞習(xí)氣，搞得鄰居不得安寧，在單位工作事故不斷。最近他因違反操作規(guī)定，‘因故負(fù)傷’，在家養(yǎng)病。這種人你能說他是愛國、愛人民、愛本職工作嗎？”（周圍的游客都搖搖頭）“我敢這么講：連家庭、老婆、子女都不愛的人，他能愛國、愛人民、愛本職崗位？能有本事建造這么宏偉壯觀的世界名塔來？”導(dǎo)游員精彩有趣的一番話，立刻贏得游客們的稱贊和熱烈的掌聲。
所謂對癥下藥法，是指導(dǎo)游員在整個帶團(tuán)過程中針對旅游團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的不利于旅游活動順利開展的人和事采取靈活多變而又十分有效的技巧與方法，使整個活動較為順利健康地發(fā)展下去的一種導(dǎo)游技巧。
1、面對不同類型的游客要區(qū)別對待
旅游的主要對象是人，旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此，導(dǎo)游員要充分注意主客觀之間關(guān)系，尤其要注意游客的主觀因素。
西方心理學(xué)家馬斯洛（1908——1970）是最早把人類的行為的動力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理，并且得出了人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后，把需要分成五個層次的結(jié)論：即安全的需要、生理的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。以后，又有人把人類分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。屬外傾型的人比較開朗，為人爽氣，不計(jì)小事，喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎，不易流露自己的感情，不歡喜交際朋友。
隨著我國旅游這一新興事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，導(dǎo)游員要利用學(xué)到的心理學(xué)知識接待好各種不同類型的游客，對癥下藥地做好工作。在一般旅游團(tuán)隊(duì)，游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。
急性子型的游客特征為：處事待人爽快，說話聲音響亮，遇事不順利時就會發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對這類游客，導(dǎo)游員應(yīng)以“直”對“直”。態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以“柔”克“鋼”，溫和沉著。有時要顧全大局忍耐一些，不去理睬。
慢性子型的游客俗稱“溫開水”，心理活動傾向于內(nèi)部，待人接物比較謹(jǐn)慎，但缺乏決斷力，無論何事發(fā)生，總是顯得慢條斯理、悠悠自在，其性格正好與急性子型相反。導(dǎo)游員接待此類游客首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。同時，要經(jīng)常地關(guān)心他們，聽其意見和要求，能夠使他們在“自我分析和自我批評”中得到自我價值的體現(xiàn)。
老好人型雖然為數(shù)不多，但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型特點(diǎn)是為人熱情、樂于助人、說話和氣、態(tài)度誠懇。導(dǎo)游員接待此類游客時要有禮貌、要尊重，有時可發(fā)揮這些人的積極性，為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事，使他們在心理上得到更大的滿足。
旅游團(tuán)隊(duì)中最使導(dǎo)游員頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型特點(diǎn)是愛挑旅游過程中的一切“毛病”，動不動就板起面孔，指責(zé)他人不顧場合、不顧情面，并且用詞尖刻傷人。導(dǎo)游員在接待此類游客時態(tài)度上要不卑不亢，工作上要認(rèn)真細(xì)致。既不要針鋒相對，也不要陷入毫無意義的爭論，更不要因感情用事給游客吃 “藥”。相反，應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客，使其內(nèi)心充分感受導(dǎo)游員寬宏大度、有才有德。
嘲弄型的游客也是讓人討厭的，此類游客一般都自以為是，不愿意聽導(dǎo)游講解不算，時常還亂開玩笑，有時故意當(dāng)眾揭導(dǎo)游員的“短”，出導(dǎo)游員的“洋相”，讓人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情況下，這些游客也是因人而異的，面對能力強(qiáng)、水平高的導(dǎo)游員大多會收斂一些。除此之外，這些游客就好表現(xiàn)自己了。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此，他們經(jīng)常會流露出一種莫名其妙的感情，的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中，此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn)生，但對導(dǎo)游員的心理壓力卻不可低估。所以導(dǎo)游員要時常注意這種“莫名其妙”的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生，導(dǎo)游員的辦法是讓其充分流露感情后，然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服，絕對要避免沖撞。回答的方法和處理問題要幽默，不要直截了當(dāng)。只有這樣，才能既照顧客人的面子，又能顧全大局，保證旅游活動順利進(jìn)行下去。
這兒試舉一例：在一次導(dǎo)游講解中，有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚(yáng)熱愛祖國、熱愛人民和熱愛本職工作時，突然一位有“資本”的游客大聲嚷了起來說：“建筑工人應(yīng)該愛家、愛老婆、愛子女?！边@時，周圍是一片哄笑、吵嚷，個別游客還幫腔地贊賞道：“對對對！愛老婆是最重要的一條。”“哈哈哈……”又是一陣笑聲。這時只見導(dǎo)游員提高嗓門說：“剛才那位游客說得對，太對了！我也有同感?！敝車傢懫鹆苏坡?，也有人迷惑不解和沉默不語。“我為什么有同感呢？因?yàn)樗f的是真話、實(shí)話、心里話（笑聲中夾著贊同聲）。我也有一位建筑工人的朋友，我們從小同窗求學(xué)，如今他可是個出了名的‘三十’人物。即每月工資拿到手后，前十天是‘老板’，過著風(fēng)光的生活，后十天是‘癟三’。過著乞討、借、要的日子，再十天是偷老婆的錢（又是一陣笑聲）。以后，他變得好吃懶做，罵老婆、打孩子，還染上賭博的壞習(xí)氣，搞得鄰居不得安寧，在單位工作事故不斷。最近他因違反操作規(guī)定，‘因故負(fù)傷’，在家養(yǎng)病。這種人你能說他是愛國、愛人民、愛本職工作嗎？”（周圍的游客都搖搖頭）“我敢這么講：連家庭、老婆、子女都不愛的人，他能愛國、愛人民、愛本職崗位？能有本事建造這么宏偉壯觀的世界名塔來？”導(dǎo)游員精彩有趣的一番話，立刻贏得游客們的稱贊和熱烈的掌聲。