第三章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的概念和分類
一、導游人員的概念
導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
這個概念具有三層含義：
(一)從事導游業(yè)務的資格：按規(guī)定參加導游資格考試、取得導游證。
(二)從事導游活動的前提：經旅行社委派。
(三)導游業(yè)務活動內容：向旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。
二、導游人員資格考試和導游證
(一)導游人員資格考試
《導游人員管理條例》規(guī)定：
凡希望從事導游業(yè)務活動的人都必須按規(guī)定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院旅*政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門發(fā)給導游人員資格證書。
1．導游人員資格考試的條件
(1)國籍規(guī)定：參加導游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。
(2)學歷條件：報考者應具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛞陨蠈W歷。
(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質，能適應導游工作的需要。
(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力。
2．考、培分開原則
導游人員資格考試堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。
(二)《導游人員資格證》
1．導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅*政管理部門在考試結束之日起30個作日內頒發(fā)《導游人員資格證》。
2．獲得《導游人員資格證》三年未從事導游活動的，資格證自動失效。
(三)導游證
取得《導游人員資格證》者可向所在地旅*政管理部門申請辦理導游證。
1．申請導游證的前提條件
(1)取得《導游人員資格證》并參加頒發(fā)導游證的旅游管理部門舉辦的崗前培訓、考核；
(2)與旅行社訂立勞動合同；
(3)或在導游管理服務機構注冊；
(4)品行端正。
2．申請領取導游證應提供的材料
(1)《導游人員資格證》及其復印件；
(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復印件；
(3)本人身份證及其復印件；
(4)按規(guī)定填寫的《申請導游證登記表》。
3．不得頒發(fā)導游證的情況
有下列情形之一者，不得頒發(fā)導游證：
(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；
(2)患有傳染性疾病的；
(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；
(4)被吊銷導游證的。
4．其他相關規(guī)定
(1)發(fā)證期限
《導游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領取導游證的書面報告之日起15日內頒發(fā)導游證，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人。
(2)使用范圍
《導游人員資格證》和導游證由國務院旅*政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。
(3)導游證的遺失、補發(fā)
發(fā)現(xiàn)導游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續(xù)。
①導游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。
②失主持遺失證明以及身份證、《導游人員資格證》或《導游人員等級證書》的原件及復印件到發(fā)證機關辦理遺失補發(fā)手續(xù)。
③失主持《申請導游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機關補辦導游證。
④在申請補發(fā)導游證期間，申請人不得從事導游活動。
(4)導游證損壞，導游人員按規(guī)定向原發(fā)證機關申請換發(fā)新證。
三、導游人員的類別
由于工作范圍、業(yè)務內容不同，服務對象和使用語言各異，導游人員的業(yè)務性質和服務方式也不盡相同，即使是同一位導游人員，由于從事的業(yè)務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導游人員進行分類。
(一)按業(yè)務范圍劃分
按導游人員從事的業(yè)務范圍可以將其分為出境旅游領隊人員、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。
1．出境旅游領隊人員，簡稱領隊，是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經營權的國際旅行社委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。(另書介紹)
2．全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。
這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。
這里的領隊是指受海外旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。
3．地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。
這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員、負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
總之，從業(yè)務范圍看，領隊和全陪的主要區(qū)別在于領隊帶領中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領入境旅游團或國內旅游團(者)在我國境內旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍就在其服務的地區(qū)。
從業(yè)務內容看，領隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調并提供全程陪同服務；地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調任務，又要進行導游講解或翻譯工作。
(二)按使用的語言劃分
按導游人員使用的語言可以將其分為外語導游人員和中文導游人員。
1．外語導游人員，是指運用外語從事導游服務的人員。目前，他們的服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。
2．中文導游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是在國內旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。
(三)按職業(yè)性質劃分
按導游人員的職業(yè)性質可以將其分為專職導游人員和兼職導游人員。
1．專職導游人員，是指在一定時期內以導游工作為主要職業(yè)的導游人員。這類導游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導游隊伍的主體。
2．兼職導游人員，亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。
(四)按技術等級劃分
按導游人員的技術等級，可以將其分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。
1．初級導游人員
獲《導游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。
2．中級導游人員
獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導游人員。他們是導游隊伍的業(yè)務骨干。
3．高級導游人員
取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。 4．特級導游人員
獲高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果， 在國內外同行和旅行商中有較大影響，經評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。
