某全球知名制藥企業(yè)的高層，在07年對(duì)中國(guó)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，特地走訪了護(hù)航科技，他們要看一看到底是怎樣一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的企業(yè)贏得了大家的尊敬。文/楊志杰
護(hù)航科技不是大的IT外包企業(yè)，相比于IBM和惠普等國(guó)際巨頭，護(hù)航科技絕對(duì)是個(gè)小企業(yè)；護(hù)航科技也不是早從事IT外包的企業(yè)，從2001年進(jìn)軍IT外包行業(yè)，到如今算來(lái)也不過(guò)七、八個(gè)年頭。但護(hù)航科技卻創(chuàng)造了IT外包業(yè)的一個(gè)“奇跡”，從創(chuàng)業(yè)伊始到現(xiàn)在，客戶(hù)流失率幾乎為0。在IT外包的競(jìng)技場(chǎng)上，客戶(hù)是所有競(jìng)技者的大資產(chǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度等于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——畢竟IT外包的商業(yè)模式簡(jiǎn)單地講，就是派駐一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入客戶(hù)的公司，并承擔(dān)起客戶(hù)的IT運(yùn)維工作。
“我們不是賣(mài)電腦、打印機(jī)等可視化的消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品”護(hù)航科技的市場(chǎng)經(jīng)理李博反復(fù)強(qiáng)調(diào)到，“我們提供的是很‘感性’的服務(wù)，雖然有著各種評(píng)分考核的辦法，但服務(wù)質(zhì)量并不能代表一切，對(duì)我們而言客戶(hù)關(guān)系的維系與運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的保證是并行的?！?006年，護(hù)航科技收獲了一個(gè)驚喜，在所服務(wù)的眾多國(guó)際巨頭中，一家全球制藥企業(yè)對(duì)其各大區(qū)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度評(píng)選時(shí)，中國(guó)區(qū)首次位列第一。中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)自護(hù)航科技，要知道這個(gè)榮譽(yù)來(lái)之不易，護(hù)航科技面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，均是全球IT業(yè)界的百年老店。于是，這家制藥企業(yè)的高層，在07年對(duì)中國(guó)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，特地走訪了護(hù)航科技，他們要看一看到底是怎樣一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的企業(yè)贏得了大家的尊敬。
伙伴一樣的關(guān)系
李博說(shuō)，護(hù)航不把客戶(hù)稱(chēng)作上帝，他們更多將客戶(hù)稱(chēng)作伙伴。
據(jù)李博介紹，對(duì)于新客戶(hù)而言，開(kāi)拓以及關(guān)系的積累和維護(hù)都由銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部來(lái)完成——通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的溝通，與客戶(hù)建立初的信任關(guān)系。但I(xiàn)T外包的核心是服務(wù)，而服務(wù)是感官化的，只有親身體驗(yàn)才能感覺(jué)到好，還是不好。在得到客戶(hù)的信賴(lài)，與客戶(hù)建立合作關(guān)系之后，接力棒就交到了實(shí)施團(tuán)隊(duì)的手里，但此時(shí)銷(xiāo)售部的同事并未離開(kāi)，他們將協(xié)助進(jìn)駐客戶(hù)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)做好融合工作。在整個(gè)融合過(guò)程中，回訪是極為重要的環(huán)節(jié)。月度回訪由銷(xiāo)售部協(xié)同完成，而護(hù)航科技的高管們每季度都至少會(huì)與客戶(hù)高管進(jìn)行溝通，在這個(gè)溝通過(guò)程中，進(jìn)駐的工程師將全程參與。
“大家在一起座談，暢所欲言”李博說(shuō)，“透明的溝通流程，可以大化地了解客戶(hù)的需求，在整個(gè)運(yùn)維周期中，溝通一直都扮演著極為重要的角色。溝通有正式的，也有非正式的。通過(guò)溝通可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也就不斷地推進(jìn)了彼此的合作。”在與新客戶(hù)建立關(guān)系一年之后，銷(xiāo)售部完全退出，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)關(guān)系的管理就全部交到了實(shí)施團(tuán)隊(duì)的手里，客戶(hù)也成為了老客戶(hù)。
作為一家IT企業(yè)，護(hù)航科技自己開(kāi)發(fā)了MIS協(xié)同辦公系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的管理功能，不同的情況、不同的事件由不同的人員負(fù)責(zé)，并給出解決方案。護(hù)航通過(guò)橫向的部門(mén)間配合，以及縱向的分級(jí)負(fù)責(zé)制，很好的完成了客戶(hù)的管理工作。那家全球制藥巨頭在給護(hù)航的信中寫(xiě)到：“我們非常滿(mǎn)意護(hù)航為全國(guó)30多個(gè)分支機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)支持，我們相信護(hù)航將會(huì)持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。” 一位護(hù)航科技的高管表示，“IT業(yè)務(wù)不是銷(xiāo)售化的產(chǎn)品，制定服務(wù)策略，關(guān)注的必須是給客戶(hù)所帶來(lái)的實(shí)際效果和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?！睂?shí)施層面是基礎(chǔ)
