第三章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi)
一、導(dǎo)游人員的概念
導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
這個(gè)概念具有三層含義：
(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。
(二)從事導(dǎo)游活動(dòng)的前提：經(jīng)旅行社委派。
(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。
二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證
(一)導(dǎo)游人員資格考試
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：
凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國(guó)務(wù)院旅*政管理部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門(mén)發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書(shū)。
1．導(dǎo)游人員資格考試的條件
(1)國(guó)籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍的公民。
(2)學(xué)歷條件：報(bào)考者應(yīng)具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷。
(3)身體條件：報(bào)考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。
(4)知識(shí)、語(yǔ)言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。
2．考、培分開(kāi)原則
導(dǎo)游人員資格考試堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開(kāi)、培訓(xùn)自愿的原則。
(二)《導(dǎo)游人員資格證》
1．導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅*政管理部門(mén)在考試結(jié)束之日起30個(gè)作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。
2．獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng)失效。
(三)導(dǎo)游證
取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅*政管理部門(mén)申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證。
1．申請(qǐng)導(dǎo)游證的前提條件
(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游管理部門(mén)舉辦的崗前培訓(xùn)、考核；
(2)與旅行社訂立勞動(dòng)合同；
(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)；
(4)品行端正。
2．申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料
(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件；
(2)勞動(dòng)合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件；
(3)本人身份證及其復(fù)印件；
(4)按規(guī)定填寫(xiě)的《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》。
3．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況
有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：
(1)無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的；
(2)患有傳染性疾病的；
(3)受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；
(4)被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。
4．其他相關(guān)規(guī)定
(1)發(fā)證期限
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書(shū)面報(bào)告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人。
(2)使用范圍
《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國(guó)務(wù)院旅*政管理部門(mén)統(tǒng)一印制，在中華人民共和國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)使用。
(3)導(dǎo)游證的遺失、補(bǔ)發(fā)
發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)。
①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報(bào)告所屬旅行社，遞交遺失原委的書(shū)面材料，請(qǐng)旅行社開(kāi)具遺失證明。
②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理遺失補(bǔ)發(fā)手續(xù)。
③失主持《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》到《中國(guó)旅游報(bào)》或省級(jí)日?qǐng)?bào)登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月后持登報(bào)啟事及上述證件到原發(fā)證機(jī)關(guān)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。
④在申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)導(dǎo)游證期間，申請(qǐng)人不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。
(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)新證。
三、導(dǎo)游人員的類(lèi)別
由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對(duì)象和使用語(yǔ)言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。而且，世界各地對(duì)導(dǎo)游人員類(lèi)型的劃分也各不相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類(lèi)。本書(shū)是從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對(duì)我國(guó)的導(dǎo)游人員進(jìn)行分類(lèi)。
(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分
按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。
1．出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。(另書(shū)介紹)
2．全程陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。
這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)到中國(guó)進(jìn)行旅游活動(dòng)的工作人員。
3．地方陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。
這里的接待社或接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。
總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊(duì)和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)中國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團(tuán)或國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)(者)在我國(guó)境內(nèi)旅游，一般不跨越國(guó)界；地陪的工作范圍就在其服務(wù)的地區(qū)。
從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊(duì)、全陪的工作基本相同，主要是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù)；地陪既承擔(dān)當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯工作。
(二)按使用的語(yǔ)言劃分
按導(dǎo)游人員使用的語(yǔ)言可以將其分為外語(yǔ)導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。
1．外語(yǔ)導(dǎo)游人員，是指運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)旅游者和出境旅游的中國(guó)公民。
2．中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語(yǔ)言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是在國(guó)內(nèi)旅游的中國(guó)公民和入境旅游者中的港、澳、臺(tái)同胞。
(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分
按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。
1．專職導(dǎo)游人員，是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類(lèi)導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動(dòng)合同，是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。
2．兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。
(四)按技術(shù)等級(jí)劃分
按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級(jí)，可以將其分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。
1．初級(jí)導(dǎo)游人員
獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。
2．中級(jí)導(dǎo)游人員
獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊(duì)伍的業(yè)務(wù)骨干。
3．高級(jí)導(dǎo)游人員
取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。 4．特級(jí)導(dǎo)游人員
獲高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果， 在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評(píng)審、考核和考試，合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點(diǎn)：
