中國人身保險從業(yè)人員資格考試2009年考試A6《人身保險市場與營銷》考試大綱
1．2009年A6《人身保險市場與營銷》科目考試內(nèi)容以以下考試資料的基本理解重點為主；
2．基本理解重點中，又會著重在：
a.兩年內(nèi)監(jiān)管重點
b.市場容易發(fā)生的理解、實務誤區(qū)
c.新的政策及制度變化相關主題
3. 本年度的考試大綱比往年新增了1個法規(guī)補充資料，并以附件的形式放在全文的末頁。請務必進行了解。
第一章 人身保險市場
（一）人身保險市場概述
1．人身保險市場的概念
人身保險市場的含義、要素、機制。
2．人身保險市場與財產(chǎn)保險市場的差異
供給的產(chǎn)品；市場主體的經(jīng)營方式；市場需求；市場監(jiān)管；地位和作用。
3．人身保險市場與社會保障的關系
社會保障概念；人身保險市場與社會保障的關系。
4．人身保險市場的地位和功能
5．我國人身保險市場的發(fā)展歷程
（二）人身保險市場主體的組織形式和業(yè)務范圍
1．人身保險市場主體的一般組織形式
國營保險組織；私營保險組織；合營保險組織；合作保險組織；行業(yè)自保組織。
2．保險公司的業(yè)務范圍
保險公司的業(yè)務范圍與核定；保險公司的兼業(yè)和兼營。
（三）人身保險市場發(fā)展的環(huán)境
經(jīng)濟環(huán)境；社會環(huán)境；法律環(huán)境。
第二章 人身保險市場結構與市場行為
人身保險市場結構的類型。
2．主要國家和地區(qū)人身保險市場結構比較
壟斷競爭；寡頭競爭；完全競爭。
3．我國人身保險市場結構
（二）決定人身保險市場結構的因素
1．人身保險市場集中度
市場集中度的含義和指標；人身保險業(yè)市場集中度分析。
2．人身保險產(chǎn)品與服務差異化
3．人身保險市場的進入和退出
進入和退出的經(jīng)濟意義；進入的壁壘；退出。
（三）保險公司的市場行為與人身保險營銷戰(zhàn)略
1． 人身保險市場行為的概念
人身保險市場行為的含義、分類和內(nèi)容。
2．保險公司的定價行為
保險公司定價的含義和特殊性；我國保險公司產(chǎn)品定價情況。
3．人身保險市場的組織行為
人身保險市場組織行為的含義與作用；保險公司的組織行為和組織形式；我國保險公司的組織行為。
4．保險公司市場戰(zhàn)略與人身保險營銷戰(zhàn)略
第三章 個人人身保險需求
（一）人身風險與個人人身保險需求
1．人身風險的含義與類型
2．個人人身保險需求
人身保險需求和個人人身保險需求的含義。
（二）個人人身保險需求的影響因素
主觀因素；客觀因素。
（三）個人人身保險需求的實現(xiàn)方式
1． 人身保險需求的確定
弄清自己的需求；衡量自己的能力。
2．人身保險需求的實現(xiàn)模式
社會保險模式；企業(yè)年金保障模式；商業(yè)保險模式；家庭保障模式。
（四）個人家庭保險理財規(guī)劃
1．個人理財規(guī)劃
個人理財規(guī)劃的含義、目的和意義。
2. 金融理財
金融理財與實物理財；理財與投資。
3. 個人財務規(guī)劃的實施
個人家庭財務規(guī)劃設計原則；合理可行的財
務規(guī)劃設計應考慮的因素；個人財務規(guī)劃的設計方式；個人家庭財務規(guī)劃的設計技術與技巧；個人財務規(guī)劃的設計過程。
第四章 企業(yè)（團體）人身保險需求
（一）企業(yè)風險與企業(yè)員工福利計劃
1．企業(yè)的風險
企業(yè)的風險的含義；企業(yè)人力資源風險。
2．企業(yè)員工福利計劃
企業(yè)員工福利計劃的含義、內(nèi)容、需求層次、特點、意義和國外的發(fā)展狀況。
3．企業(yè)團體人身保險
團體保險；團體人壽保險；團體壽險和個人壽險的區(qū)別；企業(yè)團體壽險。
（二）企業(yè)人身保險需求
企業(yè)人身保險需求的含義、類型和影響因素。
（三）企業(yè)人身保險需求的實現(xiàn)形式
團體人壽保險；團體意外保險；企業(yè)團體健康保險；企業(yè)年金。
第五章 人身保險市場的供給
（一）人身保險市場供給概述
1．人身保險市場供給的概念
人身保險市場供給的含義、形式和內(nèi)容。
2．人身保險供給函數(shù)及供給彈性
人身保險供給函數(shù)的含義；影響人身保險供給的因素；人身保險供給彈性概念；人身保險價格供給彈性的種類。
（二）人身保險供給能力
1．人身保險供給能力概念
2．影響人身保險供給能力的主要因素
