形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系五類(lèi)文件中的第一層次a) 類(lèi)文件，它規(guī)定了組織的質(zhì)量宗旨和方向，明確了質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)和基本要求，是編制質(zhì)量管理體系文件的總的綱領(lǐng)，是編制質(zhì)量管理體系文件中首要的任務(wù)。
(一) 制定質(zhì)量方針的要求
在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)5．3條中已作出了明確的規(guī)定，管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：
a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；
b) 包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；
c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；
d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；
e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。
上述a)～c)條是對(duì)質(zhì)量方針內(nèi)容的要求，d)～e)條是對(duì)質(zhì)量方針在實(shí)施中的要求。從a)～c)條可以看出，制定質(zhì)量方針應(yīng)緊緊圍繞“一個(gè)適應(yīng)、一個(gè)框架、兩個(gè)承諾”的要求。
“一個(gè)適應(yīng)”，要與組織的宗旨相適應(yīng)，質(zhì)量方針是組織總方針的組成部分，要適應(yīng)總方針的要求。組織的生存和發(fā)展依存于顧客，所以質(zhì)量方針體現(xiàn)本組織在管理和發(fā)展本組織產(chǎn)品上的指導(dǎo)思想，如何實(shí)現(xiàn)提供顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的目的。
“一個(gè)框架”；質(zhì)量方針提出了組織的質(zhì)量宗旨和方向，它是制定質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)，質(zhì)量方針是通過(guò)制定和實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)具有緊密的聯(lián)系，方針是總的原則和方向，而目標(biāo)則是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)方針的具體指標(biāo)和要求，所以質(zhì)量方針必須為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，使質(zhì)量目標(biāo)的制定具有明確的要求。
“兩個(gè)承諾”，一是質(zhì)量方針應(yīng)具有滿(mǎn)足要求的承諾，這種要求來(lái)自于顧客要求、與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，來(lái)自隱含的或組織自身對(duì)產(chǎn)品的要求，這種要求最突出的是提供滿(mǎn)足顧客要求產(chǎn)品的承諾。二是質(zhì)量方針應(yīng)具有持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，因?yàn)轭櫩鸵笫遣粩嘧兓?，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是不斷發(fā)展的，只有不斷的持續(xù)改進(jìn)提高其體系的有效性才會(huì)更好的服務(wù)于顧客，超越顧客的期望，所以質(zhì)量方針中應(yīng)具有對(duì)質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾，其目的就是要達(dá)到不斷增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意。
從上述要求說(shuō)明，質(zhì)量方針必須聯(lián)系本組織的實(shí)際，方針要具體化，防止口號(hào)式、廣告式，要有具體實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容和含意，作為質(zhì)量方針文字應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉、易于理解，真正起到一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力，質(zhì)量管理工作的“座佑銘”。由于不同的組織經(jīng)營(yíng)宗旨不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的對(duì)象不同，規(guī)模不同，員工素質(zhì)不同，目標(biāo)框架和承諾的內(nèi)容不同，所以應(yīng)具有不同的質(zhì)量方針。
(二) 制定質(zhì)量目標(biāo)的要求
1 在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)|考試大|足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容
2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)新的變化強(qiáng)化了對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理，要求應(yīng)在質(zhì)量管理體系中建立一套質(zhì)量目
標(biāo)系統(tǒng)，即組織應(yīng)建立總的質(zhì)量目標(biāo)，再進(jìn)行展開(kāi)建立各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)和各層次質(zhì)量目標(biāo)(如決策層、管理層、執(zhí)行層)，其目的是為了有效的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針確保體系運(yùn)行的有效性。同時(shí)還要求包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即應(yīng)建立產(chǎn)品相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，因?yàn)檫@是顧客真正所關(guān)心的內(nèi)容，也正是質(zhì)量方針在產(chǎn)品上的具體體現(xiàn)。當(dāng)然如何形成目標(biāo)系統(tǒng)，是否需要同時(shí)建立部門(mén)和作業(yè)層次質(zhì)量目標(biāo)，究竟在哪些層次要建立目標(biāo)，由不同組織的實(shí)際情況和需要確定。