與國(guó)際大企業(yè)不同，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，護(hù)航科技更關(guān)注的是實(shí)施層面。
國(guó)際大企業(yè)之間的IT外包服務(wù)，大多是在全球框架下簽署的合作，這促使了他們?cè)谶M(jìn)行客戶(hù)維系時(shí)，溝通方均來(lái)自全球范圍內(nèi)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。相應(yīng)到中國(guó)區(qū)，這種彼此間的溝通，更多的是由銷(xiāo)售層面完成。因此，國(guó)際大企業(yè)IT外包的客戶(hù)認(rèn)同多來(lái)自于銷(xiāo)售。
而護(hù)航科技的客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同，則直接產(chǎn)生于實(shí)施層面。李博說(shuō)：“護(hù)航更希望做務(wù)實(shí)的事情，通過(guò)更多的實(shí)施工作，提供更好的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。護(hù)航倡導(dǎo)全民皆兵的客戶(hù)關(guān)系管理，并給所有的員工灌輸如何做好客戶(hù)關(guān)系的策略和理念?！边@樣，代表護(hù)航科技出去的員工，會(huì)直接將好的品質(zhì)、好的企業(yè)文化傳遞給客戶(hù)。在與眾多客戶(hù)的合作過(guò)程中，李博發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在對(duì)一家IT外包企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)研時(shí)，不但關(guān)注該企業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，而且會(huì)非常關(guān)注該企業(yè)對(duì)自己?jiǎn)T工的服務(wù)水平是怎樣的。因?yàn)?，一支“武裝到牙齒”的實(shí)施團(tuán)隊(duì)帶給客戶(hù)的驚喜是任何市場(chǎng)和銷(xiāo)售都做不到的。而這樣的團(tuán)隊(duì)也會(huì)把客戶(hù)真實(shí)的需求、第一現(xiàn)場(chǎng)的情況帶回來(lái)，公司將更加有的放矢。
“我們不但注重技能培訓(xùn)，也加入了工程師的溝通能力等方面的培養(yǎng)”李博說(shuō)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，護(hù)航科技建立了完備的溝通機(jī)制。 “任何時(shí)候，任何情況，客戶(hù)的利益永遠(yuǎn)是在第一位的”，李博表示。
不斷改進(jìn)是根本
“至少每半年對(duì)每個(gè)項(xiàng)目做滿(mǎn)意度的調(diào)查，要調(diào)查服務(wù)的滿(mǎn)意度，也要調(diào)查客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定度，更要關(guān)注的則是客戶(hù)的評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)他們將真實(shí)的感受寫(xiě)信告訴我們?！边@是護(hù)航科技客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)基本原則。
事實(shí)上，不管是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)。護(hù)航科技每年都會(huì)提供給他們一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃。即使是得到很高評(píng)分的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目，護(hù)航科技依然會(huì)提交一個(gè)改進(jìn)方案——不斷改進(jìn)，才是得以與客戶(hù)共同成長(zhǎng)的根本源泉，李博說(shuō)“此外，我們也會(huì)采用一些具有親和力的做法，比如組織一些互動(dòng)活動(dòng)等等，我們希望不斷促進(jìn)與客戶(hù)之間的交流，以保證我們?yōu)榭蛻?hù)提供的服務(wù)能夠始終滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?！?BR> 在探討新老客戶(hù)的價(jià)值時(shí)，李博分析道，新客戶(hù)是發(fā)展的動(dòng)力，老客戶(hù)是根基。通過(guò)每年的續(xù)簽和擴(kuò)簽，老客戶(hù)將不斷給護(hù)航科技穩(wěn)定的收入及新的業(yè)務(wù)，同時(shí)，護(hù)航帶給客戶(hù)的是同樣出色穩(wěn)定的服務(wù)，只有這樣，合作雙方才能真正實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。因此，對(duì)護(hù)航科技而言，根據(jù)職能的不同，新、老客戶(hù)由不同的部門(mén)來(lái)維系，但是新、老客戶(hù)同樣重要。
“我們一直都在探討更好的客戶(hù)關(guān)系的維系方法，而現(xiàn)在全民皆兵的策略，以及分層劃級(jí)的管理措施，我們認(rèn)為不錯(cuò)。這讓我們知道客戶(hù)想要什么，也知道我們可以為客戶(hù)提供什么”，李博說(shuō)。
此篇為精編網(wǎng)絡(luò)版, 欲知更多內(nèi)容 ,請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)企業(yè)家網(wǎng)站。