經(jīng)營資本量；償付能力；從業(yè)人員數(shù)量和素質(zhì)；服務水平與質(zhì)量；科技實力；經(jīng)營管理水平；成本因素。
（三）人身保險產(chǎn)品概述
1．人身保險產(chǎn)品的概念、含義和特點
2．人身保險產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品的區(qū)別
第六章 人身保險營銷概述
（一）人身保險營銷概念、要素與程序
人身保險營銷的概念、特點、要素、管理程序和對保險公司經(jīng)營的意義。
（二）人身保險營銷的基本理論
1．營銷理念的演變
生產(chǎn)理念；產(chǎn)品理念；推銷理念；營銷理念。
2．人身保險營銷的相關理論
決策學；認知心理學；行為學；心理語言學。
第七章 人身保險營銷信息管理與調(diào)研
（一）人身保險營銷信息管理系統(tǒng)
1．人身保險信息的含義和種類
2．人身保險營銷信息管理系統(tǒng)的功能和構成
3．人身保險營銷信息的處理與應用
（二）人身保險營銷調(diào)研
人身保險營銷調(diào)研的意義、內(nèi)容、步驟和方法
（三）保險公司客戶信息管理
客戶信息管理的概念及其流程。
第八章 人身保險銷售目標市場的選擇
（一）人身保險市場細分
人身保險市場細分的含義、必要性和依據(jù)；
人身保險市場細分因素的選擇和組合。
（二）人身保險目標市場的選擇
人身保險目標市場的選擇原則、選擇策略和人身保險目標市場定位。
第九章人身保險營銷策略
（一）人身保險產(chǎn)品策略
1．人身保險產(chǎn)品組合策略
產(chǎn)品組合的含義；人身保險產(chǎn)品組合的含義；常見的人身保險產(chǎn)品組合策略；人身保險產(chǎn)品組合策略的調(diào)整。
2．人身保險產(chǎn)品生命期策略
產(chǎn)品投入期營銷策略；產(chǎn)品成長期營銷策略；產(chǎn)品成熟期營銷策略；產(chǎn)品衰退期營銷策略。
3．人身保險產(chǎn)品開發(fā)策略
產(chǎn)品戰(zhàn)略；產(chǎn)品開發(fā)組織；定價策略；產(chǎn)品開發(fā)過程。
（二）人身保險產(chǎn)品價格策略
1．基于購買者的定價策略
滲透性定價；中性定價；分割定價；撇油定價。
2．基于競爭者的定價策略
獨立定價；合作定價；適應性定價；機會主義定價；掠奪性定價。
3．人身保險產(chǎn)品的定價風險
預期死亡率與實際死亡率之差；保證利息率與實際利息率之差；預定費用率與實際費用率之差；預期失效率與實際是效率之差；預期平均保額與實際平均保額之差。
（三）人身保險促銷策略
1．人身保險促銷的作用和人身保險促銷時應考慮的因素
2．人身保險促銷策略的內(nèi)容
展業(yè)策略；廣告策略；公關策略。
（四）人身保險服務策略
1．人身保險服務特點
有形化；風險性；有限性；長期性。
2．人身保險服務的策略
服務營銷組合；人身保險服務的差異化管理；加強人身保險服務質(zhì)量管理；提供人身保險產(chǎn)品的附加服務。
（五）人身保險競爭策略
1．企業(yè)競爭力分析
企業(yè)競爭力分析的含義；人身保險企業(yè)的競爭力表現(xiàn)；人身保險企業(yè)競爭力的分析方法。
2．主要競爭策略
市場競爭者的競爭策略；市場挑戰(zhàn)者的競爭策略；市場追隨者的競爭策略；市場補缺者的競爭策略。
第十章 人身保險營銷渠道與選擇
（一）人身保險公司營銷渠道概述
人身保險營銷渠道的概念；人身保險營銷渠道的類型和特點。
（二）個人人身保險營銷渠道
個人人身保險營銷渠道的概念；個人人身保險營銷渠道的運作；個人營銷組織的定義和職能；
個人人身保險營銷渠道的利弊。
（三）人身保險理財顧問式營銷
1．個人理財服務與人身保險公司理財服務
理財服務是現(xiàn)代金融服務的重要內(nèi)容；保險
公司理財服務的內(nèi)容。
2．人身保險個人理財顧問式營銷的概念
人身保險個人理財顧問式營銷的含義；幾種
重要的以個人人身保險為核心的個人家庭保險理財設計。
（四）保險代理公司營銷渠道
保險代理公司營銷渠道概念 ；保險代理公司的運作；保險代理公司營銷渠道的利弊。
（五）保險經(jīng)紀公司營銷渠道
保險經(jīng)紀公司營銷渠道的概念；保險經(jīng)紀公
司的運作；保險經(jīng)紀公司營銷渠道的利弊。
（六）郵政、銀行保險營銷渠道
郵政保險的概念和特點；郵政保險的運作
