某全球知名制藥企業(yè)的高層，在07年對中國進行調查時，特地走訪了護航科技，他們要看一看到底是怎樣一家名不見經傳的企業(yè)贏得了大家的尊敬。文/楊志杰
護航科技不是大的IT外包企業(yè)，相比于IBM和惠普等國際巨頭，護航科技絕對是個小企業(yè)；護航科技也不是早從事IT外包的企業(yè)，從2001年進軍IT外包行業(yè)，到如今算來也不過七、八個年頭。但護航科技卻創(chuàng)造了IT外包業(yè)的一個“奇跡”，從創(chuàng)業(yè)伊始到現(xiàn)在，客戶流失率幾乎為0。在IT外包的競技場上，客戶是所有競技者的大資產，客戶滿意度等于企業(yè)的核心競爭力——畢竟IT外包的商業(yè)模式簡單地講，就是派駐一個團隊進入客戶的公司，并承擔起客戶的IT運維工作。
“我們不是賣電腦、打印機等可視化的消費類產品”護航科技的市場經理李博反復強調到，“我們提供的是很‘感性’的服務，雖然有著各種評分考核的辦法，但服務質量并不能代表一切，對我們而言客戶關系的維系與運營服務質量的保證是并行的?！?006年，護航科技收獲了一個驚喜，在所服務的眾多國際巨頭中，一家全球制藥企業(yè)對其各大區(qū)IT服務質量進行年度評選時，中國區(qū)首次位列第一。中國區(qū)的IT服務團隊來自護航科技，要知道這個榮譽來之不易，護航科技面對的競爭對手，均是全球IT業(yè)界的百年老店。于是，這家制藥企業(yè)的高層，在07年對中國進行調查時，特地走訪了護航科技，他們要看一看到底是怎樣一家名不見經傳的企業(yè)贏得了大家的尊敬。
伙伴一樣的關系
李博說，護航不把客戶稱作上帝，他們更多將客戶稱作伙伴。
據(jù)李博介紹，對于新客戶而言，開拓以及關系的積累和維護都由銷售部和市場部來完成——通過長時間的溝通，與客戶建立初的信任關系。但IT外包的核心是服務，而服務是感官化的，只有親身體驗才能感覺到好，還是不好。在得到客戶的信賴，與客戶建立合作關系之后，接力棒就交到了實施團隊的手里，但此時銷售部的同事并未離開，他們將協(xié)助進駐客戶的實施團隊做好融合工作。在整個融合過程中，回訪是極為重要的環(huán)節(jié)。月度回訪由銷售部協(xié)同完成，而護航科技的高管們每季度都至少會與客戶高管進行溝通，在這個溝通過程中，進駐的工程師將全程參與。
“大家在一起座談，暢所欲言”李博說，“透明的溝通流程，可以大化地了解客戶的需求，在整個運維周期中，溝通一直都扮演著極為重要的角色。溝通有正式的，也有非正式的。通過溝通可以不斷改進服務質量，也就不斷地推進了彼此的合作?！痹谂c新客戶建立關系一年之后，銷售部完全退出，這個時候客戶關系的管理就全部交到了實施團隊的手里，客戶也成為了老客戶。
作為一家IT企業(yè)，護航科技自己開發(fā)了MIS協(xié)同辦公系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)的管理功能，不同的情況、不同的事件由不同的人員負責，并給出解決方案。護航通過橫向的部門間配合，以及縱向的分級負責制，很好的完成了客戶的管理工作。那家全球制藥巨頭在給護航的信中寫到：“我們非常滿意護航為全國30多個分支機構提供的服務支持，我們相信護航將會持續(xù)提供高質量的服務。” 一位護航科技的高管表示，“IT業(yè)務不是銷售化的產品，制定服務策略，關注的必須是給客戶所帶來的實際效果和現(xiàn)場體驗?！睂嵤用媸腔A
與國際大企業(yè)不同，進行客戶關系管理，護航科技更關注的是實施層面。
國際大企業(yè)之間的IT外包服務，大多是在全球框架下簽署的合作，這促使了他們在進行客戶維系時，溝通方均來自全球范圍內的相關負責人。相應到中國區(qū)，這種彼此間的溝通，更多的是由銷售層面完成。因此，國際大企業(yè)IT外包的客戶認同多來自于銷售。