2 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)按照組織質(zhì)量方針提供的框架來(lái)制定，因?yàn)槟繕?biāo)是質(zhì)量方針的具體要求，要體現(xiàn)方針的基
本宗旨和方向，要保持一致，方針的框架應(yīng)在質(zhì)量目標(biāo)中體現(xiàn)出來(lái)。這一要求既明確了目標(biāo)和方針的關(guān)系，也提出了目標(biāo)制定的原則和要求。對(duì)部門(mén)和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)|考試大|也應(yīng)與質(zhì)量方針和總質(zhì)量目標(biāo)保持一致。
3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方面所追求的目的，是評(píng)價(jià)體系有效性，產(chǎn)品特性的具體指標(biāo)，當(dāng)然規(guī)定應(yīng)具體、具有可操作性，可測(cè)量性，標(biāo)準(zhǔn)提出的“可測(cè)量的”是指可以進(jìn)行定性或定量的確定，可實(shí)施檢查、進(jìn)行比較、通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)施改進(jìn)，不是空洞的口號(hào)，無(wú)法檢查、無(wú)法對(duì)比、無(wú)法評(píng)價(jià)。對(duì)實(shí)施情況達(dá)到目標(biāo)的程度要盡可能用數(shù)據(jù)進(jìn)行表達(dá)，如某項(xiàng)活動(dòng)100％完成，某項(xiàng)活動(dòng)完成率為零，產(chǎn)品的一次檢驗(yàn)合格率為95％，計(jì)量器具周檢合格率達(dá)到98％等等，這都是屬于可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)可應(yīng)用于體系、過(guò)程和產(chǎn)品，因?yàn)槟睦镉胁邉?，哪里就需要制定質(zhì)量目標(biāo)，一個(gè)組織質(zhì)量方針只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)隨著展開(kāi)及質(zhì)量策劃的進(jìn)行其內(nèi)容是十分廣義的，但標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)是可測(cè)量的，這本身體現(xiàn)了2000版標(biāo)準(zhǔn)所突出注重體系有效性的這一要求，這是和1994版標(biāo)準(zhǔn)重大區(qū)別之一。
要制定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)理解2000版標(biāo)準(zhǔn)的要求，只有深刻理解領(lǐng)會(huì)，才能制定出有本組織特色的適合本組織具體情況的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
(一) 制定質(zhì)量方針的要求
在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)5．3條中已作出了明確的規(guī)定，管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：
a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；
b) 包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；
c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；
d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；
e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。
上述a)～c)條是對(duì)質(zhì)量方針內(nèi)容的要求，d)～e)條是對(duì)質(zhì)量方針在實(shí)施中的要求。從a)～c)條可以看出，制定質(zhì)量方針應(yīng)緊緊圍繞“一個(gè)適應(yīng)、一個(gè)框架、兩個(gè)承諾”的要求。
“一個(gè)適應(yīng)”，要與組織的宗旨相適應(yīng)，質(zhì)量方針是組織總方針的組成部分，要適應(yīng)總方針的要求。組織的生存和發(fā)展依存于顧客，所以質(zhì)量方針體現(xiàn)本組織在管理和發(fā)展本組織產(chǎn)品上的指導(dǎo)思想，如何實(shí)現(xiàn)提供顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的目的。
“一個(gè)框架”；質(zhì)量方針提出了組織的質(zhì)量宗旨和方向，它是制定質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)，質(zhì)量方針是通過(guò)制定和實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)具有緊密的聯(lián)系，方針是總的原則和方向，而目標(biāo)則是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)方針的具體指標(biāo)和要求，所以質(zhì)量方針必須為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，使質(zhì)量目標(biāo)的制定具有明確的要求。