方式；銀行保險的概念、特點；現(xiàn)階段銀行保險發(fā)展中的主要問題；銀行保險的發(fā)展。
（七） 人身保險營銷渠道的選擇
影響保險營銷渠道選擇的因素；人身保險營銷渠道選擇的基本原則。
第十一章 人身保險營銷組織管理
（一）人身保險營銷組織的概念和組織結構
1．人身保險營銷組織的概念
人身保險營銷組織的含義；保險公司營銷組織的意義；人身保險營銷組織層次和管理幅度。
2．保險公司營銷活動的組織結構
職能型組織結構；產(chǎn)品型組織結構；地理區(qū)域型組織結構；市場型組織結構；矩陣型組織結構；組合型組織結構。
（二）個人營銷的組織管理
1．個人人身保險營銷員的界定和特點
個人人身保險營銷員的界定；我國現(xiàn)階段關于個人人身保險營銷員的管理規(guī)定；個人人身保險營銷員的特點。
2．保險公司對個人人身保險營銷員的管理
招募；淘汰；培訓；激勵；考核。
（三）其他營銷組織管理
人身保險直銷人員的管理；保險代理的組織管理；保險經(jīng)紀的組織管理；銀行保險的組織管理。
第十二章 保險公司內(nèi)部營銷與客戶服務
（一）內(nèi)部營銷
1．內(nèi)部營銷的概述
內(nèi)部客戶；內(nèi)部營銷的概念分析；內(nèi)部營銷的必要性和作用。
2．內(nèi)部營銷策略組合與內(nèi)部營銷工具
內(nèi)部營銷的產(chǎn)品、付出、促銷、分銷、過程和參與。
3．內(nèi)部營銷的運用
內(nèi)部營銷在人力資源管理中的運用；內(nèi)部營銷在知識管理中的運用；內(nèi)部營銷在其他管理活動中的運用。
（二）客戶服務
1．客戶服務概述
客戶與客戶服務的含義；保險公司客戶服務的特點；保險公司客戶服務的種類。
2．客戶信息管理
以客戶數(shù)據(jù)庫為原材料而集成建成的客戶關系管理系統(tǒng)在保險公司的運用主要體現(xiàn)出的作用。
3．呼叫中心服務
呼叫中心的概念、特點及分類；呼叫中心的管理目標及運營管理。
4．重點客戶關系管理
重點客戶關系管理概述；重點客戶關系管理的作用；重點客戶的管理。
5．客戶服務活動及其評價
客戶服務評價標準；客戶服務評價方法。
第十三章 人身保險營銷風險管理
（一）人身保險營銷風險管理的基本理論
人身保險營銷風險管理的含義、特點、經(jīng)濟意義和內(nèi)容。
（二）人身保險公司營銷風險管理
人身保險營銷風險的識別；人身保險營銷風險的分類；保險公司營銷風險的管理機制。
（三）其他主體對人身保險營銷風險的管理
保險中介對人身保險營銷風險的管理；監(jiān)管機構對人身保險營銷風險的管理；保險同業(yè)協(xié)會對人身保險營銷的風險管理；消費者對人身保險營銷風險的管理。
附件一：
《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號
各保監(jiān)局，各壽險公司：
為促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展，切實保護消費者合法權益，維護保險業(yè)誠信專業(yè)的良好形象，現(xiàn)就有關事項通知如下：
一、電話營銷業(yè)務的定義和銷售區(qū)域
（一）本通知所稱電話營銷業(yè)務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。
（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國保監(jiān)會批準設立分公司的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話營銷業(yè)務。
二、加強保險公司內(nèi)部管理
（一）保險公司開展電話營銷業(yè)務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監(jiān)會及展業(yè)地保監(jiān)局備案。
（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎設施。
（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現(xiàn)金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現(xiàn)金收費方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。
三、加強銷售機構和銷售人員管理