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護(hù)航科技不是大的IT外包企業(yè)，相比于IBM和惠普等國(guó)際巨頭，護(hù)航科技絕對(duì)是個(gè)小企業(yè)；護(hù)航科技也不是早從事IT外包的企業(yè)，從2001年進(jìn)軍IT外包行業(yè)，到如今算來(lái)也不過(guò)七、八個(gè)年頭。但護(hù)航科技卻創(chuàng)造了IT外包業(yè)的一個(gè)“奇跡”，從創(chuàng)業(yè)伊始到現(xiàn)在，客戶(hù)流失率幾乎為0。在IT外包的競(jìng)技場(chǎng)上，客戶(hù)是所有競(jìng)技者的大資產(chǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度等于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——畢竟IT外包的商業(yè)模式簡(jiǎn)單地講，就是派駐一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入客戶(hù)的公司，并承擔(dān)起客戶(hù)的IT運(yùn)維工作。
“我們不是賣(mài)電腦、打印機(jī)等可視化的消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品”護(hù)航科技的市場(chǎng)經(jīng)理李博反復(fù)強(qiáng)調(diào)到，“我們提供的是很‘感性’的服務(wù)，雖然有著各種評(píng)分考核的辦法，但服務(wù)質(zhì)量并不能代表一切，對(duì)我們而言客戶(hù)關(guān)系的維系與運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的保證是并行的?！?006年，護(hù)航科技收獲了一個(gè)驚喜，在所服務(wù)的眾多國(guó)際巨頭中，一家全球制藥企業(yè)對(duì)其各大區(qū)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度評(píng)選時(shí)，中國(guó)區(qū)首次位列第一。中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)自護(hù)航科技，要知道這個(gè)榮譽(yù)來(lái)之不易，護(hù)航科技面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，均是全球IT業(yè)界的百年老店。于是，這家制藥企業(yè)的高層，在07年對(duì)中國(guó)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，特地走訪了護(hù)航科技，他們要看一看到底是怎樣一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的企業(yè)贏得了大家的尊敬。
伙伴一樣的關(guān)系
李博說(shuō)，護(hù)航不把客戶(hù)稱(chēng)作上帝，他們更多將客戶(hù)稱(chēng)作伙伴。
據(jù)李博介紹，對(duì)于新客戶(hù)而言，開(kāi)拓以及關(guān)系的積累和維護(hù)都由銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部來(lái)完成——通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的溝通，與客戶(hù)建立初的信任關(guān)系。但I(xiàn)T外包的核心是服務(wù)，而服務(wù)是感官化的，只有親身體驗(yàn)才能感覺(jué)到好，還是不好。在得到客戶(hù)的信賴(lài)，與客戶(hù)建立合作關(guān)系之后，接力棒就交到了實(shí)施團(tuán)隊(duì)的手里，但此時(shí)銷(xiāo)售部的同事并未離開(kāi)，他們將協(xié)助進(jìn)駐客戶(hù)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)做好融合工作。在整個(gè)融合過(guò)程中，回訪是極為重要的環(huán)節(jié)。月度回訪由銷(xiāo)售部協(xié)同完成，而護(hù)航科技的高管們每季度都至少會(huì)與客戶(hù)高管進(jìn)行溝通，在這個(gè)溝通過(guò)程中，進(jìn)駐的工程師將全程參與。
“大家在一起座談，暢所欲言”李博說(shuō)，“透明的溝通流程，可以大化地了解客戶(hù)的需求，在整個(gè)運(yùn)維周期中，溝通一直都扮演著極為重要的角色。溝通有正式的，也有非正式的。通過(guò)溝通可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也就不斷地推進(jìn)了彼此的合作。”在與新客戶(hù)建立關(guān)系一年之后，銷(xiāo)售部完全退出，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)關(guān)系的管理就全部交到了實(shí)施團(tuán)隊(duì)的手里，客戶(hù)也成為了老客戶(hù)。
作為一家IT企業(yè)，護(hù)航科技自己開(kāi)發(fā)了MIS協(xié)同辦公系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的管理功能，不同的情況、不同的事件由不同的人員負(fù)責(zé)，并給出解決方案。護(hù)航通過(guò)橫向的部門(mén)間配合，以及縱向的分級(jí)負(fù)責(zé)制，很好的完成了客戶(hù)的管理工作。那家全球制藥巨頭在給護(hù)航的信中寫(xiě)到：“我們非常滿(mǎn)意護(hù)航為全國(guó)30多個(gè)分支機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)支持，我們相信護(hù)航將會(huì)持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。” 一位護(hù)航科技的高管表示，“IT業(yè)務(wù)不是銷(xiāo)售化的產(chǎn)品，制定服務(wù)策略，關(guān)注的必須是給客戶(hù)所帶來(lái)的實(shí)際效果和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?！睂?shí)施層面是基礎(chǔ)