第二節(jié) 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
根據當前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：
(一)根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：
(二)負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源：
(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：
(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：
(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。
二、全陪和地陪的職責
(一)全程陪同導游人員的職責
全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用。全陪的職責主要有：
1．實施旅游接待計劃
按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務質量。
2．組織協(xié)調工作
協(xié)調導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。
3．聯(lián)絡工作
負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡，做好旅行各站之間的銜接工作。
4．維護安全、處理問題
在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。
5．宣傳、調研
宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)，轉達游客的意見、建議和要求。
(二)地方陪同導游人員的職責
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責有：
1．安排落實旅游活動
根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒印?BR> 2．做好接待工作
認真落實旅游團(者)在當?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、購、娛等各項服務；在地陪、領隊的配合下，做好當?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?BR> 3．導游講解
做好旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。
4．維護安全
維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
5．處理問題
妥善處理當?shù)馗飨嚓P服務單位之間的協(xié)作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。
第三節(jié) 導游人員的素質
一、樹立新的服務觀念
20世紀60年代，我國旅游界根據周恩來總理等國家領導人對翻譯人員的要求，提出翻譯導游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。
(一)在觀念上，導游人員要具有市場觀念、產品質量意識和競爭意識。
(二)在角色上，導游人員應意識到自已是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。
(三)在作用上，導游人員應認識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產品的
消費價值，幫助游客大限度地享受到旅游產品的使用價值。
二、導游人員的基本素質
導游人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。
導游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導游人員的素質要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。
(一)思想素質
1．愛國主義意識
愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會
主義制度是中國導游人員的首要美德。
2.很強的服務意識
導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”旅游服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為游客服務。
(二)道德素質
衡量一個人的素質時，道德素質永遠居于首位。道德素質包括政治素質和品德素質。
1．健康的政治素質
導游人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和“精神污染”。
2．良好的品德素質
導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。
導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。
導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。
(三)知識素質
隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。
豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣；講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。
導游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導游人員應知應會的幾方面知識。
1．語言知識
語言知識是導游人員重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。
外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。
導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。
2．史地文化知識
史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。
史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。
導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。
3．政策法規(guī)知識
政策法規(guī)知識也是導游人員的必備知識。這是因為：
(1)政策法規(guī)是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。
(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。
(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。
導游人員必須掌握相關的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
4．心理學和美學知識
導游人員的服務對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理
學知識具有特殊的重要性。導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放矢地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導游人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關系。導游人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務。
旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是旅游者的審美對象。
此外，導游人員還應該掌握旅游業(yè)務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。
(四)技能素質
通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導游人員是花錢雇來為他們提供服務的“下人”。這給導游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導游服務工作滿意?