（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監(jiān)管部門申請取得相應的保險代理資格。
（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。
（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業(yè)人員資格。保險公司應統(tǒng)一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對于銷售人身保險新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應按照有關規(guī)定進行專門培訓。
四、加強產(chǎn)品管理
（一）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案，并對電話營銷產(chǎn)品獨立核算。
（二）保險公司已經(jīng)在保監(jiān)會審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監(jiān)會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。
（三）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應簡明易懂、便于投保。
五、加強銷售過程管理
（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。
（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。
（三）保險公司應根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。
（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質(zhì)。
（五）保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額。
六、加強售后服務管理
（一）保險公司應加強電話營銷業(yè)務接報案、理賠及投訴處理等售后服務。
（二）保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產(chǎn)品，可按一定比例回訪。
（三）保險公司應在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。
（四）保險公司應在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時，應按客戶要求辦理。
七、加強客戶信息安全管理
（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。
（二）保險公司對電話錄音內(nèi)容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。投保人與保險公司發(fā)生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規(guī)定的錄音保存期限內(nèi)，保險公司不得拒絕。
（三）保險公司應規(guī)范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應與保單送達機構和快遞人員簽訂客戶資料保密協(xié)議。
八、加強監(jiān)督檢查
（一）各保監(jiān)局對電話營銷業(yè)務實行保單送達地屬地監(jiān)管。
（二）各保監(jiān)局對在本轄區(qū)內(nèi)開展電話營銷業(yè)務的保險公司和代理銷售機構應當加強監(jiān)督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應予以嚴肅處理，對于市場出現(xiàn)的新情況新問題應當及時向中國保監(jiān)會報告。
養(yǎng)老保險公司、健康保險公司電話營銷業(yè)務參照本通知執(zhí)行。目前未取得保險代理從業(yè)人員資格的電話銷售人員應在2008年12月31日前取得相關資格。
本通知自發(fā)文之日起執(zhí)行。
二○○八年五月二十一日
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號
