競爭壓力促使企業(yè)走上擴張之路
業(yè)內(nèi)同仁談起物業(yè)管理，“保本微利”一詞常提起，說到物業(yè)管理企業(yè)的生存狀況，又不乏抱怨之詞。似乎物業(yè)管理行業(yè)真是處境尷尬，生死存亡系于一線之間。然而現(xiàn)實中物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量卻有增無減，其中奧妙何在呢？其一，物業(yè)管理行業(yè)由于起步晚，發(fā)展短，國家配套法規(guī)滯后，廣大消費者對物業(yè)管理的消費意識尚未成熟等原因造成眾多企業(yè)掙扎于生死邊緣；其二，由于房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展如日中天，對配套的物業(yè)管理需求驟升，再加上被稱為“朝陽行業(yè)”的物業(yè)管理被眾人公認為門檻低、風險小，雖是“保本微利”但又能“細水長流”的行業(yè)特征，引來不少企業(yè)“前赴后繼”；其三，行業(yè)利潤微薄，使業(yè)界不約而同地總結了一條企業(yè)生存與發(fā)展之路：那就是以規(guī)模求利潤，不斷擴張。
四川目前存在的物業(yè)管理企業(yè)大致可分為三類：其一，以往十年強勢開發(fā)企業(yè)大力扶持起來的起步晚而起點高、發(fā)展快而標準高的物業(yè)管理企業(yè)，一度領跑行業(yè)的發(fā)展，獨樹一幟；其二，與市場應運而生，或逐步與開發(fā)企業(yè)分離的市場化物業(yè)管理企業(yè)，舉步維艱；其三，外來的強勢物業(yè)管理企業(yè)，憑其多年大規(guī)模的成熟管理經(jīng)驗大勢壓進，步入四川市場，獨領風騷。
成都忠信物業(yè)管理有限公司，作為成都市場化物業(yè)管理企業(yè)的一員，充/考試大/分領略了生存的艱難，同時也感悟了發(fā)展的必然。攻城易守城難，創(chuàng)業(yè)難守業(yè)更難。沒有固若金湯的城池，守城的上策為攻城。成都目前 1300 多個物業(yè)管理企業(yè)群雄逐鹿，混戰(zhàn)沙場。平均只有五萬平方米的管理規(guī)模時刻提醒我們企業(yè)的生存能力大有問題。嚴重的生存現(xiàn)實告誡我們：不管先做大還是先做強，長期穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展才是正確的道路。“發(fā)展才是硬道理”，有序的擴張才是企業(yè)發(fā)展的硬道理。
實施有序擴張的必要性
行業(yè)“保本微利”的禁錮，使我們把追求規(guī)模當成首要任務。不可否認，一定的規(guī)模是企業(yè)賴以生存并逐步發(fā)展的必要基礎。但究竟多大規(guī)模適合，有人說五十萬平方米，有人說一百萬平方米。筆者以為并無標準，適合企業(yè)自身即是標準。盲目擴張而失敗的例子，在現(xiàn)實中存在；穩(wěn)步發(fā)展而做細做精的例子，在現(xiàn)實中也有。究其原因，要害在于其發(fā)展是否“有序”。規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展的同時管理水平持續(xù)改善，即為有序。
物業(yè)管理企業(yè)的大特點是勞動密集型企業(yè)。勞動密集型意味著一個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。眾多的員工意味著新增加了一個項目就需要增加大量新員工。如何保證新員工能夠保持企業(yè)既定的管理水平，成了我們追求擴張前必修的功課。忠信物業(yè)成立之初，管理兩個項目，兵強馬壯，感覺游刃有余；在發(fā)展到十個項目時，感覺已是人盡其用。而短短三年時間，達到了近三十個項目時，惟有經(jīng)常祈禱“我勸天公重抖擻，不拘一格降人才。”