為了圓滿做好導游服務工作，導游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。
語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結合才能向旅游者提供高質量的導游服務。
導游人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：
1．獨立工作能力
導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導游人員一般是獨當一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導游人員成功完成導游工作具有特殊意義。
2．組織協(xié)調能力
導游人員接團后，要根據旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協(xié)調能力；要求導游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。
3．善于和各種人打交道的能力
導游人員的工作對象面廣、復雜，善于和各種人打交道是導游人員重要的技能之一。與層次不同、品質各異、性格不同的中外人士交往，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。
導游人員具有相當?shù)墓P能力，在待人接物時會更自然、得體；發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導游服務質量。
由于導游工作的性質特殊，決定了導游人員的人際關系比較復雜。這就要求導游人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。
4．導游講解能力
導游人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。
5．特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導游人員處理問題和事故時應有的素質。
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同，不允許導游人員墨守成規(guī)，而應該根據不同情況采取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。
(五)心理素質
導游服務的復雜性和特殊性，決定了導游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質范圍。導游人員的良好心理素質是導游活動成功的重要保證。
1．敏銳的觀察能力和感知能力
導游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據是通過導游人員的觀察得到的信息。
有位優(yōu)秀導游員把成功的導游服務總結為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導游人員身邊，導游活動才有可能成功。
在參觀游覽現(xiàn)場，導游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。
2．冷靜的思維能力和準確的判斷能力
導游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。
事實證明，導游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。
3．較強的自控能力
導游人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品質
導游人員必須具有理性的心理品質，時刻明白自己的角色是“服務員”，自己的任務是為游客提供服務。一上團，導游人員應該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。
(2)不卑不亢
導游人員與旅游者、入境旅游團領隊及其他人員交往時，應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。
(3)雙贏原則
旅游活動時，導游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導游服務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。
(4)克服厭煩情緒
在較短的時間內，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產生厭煩情緒。但對導游人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導游人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅游景點，都應該像第游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功?？梢赃@么說，克服厭煩情緒是導游人員做好導游工作的前提條件之一。
(六)身體素質
導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導游人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能適應長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。
第四節(jié) 導游人員的權利和義務
一、導游人員的權利
(一)導游人員的人身權
《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?BR> (二)導游人員的履行職務權
《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數(shù)旅游者的同意，可以調整或變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社?！?BR> 導游人員有權調整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權利：
1．必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后；
2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時；
3．必須經多數(shù)旅游者的同意；
4．必須立即報告旅行社。
此外，導游人員享有進行導游活動不受地域限制的權利。
(三)參加培訓的權利和獲得晉升的權利
(四)申請復議權和行政訴訟權
1．申請復議權
導游人員對旅*政部門的下列行為不服時，依法享有申請復議權；
(1)認為符合法定條件申請頒發(fā)《導游人員資格證》和導游證，旅*政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復的；
(2)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；
(3)認為旅*政部門違法要求導游人員履行義務的；
(4)認為旅*政部門侵犯導游人員人身權、財產權的；
(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復議的其他行政行為。
2．行政訴訟權
導游人員對旅*政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權利：
(1)合法申請《導游人員資格證》和導游證，但旅*政部門拒絕頒發(fā)或不予答復時；
(2)對罰款、吊銷導游證等具體行政行為不服時；
(3)旅*政部門違法要求導游人員履行義務時；
(4)旅*政部門侵犯導游人員的人身權、財產權時。
二、導游人員的義務
根據《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員應當履行下列九項義務。
(一)導游人員應不斷提高自身的業(yè)務素質和職業(yè)技能。
(二)導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派；不得私自承攬或者以其他任
何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。
(三)導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證。
(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。
(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。
(六)應當嚴格按照確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(構成中止導游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。
(七)導游人員應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
(八)不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費。
(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
三、導游人員違規(guī)的法律責任
導游人員違反《導游人員管理條例》的規(guī)定，由旅*政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。
(一)違反《導游證管理制度》的處罰
1．無證進行導游活動
無導游證進行導游活動的，由旅*政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。
2．私自承攬導游業(yè)務
導游人員未經旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅*政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款，有違法所得的并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門吊銷導游證并予以公告。