1．2009年A6《人身保險市場與營銷》科目考試內(nèi)容以以下考試資料的基本理解重點為主；
2．基本理解重點中，又會著重在：
a.兩年內(nèi)監(jiān)管重點
b.市場容易發(fā)生的理解、實務誤區(qū)
c.新的政策及制度變化相關主題
3. 本年度的考試大綱比往年新增了1個法規(guī)補充資料，并以附件的形式放在全文的末頁。請務必進行了解。
第一章 人身保險市場
（一）人身保險市場概述
1．人身保險市場的概念
人身保險市場的含義、要素、機制。
2．人身保險市場與財產(chǎn)保險市場的差異
供給的產(chǎn)品；市場主體的經(jīng)營方式；市場需求；市場監(jiān)管；地位和作用。
3．人身保險市場與社會保障的關系
社會保障概念；人身保險市場與社會保障的關系。
4．人身保險市場的地位和功能
5．我國人身保險市場的發(fā)展歷程
（二）人身保險市場主體的組織形式和業(yè)務范圍
1．人身保險市場主體的一般組織形式
國營保險組織；私營保險組織；合營保險組織；合作保險組織；行業(yè)自保組織。
2．保險公司的業(yè)務范圍
保險公司的業(yè)務范圍與核定；保險公司的兼業(yè)和兼營。
（三）人身保險市場發(fā)展的環(huán)境
經(jīng)濟環(huán)境；社會環(huán)境；法律環(huán)境。
第二章 人身保險市場結構與市場行為
人身保險市場結構的類型。
2．主要國家和地區(qū)人身保險市場結構比較
壟斷競爭；寡頭競爭；完全競爭。
3．我國人身保險市場結構
（二）決定人身保險市場結構的因素
1．人身保險市場集中度
市場集中度的含義和指標；人身保險業(yè)市場集中度分析。
2．人身保險產(chǎn)品與服務差異化
3．人身保險市場的進入和退出
進入和退出的經(jīng)濟意義；進入的壁壘；退出。
（三）保險公司的市場行為與人身保險營銷戰(zhàn)略
1． 人身保險市場行為的概念
人身保險市場行為的含義、分類和內(nèi)容。
2．保險公司的定價行為
保險公司定價的含義和特殊性；我國保險公司產(chǎn)品定價情況。
3．人身保險市場的組織行為
人身保險市場組織行為的含義與作用；保險公司的組織行為和組織形式；我國保險公司的組織行為。
4．保險公司市場戰(zhàn)略與人身保險營銷戰(zhàn)略
第三章 個人人身保險需求
（一）人身風險與個人人身保險需求
1．人身風險的含義與類型
2．個人人身保險需求
人身保險需求和個人人身保險需求的含義。
（二）個人人身保險需求的影響因素
主觀因素；客觀因素。
（三）個人人身保險需求的實現(xiàn)方式
1． 人身保險需求的確定
弄清自己的需求；衡量自己的能力。
2．人身保險需求的實現(xiàn)模式
社會保險模式；企業(yè)年金保障模式；商業(yè)保險模式；家庭保障模式。
（四）個人家庭保險理財規(guī)劃
1．個人理財規(guī)劃
個人理財規(guī)劃的含義、目的和意義。
2. 金融理財
金融理財與實物理財；理財與投資。
3. 個人財務規(guī)劃的實施
個人家庭財務規(guī)劃設計原則；合理可行的財
務規(guī)劃設計應考慮的因素；個人財務規(guī)劃的設計方式；個人家庭財務規(guī)劃的設計技術與技巧；個人財務規(guī)劃的設計過程。
第四章 企業(yè)（團體）人身保險需求
（一）企業(yè)風險與企業(yè)員工福利計劃
1．企業(yè)的風險
企業(yè)的風險的含義；企業(yè)人力資源風險。
2．企業(yè)員工福利計劃
企業(yè)員工福利計劃的含義、內(nèi)容、需求層次、特點、意義和國外的發(fā)展狀況。
3．企業(yè)團體人身保險
團體保險；團體人壽保險；團體壽險和個人壽險的區(qū)別；企業(yè)團體壽險。
（二）企業(yè)人身保險需求
企業(yè)人身保險需求的含義、類型和影響因素。
（三）企業(yè)人身保險需求的實現(xiàn)形式
團體人壽保險；團體意外保險；企業(yè)團體健康保險；企業(yè)年金。
第五章 人身保險市場的供給
（一）人身保險市場供給概述
1．人身保險市場供給的概念
人身保險市場供給的含義、形式和內(nèi)容。
2．人身保險供給函數(shù)及供給彈性
人身保險供給函數(shù)的含義；影響人身保險供給的因素；人身保險供給彈性概念；人身保險價格供給彈性的種類。
（二）人身保險供給能力
1．人身保險供給能力概念
2．影響人身保險供給能力的主要因素