如何在迅速發(fā)展之前做好預備工作？這個問題讓筆者經(jīng)常想起和朋友的閑聊，討論中餐與西餐孰優(yōu)孰劣。朋友的觀點讓筆者大受啟發(fā)。他認為拋開愛國主義情結而言，中餐美味無比，但發(fā)展速度極慢，而西餐卻可以飛速發(fā)展。比較一下中餐和西餐的菜譜，就會一目了然。比如說西餐某一道菜，主料、輔料寫得都很清楚、精確：料酒 5 毫升、食鹽 10 克、油溫 20 度 …… 而中餐菜譜，主料很明確，但輔料卻往往是：料酒少許、食鹽適量、以“文火”烹制 …… 直接導致的后果就是不同的廚師掌勺，會有不同的口味。一個知名的大廚成名之前不知要花多少時間去領悟“少許”、“適量”的真諦。而美國的肯德基歷史不長，發(fā)展卻極其迅速。以炸薯條為例，事先機器準確切好的薯條按同樣的重量裝袋運入店中，工人將根據(jù)操作規(guī)程，將油溫調(diào)至規(guī)定的溫度，達到后按機器提示每次放入一袋薯條，接下來按規(guī)定烹炸 4.5 分鐘，這時工人可以稍事休息，只需根據(jù)電腦提示第 1 分鐘時翻動，第 4 分鐘時再翻動， 4.5 分鐘后取出，濾油 1.5 分鐘，大功告成。所有這些準確的數(shù)量、溫度、時間，有效地保證了全世界所有分店、任何工人炸出的薯條都是一個口味。據(jù)了解，肯德基的員工流動性很大，但在前述工作流程標準的前提下，培養(yǎng)一個新員工非常輕易。據(jù)說他們練習一個炸薯條的工人僅需五分鐘。這個案例值得我們物業(yè)管理企業(yè)深思。
同理，物業(yè)管理工作也是一項日復一日、重復性的工作，基本的工作要求，企業(yè)的服務模式，項目的服務標準應該是相對穩(wěn)定的、固化的。每一個項目管理處從主任到基層員工只有在保持既定標準的前提下，才能維持企業(yè)的形象。員工發(fā)揮自己的主觀能動性在工作中的創(chuàng)新，應該是錦上添花的行為，而不是肆意發(fā)揮之舉。
推行標準化、實現(xiàn)有序擴張
目前眾多企業(yè)都在推行 ISO9000 ，我們知道其精髓是持續(xù)改進，但其改進的方法其實很簡單，通俗一點講就是：“寫你所做，做你所[FS:PAGE]寫”，如此循環(huán)?？系禄ㄊ項l工序中的數(shù)量、油溫、時間肯定不是某人一夜苦思冥想的結果，而是不斷重復得出的佳標準，并強行要求一致。我們物業(yè)管理企業(yè)摸索了十多年，對保安的禮貌用語、標準動作、工作流程應該有了一個合適的標準，以這種標準來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端，/考試大/應該是簡單而有效的。
解決可簡單重復操作而又易于理解把握的工作流程和標準，是物業(yè)管理企業(yè)擴張的必備條件。不少企業(yè)在積極推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系和一些其他的標準，但新制定的標準、流程往往多存在于書柜，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。
由此可見，有序的擴張才是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的硬道理。
第一，凝聚企業(yè)文化，造就一支招之能戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝的管理團隊。通過有效的系統(tǒng)培訓調(diào)動員工的思維模式，而不是苦口婆心地看管員工的行為；
第二，根據(jù)國家法規(guī)、行為標準、企業(yè)特點、項目需求制定出一系列不同工種的可操作的服務流程、工作規(guī)范，并在實踐中持續(xù)改進；
第三，建立有效的品質(zhì)管理系統(tǒng)，以形成企業(yè)對不同區(qū)域分散的項目有力的品質(zhì)監(jiān)督，保障企業(yè)服務品質(zhì)的提升；
第四，借助現(xiàn)代化的遠程辦公系統(tǒng)，以彌補跨區(qū)域管理的空間上的距離，提高工作效率。