3．未佩戴導游證
導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，由旅*政部門責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。
(二)損害旅游者合法權益的處罰
1.旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收其違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令其停業(yè)整頓。
2.欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
3．對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導游活動的，或降低服務標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告；有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告。
4．導游人員向旅游經營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅*政管理部門可以吊銷其導游證。
(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰
導游人員在進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅*政部門責令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導游人員的管理
導游服務質量關系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質誘惑等特點，旅*政管理部門和旅行社必須加強對導游人員的管理。
各地對導游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導游人員進行管理。
一、加強培訓和考核。確保導游人員的素質
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游?！?BR> 旅游質量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務質量，而高質量的服務又取決于提供旅游服務的員工素質。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質提到了關鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關鍵所在，所以嚴格培訓旅游從業(yè)人員是當今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實行合同管理。強化導游人員的責任感
勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關系、明確雙方權利和義務的協(xié)議，一經簽訂，就具有法律效力。
旅行社對導游人員實行合同管理，根據合同的規(guī)定對導游人員承擔的義務進行監(jiān)督、檢查，促使導游人員提高導游服務質量，依法為旅游者提供優(yōu)質的導游服務，從而促進導游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務。
三、強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制
旅*政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強對導游人員的管理，也有助于促進導游人員工作自覺性的提高。
對導游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：
(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查
國家旅*政主管部門制定有《旅游服務質量評價意見卡》和由導游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導游人員的服務態(tài)度和工作業(yè)績，還應定期到有關接待單位聽取人們對導游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導游人員的工作，督促導游人員依法為游客提供高質量的服務。
(二)計分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導游人員的從業(yè)行為，加強對導游人員的管理。
《導游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導游人員實行計分管理，導游人員計分辦法實行年度10分制。導游人員若違規(guī)操作，一經發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在IC卡內。
1．導游人員違規(guī)扣分標準：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國家利益和民族尊嚴言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自終止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；未經旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的；講解質量差或不講解的；私自轉借導游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并在10日內通報導游人員所在地旅*政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。
2．年審
國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。
扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達lO分者，暫緩通過年審，經培訓和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報；被扣6分的，警告批評。
四、落實導游人員等級評定制度
根據國家旅游局制定的導游人員等級考核標準，認真做好導游人員的等級評定與晉升，激勵導游人員努力提高自己的業(yè)務水平和導游服務質量。
第一節(jié) 導游人員的概念和分類
一、導游人員的概念
導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
這個概念具有三層含義：
(一)從事導游業(yè)務的資格：按規(guī)定參加導游資格考試、取得導游證。
(二)從事導游活動的前提：經旅行社委派。
(三)導游業(yè)務活動內容：向旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。
二、導游人員資格考試和導游證
(一)導游人員資格考試
《導游人員管理條例》規(guī)定：
凡希望從事導游業(yè)務活動的人都必須按規(guī)定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院旅*政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門發(fā)給導游人員資格證書。
1．導游人員資格考試的條件
(1)國籍規(guī)定：參加導游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。
(2)學歷條件：報考者應具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛞陨蠈W歷。
(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質，能適應導游工作的需要。
(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力。
2．考、培分開原則
導游人員資格考試堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。
(二)《導游人員資格證》
1．導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅*政管理部門在考試結束之日起30個作日內頒發(fā)《導游人員資格證》。
2．獲得《導游人員資格證》三年未從事導游活動的，資格證自動失效。
(三)導游證
取得《導游人員資格證》者可向所在地旅*政管理部門申請辦理導游證。
1．申請導游證的前提條件
(1)取得《導游人員資格證》并參加頒發(fā)導游證的旅游管理部門舉辦的崗前培訓、考核；
(2)與旅行社訂立勞動合同；
(3)或在導游管理服務機構注冊；
(4)品行端正。
2．申請領取導游證應提供的材料
(1)《導游人員資格證》及其復印件；
(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復印件；
(3)本人身份證及其復印件；
(4)按規(guī)定填寫的《申請導游證登記表》。
3．不得頒發(fā)導游證的情況
有下列情形之一者，不得頒發(fā)導游證：
(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；
(2)患有傳染性疾病的；
(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；
(4)被吊銷導游證的。
4．其他相關規(guī)定
(1)發(fā)證期限
《導游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領取導游證的書面報告之日起15日內頒發(fā)導游證，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人。
(2)使用范圍
《導游人員資格證》和導游證由國務院旅*政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。
(3)導游證的遺失、補發(fā)