經(jīng)營資本量；償付能力；從業(yè)人員數(shù)量和素質(zhì)；服務水平與質(zhì)量；科技實力；經(jīng)營管理水平；成本因素。
（三）人身保險產(chǎn)品概述
1．人身保險產(chǎn)品的概念、含義和特點
2．人身保險產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品的區(qū)別
第六章 人身保險營銷概述
（一）人身保險營銷概念、要素與程序
人身保險營銷的概念、特點、要素、管理程序和對保險公司經(jīng)營的意義。
（二）人身保險營銷的基本理論
1．營銷理念的演變
生產(chǎn)理念；產(chǎn)品理念；推銷理念；營銷理念。
2．人身保險營銷的相關理論
決策學；認知心理學；行為學；心理語言學。
第七章 人身保險營銷信息管理與調(diào)研
（一）人身保險營銷信息管理系統(tǒng)
1．人身保險信息的含義和種類
2．人身保險營銷信息管理系統(tǒng)的功能和構成
3．人身保險營銷信息的處理與應用
（二）人身保險營銷調(diào)研
人身保險營銷調(diào)研的意義、內(nèi)容、步驟和方法
（三）保險公司客戶信息管理
客戶信息管理的概念及其流程。
第八章 人身保險銷售目標市場的選擇
（一）人身保險市場細分
人身保險市場細分的含義、必要性和依據(jù)；
人身保險市場細分因素的選擇和組合。
（二）人身保險目標市場的選擇
人身保險目標市場的選擇原則、選擇策略和人身保險目標市場定位。
第九章人身保險營銷策略
（一）人身保險產(chǎn)品策略
1．人身保險產(chǎn)品組合策略
產(chǎn)品組合的含義；人身保險產(chǎn)品組合的含義；常見的人身保險產(chǎn)品組合策略；人身保險產(chǎn)品組合策略的調(diào)整。
2．人身保險產(chǎn)品生命期策略
產(chǎn)品投入期營銷策略；產(chǎn)品成長期營銷策略；產(chǎn)品成熟期營銷策略；產(chǎn)品衰退期營銷策略。
3．人身保險產(chǎn)品開發(fā)策略
產(chǎn)品戰(zhàn)略；產(chǎn)品開發(fā)組織；定價策略；產(chǎn)品開發(fā)過程。
（二）人身保險產(chǎn)品價格策略
1．基于購買者的定價策略
滲透性定價；中性定價；分割定價；撇油定價。
2．基于競爭者的定價策略
獨立定價；合作定價；適應性定價；機會主義定價；掠奪性定價。
3．人身保險產(chǎn)品的定價風險
預期死亡率與實際死亡率之差；保證利息率與實際利息率之差；預定費用率與實際費用率之差；預期失效率與實際是效率之差；預期平均保額與實際平均保額之差。
（三）人身保險促銷策略
1．人身保險促銷的作用和人身保險促銷時應考慮的因素
2．人身保險促銷策略的內(nèi)容
展業(yè)策略；廣告策略；公關策略。
（四）人身保險服務策略
1．人身保險服務特點
有形化；風險性；有限性；長期性。
2．人身保險服務的策略
服務營銷組合；人身保險服務的差異化管理；加強人身保險服務質(zhì)量管理；提供人身保險產(chǎn)品的附加服務。
（五）人身保險競爭策略
1．企業(yè)競爭力分析
企業(yè)競爭力分析的含義；人身保險企業(yè)的競爭力表現(xiàn)；人身保險企業(yè)競爭力的分析方法。
2．主要競爭策略
市場競爭者的競爭策略；市場挑戰(zhàn)者的競爭策略；市場追隨者的競爭策略；市場補缺者的競爭策略。
第十章 人身保險營銷渠道與選擇
（一）人身保險公司營銷渠道概述
人身保險營銷渠道的概念；人身保險營銷渠道的類型和特點。
（二）個人人身保險營銷渠道
個人人身保險營銷渠道的概念；個人人身保險營銷渠道的運作；個人營銷組織的定義和職能；
個人人身保險營銷渠道的利弊。
（三）人身保險理財顧問式營銷
1．個人理財服務與人身保險公司理財服務
理財服務是現(xiàn)代金融服務的重要內(nèi)容；保險
公司理財服務的內(nèi)容。
2．人身保險個人理財顧問式營銷的概念
人身保險個人理財顧問式營銷的含義；幾種
重要的以個人人身保險為核心的個人家庭保險理財設計。
（四）保險代理公司營銷渠道
保險代理公司營銷渠道概念 ；保險代理公司的運作；保險代理公司營銷渠道的利弊。
（五）保險經(jīng)紀公司營銷渠道
保險經(jīng)紀公司營銷渠道的概念；保險經(jīng)紀公
司的運作；保險經(jīng)紀公司營銷渠道的利弊。
（六）郵政、銀行保險營銷渠道
郵政保險的概念和特點；郵政保險的運作
方式；銀行保險的概念、特點；現(xiàn)階段銀行保險發(fā)展中的主要問題；銀行保險的發(fā)展。