(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽：
(二)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源：
(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全：
(四)耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題：
(五)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)。
二、全陪和地陪的職責(zé)
(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)
全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。全陪的職責(zé)主要有：
1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃
按旅游合同或約定，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計(jì)劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。
2．組織協(xié)調(diào)工作
協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實(shí)各項(xiàng)旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。
3．聯(lián)絡(luò)工作
負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。
4．維護(hù)安全、處理問(wèn)題
在旅游過(guò)程中維護(hù)游客的人身、財(cái)物安全，處理突發(fā)事件。
5．宣傳、調(diào)研
宣傳中國(guó)(地方)，解答游客的問(wèn)詢；了解外國(guó)(外地)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)、建議和要求。
(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。地陪的主要職責(zé)有：
1．安排落實(shí)旅游活動(dòng)
根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。
2．做好接待工作
認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、?gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；在地陪、領(lǐng)隊(duì)的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?BR> 3．導(dǎo)游講解
做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問(wèn)題。
4．維護(hù)安全
維護(hù)游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
5．處理問(wèn)題
妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一、樹(shù)立新的服務(wù)觀念
20世紀(jì)60年代，我國(guó)旅游界根據(jù)周恩來(lái)總理等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過(guò)硬、語(yǔ)言過(guò)硬和業(yè)務(wù)過(guò)硬。這“三過(guò)硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過(guò)硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。
(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場(chǎng)觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。
(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的作用是協(xié)助旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的
消費(fèi)價(jià)值，幫助游客大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。
二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對(duì)一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過(guò)基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個(gè)方面。
(一)思想素質(zhì)
1．愛(ài)國(guó)主義意識(shí)
愛(ài)國(guó)，在任何時(shí)代、任何國(guó)家，都是倫理道德的核心。愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)家鄉(xiāng)、愛(ài)社會(huì)
主義制度是中國(guó)導(dǎo)游人員的首要美德。
2.很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)
導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。
(二)道德素質(zhì)
衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1．健康的政治素質(zhì)
導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。
2．良好的品德素質(zhì)
導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠(chéng)信待人，要將個(gè)人的功利追求和國(guó)家利益融合起來(lái)。
導(dǎo)游人員要自尊、自愛(ài)，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國(guó)格之事。
導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對(duì)什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭(zhēng)取成功。不過(guò)，一個(gè)人的自信來(lái)自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。
(三)知識(shí)素質(zhì)
隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。
豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識(shí)需求。
導(dǎo)游知識(shí)包羅萬(wàn)象，本節(jié)只簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的幾方面知識(shí)。
1．語(yǔ)言知識(shí)
語(yǔ)言知識(shí)是導(dǎo)游人員重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。
外語(yǔ)導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語(yǔ)，又要不斷提高運(yùn)用母語(yǔ)的能力。
導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語(yǔ)藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語(yǔ)藝術(shù)必須建立在豐富的知識(shí)、扎實(shí)的語(yǔ)言功底的基礎(chǔ)之上。
2．史地文化知識(shí)
史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識(shí)是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。
史地文化知識(shí)包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。
導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。
3．政策法規(guī)知識(shí)
政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員的必備知識(shí)。這是因?yàn)椋?BR> (1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問(wèn)題及與游客討論有關(guān)問(wèn)題。
(2)政策法規(guī)是處理問(wèn)題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和事故。
(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國(guó)游客了解中國(guó)的法律、法規(guī)，遵守中國(guó)的法律、法規(guī)。
導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，以便正確地處理問(wèn)題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。
4．心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)
導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理
學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時(shí)導(dǎo)游人員也要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)搞好與各種各樣的旅游接待部門(mén)工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)隨時(shí)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。
旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用美學(xué)知識(shí)指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因?yàn)閷?dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對(duì)象。
此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉交通知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、郵電通訊知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)以及衛(wèi)生、生活等旅行常識(shí)。
(四)技能素質(zhì)
通常，一個(gè)旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味R時(shí)組織起來(lái)的，旅游者之間可能本來(lái)素不相識(shí)，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢(qián)雇來(lái)為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個(gè)棘手的問(wèn)題：怎樣將旅游者聚集在自己周?chē)?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?
