隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)加入WTO的在即，許多企業(yè)在對(duì)外貿(mào)易和轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制中，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的非凡作用，許多大中型企業(yè)，甚至小企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)紛紛建立質(zhì)量體系或獲取認(rèn)證，一時(shí)間， “ISO9000熱”的浪潮席卷中國(guó)大地。
醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)企業(yè)，伴隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)療保險(xiǎn)的病種費(fèi)用控制日趨完善，醫(yī)療市場(chǎng)以價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈和持久。一個(gè)醫(yī)院要想在本地區(qū)持續(xù)發(fā)展和處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須作好眼務(wù)質(zhì)量文章，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量是其生存之本。 “ISO9000熱”的出現(xiàn)給醫(yī)院管理者以靈感， ISO9000族已走進(jìn)國(guó)內(nèi)幾家三級(jí)甲等醫(yī)院，這無(wú)疑對(duì)引導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量、效益和管理水平具有重要意義。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有兩種模式，一種是質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001、 ISO9002和ISO9003），第三方認(rèn)證或注冊(cè)；另一種是質(zhì)量管理模式標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004-2），不認(rèn)證或不注冊(cè)。為此。筆者對(duì)兩種模式之間的聯(lián)系、區(qū)別及在醫(yī)院實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)和不足作以闡述，希望對(duì)正欲實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)化管理的醫(yī)院在模式選擇上提供一點(diǎn)借鑒。
1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
ISO9000族主體標(biāo)準(zhǔn)一共有11個(gè)，在這 11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是其主干標(biāo)準(zhǔn)，即 ISO900、ISO9001、ISO9002、ISO9003和 ISO9004。在這5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》是一個(gè)牽頭標(biāo)準(zhǔn)，其作用是為整個(gè)ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用作出指導(dǎo)，被形象地稱為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“路線圖”。ISO9001、 ISO9002、ISO9003（等同于國(guó)標(biāo)GB/T19001、 GB/T19002、 GB/T19003）是三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)門(mén)用于外部質(zhì)量保證，是站在需方的角度考慮質(zhì)量體系要素，用于供方證明其持續(xù)穩(wěn)定提供符合規(guī)定要求產(chǎn)品的能力以及外部（如顧客、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)等）對(duì)其能力進(jìn)行的評(píng)定。三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)主要用于合同情況，對(duì)供方的質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)和對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的第三方認(rèn)證或注冊(cè)。 ISO9004是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9004－1 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分指南》、 ISO9004－2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2 部分四條指南》、ISO9004－3《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分流程性材料指南》和 ISO9004-4《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4 部分質(zhì)量改進(jìn)指南》。ISO9004專(zhuān)門(mén)用于企業(yè)內(nèi)部建立和實(shí)施全面有效的質(zhì)量體系，從而確保同客滿意。因此，它不宜用于合同、法規(guī)和認(rèn)證。ISO9004－2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì) “服務(wù)”這類(lèi)產(chǎn)品所制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是從服務(wù)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的需要出發(fā)，闡述了服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系的原理、結(jié)構(gòu)和建立質(zhì)量體系的基本要素，并闡述了與質(zhì)量體系相關(guān)的顧客和組織的需要及其期望，對(duì)雙方的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，該標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)建立有效質(zhì)量體系的依據(jù)。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001、ISO9002和ISO9003）是用于外部質(zhì)量保證的，它規(guī)定了供方證實(shí)其生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量體系要求。
2 ISO9001和ISO9904－1兩種模式比較
由于制定質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)不同，因此，ISO9004和ISO9004－1 之間，既存在著一定的區(qū)別，也有著密切的聯(lián)系。
兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的相同點(diǎn)
（1）制定標(biāo)準(zhǔn)目的相同；兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)用的質(zhì)量體系原理和結(jié)構(gòu)是相同的，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的最終目的也是相同的，都是為了使產(chǎn)品的質(zhì)量滿足顧客的需要。