（七） 人身保險營銷渠道的選擇
影響保險營銷渠道選擇的因素；人身保險營銷渠道選擇的基本原則。
第十一章 人身保險營銷組織管理
（一）人身保險營銷組織的概念和組織結構
1．人身保險營銷組織的概念
人身保險營銷組織的含義；保險公司營銷組織的意義；人身保險營銷組織層次和管理幅度。
2．保險公司營銷活動的組織結構
職能型組織結構；產(chǎn)品型組織結構；地理區(qū)域型組織結構；市場型組織結構；矩陣型組織結構；組合型組織結構。
（二）個人營銷的組織管理
1．個人人身保險營銷員的界定和特點
個人人身保險營銷員的界定；我國現(xiàn)階段關于個人人身保險營銷員的管理規(guī)定；個人人身保險營銷員的特點。
2．保險公司對個人人身保險營銷員的管理
招募；淘汰；培訓；激勵；考核。
（三）其他營銷組織管理
人身保險直銷人員的管理；保險代理的組織管理；保險經(jīng)紀的組織管理；銀行保險的組織管理。
第十二章 保險公司內(nèi)部營銷與客戶服務
（一）內(nèi)部營銷
1．內(nèi)部營銷的概述
內(nèi)部客戶；內(nèi)部營銷的概念分析；內(nèi)部營銷的必要性和作用。
2．內(nèi)部營銷策略組合與內(nèi)部營銷工具
內(nèi)部營銷的產(chǎn)品、付出、促銷、分銷、過程和參與。
3．內(nèi)部營銷的運用
內(nèi)部營銷在人力資源管理中的運用；內(nèi)部營銷在知識管理中的運用；內(nèi)部營銷在其他管理活動中的運用。
（二）客戶服務
1．客戶服務概述
客戶與客戶服務的含義；保險公司客戶服務的特點；保險公司客戶服務的種類。
2．客戶信息管理
以客戶數(shù)據(jù)庫為原材料而集成建成的客戶關系管理系統(tǒng)在保險公司的運用主要體現(xiàn)出的作用。
3．呼叫中心服務
呼叫中心的概念、特點及分類；呼叫中心的管理目標及運營管理。
4．重點客戶關系管理
重點客戶關系管理概述；重點客戶關系管理的作用；重點客戶的管理。
5．客戶服務活動及其評價
客戶服務評價標準；客戶服務評價方法。
第十三章 人身保險營銷風險管理
（一）人身保險營銷風險管理的基本理論
人身保險營銷風險管理的含義、特點、經(jīng)濟意義和內(nèi)容。
（二）人身保險公司營銷風險管理
人身保險營銷風險的識別；人身保險營銷風險的分類；保險公司營銷風險的管理機制。
（三）其他主體對人身保險營銷風險的管理
保險中介對人身保險營銷風險的管理；監(jiān)管機構對人身保險營銷風險的管理；保險同業(yè)協(xié)會對人身保險營銷的風險管理；消費者對人身保險營銷風險的管理。
附件一：
《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號
各保監(jiān)局，各壽險公司：
為促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展，切實保護消費者合法權益，維護保險業(yè)誠信專業(yè)的良好形象，現(xiàn)就有關事項通知如下：
一、電話營銷業(yè)務的定義和銷售區(qū)域
（一）本通知所稱電話營銷業(yè)務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。
（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國保監(jiān)會批準設立分公司的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話營銷業(yè)務。
二、加強保險公司內(nèi)部管理
（一）保險公司開展電話營銷業(yè)務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監(jiān)會及展業(yè)地保監(jiān)局備案。
（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎設施。
（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現(xiàn)金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現(xiàn)金收費方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。
三、加強銷售機構和銷售人員管理
