第一節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃和日程變更
1． 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。
2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償
3． *具體措施：1）延長(zhǎng)（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和安排激發(fā)游興。
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防
1． 漏接，是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因：1）未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）計(jì)劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀原因：1）提前到；2）沒(méi)收到通知，未安排接；3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達(dá)。
2． 突發(fā)事件的處理（萬(wàn)用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
3． 漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前抵達(dá)。
4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。
5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕；處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說(shuō)明并道歉。
第三節(jié) 誤車、機(jī)事故
1． 誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé)任事故，沒(méi)核實(shí)票據(jù)，班次變更但沒(méi)有通知游客，安排行程不當(dāng)，沒(méi)有提前到。
2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。
3． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，3）安排充裕的時(shí)間候車1.5h,1h、2h
第四節(jié) 丟失財(cái)物
1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作4）下車后要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)；
3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。
4． 行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問(wèn)，協(xié)助購(gòu)置必要用品；4）離開本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠
5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。
第五節(jié) 游客走失處理
1． 原因：1）沒(méi)有講清楚停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒(méi)有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒(méi)有記清地址和路線
2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫
1． 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。
2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償
3． *具體措施：1）延長(zhǎng)（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和安排激發(fā)游興。
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防
1． 漏接，是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因：1）未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）計(jì)劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀原因：1）提前到；2）沒(méi)收到通知，未安排接；3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達(dá)。
2． 突發(fā)事件的處理（萬(wàn)用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
3． 漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前抵達(dá)。
4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。
5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕；處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說(shuō)明并道歉。
第三節(jié) 誤車、機(jī)事故
1． 誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé)任事故，沒(méi)核實(shí)票據(jù)，班次變更但沒(méi)有通知游客，安排行程不當(dāng)，沒(méi)有提前到。
2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。
3． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，3）安排充裕的時(shí)間候車1.5h,1h、2h
第四節(jié) 丟失財(cái)物
1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作4）下車后要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)；
3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。
4． 行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問(wèn)，協(xié)助購(gòu)置必要用品；4）離開本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠
5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。
第五節(jié) 游客走失處理
1． 原因：1）沒(méi)有講清楚停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒(méi)有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒(méi)有記清地址和路線
2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