國(guó)家旅游局近日正式發(fā)布了《2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》，通報(bào)指出：2008年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件，正式受理8068件、29132人次投訴，比上年減少1903件，同比下降19.08%，結(jié)案7887件，結(jié)案率為97.76%，同比提高1.89%。 全年理賠總額為697.6萬(wàn)元，比上年減少176.1萬(wàn)元，同比下降20.15%。
據(jù)分析，2008年受理投訴的件數(shù)比2007年減少了1903件，同比下降19.08%，結(jié)案率同比上升了1.89%。從市場(chǎng)看，三大市場(chǎng)投訴總數(shù)都呈現(xiàn)同比下降趨勢(shì)。從投訴對(duì)象看，投訴旅行社，占投訴總數(shù)的57.29%,投訴旅游交通比上年增加27件，同比上升13.91％。從投訴問題看，投訴旅*程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，占受理投訴總數(shù)的22.81%。從群體看，老年游客投訴增多。老年游客對(duì)旅行社出境游加收?qǐng)F(tuán)款、在國(guó)內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多，也是投訴熱點(diǎn)之一。
2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
根據(jù)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》匯總，現(xiàn)將2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2008年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件，正式受理8068件、29132人次投訴，比上年減少1903件，同比下降19.08%，結(jié)案7887件，結(jié)案率為97.76%，同比提高1.89%。其中上半年受理3048件、10342人次投訴，下半年受理投訴5020件、18790人次投訴，下半年比上半年增加1972件。
二、理賠情況
全年理賠總額為697.6萬(wàn)元，比上年減少176.1萬(wàn)元，同比下降20.15%。其中：入境游理賠8.2萬(wàn)元，占理賠總額的1.17%，與去年持平；國(guó)內(nèi)游理賠505萬(wàn)元，占理賠總額的72.39%，比上年減少144.4萬(wàn)元，同比下降22.23%；出境游理賠184.4萬(wàn)元，占理賠總額的26.43%，比上年減少31.7萬(wàn)元，同比下降14.66%。
三、三大市場(chǎng)情況
按三大市場(chǎng)劃分，入境游投訴69件，占投訴總數(shù)的0.86%,比上年減少10件，同比下降12.65%；國(guó)內(nèi)游投訴7246件，占投訴總數(shù)的89.81%,比上年減少1770件，同比下降19.63%；出境游投訴753件，占投訴總數(shù)的9.33%，比上年減少123件，同比下降14.04%。
四、被投訴對(duì)象情況
按被投訴對(duì)象劃分，投訴旅行社4622件，占投訴總數(shù)的57.29%，比上年減少1426件，同比下降23.57%；投訴飯店879件，占投訴總數(shù)的10.89%，比上年減少161件，同比下降15.48%；投訴景點(diǎn)1439件，占投訴總數(shù)的17.84%，比上年減少214件，同比下降12.94%；投訴旅游交通221件，占投訴總數(shù)的2.74%，比上年增加27件，同比上升13.91%；投訴購(gòu)物212件，占投訴總數(shù)的2.63%，比上年減少41件，同比下降16.20%；投訴餐飲81件，占投訴總數(shù)的1%，比上年減少21件，同比下降20.58%。
五、主要問題
按被投訴問題劃分，投訴旅*程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1841件，占受理投訴總數(shù)的22.81%，比上年減少511件，同比下降21.73%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目863件，占受理投訴總數(shù)的10.70％，比上年減少150件，同比下降14.81％；投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題887件，占受理投訴總數(shù)的11％，比上年減少138件，同比下降13.46％；投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更566件，占受理投訴總數(shù)的7.01％，比上年減少204件，同比下降7.01%。
六、特點(diǎn)