業(yè)內(nèi)同仁談起物業(yè)管理，“保本微利”一詞常提起，說到物業(yè)管理企業(yè)的生存狀況，又不乏抱怨之詞。似乎物業(yè)管理行業(yè)真是處境尷尬，生死存亡系于一線之間。然而現(xiàn)實中物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量卻有增無減，其中奧妙何在呢？其一，物業(yè)管理行業(yè)由于起步晚，發(fā)展短，國家配套法規(guī)滯后，廣大消費者對物業(yè)管理的消費意識尚未成熟等原因造成眾多企業(yè)掙扎于生死邊緣；其二，由于房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展如日中天，對配套的物業(yè)管理需求驟升，再加上被稱為“朝陽行業(yè)”的物業(yè)管理被眾人公認為門檻低、風險小，雖是“保本微利”但又能“細水長流”的行業(yè)特征，引來不少企業(yè)“前赴后繼”；其三，行業(yè)利潤微薄，使業(yè)界不約而同地總結了一條企業(yè)生存與發(fā)展之路：那就是以規(guī)模求利潤，不斷擴張。
四川目前存在的物業(yè)管理企業(yè)大致可分為三類：其一，以往十年強勢開發(fā)企業(yè)大力扶持起來的起步晚而起點高、發(fā)展快而標準高的物業(yè)管理企業(yè)，一度領跑行業(yè)的發(fā)展，獨樹一幟；其二，與市場應運而生，或逐步與開發(fā)企業(yè)分離的市場化物業(yè)管理企業(yè)，舉步維艱；其三，外來的強勢物業(yè)管理企業(yè)，憑其多年大規(guī)模的成熟管理經(jīng)驗大勢壓進，步入四川市場，獨領風騷。
成都忠信物業(yè)管理有限公司，作為成都市場化物業(yè)管理企業(yè)的一員，充/考試大/分領略了生存的艱難，同時也感悟了發(fā)展的必然。攻城易守城難，創(chuàng)業(yè)難守業(yè)更難。沒有固若金湯的城池，守城的上策為攻城。成都目前 1300 多個物業(yè)管理企業(yè)群雄逐鹿，混戰(zhàn)沙場。平均只有五萬平方米的管理規(guī)模時刻提醒我們企業(yè)的生存能力大有問題。嚴重的生存現(xiàn)實告誡我們：不管先做大還是先做強，長期穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展才是正確的道路。“發(fā)展才是硬道理”，有序的擴張才是企業(yè)發(fā)展的硬道理。
實施有序擴張的必要性
行業(yè)“保本微利”的禁錮，使我們把追求規(guī)模當成首要任務。不可否認，一定的規(guī)模是企業(yè)賴以生存并逐步發(fā)展的必要基礎。但究竟多大規(guī)模適合，有人說五十萬平方米，有人說一百萬平方米。筆者以為并無標準，適合企業(yè)自身即是標準。盲目擴張而失敗的例子，在現(xiàn)實中存在；穩(wěn)步發(fā)展而做細做精的例子，在現(xiàn)實中也有。究其原因，要害在于其發(fā)展是否“有序”。規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展的同時管理水平持續(xù)改善，即為有序。
物業(yè)管理企業(yè)的大特點是勞動密集型企業(yè)。勞動密集型意味著一個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。眾多的員工意味著新增加了一個項目就需要增加大量新員工。如何保證新員工能夠保持企業(yè)既定的管理水平，成了我們追求擴張前必修的功課。忠信物業(yè)成立之初，管理兩個項目，兵強馬壯，感覺游刃有余；在發(fā)展到十個項目時，感覺已是人盡其用。而短短三年時間，達到了近三十個項目時，惟有經(jīng)常祈禱“我勸天公重抖擻，不拘一格降人才。”