為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時(shí)的方式、方法。
語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個(gè)方面：
1．獨(dú)立工作能力
導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性很強(qiáng)。帶團(tuán)外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨(dú)當(dāng)一面：獨(dú)立地組織旅游活動(dòng)，獨(dú)立地處理各種各樣的問(wèn)題等。所以較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力對(duì)導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。
2．組織協(xié)調(diào)能力
導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排旅游活動(dòng)，帶領(lǐng)全團(tuán)游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地；在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式、方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。
3．善于和各種人打交道的能力
導(dǎo)游人員的工作對(duì)象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。
導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時(shí)會(huì)更自然、得體；發(fā)揮能動(dòng)性和自主性的水平必然會(huì)提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個(gè)活潑型、外向型的人，是一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，是一個(gè)具有愛(ài)心、熱情地與人交往、待人誠(chéng)懇、富于幽默感的人，是一個(gè)有能力解決問(wèn)題、可以讓人信賴依靠的人。
4．導(dǎo)游講解能力
導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)對(duì)相同的題材從不同角度講解，使其達(dá)到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。
5．特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力
旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和事故在所難免，能否妥善處理問(wèn)題和事故是對(duì)導(dǎo)游人員的考驗(yàn)。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題和事故時(shí)應(yīng)有的素質(zhì)。
旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和事故的時(shí)空條件、問(wèn)題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。
(五)心理素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強(qiáng)的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動(dòng)成功的重要保證。
1．敏銳的觀察能力和感知能力
導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過(guò)導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。
有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個(gè)字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機(jī)應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說(shuō)，導(dǎo)游人員要善于通過(guò)不同方式自覺(jué)觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對(duì)性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動(dòng)才有可能成功。
在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周?chē)氖挛锖铜h(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機(jī)立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(tuán)(者)帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生意外，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。
2．冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，需要冷靜思考各種各樣的問(wèn)題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險(xiǎn)情時(shí)，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險(xiǎn)為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問(wèn)題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會(huì)減少損失和不利影響。
事實(shí)證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會(huì)提高威信，明智地、合情合理地解決問(wèn)題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭(zhēng)取旅游活動(dòng)的成功。
3．較強(qiáng)的自控能力
導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個(gè)心理健康的人，是一個(gè)十分自尊的人，是一個(gè)無(wú)論在什么情況下都不會(huì)放縱自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品質(zhì)
導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進(jìn)入角色并不受任何外來(lái)因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開(kāi)。
(2)不卑不亢
導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其他人員交往時(shí)，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。
(3)雙贏原則
旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時(shí)會(huì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無(wú)理取鬧。對(duì)此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭(zhēng)高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭(zhēng)雙贏，避免發(fā)生正面沖突。
(4)克服厭煩情緒
在較短的時(shí)間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點(diǎn)，一般都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。但對(duì)導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個(gè)曾經(jīng)到過(guò)上百次、上千次的旅游景點(diǎn)，都應(yīng)該像第游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動(dòng)就有可能成功?？梢赃@么說(shuō)，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。
(六)身體素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會(huì)爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能適應(yīng)長(zhǎng)期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團(tuán)、體力消耗大、無(wú)法正常休息的工作特點(diǎn)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
一、導(dǎo)游人員的權(quán)利
(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?BR> (二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán)
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?！?BR> 導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但只有在符合下列條件時(shí)才能行使這一權(quán)利：
1．必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，即必須是在旅游活動(dòng)開(kāi)始后；
2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)；
3．必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意；
4．必須立即報(bào)告旅行社。
此外，導(dǎo)游人員享有進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不受地域限制的權(quán)利。
(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利
(四)申請(qǐng)復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)
1．申請(qǐng)復(fù)議權(quán)
導(dǎo)游人員對(duì)旅*政部門(mén)的下列行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)；
(1)認(rèn)為符合法定條件申請(qǐng)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅*政部門(mén)拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；
(2)對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；
(3)認(rèn)為旅*政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；
(4)認(rèn)為旅*政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；
(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請(qǐng)復(fù)議的其他行政行為。
2．行政訴訟權(quán)
導(dǎo)游人員對(duì)旅*政部門(mén)的下列具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：
(1)合法申請(qǐng)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅*政部門(mén)拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時(shí)；
(2)對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證等具體行政行為不服時(shí)；
(3)旅*政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時(shí)；
(4)旅*政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)時(shí)。
二、導(dǎo)游人員的義務(wù)
根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行下列九項(xiàng)義務(wù)。
(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。
(二)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派；不得私自承攬或者以其他任