與國(guó)際大企業(yè)不同，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，護(hù)航科技更關(guān)注的是實(shí)施層面。
國(guó)際大企業(yè)之間的IT外包服務(wù)，大多是在全球框架下簽署的合作，這促使了他們?cè)谶M(jìn)行客戶(hù)維系時(shí)，溝通方均來(lái)自全球范圍內(nèi)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。相應(yīng)到中國(guó)區(qū)，這種彼此間的溝通，更多的是由銷(xiāo)售層面完成。因此，國(guó)際大企業(yè)IT外包的客戶(hù)認(rèn)同多來(lái)自于銷(xiāo)售。
而護(hù)航科技的客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同，則直接產(chǎn)生于實(shí)施層面。李博說(shuō)：“護(hù)航更希望做務(wù)實(shí)的事情，通過(guò)更多的實(shí)施工作，提供更好的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。護(hù)航倡導(dǎo)全民皆兵的客戶(hù)關(guān)系管理，并給所有的員工灌輸如何做好客戶(hù)關(guān)系的策略和理念?！边@樣，代表護(hù)航科技出去的員工，會(huì)直接將好的品質(zhì)、好的企業(yè)文化傳遞給客戶(hù)。在與眾多客戶(hù)的合作過(guò)程中，李博發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在對(duì)一家IT外包企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)研時(shí)，不但關(guān)注該企業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，而且會(huì)非常關(guān)注該企業(yè)對(duì)自己?jiǎn)T工的服務(wù)水平是怎樣的。因?yàn)?，一支“武裝到牙齒”的實(shí)施團(tuán)隊(duì)帶給客戶(hù)的驚喜是任何市場(chǎng)和銷(xiāo)售都做不到的。而這樣的團(tuán)隊(duì)也會(huì)把客戶(hù)真實(shí)的需求、第一現(xiàn)場(chǎng)的情況帶回來(lái)，公司將更加有的放矢。
“我們不但注重技能培訓(xùn)，也加入了工程師的溝通能力等方面的培養(yǎng)”李博說(shuō)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，護(hù)航科技建立了完備的溝通機(jī)制。 “任何時(shí)候，任何情況，客戶(hù)的利益永遠(yuǎn)是在第一位的”，李博表示。
不斷改進(jìn)是根本
“至少每半年對(duì)每個(gè)項(xiàng)目做滿(mǎn)意度的調(diào)查，要調(diào)查服務(wù)的滿(mǎn)意度，也要調(diào)查客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定度，更要關(guān)注的則是客戶(hù)的評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)他們將真實(shí)的感受寫(xiě)信告訴我們?！边@是護(hù)航科技客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)基本原則。
事實(shí)上，不管是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)。護(hù)航科技每年都會(huì)提供給他們一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃。即使是得到很高評(píng)分的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目，護(hù)航科技依然會(huì)提交一個(gè)改進(jìn)方案——不斷改進(jìn)，才是得以與客戶(hù)共同成長(zhǎng)的根本源泉，李博說(shuō)“此外，我們也會(huì)采用一些具有親和力的做法，比如組織一些互動(dòng)活動(dòng)等等，我們希望不斷促進(jìn)與客戶(hù)之間的交流，以保證我們?yōu)榭蛻?hù)提供的服務(wù)能夠始終滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?！?BR> 在探討新老客戶(hù)的價(jià)值時(shí)，李博分析道，新客戶(hù)是發(fā)展的動(dòng)力，老客戶(hù)是根基。通過(guò)每年的續(xù)簽和擴(kuò)簽，老客戶(hù)將不斷給護(hù)航科技穩(wěn)定的收入及新的業(yè)務(wù)，同時(shí)，護(hù)航帶給客戶(hù)的是同樣出色穩(wěn)定的服務(wù)，只有這樣，合作雙方才能真正實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。因此，對(duì)護(hù)航科技而言，根據(jù)職能的不同，新、老客戶(hù)由不同的部門(mén)來(lái)維系，但是新、老客戶(hù)同樣重要。
“我們一直都在探討更好的客戶(hù)關(guān)系的維系方法，而現(xiàn)在全民皆兵的策略，以及分層劃級(jí)的管理措施，我們認(rèn)為不錯(cuò)。這讓我們知道客戶(hù)想要什么，也知道我們可以為客戶(hù)提供什么”，李博說(shuō)。
此篇為精編網(wǎng)絡(luò)版, 欲知更多內(nèi)容 ,請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)企業(yè)家網(wǎng)站。
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