一、旅游團隊導游服務集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關系？
為旅游團隊提供導游服務的人員一般是全陪、地陪和領隊
首先，全陪、地陪和領隊有共同的工作對象同一團隊的游客；其次，他們有共同的工作任務執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；最后，他們有共同的努力目標組織好該團游客旅游活動，為其提供滿意的服務。
為使旅游活動順利進行，關鍵之一就是全陪、地陪和領隊之間建立良好的協(xié)作關系，這種良好關系的建立有賴于三方的共同努力。
1.主動爭取各方的配合
主動爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協(xié)同行動。
2.尊重各方的權限和利益
三人關系是平等的。是互補、互利的，應互相尊重他方的工作權限，切忌干預他方的活動，侵害他方的利益。
3.建立友情關系
全陪、地陪和領隊都必須正確運用公共關系中的工作關系和情感關系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關系。同時，要把握好三者之間的友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區(qū)。
4.彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?BR> 三人都應從作好旅游團隊服務工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎上，分清責任，各自都應勇于承擔屬于自己的責任，切忌相互指責和推委。
二、什么是接待計劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計劃時，應當弄清旅游團隊哪些情況？
接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
作為地陪在旅游團抵達之前要詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料。準確地了解該團的服務項目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：
1.旅游團概況
組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種）、領隊姓名。
2.旅游團成員的情況
該團的人數(shù)、團員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。
3.旅游路線和交通工具
該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘坐飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點。
4.交通票據(jù)情況
該團去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是OK 票還是OPEN 票。
5.該團的特殊要求和禁忌
在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。
6.是否需要提前辦理證件
該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關手續(xù)。
7.機場建設費的付費方式
一般有兩種情況：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種為游客自付。
三、在旅游團抵達的前一天。地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個人還應做好哪些準備工作？
1.核對日程安排表
當?shù)亟哟绺鶕?jù)組團社旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中詳細注明日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐時間、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應對以上各項與接待計劃核實，如發(fā)現(xiàn)有出入應立即與本社有關人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。
2.落實旅行車輛
與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認為該旅游團在本地提供交通服務車輛的車型（車型是否與旅游團人數(shù)相符合）、車牌號和司機姓名。
3.落實住房及用餐
（1）.熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目；
（2）.核實該團游客所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等；
（3）.與各有關餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求等。
4.了解落實運送行李的安排情況
5.了解不熟悉景點的情況
對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。
6.掌握聯(lián)系電話
地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼。
7.與全陪聯(lián)系
如果是入境站，地陪應和該旅游團的全陪提前約定接團的時間和地點。
除此以外，地陪個人還應該做好其他準備工作。
物質(zhì)準備
上團前，按照該團游客人數(shù)領取導游圖，門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。
語言和知識準備
1.根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備。
2.接待有專業(yè)要求的團隊要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。
3.做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。
形象準備
導游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團時應將導游證書佩戴在正確位置。
心理準備
1.準備面臨艱苦復雜的工作
地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。
2.準備承受抱怨和投訴
導游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時導游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務，但還會遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責，甚至提出投訴，對于以上情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。
四、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應如何答對？應采取什么相應措施？
旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。游客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。導游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到他國導游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。
在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應的措施。
1.領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按關規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或游客說明原因并耐心解釋。
2.領隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時，地陪一般應婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領隊提出時，地陪必須請示接待社有關部門。
3.領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待方旅行社的責任，地陪應實事求是的說明情況并賠禮道歉。
五、在旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？
1.出發(fā)前地陪應提前10分鐘到達集合地點，并督促旅游車司機做好各項準備工作。
2.核實、清點實到到人數(shù)
若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應向領隊或其他游客問明原因，設法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。
3.提醒注意事項
地陪要向游客預報當日天氣和游覽景點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。
4.準點集合登車
地陪要提醒集合時間和地點；游客陸續(xù)到達后，地陪清點實到人數(shù)并請游客及時上車，此時地陪應站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點人數(shù)。
六、在至參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作？到達景點前后應交代哪些注意事項？
1.重申當日活動安排
開車后，地陪要向游客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽參觀景點途中所需時間；視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。
2.風光導游
在前往景點的途中，地陪應相機向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。
3.介紹游覽景點
抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特點。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時間。
4.活躍氣氛
如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。
到達景點前后，地陪要交代游覽注意事項
（1）.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點，開車時間。