何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。
(三)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。
(四)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。
(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
(六)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照確定的旅游接待計(jì)劃安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計(jì)劃過(guò)程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。
(七)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
(八)不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費(fèi)。
(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。
三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任
導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，由旅*政管理部門(mén)按違規(guī)的程度予以處罰。
(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰
1．無(wú)證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)
無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得。
2．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款，有違法所得的并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。
3．未佩戴導(dǎo)游證
導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。
(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰
1.旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收其違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令其停業(yè)整頓。
2.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
3．對(duì)擅自改變旅游接待計(jì)劃的，或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的，或擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，或擅自加收費(fèi)用的，責(zé)令改正，提出警告；有違法所得的，沒(méi)收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無(wú)違法所得的，處1萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。
4．導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營(yíng)者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅*政管理部門(mén)可以吊銷(xiāo)其導(dǎo)游證。
(三)損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的處罰
導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、直接面對(duì)“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅*政管理部門(mén)和旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
各地對(duì)導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過(guò)下述四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游?！?BR> 旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號(hào)將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來(lái)是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會(huì)的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實(shí)行合同管理。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。
旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠(chéng)意地為游客服務(wù)。
三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制
旅*政管理部門(mén)和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺(jué)性的提高。
對(duì)導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：
(一)征求意見(jiàn)表和現(xiàn)場(chǎng)檢查
國(guó)家旅*政主管部門(mén)制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡》和由導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽(tīng)取人們對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)并不定期地派人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)計(jì)分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲(chǔ)有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實(shí)施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲(chǔ)在IC卡內(nèi)。
1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團(tuán)游覽的；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅*政管理部門(mén)和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。
2．年審
國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。
扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)lO分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；被扣6分的，警告批評(píng)。
四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度
根據(jù)國(guó)家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定與晉升，激勵(lì)導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi)
一、導(dǎo)游人員的概念
導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
這個(gè)概念具有三層含義：
(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。
(二)從事導(dǎo)游活動(dòng)的前提：經(jīng)旅行社委派。
(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。
二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證
(一)導(dǎo)游人員資格考試
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：
凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國(guó)務(wù)院旅*政管理部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門(mén)發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書(shū)。
1．導(dǎo)游人員資格考試的條件
(1)國(guó)籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍的公民。
(2)學(xué)歷條件：報(bào)考者應(yīng)具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷。
(3)身體條件：報(bào)考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。
(4)知識(shí)、語(yǔ)言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。
2．考、培分開(kāi)原則
導(dǎo)游人員資格考試堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開(kāi)、培訓(xùn)自愿的原則。
(二)《導(dǎo)游人員資格證》
1．導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅*政管理部門(mén)在考試結(jié)束之日起30個(gè)作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。
2．獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng)失效。
(三)導(dǎo)游證
取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅*政管理部門(mén)申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證。
1．申請(qǐng)導(dǎo)游證的前提條件
(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游管理部門(mén)舉辦的崗前培訓(xùn)、考核；
(2)與旅行社訂立勞動(dòng)合同；
(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)；
(4)品行端正。
2．申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料
(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件；
(2)勞動(dòng)合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件；
(3)本人身份證及其復(fù)印件；
(4)按規(guī)定填寫(xiě)的《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》。
3．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況
有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：
(1)無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的；
(2)患有傳染性疾病的；
(3)受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；
(4)被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。
4．其他相關(guān)規(guī)定
(1)發(fā)證期限
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書(shū)面報(bào)告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人。
(2)使用范圍
《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國(guó)務(wù)院旅*政管理部門(mén)統(tǒng)一印制，在中華人民共和國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)使用。
(3)導(dǎo)游證的遺失、補(bǔ)發(fā)
發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)。