如何在迅速發(fā)展之前做好預備工作？這個問題讓筆者經(jīng)常想起和朋友的閑聊，討論中餐與西餐孰優(yōu)孰劣。朋友的觀點讓筆者大受啟發(fā)。他認為拋開愛國主義情結而言，中餐美味無比，但發(fā)展速度極慢，而西餐卻可以飛速發(fā)展。比較一下中餐和西餐的菜譜，就會一目了然。比如說西餐某一道菜，主料、輔料寫得都很清楚、精確：料酒 5 毫升、食鹽 10 克、油溫 20 度 …… 而中餐菜譜，主料很明確，但輔料卻往往是：料酒少許、食鹽適量、以“文火”烹制 …… 直接導致的后果就是不同的廚師掌勺，會有不同的口味。一個知名的大廚成名之前不知要花多少時間去領悟“少許”、“適量”的真諦。而美國的肯德基歷史不長，發(fā)展卻極其迅速。以炸薯條為例，事先機器準確切好的薯條按同樣的重量裝袋運入店中，工人將根據(jù)操作規(guī)程，將油溫調(diào)至規(guī)定的溫度，達到后按機器提示每次放入一袋薯條，接下來按規(guī)定烹炸 4.5 分鐘，這時工人可以稍事休息，只需根據(jù)電腦提示第 1 分鐘時翻動，第 4 分鐘時再翻動， 4.5 分鐘后取出，濾油 1.5 分鐘，大功告成。所有這些準確的數(shù)量、溫度、時間，有效地保證了全世界所有分店、任何工人炸出的薯條都是一個口味。據(jù)了解，肯德基的員工流動性很大，但在前述工作流程標準的前提下，培養(yǎng)一個新員工非常輕易。據(jù)說他們練習一個炸薯條的工人僅需五分鐘。這個案例值得我們物業(yè)管理企業(yè)深思。
同理，物業(yè)管理工作也是一項日復一日、重復性的工作，基本的工作要求，企業(yè)的服務模式，項目的服務標準應該是相對穩(wěn)定的、固化的。每一個項目管理處從主任到基層員工只有在保持既定標準的前提下，才能維持企業(yè)的形象。員工發(fā)揮自己的主觀能動性在工作中的創(chuàng)新，應該是錦上添花的行為，而不是肆意發(fā)揮之舉。
推行標準化、實現(xiàn)有序擴張
目前眾多企業(yè)都在推行 ISO9000 ，我們知道其精髓是持續(xù)改進，但其改進的方法其實很簡單，通俗一點講就是：“寫你所做，做你所[FS:PAGE]寫”，如此循環(huán)?？系禄ㄊ項l工序中的數(shù)量、油溫、時間肯定不是某人一夜苦思冥想的結果，而是不斷重復得出的佳標準，并強行要求一致。我們物業(yè)管理企業(yè)摸索了十多年，對保安的禮貌用語、標準動作、工作流程應該有了一個合適的標準，以這種標準來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端，/考試大/應該是簡單而有效的。
解決可簡單重復操作而又易于理解把握的工作流程和標準，是物業(yè)管理企業(yè)擴張的必備條件。不少企業(yè)在積極推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系和一些其他的標準，但新制定的標準、流程往往多存在于書柜，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。
由此可見，有序的擴張才是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的硬道理。
第一，凝聚企業(yè)文化，造就一支招之能戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝的管理團隊。通過有效的系統(tǒng)培訓調(diào)動員工的思維模式，而不是苦口婆心地看管員工的行為；
第二，根據(jù)國家法規(guī)、行為標準、企業(yè)特點、項目需求制定出一系列不同工種的可操作的服務流程、工作規(guī)范，并在實踐中持續(xù)改進；
第三，建立有效的品質(zhì)管理系統(tǒng)，以形成企業(yè)對不同區(qū)域分散的項目有力的品質(zhì)監(jiān)督，保障企業(yè)服務品質(zhì)的提升；
第四，借助現(xiàn)代化的遠程辦公系統(tǒng)，以彌補跨區(qū)域管理的空間上的距離，提高工作效率。