發(fā)現(xiàn)導游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續(xù)。
①導游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。
②失主持遺失證明以及身份證、《導游人員資格證》或《導游人員等級證書》的原件及復印件到發(fā)證機關辦理遺失補發(fā)手續(xù)。
③失主持《申請導游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機關補辦導游證。
④在申請補發(fā)導游證期間，申請人不得從事導游活動。
(4)導游證損壞，導游人員按規(guī)定向原發(fā)證機關申請換發(fā)新證。
三、導游人員的類別
由于工作范圍、業(yè)務內容不同，服務對象和使用語言各異，導游人員的業(yè)務性質和服務方式也不盡相同，即使是同一位導游人員，由于從事的業(yè)務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導游人員進行分類。
(一)按業(yè)務范圍劃分
按導游人員從事的業(yè)務范圍可以將其分為出境旅游領隊人員、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。
1．出境旅游領隊人員，簡稱領隊，是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經營權的國際旅行社委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。(另書介紹)
2．全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。
這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。
這里的領隊是指受海外旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。
3．地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。
這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員、負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
總之，從業(yè)務范圍看，領隊和全陪的主要區(qū)別在于領隊帶領中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領入境旅游團或國內旅游團(者)在我國境內旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍就在其服務的地區(qū)。
從業(yè)務內容看，領隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調并提供全程陪同服務；地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調任務，又要進行導游講解或翻譯工作。
(二)按使用的語言劃分
按導游人員使用的語言可以將其分為外語導游人員和中文導游人員。
1．外語導游人員，是指運用外語從事導游服務的人員。目前，他們的服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。
2．中文導游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是在國內旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。
(三)按職業(yè)性質劃分
按導游人員的職業(yè)性質可以將其分為專職導游人員和兼職導游人員。
1．專職導游人員，是指在一定時期內以導游工作為主要職業(yè)的導游人員。這類導游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導游隊伍的主體。
2．兼職導游人員，亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。
(四)按技術等級劃分
按導游人員的技術等級，可以將其分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。
1．初級導游人員
獲《導游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。
2．中級導游人員
獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導游人員。他們是導游隊伍的業(yè)務骨干。
3．高級導游人員
取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。 4．特級導游人員
獲高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果， 在國內外同行和旅行商中有較大影響，經評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。
第二節(jié) 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
根據當前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：
(一)根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：
(二)負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源：
(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：
(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：
(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。
二、全陪和地陪的職責
(一)全程陪同導游人員的職責
全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用。全陪的職責主要有：
1．實施旅游接待計劃
按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務質量。
2．組織協(xié)調工作
協(xié)調導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。
3．聯(lián)絡工作
負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡，做好旅行各站之間的銜接工作。
4．維護安全、處理問題
在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。
5．宣傳、調研
宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)，轉達游客的意見、建議和要求。
(二)地方陪同導游人員的職責
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責有：
1．安排落實旅游活動
根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒印?BR> 2．做好接待工作
認真落實旅游團(者)在當?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、購、娛等各項服務；在地陪、領隊的配合下，做好當?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?BR> 3．導游講解
做好旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。
4．維護安全
維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
5．處理問題
妥善處理當?shù)馗飨嚓P服務單位之間的協(xié)作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。
第三節(jié) 導游人員的素質
一、樹立新的服務觀念
20世紀60年代，我國旅游界根據周恩來總理等國家領導人對翻譯人員的要求，提出翻譯導游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。
(一)在觀念上，導游人員要具有市場觀念、產品質量意識和競爭意識。
(二)在角色上，導游人員應意識到自已是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。
(三)在作用上，導游人員應認識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產品的
消費價值，幫助游客大限度地享受到旅游產品的使用價值。
二、導游人員的基本素質
導游人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。
導游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導游人員的素質要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。
(一)思想素質
1．愛國主義意識
愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會
主義制度是中國導游人員的首要美德。
2.很強的服務意識
導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”旅游服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為游客服務。
(二)道德素質
衡量一個人的素質時，道德素質永遠居于首位。道德素質包括政治素質和品德素質。
1．健康的政治素質
導游人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和“精神污染”。
2．良好的品德素質