（2）標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容相同：從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來(lái)看，兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)都是闡述質(zhì)量體系的要素，從 ISO9001《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分選擇與使用指南》的附錄D中可以看出兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要素之間的相互關(guān)系。ISO9004－1除了沒(méi)有“合同評(píng)審”和“顧客提供產(chǎn)品的控制”這兩個(gè)要素之外，覆蓋了 ISO9001的全部要素。因此，這兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容是相同的。
（3）制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的原則相同；制定、實(shí)施這兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該遵循國(guó)家或第三方所發(fā)布的法規(guī)，并以此為原則。
兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的不同
（1）兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)所含體系要素的數(shù)量不同：從ISO9001的附錄D可以看出，ISO9004－1 和ISO9001相比，ISO9004-1有21個(gè)要素，而ISO9001只有20個(gè)要素（ISO9002有19個(gè)要素，ISO9003有16個(gè)要素，ISO9001對(duì)質(zhì)量保證的要求、費(fèi)用也，ISO9002次之、費(fèi)用中等，ISO9003要求最低、費(fèi)用也最低）。與ISO9001相比，ISO9004-1增加了“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性”、“產(chǎn)品安全”和“營(yíng)銷(xiāo)”，沒(méi)有“合同評(píng)審”和“顧客提供產(chǎn)品的控制”這兩個(gè)要素。
（2）兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)相同要素的內(nèi)涵不同： ISO9004-1作為一個(gè)指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了要達(dá)到要素的要求可以采取的途徑或措施，這些途徑和措施指導(dǎo)企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系，企業(yè)可根據(jù)自身的具體情況對(duì)此加以選擇和采用；而ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是用于外部質(zhì)量保證的目的，是證實(shí)、評(píng)定供方質(zhì)量體系的有效性的標(biāo)準(zhǔn)。因此，它只規(guī)定質(zhì)量體系要素的要求，而不規(guī)定達(dá)到要素要求所采取的途徑，更不規(guī)定實(shí)施要素的具體方法。只要能用客觀證據(jù)證實(shí)要素能夠達(dá)到要求就可以了。
（3）適用情況不同：ISO9004－1是用于質(zhì)量管理指南，標(biāo)準(zhǔn)的主題內(nèi)容闡述了質(zhì)量體系一般應(yīng)包含的基本要素；而ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是用于合同情況、第二方認(rèn)定和第三方認(rèn)證或注冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)的主題內(nèi)容是圍繞外部質(zhì)量保證活動(dòng)，從需方的要求出發(fā)，規(guī)定需方對(duì)供方的質(zhì)量體系要求。
（4）約束程度不同：ISO9004－1作為組織建立質(zhì)量體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)本身對(duì)組織不構(gòu)成約束；而ISO9001提供了典型的合同要求，一旦簽署了合同或取得認(rèn)證，標(biāo)準(zhǔn)中所有規(guī)定的要求就是強(qiáng)制執(zhí)行的條款，合同雙方都必須遵守執(zhí)行。
（5）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)審核不同：①審核目的不同；②委托方、受審核方和審核方不同；③審核員的注冊(cè)不同；④審核計(jì)劃不同；⑤審核內(nèi)容的多少不同；⑤對(duì)糾正措施的態(tài)度不同
醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)企業(yè)，伴隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)療保險(xiǎn)的病種費(fèi)用控制日趨完善，醫(yī)療市場(chǎng)以價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈和持久。一個(gè)醫(yī)院要想在本地區(qū)持續(xù)發(fā)展和處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須作好眼務(wù)質(zhì)量文章，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量是其生存之本。 “ISO9000熱”的出現(xiàn)給醫(yī)院管理者以靈感， ISO9000族已走進(jìn)國(guó)內(nèi)幾家三級(jí)甲等醫(yī)院，這無(wú)疑對(duì)引導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量、效益和管理水平具有重要意義。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有兩種模式，一種是質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001、 ISO9002和ISO9003），第三方認(rèn)證或注冊(cè)；另一種是質(zhì)量管理模式標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004-2），不認(rèn)證或不注冊(cè)。為此。筆者對(duì)兩種模式之間的聯(lián)系、區(qū)別及在醫(yī)院實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)和不足作以闡述，希望對(duì)正欲實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)化管理的醫(yī)院在模式選擇上提供一點(diǎn)借鑒。
1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
ISO9000族主體標(biāo)準(zhǔn)一共有11個(gè)，在這 11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是其主干標(biāo)準(zhǔn)，即 ISO900、ISO9001、ISO9002、ISO9003和 ISO9004。在這5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》是一個(gè)牽頭標(biāo)準(zhǔn)，其作用是為整個(gè)ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用作出指導(dǎo)，被形象地稱為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“路線圖”。ISO9001、 ISO9002、ISO9003（等同于國(guó)標(biāo)GB/T19001、 GB/T19002、 GB/T19003）是三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)門(mén)用于外部質(zhì)量保證，是站在需方的角度考慮質(zhì)量體系要素，用于供方證明其持續(xù)穩(wěn)定提供符合規(guī)定要求產(chǎn)品的能力以及外部（如顧客、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)等）對(duì)其能力進(jìn)行的評(píng)定。