（2）.在景點示意圖前，地陪應講明旅游路線、所需時間、集合時間和地點等。
（3）.地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。邊境游的旅游團，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風俗、習慣及注意的事項。
九、在帶領游客購物時，地陪地職責時什么？需要注意什么問題？
購物時旅游團的一項重要活動，地陪應嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多，強迫游客購物等問題。
在游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運手續(xù)。
遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。
對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護游客的利益。
七、旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？
1.核實、確認交通票據(jù)
（1）.旅游團離開本地的第一天，地陪應該核實該團離開的飛機（火車、輪船）票，核對團員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。
（2）.如果旅游團時乘飛機離境，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。
2.商定出行李時間
（1）.在核實確認了交通票據(jù)之后，地陪應先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時間（或旅行社規(guī)定的時間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交代行李的時間。
（2）.與飯店行李員商定后，再與領隊、全陪商定游客出行李的時間，然后通知全團，同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。
3.商定出發(fā)、叫早和早餐時間
（1）.因為司機比較了解路況，所以地陪一般應與旅游車司機商定出發(fā)時間，向司機說明該團時乘國內(nèi)航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知本團游客。
（2）.如該團出發(fā)的時間較早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用餐的時間并通知游客。如果該團需要改變用餐時間（早于餐廳的服務時間）、地點和方式，地陪應通知飯店有關部門提前安排。
4.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關的帳目
為了在出發(fā)時能讓游客順利離開飯店前往機場（車站、碼頭），地陪應做到：
（1）.提醒本團游客盡早與飯店結(jié)清有關帳目：如洗衣費、長途電話費等；如有游客損壞了客房設備，地陪應協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。
（2）.及時通知飯店有關部門該團的離站時間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。
5.及時歸還證件
一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報表，以便交邊防站和海關檢查。
八、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作？
1.致歡送辭
在赴機場（車站、碼頭）途中，地陪應向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：
（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作
（2）表達友誼和惜別之情
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議
（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向游客賠禮道歉
（5）表達美好的祝愿
2.提前到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班提前2小時，乘國內(nèi)線飛機提前1.5小時，乘火車提前1小時。
旅游車到達機場（車站、碼頭）游客下車前，地陪應提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無游客遺落的物品。
3.辦理離站手續(xù)
送乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團
（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團走進機場（車站、碼頭）大廳后，地陪應迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運單或行李卡一一點清并核實，然后交給全陪（無全陪的團則交給領隊）并請其當面清點核實。
（2）需要墊付機場建設費的團，地陪要照計劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報銷。
（3）等旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。
送乘坐國際航班（火車、輪船）出境的團
（1）移交行李。送出境的旅游團，地陪和領隊、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點、核實后協(xié)助游客拿走自己的行李。
（2）地陪要向領隊或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機場建設費的團，要按照計劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報銷。
（3）旅游團竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開。
4.與司機結(jié)帳
送走旅游團后，地陪應與旅游車司機結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。
九、全陪導游服務集體中的地位和作用是什么？在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？
團社的代表，應自始至終參與旅游團全旅程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等各方面旅游接待人員的關系。
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。
1.記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數(shù)和領隊姓名。
2.了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對象和知名人士的情況。
3.掌握旅游團的行程計劃，旅游團抵離旅游路線各站的時間及所乘的交通工具。
4.熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容。
5.了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。
與此同時，全陪應做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作
（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作
（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況（如領隊的意見、游客的要求等），落實接待事宜。
十、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務？散客旅游與團隊旅游有哪些區(qū)別？
散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅*程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
散客導游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項導游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。
散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是：第一，旅*程的計劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計劃和安排其旅*程；團隊旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務中介機構(gòu)來計劃和安排。第二，付費方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團隊則采用包價方式旅費要求提前一次性支付。第三，價格不同。散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團隊旅游的游客受團隊約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。
十一、導游人員帶團的特點有哪些？在帶團中應遵守哪些原則？
導游人員的特點
1.工作的流動性
導游人員的工作環(huán)境不是靜止的。
2.接觸的短暫性
導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。
3.服務的主動性
導游人員的職責決定了他十旅游團對的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。
基于以上的特點，導游人員與游客相處時，應以下列原則為帶團準則。
1.游客至上原則
導游人員應有責任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。
2.履行合同原則
導游人員帶團要以契約為基礎，是否履行旅游合同的內(nèi)容時評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標志涉及兩個方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關成本、責任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關服務內(nèi)容與等級要求。導游人員要設身處地的為公司著想，也要為游客著想。
3.等距離交往原則