①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報(bào)告所屬旅行社，遞交遺失原委的書(shū)面材料，請(qǐng)旅行社開(kāi)具遺失證明。
②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理遺失補(bǔ)發(fā)手續(xù)。
③失主持《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》到《中國(guó)旅游報(bào)》或省級(jí)日?qǐng)?bào)登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月后持登報(bào)啟事及上述證件到原發(fā)證機(jī)關(guān)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。
④在申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)導(dǎo)游證期間，申請(qǐng)人不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。
(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)新證。
三、導(dǎo)游人員的類(lèi)別
由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對(duì)象和使用語(yǔ)言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。而且，世界各地對(duì)導(dǎo)游人員類(lèi)型的劃分也各不相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類(lèi)。本書(shū)是從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對(duì)我國(guó)的導(dǎo)游人員進(jìn)行分類(lèi)。
(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分
按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。
1．出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。(另書(shū)介紹)
2．全程陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。
這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)到中國(guó)進(jìn)行旅游活動(dòng)的工作人員。
3．地方陪同導(dǎo)游人員，簡(jiǎn)稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。
這里的接待社或接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。
總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊(duì)和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)中國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團(tuán)或國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)(者)在我國(guó)境內(nèi)旅游，一般不跨越國(guó)界；地陪的工作范圍就在其服務(wù)的地區(qū)。
從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊(duì)、全陪的工作基本相同，主要是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù)；地陪既承擔(dān)當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯工作。
(二)按使用的語(yǔ)言劃分
按導(dǎo)游人員使用的語(yǔ)言可以將其分為外語(yǔ)導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。
1．外語(yǔ)導(dǎo)游人員，是指運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)旅游者和出境旅游的中國(guó)公民。
2．中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語(yǔ)言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是在國(guó)內(nèi)旅游的中國(guó)公民和入境旅游者中的港、澳、臺(tái)同胞。
(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分
按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。
1．專職導(dǎo)游人員，是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類(lèi)導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動(dòng)合同，是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。
2．兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。
(四)按技術(shù)等級(jí)劃分
按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級(jí)，可以將其分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。
1．初級(jí)導(dǎo)游人員
獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。
2．中級(jí)導(dǎo)游人員
獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊(duì)伍的業(yè)務(wù)骨干。
3．高級(jí)導(dǎo)游人員
取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。 4．特級(jí)導(dǎo)游人員
獲高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果， 在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評(píng)審、考核和考試，合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點(diǎn)：
(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽：
(二)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源：
(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全：
(四)耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題：
(五)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)。
二、全陪和地陪的職責(zé)
(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)
全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。全陪的職責(zé)主要有：
1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃
按旅游合同或約定，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計(jì)劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。
2．組織協(xié)調(diào)工作
協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實(shí)各項(xiàng)旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。
3．聯(lián)絡(luò)工作
負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。
4．維護(hù)安全、處理問(wèn)題
在旅游過(guò)程中維護(hù)游客的人身、財(cái)物安全，處理突發(fā)事件。
5．宣傳、調(diào)研
宣傳中國(guó)(地方)，解答游客的問(wèn)詢；了解外國(guó)(外地)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)、建議和要求。
(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。地陪的主要職責(zé)有：
1．安排落實(shí)旅游活動(dòng)
根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。
2．做好接待工作
認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、?gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；在地陪、領(lǐng)隊(duì)的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?BR> 3．導(dǎo)游講解
做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問(wèn)題。
4．維護(hù)安全
維護(hù)游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
5．處理問(wèn)題
妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一、樹(shù)立新的服務(wù)觀念
20世紀(jì)60年代，我國(guó)旅游界根據(jù)周恩來(lái)總理等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過(guò)硬、語(yǔ)言過(guò)硬和業(yè)務(wù)過(guò)硬。這“三過(guò)硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過(guò)硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。
(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場(chǎng)觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。
(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的作用是協(xié)助旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的
消費(fèi)價(jià)值，幫助游客大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。
二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對(duì)一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過(guò)基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個(gè)方面。
(一)思想素質(zhì)
1．愛(ài)國(guó)主義意識(shí)
愛(ài)國(guó)，在任何時(shí)代、任何國(guó)家，都是倫理道德的核心。愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)家鄉(xiāng)、愛(ài)社會(huì)
主義制度是中國(guó)導(dǎo)游人員的首要美德。
2.很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)
導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。
(二)道德素質(zhì)
衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1．健康的政治素質(zhì)
導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。
2．良好的品德素質(zhì)
導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠(chéng)信待人，要將個(gè)人的功利追求和國(guó)家利益融合起來(lái)。
導(dǎo)游人員要自尊、自愛(ài)，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國(guó)格之事。
導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對(duì)什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭(zhēng)取成功。不過(guò)，一個(gè)人的自信來(lái)自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。