而護航科技的客戶對服務品質的認同，則直接產生于實施層面。李博說：“護航更希望做務實的事情，通過更多的實施工作，提供更好的服務質量，來提升客戶體驗。護航倡導全民皆兵的客戶關系管理，并給所有的員工灌輸如何做好客戶關系的策略和理念。”這樣，代表護航科技出去的員工，會直接將好的品質、好的企業(yè)文化傳遞給客戶。在與眾多客戶的合作過程中，李博發(fā)現(xiàn)，客戶在對一家IT外包企業(yè)的服務水平進行調研時，不但關注該企業(yè)實施團隊的服務質量，而且會非常關注該企業(yè)對自己員工的服務水平是怎樣的。因為，一支“武裝到牙齒”的實施團隊帶給客戶的驚喜是任何市場和銷售都做不到的。而這樣的團隊也會把客戶真實的需求、第一現(xiàn)場的情況帶回來，公司將更加有的放矢。
“我們不但注重技能培訓，也加入了工程師的溝通能力等方面的培養(yǎng)”李博說。經過長期積累，護航科技建立了完備的溝通機制。 “任何時候，任何情況，客戶的利益永遠是在第一位的”，李博表示。
不斷改進是根本
“至少每半年對每個項目做滿意度的調查，要調查服務的滿意度，也要調查客戶關系的穩(wěn)定度，更要關注的則是客戶的評價，鼓勵他們將真實的感受寫信告訴我們。”這是護航科技客戶關系管理的一個基本原則。
事實上，不管是新客戶，還是老客戶。護航科技每年都會提供給他們一個改進計劃。即使是得到很高評分的實施團隊和項目，護航科技依然會提交一個改進方案——不斷改進，才是得以與客戶共同成長的根本源泉，李博說“此外，我們也會采用一些具有親和力的做法，比如組織一些互動活動等等，我們希望不斷促進與客戶之間的交流，以保證我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆漳軌蚴冀K滿足客戶的需求?！?BR> 在探討新老客戶的價值時，李博分析道，新客戶是發(fā)展的動力，老客戶是根基。通過每年的續(xù)簽和擴簽，老客戶將不斷給護航科技穩(wěn)定的收入及新的業(yè)務，同時，護航帶給客戶的是同樣出色穩(wěn)定的服務，只有這樣，合作雙方才能真正實現(xiàn)共同成長。因此，對護航科技而言，根據(jù)職能的不同，新、老客戶由不同的部門來維系，但是新、老客戶同樣重要。
“我們一直都在探討更好的客戶關系的維系方法，而現(xiàn)在全民皆兵的策略，以及分層劃級的管理措施，我們認為不錯。這讓我們知道客戶想要什么，也知道我們可以為客戶提供什么”，李博說。
此篇為精編網絡版, 欲知更多內容 ,請參見中國企業(yè)家網站。
網址: www.cnemag.com
護航科技不是大的IT外包企業(yè)，相比于IBM和惠普等國際巨頭，護航科技絕對是個小企業(yè)；護航科技也不是早從事IT外包的企業(yè)，從2001年進軍IT外包行業(yè)，到如今算來也不過七、八個年頭。但護航科技卻創(chuàng)造了IT外包業(yè)的一個“奇跡”，從創(chuàng)業(yè)伊始到現(xiàn)在，客戶流失率幾乎為0。在IT外包的競技場上，客戶是所有競技者的大資產，客戶滿意度等于企業(yè)的核心競爭力——畢竟IT外包的商業(yè)模式簡單地講，就是派駐一個團隊進入客戶的公司，并承擔起客戶的IT運維工作。
“我們不是賣電腦、打印機等可視化的消費類產品”護航科技的市場經理李博反復強調到，“我們提供的是很‘感性’的服務，雖然有著各種評分考核的辦法，但服務質量并不能代表一切，對我們而言客戶關系的維系與運營服務質量的保證是并行的?！?006年，護航科技收獲了一個驚喜，在所服務的眾多國際巨頭中，一家全球制藥企業(yè)對其各大區(qū)IT服務質量進行年度評選時，中國區(qū)首次位列第一。中國區(qū)的IT服務團隊來自護航科技，要知道這個榮譽來之不易，護航科技面對的競爭對手，均是全球IT業(yè)界的百年老店。于是，這家制藥企業(yè)的高層，在07年對中國進行調查時，特地走訪了護航科技，他們要看一看到底是怎樣一家名不見經傳的企業(yè)贏得了大家的尊敬。
伙伴一樣的關系
李博說，護航不把客戶稱作上帝，他們更多將客戶稱作伙伴。
據(jù)李博介紹，對于新客戶而言，開拓以及關系的積累和維護都由銷售部和市場部來完成——通過長時間的溝通，與客戶建立初的信任關系。但IT外包的核心是服務，而服務是感官化的，只有親身體驗才能感覺到好，還是不好。在得到客戶的信賴，與客戶建立合作關系之后，接力棒就交到了實施團隊的手里，但此時銷售部的同事并未離開，他們將協(xié)助進駐客戶的實施團隊做好融合工作。在整個融合過程中，回訪是極為重要的環(huán)節(jié)。月度回訪由銷售部協(xié)同完成，而護航科技的高管們每季度都至少會與客戶高管進行溝通，在這個溝通過程中，進駐的工程師將全程參與。