導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。
導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。
導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。
(三)知識素質
隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。
豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣；講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。
導游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導游人員應知應會的幾方面知識。
1．語言知識
語言知識是導游人員重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。
外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。
導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。
2．史地文化知識
史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。
史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。
導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。
3．政策法規(guī)知識
政策法規(guī)知識也是導游人員的必備知識。這是因為：
(1)政策法規(guī)是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。
(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。
(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。
導游人員必須掌握相關的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
4．心理學和美學知識
導游人員的服務對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理
學知識具有特殊的重要性。導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放矢地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導游人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關系。導游人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務。
旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是旅游者的審美對象。
此外，導游人員還應該掌握旅游業(yè)務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。
(四)技能素質
通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導游人員是花錢雇來為他們提供服務的“下人”。這給導游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導游服務工作滿意?
為了圓滿做好導游服務工作，導游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。
語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結合才能向旅游者提供高質量的導游服務。
導游人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：
1．獨立工作能力
導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導游人員一般是獨當一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導游人員成功完成導游工作具有特殊意義。
2．組織協(xié)調能力
導游人員接團后，要根據旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協(xié)調能力；要求導游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。
3．善于和各種人打交道的能力
導游人員的工作對象面廣、復雜，善于和各種人打交道是導游人員重要的技能之一。與層次不同、品質各異、性格不同的中外人士交往，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。
導游人員具有相當?shù)墓P能力，在待人接物時會更自然、得體；發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導游服務質量。
由于導游工作的性質特殊，決定了導游人員的人際關系比較復雜。這就要求導游人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。
4．導游講解能力
導游人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。
5．特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導游人員處理問題和事故時應有的素質。
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同，不允許導游人員墨守成規(guī)，而應該根據不同情況采取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。
(五)心理素質
導游服務的復雜性和特殊性，決定了導游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質范圍。導游人員的良好心理素質是導游活動成功的重要保證。
1．敏銳的觀察能力和感知能力
導游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據是通過導游人員的觀察得到的信息。
有位優(yōu)秀導游員把成功的導游服務總結為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導游人員身邊，導游活動才有可能成功。
在參觀游覽現(xiàn)場，導游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。
2．冷靜的思維能力和準確的判斷能力
導游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。
事實證明，導游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。
3．較強的自控能力
導游人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品質
導游人員必須具有理性的心理品質，時刻明白自己的角色是“服務員”，自己的任務是為游客提供服務。一上團，導游人員應該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。
(2)不卑不亢
導游人員與旅游者、入境旅游團領隊及其他人員交往時，應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。
(3)雙贏原則
旅游活動時，導游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導游服務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。
(4)克服厭煩情緒
在較短的時間內，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產生厭煩情緒。但對導游人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導游人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅游景點，都應該像第游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功?？梢赃@么說，克服厭煩情緒是導游人員做好導游工作的前提條件之一。
(六)身體素質
導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導游人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能適應長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。
第四節(jié) 導游人員的權利和義務
一、導游人員的權利
(一)導游人員的人身權
《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?BR> (二)導游人員的履行職務權
《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數(shù)旅游者的同意，可以調整或變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社?！?BR> 導游人員有權調整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權利：
1．必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后；
2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時；
3．必須經多數(shù)旅游者的同意；
4．必須立即報告旅行社。
此外，導游人員享有進行導游活動不受地域限制的權利。