尊重人是人際關系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些游客表現(xiàn)出偏愛，導游人員的片面行為會造成旅游團隊的內(nèi)部關系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導游人員應該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導游人員應該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。
十二、導游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個方面？
1.真確引導游客購物
（1）動機應擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點
（2）熟悉商品知識，當好購物參謀
2.向游客推薦好的附加旅游項目
很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補充與調(diào)劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽。附加旅游項目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機會并愿意出額外的錢。
3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線
如果下午游覽戶外景點，而天氣預報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區(qū)的導游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的時刻。
改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30 或10：45左右到達定陵。按照進口展示地宮-出口這樣一個路線，各旅游團隊幾乎是從進口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費勁。一名愛動腦筋的導游人員把參觀路線改變成為進口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團到地宮時，地宮的人不多，導游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導游人員不感到費勁的雙贏效果。
4.選擇合理的工作位置
乘坐飛機或火車時，導游人員應選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導游人員時坐在司機后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當有情況時也易于于、與司機交談。當游客注意力較為分散、相互交談較多時，導游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。
5.給游客攝影停留的時間
“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機就像魚和水一樣不可分離。導游人員應鼓勵游客抓緊機會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。
6.抓住散客導游與團隊導游的不同點
在接待散客中，應注意以下幾點：
（1）導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導游人員也可從平時與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。
（2）對散客的行李要特別小心，導游人員要比散客本人更留心照顧。
（3）導游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。
（4）讓客人做自我介紹。散客的特點是散，導游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也要便利得多。考試大提供
（5）導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明得帽子等。
十三、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會產(chǎn)生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導游人員應多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。
2.個性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著旅游活動的進展、接觸的增多，旅游團成員間、游客與導游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：
懶散心理。游客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。
求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導游人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗。
3.離境前階段：忙于個人事務
旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。
十四、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒？
調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
1.補償法
物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。
精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。
2.轉(zhuǎn)移注意法
導游人員要有意識得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當旅游團出現(xiàn)消極現(xiàn)象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。
3.分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
十五、什么是個性化服務？導游人員為什么要對游客提供個性化服務？
個性化服務，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。
旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導游人員在按照《導游服務質(zhì)量》（標準）的要求做好旅游合同規(guī)定的導游服務的同時，對游客的特殊需求要給予特別關照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務的必要性使由于導游人員的服務對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務所能完全解決的。個性化服務雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導游人員求真務實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導游人員產(chǎn)生信任并尊重?！ ?BR> 十六、與領隊合作時，導游人員應注意什么？
1.尊重領隊權限，支持其工作
維護旅游團的團結(jié)、與接待方旅行社的導游人員聯(lián)絡，是領隊的主要工作，領隊提出意見和建議時，接待社導游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導游人員要給予領隊必要的支持和幫助；旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，以尊重領隊的工作權限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強雙方的合作。
2.多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合
導游人員遇事要與領隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領隊商量，一是領隊有權審核旅游活動的落實情況，二是導游人員可通過領隊更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務，掌握工作的主動權。在游覽項目被迫變更時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與接待社導游人員之間出現(xiàn)矛盾時，導游人員要多與領隊商量，實事求是地說明情況，爭取領隊地理解和合作。
3.多給領隊榮譽，調(diào)動其積極性
要想搞好與領隊地關系，首先時要導游人員要尊重領隊。導游人員要尊重領隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當發(fā)揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權威地場合，應多讓領隊尤其是職業(yè)領隊出頭露面，使其博得團員們地好評。
只要導游人員誠心誠意地尊重領隊，多給他榮譽，一般情況下領隊會領悟到導游人員地用心和誠意，從而采取合作的態(tài)度。
4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突
導游服務中，接待社導游人員與領隊在某些問題上意見相左是正常現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導游人員要主動與領隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領隊發(fā)生正面沖突。
十七、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些？
導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉路線、經(jīng)驗豐富，導游人員與司機配合得好，是導游服務工作得以順利進行得重要保證。
導游人員應注意得問題有：
1.如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。
2.旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。
3.導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗得清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援，或相反。