三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)主要用于合同情況，對(duì)供方的質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)和對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的第三方認(rèn)證或注冊(cè)。 ISO9004是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9004－1 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分指南》、 ISO9004－2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2 部分四條指南》、ISO9004－3《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分流程性材料指南》和 ISO9004-4《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4 部分質(zhì)量改進(jìn)指南》。ISO9004專(zhuān)門(mén)用于企業(yè)內(nèi)部建立和實(shí)施全面有效的質(zhì)量體系，從而確保同客滿意。因此，它不宜用于合同、法規(guī)和認(rèn)證。ISO9004－2質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì) “服務(wù)”這類(lèi)產(chǎn)品所制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是從服務(wù)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的需要出發(fā)，闡述了服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系的原理、結(jié)構(gòu)和建立質(zhì)量體系的基本要素，并闡述了與質(zhì)量體系相關(guān)的顧客和組織的需要及其期望，對(duì)雙方的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，該標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)建立有效質(zhì)量體系的依據(jù)。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001、ISO9002和ISO9003）是用于外部質(zhì)量保證的，它規(guī)定了供方證實(shí)其生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量體系要求。
2 ISO9001和ISO9904－1兩種模式比較
由于制定質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)不同，因此，ISO9004和ISO9004－1 之間，既存在著一定的區(qū)別，也有著密切的聯(lián)系。
兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的相同點(diǎn)
（1）制定標(biāo)準(zhǔn)目的相同；兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)用的質(zhì)量體系原理和結(jié)構(gòu)是相同的，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的最終目的也是相同的，都是為了使產(chǎn)品的質(zhì)量滿足顧客的需要。
（2）標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容相同：從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來(lái)看，兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)都是闡述質(zhì)量體系的要素，從 ISO9001《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分選擇與使用指南》的附錄D中可以看出兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要素之間的相互關(guān)系。ISO9004－1除了沒(méi)有“合同評(píng)審”和“顧客提供產(chǎn)品的控制”這兩個(gè)要素之外，覆蓋了 ISO9001的全部要素。因此，這兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容是相同的。
（3）制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的原則相同；制定、實(shí)施這兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該遵循國(guó)家或第三方所發(fā)布的法規(guī)，并以此為原則。
兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的不同
（1）兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)所含體系要素的數(shù)量不同：從ISO9001的附錄D可以看出，ISO9004－1 和ISO9001相比，ISO9004-1有21個(gè)要素，而ISO9001只有20個(gè)要素（ISO9002有19個(gè)要素，ISO9003有16個(gè)要素，ISO9001對(duì)質(zhì)量保證的要求、費(fèi)用也，ISO9002次之、費(fèi)用中等，ISO9003要求最低、費(fèi)用也最低）。與ISO9001相比，ISO9004-1增加了“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性”、“產(chǎn)品安全”和“營(yíng)銷(xiāo)”，沒(méi)有“合同評(píng)審”和“顧客提供產(chǎn)品的控制”這兩個(gè)要素。
（2）兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)相同要素的內(nèi)涵不同： ISO9004-1作為一個(gè)指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了要達(dá)到要素的要求可以采取的途徑或措施，這些途徑和措施指導(dǎo)企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系，企業(yè)可根據(jù)自身的具體情況對(duì)此加以選擇和采用；而ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是用于外部質(zhì)量保證的目的，是證實(shí)、評(píng)定供方質(zhì)量體系的有效性的標(biāo)準(zhǔn)。因此，它只規(guī)定質(zhì)量體系要素的要求，而不規(guī)定達(dá)到要素要求所采取的途徑，更不規(guī)定實(shí)施要素的具體方法。只要能用客觀證據(jù)證實(shí)要素能夠達(dá)到要求就可以了。
（3）適用情況不同：ISO9004－1是用于質(zhì)量管理指南，標(biāo)準(zhǔn)的主題內(nèi)容闡述了質(zhì)量體系一般應(yīng)包含的基本要素；而ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是用于合同情況、第二方認(rèn)定和第三方認(rèn)證或注冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)的主題內(nèi)容是圍繞外部質(zhì)量保證活動(dòng)，從需方的要求出發(fā)，規(guī)定需方對(duì)供方的質(zhì)量體系要求。
（4）約束程度不同：ISO9004－1作為組織建立質(zhì)量體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)本身對(duì)組織不構(gòu)成約束；而ISO9001提供了典型的合同要求，一旦簽署了合同或取得認(rèn)證，標(biāo)準(zhǔn)中所有規(guī)定的要求就是強(qiáng)制執(zhí)行的條款，合同雙方都必須遵守執(zhí)行。
（5）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)審核不同：①審核目的不同；②委托方、受審核方和審核方不同；③審核員的注冊(cè)不同；④審核計(jì)劃不同；⑤審核內(nèi)容的多少不同；⑤對(duì)糾正措施的態(tài)度不同