(三)知識(shí)素質(zhì)
隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。
豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識(shí)需求。
導(dǎo)游知識(shí)包羅萬(wàn)象，本節(jié)只簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的幾方面知識(shí)。
1．語(yǔ)言知識(shí)
語(yǔ)言知識(shí)是導(dǎo)游人員重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。
外語(yǔ)導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語(yǔ)，又要不斷提高運(yùn)用母語(yǔ)的能力。
導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語(yǔ)藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語(yǔ)藝術(shù)必須建立在豐富的知識(shí)、扎實(shí)的語(yǔ)言功底的基礎(chǔ)之上。
2．史地文化知識(shí)
史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識(shí)是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。
史地文化知識(shí)包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。
導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。
3．政策法規(guī)知識(shí)
政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員的必備知識(shí)。這是因?yàn)椋?BR> (1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問(wèn)題及與游客討論有關(guān)問(wèn)題。
(2)政策法規(guī)是處理問(wèn)題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和事故。
(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國(guó)游客了解中國(guó)的法律、法規(guī)，遵守中國(guó)的法律、法規(guī)。
導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，以便正確地處理問(wèn)題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。
4．心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)
導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理
學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時(shí)導(dǎo)游人員也要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)搞好與各種各樣的旅游接待部門(mén)工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)隨時(shí)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。
旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用美學(xué)知識(shí)指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因?yàn)閷?dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對(duì)象。
此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉交通知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、郵電通訊知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)以及衛(wèi)生、生活等旅行常識(shí)。
(四)技能素質(zhì)
通常，一個(gè)旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味R時(shí)組織起來(lái)的，旅游者之間可能本來(lái)素不相識(shí)，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢(qián)雇來(lái)為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個(gè)棘手的問(wèn)題：怎樣將旅游者聚集在自己周?chē)?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?
為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時(shí)的方式、方法。
語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個(gè)方面：
1．獨(dú)立工作能力
導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性很強(qiáng)。帶團(tuán)外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨(dú)當(dāng)一面：獨(dú)立地組織旅游活動(dòng)，獨(dú)立地處理各種各樣的問(wèn)題等。所以較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力對(duì)導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。
2．組織協(xié)調(diào)能力
導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排旅游活動(dòng)，帶領(lǐng)全團(tuán)游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地；在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式、方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。
3．善于和各種人打交道的能力
導(dǎo)游人員的工作對(duì)象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。
導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時(shí)會(huì)更自然、得體；發(fā)揮能動(dòng)性和自主性的水平必然會(huì)提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個(gè)活潑型、外向型的人，是一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，是一個(gè)具有愛(ài)心、熱情地與人交往、待人誠(chéng)懇、富于幽默感的人，是一個(gè)有能力解決問(wèn)題、可以讓人信賴依靠的人。
4．導(dǎo)游講解能力
導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)對(duì)相同的題材從不同角度講解，使其達(dá)到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。
5．特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力
旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和事故在所難免，能否妥善處理問(wèn)題和事故是對(duì)導(dǎo)游人員的考驗(yàn)。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題和事故時(shí)應(yīng)有的素質(zhì)。
旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題和事故的時(shí)空條件、問(wèn)題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。
(五)心理素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強(qiáng)的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動(dòng)成功的重要保證。
1．敏銳的觀察能力和感知能力
導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過(guò)導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。
有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個(gè)字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機(jī)應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說(shuō)，導(dǎo)游人員要善于通過(guò)不同方式自覺(jué)觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對(duì)性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動(dòng)才有可能成功。
在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周?chē)氖挛锖铜h(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機(jī)立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(tuán)(者)帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生意外，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。
2．冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，需要冷靜思考各種各樣的問(wèn)題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險(xiǎn)情時(shí)，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險(xiǎn)為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問(wèn)題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會(huì)減少損失和不利影響。
事實(shí)證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會(huì)提高威信，明智地、合情合理地解決問(wèn)題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭(zhēng)取旅游活動(dòng)的成功。
3．較強(qiáng)的自控能力
導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個(gè)心理健康的人，是一個(gè)十分自尊的人，是一個(gè)無(wú)論在什么情況下都不會(huì)放縱自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品質(zhì)
導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進(jìn)入角色并不受任何外來(lái)因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開(kāi)。
(2)不卑不亢
導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其他人員交往時(shí)，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。
(3)雙贏原則
旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時(shí)會(huì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無(wú)理取鬧。對(duì)此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭(zhēng)高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭(zhēng)雙贏，避免發(fā)生正面沖突。
(4)克服厭煩情緒