（一）投訴總數(shù)下降，結(jié)案率上升。
2008年受理投訴的件數(shù)比2007年減少了1903件，同比下降19.08%，結(jié)案率同比上升了1.89%。因雨雪冰凍、地震、奧運(yùn)以及取消“五一”黃金周等因素影響，是減少2008年投訴的原因之一。
（二）上半年出、入境游問題多，下半年國(guó)內(nèi)游問題多。
上半年的整體投訴數(shù)量雖小于下半年，但出、入境游的投訴多于上半年，主要原因之一是春節(jié)黃金周在上半年，又是出國(guó)旅游的集中時(shí)段。十一和暑期都在下半年，國(guó)內(nèi)旅游數(shù)量也高于上半年，投訴隨之增加。。
（三）調(diào)解為主，強(qiáng)制為輔。
全年理賠金額是697.6萬(wàn)元，大部分理賠經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解后，由旅行社直接對(duì)游客進(jìn)行賠償，只有在少部分旅行社不同意調(diào)解后，再由質(zhì)監(jiān)所劃撥質(zhì)保金進(jìn)行強(qiáng)制理賠，2008年全國(guó)只有四個(gè)省份劃撥了質(zhì)保金。
（四）老年游客投訴增多
近年來，老年游客對(duì)旅行社出境游加收?qǐng)F(tuán)款、在國(guó)內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多，是投訴熱點(diǎn)之一。主要是一些旅行社低價(jià)運(yùn)作，依靠購(gòu)物彌補(bǔ)，對(duì) 60歲以上老年人加收?qǐng)F(tuán)費(fèi)；個(gè)別景區(qū)沒有嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的相關(guān)政策，對(duì)持有老年證的游客購(gòu)買門票優(yōu)惠尺度不一等問題。
（五）交通投訴增加
2008年被投訴的各項(xiàng)指標(biāo)中，除旅游交通投訴同比增加13.9%外，其余均為下降。投訴主要成因是在黃金周期間，航班延誤、自駕車在公路上擁堵等，造成游客不滿。
2008年，全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)所受理投訴由多到少的排序是：浙江1101件、海南723件、山東673件、廣東489件、河南419件、四川418件、遼寧390件、北京369件、福建356件、云南332件、廣西274件、貴州252件、湖北220件、江蘇207件、江西190件、安徽180件、上海170件、河北159件、甘肅148件、陜西133件、湖南116件、重慶113件、山西107件、天津96件、、內(nèi)蒙古90件、寧夏90件、西藏67件、黑龍江66件、新疆52件、吉林41件和青海31件。
據(jù)分析，2008年受理投訴的件數(shù)比2007年減少了1903件，同比下降19.08%，結(jié)案率同比上升了1.89%。從市場(chǎng)看，三大市場(chǎng)投訴總數(shù)都呈現(xiàn)同比下降趨勢(shì)。從投訴對(duì)象看，投訴旅行社，占投訴總數(shù)的57.29%,投訴旅游交通比上年增加27件，同比上升13.91％。從投訴問題看，投訴旅*程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，占受理投訴總數(shù)的22.81%。從群體看，老年游客投訴增多。老年游客對(duì)旅行社出境游加收?qǐng)F(tuán)款、在國(guó)內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多，也是投訴熱點(diǎn)之一。
2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
根據(jù)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》匯總，現(xiàn)將2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2008年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件，正式受理8068件、29132人次投訴，比上年減少1903件，同比下降19.08%，結(jié)案7887件，結(jié)案率為97.76%，同比提高1.89%。其中上半年受理3048件、10342人次投訴，下半年受理投訴5020件、18790人次投訴，下半年比上半年增加1972件。
二、理賠情況
全年理賠總額為697.6萬(wàn)元，比上年減少176.1萬(wàn)元，同比下降20.15%。其中：入境游理賠8.2萬(wàn)元，占理賠總額的1.17%，與去年持平；國(guó)內(nèi)游理賠505萬(wàn)元，占理賠總額的72.39%，比上年減少144.4萬(wàn)元，同比下降22.23%；出境游理賠184.4萬(wàn)元，占理賠總額的26.43%，比上年減少31.7萬(wàn)元，同比下降14.66%。