“兩個(gè)承諾”，一是質(zhì)量方針應(yīng)具有滿(mǎn)足要求的承諾，這種要求來(lái)自于顧客要求、與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，來(lái)自隱含的或組織自身對(duì)產(chǎn)品的要求，這種要求最突出的是提供滿(mǎn)足顧客要求產(chǎn)品的承諾。二是質(zhì)量方針應(yīng)具有持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，因?yàn)轭櫩鸵笫遣粩嘧兓?，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是不斷發(fā)展的，只有不斷的持續(xù)改進(jìn)提高其體系的有效性才會(huì)更好的服務(wù)于顧客，超越顧客的期望，所以質(zhì)量方針中應(yīng)具有對(duì)質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾，其目的就是要達(dá)到不斷增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意。
從上述要求說(shuō)明，質(zhì)量方針必須聯(lián)系本組織的實(shí)際，方針要具體化，防止口號(hào)式、廣告式，要有具體實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容和含意，作為質(zhì)量方針文字應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉、易于理解，真正起到一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力，質(zhì)量管理工作的“座佑銘”。由于不同的組織經(jīng)營(yíng)宗旨不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的對(duì)象不同，規(guī)模不同，員工素質(zhì)不同，目標(biāo)框架和承諾的內(nèi)容不同，所以應(yīng)具有不同的質(zhì)量方針。
(二) 制定質(zhì)量目標(biāo)的要求
1 在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)|考試大|足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容
2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)新的變化強(qiáng)化了對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理，要求應(yīng)在質(zhì)量管理體系中建立一套質(zhì)量目
標(biāo)系統(tǒng)，即組織應(yīng)建立總的質(zhì)量目標(biāo)，再進(jìn)行展開(kāi)建立各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)和各層次質(zhì)量目標(biāo)(如決策層、管理層、執(zhí)行層)，其目的是為了有效的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針確保體系運(yùn)行的有效性。同時(shí)還要求包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即應(yīng)建立產(chǎn)品相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，因?yàn)檫@是顧客真正所關(guān)心的內(nèi)容，也正是質(zhì)量方針在產(chǎn)品上的具體體現(xiàn)。當(dāng)然如何形成目標(biāo)系統(tǒng)，是否需要同時(shí)建立部門(mén)和作業(yè)層次質(zhì)量目標(biāo)，究竟在哪些層次要建立目標(biāo)，由不同組織的實(shí)際情況和需要確定。
2 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)按照組織質(zhì)量方針提供的框架來(lái)制定，因?yàn)槟繕?biāo)是質(zhì)量方針的具體要求，要體現(xiàn)方針的基
本宗旨和方向，要保持一致，方針的框架應(yīng)在質(zhì)量目標(biāo)中體現(xiàn)出來(lái)。這一要求既明確了目標(biāo)和方針的關(guān)系，也提出了目標(biāo)制定的原則和要求。對(duì)部門(mén)和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)|考試大|也應(yīng)與質(zhì)量方針和總質(zhì)量目標(biāo)保持一致。
3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方面所追求的目的，是評(píng)價(jià)體系有效性，產(chǎn)品特性的具體指標(biāo)，當(dāng)然規(guī)定應(yīng)具體、具有可操作性，可測(cè)量性，標(biāo)準(zhǔn)提出的“可測(cè)量的”是指可以進(jìn)行定性或定量的確定，可實(shí)施檢查、進(jìn)行比較、通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)施改進(jìn)，不是空洞的口號(hào)，無(wú)法檢查、無(wú)法對(duì)比、無(wú)法評(píng)價(jià)。對(duì)實(shí)施情況達(dá)到目標(biāo)的程度要盡可能用數(shù)據(jù)進(jìn)行表達(dá)，如某項(xiàng)活動(dòng)100％完成，某項(xiàng)活動(dòng)完成率為零，產(chǎn)品的一次檢驗(yàn)合格率為95％，計(jì)量器具周檢合格率達(dá)到98％等等，這都是屬于可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)可應(yīng)用于體系、過(guò)程和產(chǎn)品，因?yàn)槟睦镉胁邉?，哪里就需要制定質(zhì)量目標(biāo)，一個(gè)組織質(zhì)量方針只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)隨著展開(kāi)及質(zhì)量策劃的進(jìn)行其內(nèi)容是十分廣義的，但標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)是可測(cè)量的，這本身體現(xiàn)了2000版標(biāo)準(zhǔn)所突出注重體系有效性的這一要求，這是和1994版標(biāo)準(zhǔn)重大區(qū)別之一。
要制定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)理解2000版標(biāo)準(zhǔn)的要求，只有深刻理解領(lǐng)會(huì)，才能制定出有本組織特色的適合本組織具體情況的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。