(三)參加培訓的權利和獲得晉升的權利
(四)申請復議權和行政訴訟權
1．申請復議權
導游人員對旅*政部門的下列行為不服時，依法享有申請復議權；
(1)認為符合法定條件申請頒發(fā)《導游人員資格證》和導游證，旅*政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復的；
(2)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；
(3)認為旅*政部門違法要求導游人員履行義務的；
(4)認為旅*政部門侵犯導游人員人身權、財產權的；
(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復議的其他行政行為。
2．行政訴訟權
導游人員對旅*政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權利：
(1)合法申請《導游人員資格證》和導游證，但旅*政部門拒絕頒發(fā)或不予答復時；
(2)對罰款、吊銷導游證等具體行政行為不服時；
(3)旅*政部門違法要求導游人員履行義務時；
(4)旅*政部門侵犯導游人員的人身權、財產權時。
二、導游人員的義務
根據《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員應當履行下列九項義務。
(一)導游人員應不斷提高自身的業(yè)務素質和職業(yè)技能。
(二)導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派；不得私自承攬或者以其他任
何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。
(三)導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證。
(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。
(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。
(六)應當嚴格按照確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(構成中止導游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。
(七)導游人員應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
(八)不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費。
(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
三、導游人員違規(guī)的法律責任
導游人員違反《導游人員管理條例》的規(guī)定，由旅*政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。
(一)違反《導游證管理制度》的處罰
1．無證進行導游活動
無導游證進行導游活動的，由旅*政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。
2．私自承攬導游業(yè)務
導游人員未經旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅*政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款，有違法所得的并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅*政部門吊銷導游證并予以公告。
3．未佩戴導游證
導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，由旅*政部門責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。
(二)損害旅游者合法權益的處罰
1.旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收其違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令其停業(yè)整頓。
2.欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
3．對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導游活動的，或降低服務標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告；有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告。
4．導游人員向旅游經營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅*政管理部門可以吊銷其導游證。
(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰
導游人員在進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅*政部門責令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導游人員的管理
導游服務質量關系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質誘惑等特點，旅*政管理部門和旅行社必須加強對導游人員的管理。
各地對導游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導游人員進行管理。
一、加強培訓和考核。確保導游人員的素質
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游?！?BR> 旅游質量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務質量，而高質量的服務又取決于提供旅游服務的員工素質。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質提到了關鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關鍵所在，所以嚴格培訓旅游從業(yè)人員是當今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實行合同管理。強化導游人員的責任感
勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關系、明確雙方權利和義務的協(xié)議，一經簽訂，就具有法律效力。
旅行社對導游人員實行合同管理，根據合同的規(guī)定對導游人員承擔的義務進行監(jiān)督、檢查，促使導游人員提高導游服務質量，依法為旅游者提供優(yōu)質的導游服務，從而促進導游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務。
三、強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制
旅*政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強對導游人員的管理，也有助于促進導游人員工作自覺性的提高。
對導游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：
(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查
國家旅*政主管部門制定有《旅游服務質量評價意見卡》和由導游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導游人員的服務態(tài)度和工作業(yè)績，還應定期到有關接待單位聽取人們對導游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導游人員的工作，督促導游人員依法為游客提供高質量的服務。
(二)計分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導游人員的從業(yè)行為，加強對導游人員的管理。
《導游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導游人員實行計分管理，導游人員計分辦法實行年度10分制。導游人員若違規(guī)操作，一經發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在IC卡內。
1．導游人員違規(guī)扣分標準：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國家利益和民族尊嚴言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自終止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；未經旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的；講解質量差或不講解的；私自轉借導游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并在10日內通報導游人員所在地旅*政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。
2．年審
國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。
扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達lO分者，暫緩通過年審，經培訓和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報；被扣6分的，警告批評。
四、落實導游人員等級評定制度
根據國家旅游局制定的導游人員等級考核標準，認真做好導游人員的等級評定與晉升，激勵導游人員努力提高自己的業(yè)務水平和導游服務質量。