在較短的時(shí)間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點(diǎn)，一般都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。但對(duì)導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個(gè)曾經(jīng)到過(guò)上百次、上千次的旅游景點(diǎn)，都應(yīng)該像第游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動(dòng)就有可能成功?？梢赃@么說(shuō)，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。
(六)身體素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會(huì)爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能適應(yīng)長(zhǎng)期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團(tuán)、體力消耗大、無(wú)法正常休息的工作特點(diǎn)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
一、導(dǎo)游人員的權(quán)利
(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?BR> (二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán)
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?！?BR> 導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但只有在符合下列條件時(shí)才能行使這一權(quán)利：
1．必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，即必須是在旅游活動(dòng)開(kāi)始后；
2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)；
3．必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意；
4．必須立即報(bào)告旅行社。
此外，導(dǎo)游人員享有進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不受地域限制的權(quán)利。
(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利
(四)申請(qǐng)復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)
1．申請(qǐng)復(fù)議權(quán)
導(dǎo)游人員對(duì)旅*政部門(mén)的下列行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)；
(1)認(rèn)為符合法定條件申請(qǐng)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅*政部門(mén)拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；
(2)對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；
(3)認(rèn)為旅*政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；
(4)認(rèn)為旅*政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；
(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請(qǐng)復(fù)議的其他行政行為。
2．行政訴訟權(quán)
導(dǎo)游人員對(duì)旅*政部門(mén)的下列具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：
(1)合法申請(qǐng)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅*政部門(mén)拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時(shí)；
(2)對(duì)罰款、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證等具體行政行為不服時(shí)；
(3)旅*政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時(shí)；
(4)旅*政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)時(shí)。
二、導(dǎo)游人員的義務(wù)
根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行下列九項(xiàng)義務(wù)。
(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。
(二)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派；不得私自承攬或者以其他任
何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。
(三)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。
(四)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。
(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
(六)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照確定的旅游接待計(jì)劃安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計(jì)劃過(guò)程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。
(七)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
(八)不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費(fèi)。
(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。
三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任
導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，由旅*政管理部門(mén)按違規(guī)的程度予以處罰。
(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰
1．無(wú)證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)
無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得。
2．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款，有違法所得的并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。
3．未佩戴導(dǎo)游證
導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。
(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰
1.旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收其違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令其停業(yè)整頓。
2.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
3．對(duì)擅自改變旅游接待計(jì)劃的，或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的，或擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，或擅自加收費(fèi)用的，責(zé)令改正，提出警告；有違法所得的，沒(méi)收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無(wú)違法所得的，處1萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告。
4．導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營(yíng)者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅*政管理部門(mén)可以吊銷(xiāo)其導(dǎo)游證。
(三)損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的處罰
導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅*政部門(mén)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、直接面對(duì)“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅*政管理部門(mén)和旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
各地對(duì)導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過(guò)下述四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游?！?BR> 旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號(hào)將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來(lái)是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會(huì)的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實(shí)行合同管理。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。
旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠(chéng)意地為游客服務(wù)。
三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制
旅*政管理部門(mén)和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺(jué)性的提高。
對(duì)導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：
(一)征求意見(jiàn)表和現(xiàn)場(chǎng)檢查
國(guó)家旅*政主管部門(mén)制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡》和由導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽(tīng)取人們對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)并不定期地派人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)計(jì)分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲(chǔ)有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實(shí)施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲(chǔ)在IC卡內(nèi)。
1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團(tuán)游覽的；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅*政管理部門(mén)和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。
2．年審
國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。
扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)lO分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；被扣6分的，警告批評(píng)。
四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度
根據(jù)國(guó)家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定與晉升，激勵(lì)導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。