4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。
為旅游團隊提供導游服務的人員一般是全陪、地陪和領隊
首先，全陪、地陪和領隊有共同的工作對象同一團隊的游客；其次，他們有共同的工作任務執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；最后，他們有共同的努力目標組織好該團游客旅游活動，為其提供滿意的服務。
為使旅游活動順利進行，關鍵之一就是全陪、地陪和領隊之間建立良好的協(xié)作關系，這種良好關系的建立有賴于三方的共同努力。
1.主動爭取各方的配合
主動爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協(xié)同行動。
2.尊重各方的權限和利益
三人關系是平等的。是互補、互利的，應互相尊重他方的工作權限，切忌干預他方的活動，侵害他方的利益。
3.建立友情關系
全陪、地陪和領隊都必須正確運用公共關系中的工作關系和情感關系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關系。同時，要把握好三者之間的友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區(qū)。
4.彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?BR> 三人都應從作好旅游團隊服務工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎上，分清責任，各自都應勇于承擔屬于自己的責任，切忌相互指責和推委。
二、什么是接待計劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計劃時，應當弄清旅游團隊哪些情況？
接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
作為地陪在旅游團抵達之前要詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料。準確地了解該團的服務項目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：
1.旅游團概況
組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種）、領隊姓名。
2.旅游團成員的情況
該團的人數(shù)、團員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。
3.旅游路線和交通工具
該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘坐飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點。
4.交通票據(jù)情況
該團去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是OK 票還是OPEN 票。
5.該團的特殊要求和禁忌
在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。
6.是否需要提前辦理證件
該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關手續(xù)。
7.機場建設費的付費方式
一般有兩種情況：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種為游客自付。
三、在旅游團抵達的前一天。地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個人還應做好哪些準備工作？
1.核對日程安排表
當?shù)亟哟绺鶕?jù)組團社旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中詳細注明日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐時間、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應對以上各項與接待計劃核實，如發(fā)現(xiàn)有出入應立即與本社有關人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。
2.落實旅行車輛
與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認為該旅游團在本地提供交通服務車輛的車型（車型是否與旅游團人數(shù)相符合）、車牌號和司機姓名。
3.落實住房及用餐
（1）.熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目；
（2）.核實該團游客所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等；
（3）.與各有關餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求等。
4.了解落實運送行李的安排情況
5.了解不熟悉景點的情況
對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。
6.掌握聯(lián)系電話
地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼。
7.與全陪聯(lián)系
如果是入境站，地陪應和該旅游團的全陪提前約定接團的時間和地點。
除此以外，地陪個人還應該做好其他準備工作。
物質(zhì)準備
上團前，按照該團游客人數(shù)領取導游圖，門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。
語言和知識準備
1.根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備。
2.接待有專業(yè)要求的團隊要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。
3.做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。
形象準備
導游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團時應將導游證書佩戴在正確位置。
心理準備
1.準備面臨艱苦復雜的工作
地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。
2.準備承受抱怨和投訴
導游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時導游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務，但還會遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責，甚至提出投訴，對于以上情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。
四、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應如何答對？應采取什么相應措施？
旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。游客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。導游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到他國導游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。
在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應的措施。
1.領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按關規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或游客說明原因并耐心解釋。
2.領隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時，地陪一般應婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領隊提出時，地陪必須請示接待社有關部門。
3.領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待方旅行社的責任，地陪應實事求是的說明情況并賠禮道歉。
五、在旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？
1.出發(fā)前地陪應提前10分鐘到達集合地點，并督促旅游車司機做好各項準備工作。
2.核實、清點實到到人數(shù)
若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應向領隊或其他游客問明原因，設法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。
3.提醒注意事項
地陪要向游客預報當日天氣和游覽景點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。
4.準點集合登車
地陪要提醒集合時間和地點；游客陸續(xù)到達后，地陪清點實到人數(shù)并請游客及時上車，此時地陪應站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點人數(shù)。
六、在至參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作？到達景點前后應交代哪些注意事項？
1.重申當日活動安排
開車后，地陪要向游客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽參觀景點途中所需時間；視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。
2.風光導游
在前往景點的途中，地陪應相機向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。
3.介紹游覽景點
抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特點。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時間。
4.活躍氣氛
如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。
到達景點前后，地陪要交代游覽注意事項
（1）.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點，開車時間。
（2）.在景點示意圖前，地陪應講明旅游路線、所需時間、集合時間和地點等。