（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監(jiān)管部門申請取得相應的保險代理資格。
（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。
（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業(yè)人員資格。保險公司應統(tǒng)一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對于銷售人身保險新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應按照有關規(guī)定進行專門培訓。
四、加強產(chǎn)品管理
（一）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案，并對電話營銷產(chǎn)品獨立核算。
（二）保險公司已經(jīng)在保監(jiān)會審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監(jiān)會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。
（三）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應簡明易懂、便于投保。
五、加強銷售過程管理
（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。
（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。
（三）保險公司應根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。
（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質(zhì)。
（五）保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額。
六、加強售后服務管理
（一）保險公司應加強電話營銷業(yè)務接報案、理賠及投訴處理等售后服務。
（二）保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產(chǎn)品，可按一定比例回訪。
（三）保險公司應在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。
（四）保險公司應在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時，應按客戶要求辦理。
七、加強客戶信息安全管理
（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。
（二）保險公司對電話錄音內(nèi)容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。投保人與保險公司發(fā)生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規(guī)定的錄音保存期限內(nèi)，保險公司不得拒絕。
（三）保險公司應規(guī)范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應與保單送達機構和快遞人員簽訂客戶資料保密協(xié)議。
八、加強監(jiān)督檢查
（一）各保監(jiān)局對電話營銷業(yè)務實行保單送達地屬地監(jiān)管。
（二）各保監(jiān)局對在本轄區(qū)內(nèi)開展電話營銷業(yè)務的保險公司和代理銷售機構應當加強監(jiān)督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應予以嚴肅處理，對于市場出現(xiàn)的新情況新問題應當及時向中國保監(jiān)會報告。
養(yǎng)老保險公司、健康保險公司電話營銷業(yè)務參照本通知執(zhí)行。目前未取得保險代理從業(yè)人員資格的電話銷售人員應在2008年12月31日前取得相關資格。
本通知自發(fā)文之日起執(zhí)行。
二○○八年五月二十一日
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號