三、三大市場(chǎng)情況
按三大市場(chǎng)劃分，入境游投訴69件，占投訴總數(shù)的0.86%,比上年減少10件，同比下降12.65%；國(guó)內(nèi)游投訴7246件，占投訴總數(shù)的89.81%,比上年減少1770件，同比下降19.63%；出境游投訴753件，占投訴總數(shù)的9.33%，比上年減少123件，同比下降14.04%。
四、被投訴對(duì)象情況
按被投訴對(duì)象劃分，投訴旅行社4622件，占投訴總數(shù)的57.29%，比上年減少1426件，同比下降23.57%；投訴飯店879件，占投訴總數(shù)的10.89%，比上年減少161件，同比下降15.48%；投訴景點(diǎn)1439件，占投訴總數(shù)的17.84%，比上年減少214件，同比下降12.94%；投訴旅游交通221件，占投訴總數(shù)的2.74%，比上年增加27件，同比上升13.91%；投訴購(gòu)物212件，占投訴總數(shù)的2.63%，比上年減少41件，同比下降16.20%；投訴餐飲81件，占投訴總數(shù)的1%，比上年減少21件，同比下降20.58%。
五、主要問題
按被投訴問題劃分，投訴旅*程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1841件，占受理投訴總數(shù)的22.81%，比上年減少511件，同比下降21.73%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目863件，占受理投訴總數(shù)的10.70％，比上年減少150件，同比下降14.81％；投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題887件，占受理投訴總數(shù)的11％，比上年減少138件，同比下降13.46％；投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更566件，占受理投訴總數(shù)的7.01％，比上年減少204件，同比下降7.01%。
六、特點(diǎn)
（一）投訴總數(shù)下降，結(jié)案率上升。
2008年受理投訴的件數(shù)比2007年減少了1903件，同比下降19.08%，結(jié)案率同比上升了1.89%。因雨雪冰凍、地震、奧運(yùn)以及取消“五一”黃金周等因素影響，是減少2008年投訴的原因之一。
（二）上半年出、入境游問題多，下半年國(guó)內(nèi)游問題多。
上半年的整體投訴數(shù)量雖小于下半年，但出、入境游的投訴多于上半年，主要原因之一是春節(jié)黃金周在上半年，又是出國(guó)旅游的集中時(shí)段。十一和暑期都在下半年，國(guó)內(nèi)旅游數(shù)量也高于上半年，投訴隨之增加。。
（三）調(diào)解為主，強(qiáng)制為輔。
全年理賠金額是697.6萬(wàn)元，大部分理賠經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解后，由旅行社直接對(duì)游客進(jìn)行賠償，只有在少部分旅行社不同意調(diào)解后，再由質(zhì)監(jiān)所劃撥質(zhì)保金進(jìn)行強(qiáng)制理賠，2008年全國(guó)只有四個(gè)省份劃撥了質(zhì)保金。
（四）老年游客投訴增多
近年來，老年游客對(duì)旅行社出境游加收?qǐng)F(tuán)款、在國(guó)內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多，是投訴熱點(diǎn)之一。主要是一些旅行社低價(jià)運(yùn)作，依靠購(gòu)物彌補(bǔ)，對(duì) 60歲以上老年人加收?qǐng)F(tuán)費(fèi)；個(gè)別景區(qū)沒有嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的相關(guān)政策，對(duì)持有老年證的游客購(gòu)買門票優(yōu)惠尺度不一等問題。
（五）交通投訴增加
2008年被投訴的各項(xiàng)指標(biāo)中，除旅游交通投訴同比增加13.9%外，其余均為下降。投訴主要成因是在黃金周期間，航班延誤、自駕車在公路上擁堵等，造成游客不滿。
2008年，全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)所受理投訴由多到少的排序是：浙江1101件、海南723件、山東673件、廣東489件、河南419件、四川418件、遼寧390件、北京369件、福建356件、云南332件、廣西274件、貴州252件、湖北220件、江蘇207件、江西190件、安徽180件、上海170件、河北159件、甘肅148件、陜西133件、湖南116件、重慶113件、山西107件、天津96件、、內(nèi)蒙古90件、寧夏90件、西藏67件、黑龍江66件、新疆52件、吉林41件和青海31件。