（3）.地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。邊境游的旅游團，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風俗、習慣及注意的事項。
九、在帶領游客購物時，地陪地職責時什么？需要注意什么問題？
購物時旅游團的一項重要活動，地陪應嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多，強迫游客購物等問題。
在游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運手續(xù)。
遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。
對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護游客的利益。
七、旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？
1.核實、確認交通票據(jù)
（1）.旅游團離開本地的第一天，地陪應該核實該團離開的飛機（火車、輪船）票，核對團員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。
（2）.如果旅游團時乘飛機離境，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。
2.商定出行李時間
（1）.在核實確認了交通票據(jù)之后，地陪應先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時間（或旅行社規(guī)定的時間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交代行李的時間。
（2）.與飯店行李員商定后，再與領隊、全陪商定游客出行李的時間，然后通知全團，同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。
3.商定出發(fā)、叫早和早餐時間
（1）.因為司機比較了解路況，所以地陪一般應與旅游車司機商定出發(fā)時間，向司機說明該團時乘國內(nèi)航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知本團游客。
（2）.如該團出發(fā)的時間較早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用餐的時間并通知游客。如果該團需要改變用餐時間（早于餐廳的服務時間）、地點和方式，地陪應通知飯店有關部門提前安排。
4.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關的帳目
為了在出發(fā)時能讓游客順利離開飯店前往機場（車站、碼頭），地陪應做到：
（1）.提醒本團游客盡早與飯店結(jié)清有關帳目：如洗衣費、長途電話費等；如有游客損壞了客房設備，地陪應協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。
（2）.及時通知飯店有關部門該團的離站時間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。
5.及時歸還證件
一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報表，以便交邊防站和海關檢查。
八、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作？
1.致歡送辭
在赴機場（車站、碼頭）途中，地陪應向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：
（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作
（2）表達友誼和惜別之情
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議
（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向游客賠禮道歉
（5）表達美好的祝愿
2.提前到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班提前2小時，乘國內(nèi)線飛機提前1.5小時，乘火車提前1小時。
旅游車到達機場（車站、碼頭）游客下車前，地陪應提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無游客遺落的物品。
3.辦理離站手續(xù)
送乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團
（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團走進機場（車站、碼頭）大廳后，地陪應迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運單或行李卡一一點清并核實，然后交給全陪（無全陪的團則交給領隊）并請其當面清點核實。
（2）需要墊付機場建設費的團，地陪要照計劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報銷。
（3）等旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。
送乘坐國際航班（火車、輪船）出境的團
（1）移交行李。送出境的旅游團，地陪和領隊、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點、核實后協(xié)助游客拿走自己的行李。
（2）地陪要向領隊或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機場建設費的團，要按照計劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報銷。
（3）旅游團竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開。
4.與司機結(jié)帳
送走旅游團后，地陪應與旅游車司機結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。
九、全陪導游服務集體中的地位和作用是什么？在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？
團社的代表，應自始至終參與旅游團全旅程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等各方面旅游接待人員的關系。
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。
1.記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數(shù)和領隊姓名。
2.了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對象和知名人士的情況。
3.掌握旅游團的行程計劃，旅游團抵離旅游路線各站的時間及所乘的交通工具。
4.熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容。
5.了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。
與此同時，全陪應做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作
（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作
（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況（如領隊的意見、游客的要求等），落實接待事宜。
十、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務？散客旅游與團隊旅游有哪些區(qū)別？
散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅*程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
散客導游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項導游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。
散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是：第一，旅*程的計劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計劃和安排其旅*程；團隊旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務中介機構(gòu)來計劃和安排。第二，付費方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團隊則采用包價方式旅費要求提前一次性支付。第三，價格不同。散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團隊旅游的游客受團隊約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。
十一、導游人員帶團的特點有哪些？在帶團中應遵守哪些原則？
導游人員的特點
1.工作的流動性
導游人員的工作環(huán)境不是靜止的。
2.接觸的短暫性
導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。
3.服務的主動性
導游人員的職責決定了他十旅游團對的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。
基于以上的特點，導游人員與游客相處時，應以下列原則為帶團準則。
1.游客至上原則
導游人員應有責任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。
2.履行合同原則
導游人員帶團要以契約為基礎，是否履行旅游合同的內(nèi)容時評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標志涉及兩個方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關成本、責任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關服務內(nèi)容與等級要求。導游人員要設身處地的為公司著想，也要為游客著想。
3.等距離交往原則