“大家在一起座談，暢所欲言”李博說，“透明的溝通流程，可以大化地了解客戶的需求，在整個運維周期中，溝通一直都扮演著極為重要的角色。溝通有正式的，也有非正式的。通過溝通可以不斷改進服務質量，也就不斷地推進了彼此的合作?！痹谂c新客戶建立關系一年之后，銷售部完全退出，這個時候客戶關系的管理就全部交到了實施團隊的手里，客戶也成為了老客戶。
作為一家IT企業(yè)，護航科技自己開發(fā)了MIS協(xié)同辦公系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)的管理功能，不同的情況、不同的事件由不同的人員負責，并給出解決方案。護航通過橫向的部門間配合，以及縱向的分級負責制，很好的完成了客戶的管理工作。那家全球制藥巨頭在給護航的信中寫到：“我們非常滿意護航為全國30多個分支機構提供的服務支持，我們相信護航將會持續(xù)提供高質量的服務。” 一位護航科技的高管表示，“IT業(yè)務不是銷售化的產品，制定服務策略，關注的必須是給客戶所帶來的實際效果和現(xiàn)場體驗?！睂嵤用媸腔A
與國際大企業(yè)不同，進行客戶關系管理，護航科技更關注的是實施層面。
國際大企業(yè)之間的IT外包服務，大多是在全球框架下簽署的合作，這促使了他們在進行客戶維系時，溝通方均來自全球范圍內的相關負責人。相應到中國區(qū)，這種彼此間的溝通，更多的是由銷售層面完成。因此，國際大企業(yè)IT外包的客戶認同多來自于銷售。
而護航科技的客戶對服務品質的認同，則直接產生于實施層面。李博說：“護航更希望做務實的事情，通過更多的實施工作，提供更好的服務質量，來提升客戶體驗。護航倡導全民皆兵的客戶關系管理，并給所有的員工灌輸如何做好客戶關系的策略和理念。”這樣，代表護航科技出去的員工，會直接將好的品質、好的企業(yè)文化傳遞給客戶。在與眾多客戶的合作過程中，李博發(fā)現(xiàn)，客戶在對一家IT外包企業(yè)的服務水平進行調研時，不但關注該企業(yè)實施團隊的服務質量，而且會非常關注該企業(yè)對自己員工的服務水平是怎樣的。因為，一支“武裝到牙齒”的實施團隊帶給客戶的驚喜是任何市場和銷售都做不到的。而這樣的團隊也會把客戶真實的需求、第一現(xiàn)場的情況帶回來，公司將更加有的放矢。
“我們不但注重技能培訓，也加入了工程師的溝通能力等方面的培養(yǎng)”李博說。經過長期積累，護航科技建立了完備的溝通機制。 “任何時候，任何情況，客戶的利益永遠是在第一位的”，李博表示。
不斷改進是根本
“至少每半年對每個項目做滿意度的調查，要調查服務的滿意度，也要調查客戶關系的穩(wěn)定度，更要關注的則是客戶的評價，鼓勵他們將真實的感受寫信告訴我們。”這是護航科技客戶關系管理的一個基本原則。
事實上，不管是新客戶，還是老客戶。護航科技每年都會提供給他們一個改進計劃。即使是得到很高評分的實施團隊和項目，護航科技依然會提交一個改進方案——不斷改進，才是得以與客戶共同成長的根本源泉，李博說“此外，我們也會采用一些具有親和力的做法，比如組織一些互動活動等等，我們希望不斷促進與客戶之間的交流，以保證我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆漳軌蚴冀K滿足客戶的需求?！?BR> 在探討新老客戶的價值時，李博分析道，新客戶是發(fā)展的動力，老客戶是根基。通過每年的續(xù)簽和擴簽，老客戶將不斷給護航科技穩(wěn)定的收入及新的業(yè)務，同時，護航帶給客戶的是同樣出色穩(wěn)定的服務，只有這樣，合作雙方才能真正實現(xiàn)共同成長。因此，對護航科技而言，根據(jù)職能的不同，新、老客戶由不同的部門來維系，但是新、老客戶同樣重要。
“我們一直都在探討更好的客戶關系的維系方法，而現(xiàn)在全民皆兵的策略，以及分層劃級的管理措施，我們認為不錯。這讓我們知道客戶想要什么，也知道我們可以為客戶提供什么”，李博說。
此篇為精編網絡版, 欲知更多內容 ,請參見中國企業(yè)家網站。
網址: www.cnemag.com