關(guān)鍵詞： 兒科 護(hù)患糾紛
【摘要】 目的 探討近年來(lái)我科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因及預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的對(duì)策。方法 分析我科2002年1月~2004年12月7121人次住院患兒家屬中發(fā)生的39起護(hù)患糾紛，發(fā)生率為0.55%。結(jié)果 39起糾紛中有8起給予不同的經(jīng)濟(jì)賠償，31起經(jīng)協(xié)商解決。少數(shù)糾紛對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了負(fù)面影響。結(jié)論 切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度是防范和減少醫(yī)療糾紛的根本所在。
【關(guān)鍵詞】 患兒家屬；護(hù)患糾紛；護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們文化生活水平不斷提高及自我保護(hù)的法律意識(shí)的逐步加強(qiáng)。而孩子是每個(gè)家庭的凝聚點(diǎn)，當(dāng)發(fā)生病痛時(shí)，在就醫(yī)和治療過(guò)程中，家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問(wèn)而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛。我科對(duì)39起護(hù)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 臨床資料
1.1 一般資料 我科于2002年1月~2004年12月共收治住院患兒7121人次，發(fā)生護(hù)患糾紛共39起，占住院總?cè)舜蔚?.55%。
1.2 護(hù)患糾紛原因分析 見(jiàn)表1。表1 糾紛原因的構(gòu)成（略）
2 討論
2.1 誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因
2.1.1 服務(wù)觀念滯后 醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬等，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。另外，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患兒家屬希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過(guò)程等，若忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無(wú)意造成他們對(duì)治療過(guò)程的不滿情緒。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量增大，負(fù)荷超重，護(hù)士與患兒家屬交流溝通的時(shí)間較少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。
2.1.2 治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié) 在新特效藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患兒的救護(hù)過(guò)程中，如果護(hù)理工作不及時(shí)到位，極易引起糾紛。當(dāng)前醫(yī)療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來(lái)醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺成功等，但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病還無(wú)法治愈及患兒自身?xiàng)l件困難，造成患兒家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。
2.1.3 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度 個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，造成患兒家屬的不信任，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
2.1.4 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。如果住院的醫(yī)療費(fèi)用未做到一日清單制或收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至發(fā)生錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
2.2 減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措施
2.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德，使她們轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過(guò)程中提倡“微笑服務(wù)”，多與家屬進(jìn)行交流溝通，采取換位思考的方法，減輕家屬的焦慮，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。
2.2.2 狠抓繼續(xù)教育 加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)。對(duì)危重患兒制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理工作制度，加強(qiáng)臨床工作考核制度，消毒隔離制度，加強(qiáng)護(hù)士“三基”技能培訓(xùn)，提高靜脈穿刺技術(shù)成功率等一系列有效的管理制度與措施，可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.2.3 保護(hù)患者利益 臨床上做到合理用藥、合理檢查，因病施治，醫(yī)療費(fèi)用做到一日清單制，收費(fèi)項(xiàng)目填寫完整，增加收費(fèi)的透明度，盡量減少和降低患兒家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。加強(qiáng)護(hù)士的綜合教育與培訓(xùn)，提高護(hù)士觀察和解決問(wèn)題的能力。培養(yǎng)她們?cè)诠ぷ髦心芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出有效評(píng)價(jià)，用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)護(hù)理的價(jià)值，同時(shí)，也可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
【摘要】 目的 探討近年來(lái)我科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因及預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的對(duì)策。方法 分析我科2002年1月~2004年12月7121人次住院患兒家屬中發(fā)生的39起護(hù)患糾紛，發(fā)生率為0.55%。結(jié)果 39起糾紛中有8起給予不同的經(jīng)濟(jì)賠償，31起經(jīng)協(xié)商解決。少數(shù)糾紛對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了負(fù)面影響。結(jié)論 切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度是防范和減少醫(yī)療糾紛的根本所在。
【關(guān)鍵詞】 患兒家屬；護(hù)患糾紛；護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們文化生活水平不斷提高及自我保護(hù)的法律意識(shí)的逐步加強(qiáng)。而孩子是每個(gè)家庭的凝聚點(diǎn)，當(dāng)發(fā)生病痛時(shí)，在就醫(yī)和治療過(guò)程中，家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問(wèn)而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛。我科對(duì)39起護(hù)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 臨床資料
1.1 一般資料 我科于2002年1月~2004年12月共收治住院患兒7121人次，發(fā)生護(hù)患糾紛共39起，占住院總?cè)舜蔚?.55%。
1.2 護(hù)患糾紛原因分析 見(jiàn)表1。表1 糾紛原因的構(gòu)成（略）
2 討論
2.1 誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因
2.1.1 服務(wù)觀念滯后 醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬等，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。另外，隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患兒家屬希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過(guò)程等，若忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無(wú)意造成他們對(duì)治療過(guò)程的不滿情緒。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量增大，負(fù)荷超重，護(hù)士與患兒家屬交流溝通的時(shí)間較少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。
2.1.2 治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié) 在新特效藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患兒的救護(hù)過(guò)程中，如果護(hù)理工作不及時(shí)到位，極易引起糾紛。當(dāng)前醫(yī)療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來(lái)醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺成功等，但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病還無(wú)法治愈及患兒自身?xiàng)l件困難，造成患兒家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。
2.1.3 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度 個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，造成患兒家屬的不信任，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
2.1.4 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。如果住院的醫(yī)療費(fèi)用未做到一日清單制或收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至發(fā)生錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
2.2 減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措施
2.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德，使她們轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過(guò)程中提倡“微笑服務(wù)”，多與家屬進(jìn)行交流溝通，采取換位思考的方法，減輕家屬的焦慮，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。
2.2.2 狠抓繼續(xù)教育 加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)。對(duì)危重患兒制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理工作制度，加強(qiáng)臨床工作考核制度，消毒隔離制度，加強(qiáng)護(hù)士“三基”技能培訓(xùn)，提高靜脈穿刺技術(shù)成功率等一系列有效的管理制度與措施，可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.2.3 保護(hù)患者利益 臨床上做到合理用藥、合理檢查，因病施治，醫(yī)療費(fèi)用做到一日清單制，收費(fèi)項(xiàng)目填寫完整，增加收費(fèi)的透明度，盡量減少和降低患兒家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。加強(qiáng)護(hù)士的綜合教育與培訓(xùn)，提高護(hù)士觀察和解決問(wèn)題的能力。培養(yǎng)她們?cè)诠ぷ髦心芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出有效評(píng)價(jià)，用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)護(hù)理的價(jià)值，同時(shí)，也可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。