尊重人是人際關系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些游客表現(xiàn)出偏愛，導游人員的片面行為會造成旅游團隊的內(nèi)部關系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導游人員應該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導游人員應該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。
十二、導游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個方面？
1.真確引導游客購物
（1）動機應擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點
（2）熟悉商品知識，當好購物參謀
2.向游客推薦好的附加旅游項目
很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補充與調(diào)劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽。附加旅游項目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機會并愿意出額外的錢。
3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線
如果下午游覽戶外景點，而天氣預報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區(qū)的導游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的時刻。
改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30 或10：45左右到達定陵。按照進口展示地宮-出口這樣一個路線，各旅游團隊幾乎是從進口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費勁。一名愛動腦筋的導游人員把參觀路線改變成為進口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團到地宮時，地宮的人不多，導游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導游人員不感到費勁的雙贏效果。
4.選擇合理的工作位置
乘坐飛機或火車時，導游人員應選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導游人員時坐在司機后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當有情況時也易于于、與司機交談。當游客注意力較為分散、相互交談較多時，導游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。
5.給游客攝影停留的時間
“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機就像魚和水一樣不可分離。導游人員應鼓勵游客抓緊機會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。
6.抓住散客導游與團隊導游的不同點
在接待散客中，應注意以下幾點：
（1）導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導游人員也可從平時與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。
（2）對散客的行李要特別小心，導游人員要比散客本人更留心照顧。
（3）導游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。
（4）讓客人做自我介紹。散客的特點是散，導游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也要便利得多。考試大提供
（5）導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明得帽子等。
十三、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會產(chǎn)生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導游人員應多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。
2.個性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著旅游活動的進展、接觸的增多，旅游團成員間、游客與導游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：
懶散心理。游客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。
求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導游人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗。
3.離境前階段：忙于個人事務
旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。
十四、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒？
調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
1.補償法
物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。
精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。
2.轉(zhuǎn)移注意法
導游人員要有意識得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當旅游團出現(xiàn)消極現(xiàn)象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。
3.分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
十五、什么是個性化服務？導游人員為什么要對游客提供個性化服務？
個性化服務，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。
旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導游人員在按照《導游服務質(zhì)量》（標準）的要求做好旅游合同規(guī)定的導游服務的同時，對游客的特殊需求要給予特別關照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務的必要性使由于導游人員的服務對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務所能完全解決的。個性化服務雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導游人員求真務實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導游人員產(chǎn)生信任并尊重?！ ?BR> 十六、與領隊合作時，導游人員應注意什么？
1.尊重領隊權限，支持其工作
維護旅游團的團結(jié)、與接待方旅行社的導游人員聯(lián)絡，是領隊的主要工作，領隊提出意見和建議時，接待社導游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導游人員要給予領隊必要的支持和幫助；旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，以尊重領隊的工作權限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強雙方的合作。
2.多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合
導游人員遇事要與領隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領隊商量，一是領隊有權審核旅游活動的落實情況，二是導游人員可通過領隊更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務，掌握工作的主動權。在游覽項目被迫變更時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與接待社導游人員之間出現(xiàn)矛盾時，導游人員要多與領隊商量，實事求是地說明情況，爭取領隊地理解和合作。
3.多給領隊榮譽，調(diào)動其積極性
要想搞好與領隊地關系，首先時要導游人員要尊重領隊。導游人員要尊重領隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當發(fā)揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權威地場合，應多讓領隊尤其是職業(yè)領隊出頭露面，使其博得團員們地好評。
只要導游人員誠心誠意地尊重領隊，多給他榮譽，一般情況下領隊會領悟到導游人員地用心和誠意，從而采取合作的態(tài)度。
4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突
導游服務中，接待社導游人員與領隊在某些問題上意見相左是正常現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導游人員要主動與領隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領隊發(fā)生正面沖突。
十七、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些？
導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉路線、經(jīng)驗豐富，導游人員與司機配合得好，是導游服務工作得以順利進行得重要保證。
導游人員應注意得問題有：
1.如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。
2.旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。
3.導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗得清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援，或相反。
4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。